Atributos para una gestin de calidad en las comunicaciones

OBJETIVOS DE LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL

1.- Informar cual es la misin de la organizacin, su filosofa y sus valores
(informacin externa e interna).
2.- Informar a la organizacin de los sucesos econmicos, polticos, sociales y
financieros que la pueden afectar o beneficiar.
3.-Informar a la organizacin hacia donde se dirige el sector que opera (sus
aspectos negativos y positivos).
4.-Informar las ventajas comparativas y competitivas de nuestra organizacin
(clientes-proveedores-socios y los trabajadores de nuestra organizacin).
5.-Informar de nuestras relaciones comerciales, culturales y sociales como
elemento de solidez de nuestra organizacin.
La comunicacin externa
La comunicacin externa es la trasmisin y recepcin de datos, pautas, imgenes,
referidas a la organizacin y a su contexto. Para la organizacin que tiene su
atencin centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de
comunicacin:
Recibir informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto socio-poltico
y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus
polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen de empresa fundada en
informacin sobre su dinmica interna y su accin objetiva sobre el medio social.
Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los clientes, los
proveedores, la opinin pblica y el gobierno.


Gestin de la comunicacin externa
Gestionar la comunicacin implica definir un conjunto de acciones y
procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de
comunicacin para apoyar la labor de las organizaciones.
A travs de la Gestin en la Comunicacin Interna se facilita el despliegue de todo
el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:
Promover la comunicacin entre los miembros
Facilitar la integracin entre las realizaciones personales y las
institucionales
Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la
cohesin de los miembros
Contribuir a la creacin de espacios de informacin, participacin y opinin
Herramientas de la comunicacin externa
La comunicacin externa puede tomar varias formas.
Considerando los objetivos de comunicacin y los pblicos de la empresa,
desarrollamos mensajes y seleccionamos los mejores recursos de marketing y de
comunicacin. Segn las necesidades, podremos usar canales online u offline,
clsicos u originales para consolidar el plan marketing y lograr comunicar con
eficiencia. Entre las distintas opciones destacamos:
comunicacin Internet (web2.0, Social Media, comunidades)
publicidad Internet (SEM, PPC, SEO)
comunicacin interactiva (Juegos Serios, ldicos)
comunicacin en el punto de venta (Packaging, Merchandising)
comunicacin directa (correo, Marketing Email)
comunicacin mvil y telefnica (telemarketing, televenta)
eventos y sponsoring
Atencion al cliente
Es el manejo y diseo de canales de comunicacin que destina una organizacin
con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este
sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados
por ejemplo en diccin, oratoria, comunicacin, escritura, protocolo.
Estrategias del servicio al cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
Exponente para ofrecer un buen servicio
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfaccin del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
Componentes para ofrecer un buen servicio
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.
3. Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente-empresa.
4. Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del
organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
6. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
8. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rpido y oportuno.
9. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales
de comunicacin que permitan acrcanos al cliente
Mandamientos del servicio al cliente
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre
todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes
que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo
yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas
o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO
QUE ESPERA
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las
mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente
se lleve de todo el negocio ser deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos
nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo
es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da
tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.