Los servicios desde la perspectiva del cliente

TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SOMOS ACTORES; TIENEN SUS SALIDAS Y ENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPO DESEMPEA MUCHOS PAPELES WILLIAM SHAKESPEARE

Catergora de Procesos
QUIN ES EL RECEPTOR DEL SERVICIO
Oh, mi seguro!!!

Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona

Acciones tangibles dirigidas a las posesiones fsicas de las personas

Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas

Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas

Realiza una cita por el telfono

Pagar y por ltimo salir del consultorio

Visita al mdico

Llega al consultorio y espera su turno

Permite que el doctor lo examine y espera el diagnstico

Habla con el doctor acerca del problema que lo indujo a visitarlo

Proceso de un servicio

Servicios dirigidos a posesiones fsicas de las personas

Transporte de carga Reparacin y mantenimiento Almacenaje en bodegas Servicio de limpieza de oficinas Destribucin al detalle Lavandera y lavado en seco Servicio de carga de gasolina Diseo y mantenimiento de jardinera Eliminacin y reciclaje de desechos

Servicios dirigidos al cuerpo de las personas

P o s e c i o n e s

C u e r p o

Transporte de pasajeros Cuidado de la salud Hospedaje Salones de belleza Terapia fsica Gimnasios Restaurantes y bares Peluqueras Servicios funerarios

Acciones tangibles

Servicios dirigidos a la mente de las personas

Publicidad y relaciones pblica Artes y entretenimiento Transmisiones de t.v. por antena Consultora en direccin de empresas Educacin Servicios de informacin Conciertos musicales Psicoterapia Religin Buzn de voz

Servicios dirigidos a activos intangibles de las personas

M e n t e

A c t v i o s

Contabilidad

Banca Procesamiento de datos Transmisin de datos Seguros Servicios legales Programacin Investigacin Inversin en valores Consultora de software

Acciones intangibles

VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

1)
2)

Estancionar el automvil

Registrar la entrada

Pasar la noche en el hotel

Registrar la salida

Ir a la tienda

El tcnico examina el reproductor de video y diganstica el problema

Salir de la tienda

Regresar tres das despus

Recoger el reproductor de videos y pagar

(ms tarde) usar el reproductor de video en casa

Tcnico repara el reproductor de video

3)

Encender el televisor, seleccionar el canal Los meteorlogos registran la informacin en los modelos y realizan un pronstico con los resultados

Ver la presentacin del pronstico del tiempo

Hacer planes par a ir de da de campo porque sabe que el clima ser bueno

Recabar informacin sobre el tiempo

La persona que anuncia el pronstico del tiempo prepara el pronstico local

4)

Conocer las opciones

Seleccionar el plan, llenar las formas

Pagar

La cobertura inicia en una fecha especfica

Recibir los documentos de la pliza impresos

La universidad y la empresa de seguros acuerdan los trminos de la cobertura

La informacin sobre el cliente se registran en una base de datos

Accin visible Accin invisible

Beneficios recibidos Servicio esencial

Resumiendo
Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duracin de stos varan en forma importante en relacin al tipo de servicio y la interactuacin del cliente: 1) La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el cliente participa activamente, si el cliente duerme bien los beneficios son recibidos durante la noche y se extienden hasta la maana, sin embargo 2) El cliente no participa en la reparacin real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de este servicio, no se reciben hasta tanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Una vez funcionando, el aparato sigue dando beneficios hasta tanto presente otro inconveniente. 3) En un pronstico del tiempo, el cliente participa mentalmente pero no fsicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una informacin en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de informacin instantnea, le permite al cliente tomar una decisin rpida sobre cualquier actividad que desee emprender. 4) Finalmente, la participacin del cliente en los gastos del seguro mdico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la pliza, pero los beneficios (en este caso ms bien mentales: seguridad), se ofrecern mientras dure la cobertura del mismo.

Entonces.. Diferentes procesos necesariamente implican grandes retos para los gerentes, pero el que la gerencia de servicios conozca cada una de estas categoras le permitir:

Creacin de estrategias de servicios eficaces

Les permitirn a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso.

Ofrece una mejor com Les permitirn a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso.

Aprensin del del comportamiento que debe mostrar el cliente

Crear logstica del canal, ubicacin y el sistema de entra, utilizando la tecnologa

Identificacin de los beneficios del servicio:

Reconocer y entender , que los procesos operativos, aunque son importantes, son slo un medio para lograr un fin. Un buen servicio significa beneficios seguros para el cliente, pero tomando en consideracin los beneficios especficos que los clientes esperan obtener del proveedor de servicio.

Las empresas renen diferentes actividades como parte de su estrategia para ofrecer un buen servicio, pero la INNOVACIN, a la entrega del servicio es esencial para el disfrute y la satisfaccin del cliente:
Una cama en un hotel para una pareja de luna de miel

Amrica Latina no se ha quedado resagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamos algunos ejemplos:

Link videos.

Nota: enlace no disponible en Administracin en Red Orange Claro

La tecnologa de punta permite a las empresas de servicios entregar los mismos beneficios (o mejores) a travs de procesos diferentes, ejemplo: Una entidad bancaria te ofrece el servicio de realizar todas tus transacciones bancarias a travs de la Internet. Los clientes se sienten fascinados de poder recibir demanera rpida, sencilla y conveniente la entrega de este servicio, pero hay que prestar especial atencin a aquellos clientes que prefieren un procedimiento ya existente, en particular cuando el nuevo procedimiento desplaza el servicio personal que ofrecen los empleados.