El Servicio desde la Perspectiva

del Cliente.
Participacin del cliente en los
procesos de servicio

estrategias
eficaces que puedan
adaptar para sus
empresas.
El servicio es un sistema integrado
mediante los subsistemas de:

Operacin
Marketing
Entrega de servicio
Participacin del cliente en los
procesos de servicio
El servicio como proceso
Pasos mltiples que deben
seguir una secuencia definida.
Divisin en categoras de los
procesos de servicio
Se basa en:
*Acciones tangibles dirigidas
al cuerpo de las personas o a
sus posesiones fsicas
*Acciones intangibles
dirigidas a las mentes de las
personas o sus activos
intangibles
Diferentes Procesos Plantean
Distintos Retos a la Gerencia
En las empresas de servicio, los clientes participan
mucho ms en la produccin del servicio que en las
empresas de manufactura.
Los Clientes y las Operaciones de
Servicios
El Servicio como Sistema
Comportamiento del cliente en encuentros de
servicio
Costos Expectativas
Proceso de Compra
Cliente Potencial Cliente Problema
Evaluacion de servicios
Naturaleza del consumo de servicio
Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades
especficas y evalan los resultados de sus compras con base a lo que
esperan recibir. Las necesidades estn arraigadas profundamente en el
inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad
y de supervivencia.
Comprensin de las necesidades y
expectativas del cliente
Como se Forman las
expectativas
El Proceso de Compra de Servicio
Administracin de Encuentros de
Servicio
Gracias por su atencin