1

BPO IME Gua #3: Practicar con un guin de salida

Autor: Mauricio Cano Ossa - Mauricio.cano@gmail.com
OBJETIVO
Aplicar el guin de una campaa de salida en un Contact Center.
Identificar las partes bsicas de un guin de salida.
Escuchar la voz de los alumnos y de la forma en que aplican el guin de salida.
Realizar recomendaciones sobre la fluidez que debe tener un agente al utilizar un guin de salida.

Llamada del agente a la extensin del docente

En el SoftPhone del agente se marca el nmero de la extensin (por ejemplo, 101) donde se encuentra el docente.
Al docente le debe aparecer el mensaje emergente en la pantalla, cuando tome la llamada ya pueden empezar a practicar
con el guin de salida, atendiendo al docente como un cliente que recibe una llamada de una campaa de salida de un
Contact Center.
El docente debe analizar la voz del estudiante y tratar de detectar inconvenientes tpicos en la voz que no permiten a un
aspirante a laborar en un BPO Contact Center:
Voz demasiado infantil.
Tono demasiado suave.
Tonos muy agresivos.
Tono regional o local demasiado marcado (paisa, estilo callejero).
Palabras incompletas al hablar.
Letra S demasiado acentuada.
Letra P o B demasiado explosiva.
Tono muy fuerte al hablar.
Al finalizar la llamada, el docente retroalimenta al estudiante sobre la llamada: el tono de voz que utiliz, correcta
utilizacin del guin de salida, la tcnica vocal empleada, aspectos a mejorar, etc.

2


EJEMPLO DE UN GUIN DE SALIDA
Se utiliza en una lnea que realiza llamadas a los clientes.
Agente: buenas noches, le habla _________ del BPO Contact Center IME, es tan amable y me
comunica con el seor _____?
Cliente responde: habla con l.
Agente: Seor ___ como se encuentra usted el da de hoy?
Cliente responde: muy bien.
Agente: El motivo de nuestra llamada es para darle informacin acerca del programa de BPO
Contact Center, el cual es un programa que (el alumno suministra informacin sobre el
programa).
Seor ___, est interesado en recibir mayor informacin al respecto?
Cliente responde: si
Agente: es tan amable y me da un correo electrnico para hacerle llegar la informacin
completa del programa.
Cliente: mi correo es _____
Agente: es tan amable y me da un nmero telefnico adicional donde le podamos contactar?
Cliente: mi nmero de oficina es _____
Agente: Seor ___ muchas gracias por su tiempo, recuerde que habl con ____ del BPO
Contact Center IME, que tenga una feliz noche.