EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE

SUMINISTROS

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .Tambin se debe
tener en cuenta los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de rayar
la cancha hacia la estrategia que queremos lograr.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores
reconociendo qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas peridicas.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional tan
poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Para determinar cules son los servicios que el cliente desea se les debe
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor
a cada uno.




Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
Elementos Del Servicio Al Cliente
1. Contacto cara a cara
2. Relacin con el cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplidos
5. Instalaciones
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que las compaas han optado en poner por escrito la
actuacin de las empresas.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr menores costos de
inventario.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logran el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros
clientes y cmo esperara que le trataran a l.




Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo la cortesa general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia
informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relacin a la competencia y el enfoque de ventas; es decir: estn
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad
total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
ms hacia la tarea que al resultado. Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.
Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.




Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente.
Los clientes se quejan de fallas en la informacin y atencin cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms
alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, si no
adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va establecer
una relacin comercial.






TIEMPO DEL CLICLO DEL PEDIDO
Definicin: el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido
de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en
que el producto o servicio es recibido por el cliente.
El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de
transmisin como los son:
El tiempo de procesamiento del pedido
El tiempo del ensamblado del pedido
La disponibilidad de inventario
El tiempo de produccin
Tiempo de entrega
Estos elementos de tiempo dependen del mtodo utilizado para comunicar los
pedidos ya sea por medio de un sistema como lo son correos electrnicos, fax,
llamadas o directamente con el vendedor teniendo en cuenta el tiempo de la
toma de diligencia miento del pedido o el tiempo entre las vistas de los
vendedores.
El procesamiento implica actividades como la preparacin de los documentos
de envi, la autorizacin del crdito, verificacin del pedido despus de digitado
para evitar errores en la fabricacin, difusin de la informacin del pedido a los
departamentos de compras, produccin y contabilidad.




El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido
este listo para su despacho despus de haber recibido toda la informacin
necesaria para su entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricacin
necesaria si no se dispone de de inventarios.
Se podra utilizar un segundo canal de distribucin que es la fabricacin del
pedido donde se debe generar una orden de produccin y se generara una
entrega directa desde la planta hacia el cliente.
El elemento final del ciclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para
cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino.
El mayor tiempo puede generarse cuando se presenta un importante nmero de
situaciones a falta de inventario.
TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO.
Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una
logstica, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino o
cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible.
Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible es
necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de
pedido, el cual bsicamente lo podemos definir como el tiempo transcurrido
entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra
o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente.




Bsicamente como su nombre lo dice es un periodo de tiempo en el que una
necesidad o un requerimiento de un cliente, lo sometemos a una cantidad de
variables y recursos, hasta el punto de transformarlo en un producto o servicio
que permita satisfacer en pleno al cliente, en el menor tiempo posible.
El tiempo de ciclo de pedido es la sumatoria de elementos individuales como lo
son: el tiempo de transmisin del pedido del cliente, tiempo de procesamiento
del pedido, el tiempo de ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario,
el tiempo de produccin y el tiempo de entrega.

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO.


Transmisin Procesamiento Tiempo de Tiempo de
Del pedido y ensamblado adquisicin entrega
De pedido de inventario
Adicional

En primer lugar tenemos el tiempo de transmisin del pedido, el cual esta
compuesto por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el
pedido antes de transmitirlo y el tiempo que el pedido se encuentre en el canal
de transmisin, los cuales dependen de los medios que se empleen para
transmitir estos y los procedimientos utilizados.




El procesamiento y ensamblado de pedido consiste en realizar las diferentes
verificaciones de inventario, registros de salida de la mercanca, impresin y
archivo de documentos de despacho correspondientes, junto con el alistamiento
del pedido (picking y packing) y ser ubicados en los muelles de la bodega, para
ser cargados y distribuidos.
El tiempo de adquisicin de inventario adicional, es el que se requiere cuando
en el almacn no hay existencias de determinado producto y por lo tanto toca
generar una orden de produccin para producirse el inventario necesario. Aqu
la entrega del pedido al cliente se hace directamente desde la planta, claro esta
que en algunos casos el producto es reemplazado consiguindolo con otro
proveedor o simplemente retrasando la entrega del pedido en el almacn
central.
Por ultimo como parte fundamental del tiempo de ciclo de pedido, tenemos el
tiempo de entrega, el que esta compuesto por el total del tiempo necesario para
desplazar el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicacin del
cliente, se puede incluir para el calculo, el tiempo de cargue en el origen y el
tiempo de descargue en el punto de destino.
Para este se deben tener en cuenta aspectos muy importantes como lo son:
contar con una excelente transportadora que posea buenos vehculos que
garanticen el buen estado de nuestros productos durante el desplazamiento,
adems de garantizarnos la entrega de los mismos en el menor tiempo posible.
Aunque no existen restricciones en los elementos conformados por el tiempo de
ciclo de pedido, las polticas de servicio llevadas en algunas empresas hacen




que este periodo de tiempo sea sometido a ajustes teniendo en cuenta, las
prioridades del procesamiento de pedidos, la condicin del pedido y otras
restricciones enfocadas en el tamao del pedido.
Cuando el producto requerido en un pedido no tiene inventario y toca generar
una orden de produccin, se debe realizar un ajuste en el tiempo de ciclo de
pedido, debido a que esto nos puede generar un retraso en la entrega del
mismo a su cliente final.
Otro caso en donde se recurre a realizar un ajuste de este tipo, es cuando el
producto llega en mal estado o daado a donde el cliente, debido a que para
evitar inconformidades y afectar nuestros estndares de calidad, se debe
devolver o cambiar por uno que este en buen estado, tiempo el cual se deber
incluir en el ciclo de fabricacin., ya que esto nos afecta directamente.
Otra de las restricciones que podemos tener en cuenta es cuando la empresa o
equipo de logstica toma la decisin de trabajar con pedidos pequeos o
mnimos manejando una estrategia o procedimiento para realizar las entregas
en el menor tiempo posible, hasta el punto de reducir los tiempos de entrega.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA
CADENA DE SUMINISTROS.

Hace unos cuantos aos el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las
empresas, debido a que estas se centraban nicamente en producir, debido a
que exista la idea errada, que a mayor produccin, mayor rentabilidad.




Actualmente el servicio logstico al cliente se encuentra por encima del precio,
la calidad, entre otros elementos del producto, debido a que toda distribucin
que proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las
necesidades de los clientes, puede llevar directamente al incremento en las
ventas, y por ende mayor participacin en el mercado, por lo tanto un mal
servicio logstico al cliente, puede llevar a que el nivel de ventas de una
compaa tienda a disminuir.
La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos
relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero
en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los
recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor
rendimiento que los recursos invertidos en promocin y otras actividades de
desarrollo para hacer que un producto nuevo adquiera clientes.
La logstica nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros
clientes actuales, ya que son ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos
dice que es mejor invertir en ellos que en lugar de mal gastarlo en readquirir
desertores.








DEFINICION DE UNA RELACION VENTAS-SERVICIO
Entre las ventas y el servicio existe una estrecha relacin, debido a que las
ventas sufren cambios, frente a los cambios en los niveles de servicio logstico al
cliente.
Para que una persona realice una compra satisfactoriamente o simplemente
adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los ms
altos estndares de calidad, el mejor precio, debido a que se requiere que haya
un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, que interacten entre
ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias, sugerencias o preferencias
del cliente, es en este momento donde las ventas se incrementan debido a que
para todo comprador un excelente servicio logstico le implica menores costos
de inventario.
En tal caso que la empresa no cuente con un servicio logstico no tendr ventas
o si las tiene, estas sern muy bajas.
Existen diversas maneras de llevar un control de las ventas para ver si el
servicio logstico que estamos empleando es el correcto, debido a que estas se
encuentran supremamente interrelacionados.
Tenemos el modelo de puntos que consiste en establecer el servicio logstico al
cliente en un nivel muy alto para un producto en particular y observar las ventas
que pueden lograrse, luego se reduce a un nivel muy bajo y de nuevo se
observan las ventas, con el fin de hallar un parmetro de referencia del servicio
al cliente con el nivel de satisfaccin.




Los efectos sobre los costos surgidos por los cambios en el servicio logstico los
podemos ver reflejados en las ventas, por lo tanto se requiere analizar el grado
de ventas antes de modificar el servicio logstico y despus de aplicarlo y as
poder hallar un punto de referencia.
Existe el mtodo del juego, que bsicamente es en simular cambios en el
servicio logstico, para revisar el comportamiento de las ventas. Por ultimo
tenemos el mtodo de las encuestas al comprador, o a otras personas que
influyan en la compra, en las cuales se emplean cuestionarios por correo o
entrevistas personales debido a que se puede obtener gran informacin a un
valor muy bajo, consiste en conocer la razn de por que los compradores
cambian de proveedor, adems de escuchar sugerencias o razones, de
cambios en el servicio logstico que hagan que no sientan la necesidad de
comprarles a otros proveedores y por lo tanto mantener nuestros clientes.
Recordemos que es ms fcil conservar un cliente, que conseguir uno nuevo,
debido a que el cliente antiguo conoce muy bien el producto y lo nico que
debemos hacer, es mantener el buen servicio logstico que le hemos brindado,
para que la competencia no tenga forma de ganarnos los clientes, adems por
que es la forma mas fcil de mantener una estabilidad en las ventas, ya que las
compras que estos realizan son constantes, claro esta que esto no quiere decir
que no se deban adquirir nuevos clientes, todo lo contrario, una vez se asegure
un cliente, se debe hacer la bsqueda de nuevos clientes, que por lo tanto
ampliar el mercado, que es lo que busca toda empresa, lo nico es que
conseguir clientes nuevos requiere invertir una cantidad de dinero mucho mas
grande, ya que se requiere publicidad, propagandas, ofertas y dems
estrategias utilizadas para la consecucin de nuevos clientes, adems sin




contar con la garanta que en una campaa de este tipo se logre la consecucin
de estos.
Genichi Taguchi plantea tilmente la funcin de prdida para manejar los
procesos que generan los niveles del servicio al cliente, etsa consiste en que la
calidad inconsistente del producto y de los servicios ocasionan gastos,
desperdicios, prdida de colaboracin y de oportunidades, siempre que no se
cumpla con el objetivo de calidad.
Segn el criterio de tagushi, las perdidas se presentan en mayor cantidad
cuando el servicio (calidad) se desva de su objetivo (metas).
Junto con el ajuste de los costos en el proceso para lograr niveles distintos de
calidad, el proceso puede optimizarse para el mejor nivel de la variabilidad en la
calidad.

COSTO vs SERVICIO

Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, se
debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de
actividad que se desarrolla en la logstica de cada proceso u operacin, para
poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin
dejar aun lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y
necesidades del cliente. Esto nos lleva a definir que el servicio logstico al cliente
es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logstica, por ello debe
de existir en cada organizacin una identificada relacin entre el valor del servicio




logstico (energtico, econmico, etc.) realizado y los costos, que estos a su vez
influyen en el precio del producto final que es entregado al consumidor. Una vez
que conozca en general la relacin ventas-servicio, se har corresponder los
costos con el servicio.
A medida que los niveles de actividad aumentan para cumplir con las exigencias
del cliente, los costos se incrementarn a un ritmo creciente. Este es un fenmeno
normal a nivel global, que se observa en la mayora de actividades econmicas,
cada vez que estas son forzadas por encima del punto mximo de eficiencia.
Existe un nivel de servicio ideal, que se obtiene cuando se halla la curva de
contribucin de utilidades, ubicando matemticamente el punto donde esta se
maximiza, ese nivel de servicio ideal es el que se debe de perseguir en la
planeacin del sistema logstico.

DETERMINACIN DE LOS NIVELES OPTIMOS DE SERVICIO.

Una vez conocidos los ingresos y costos logsticos para cada nivel de servicio se
podr determinar de forma matemtica el punto de utilidad ptimo que maximizar
la contribucin de utilidades de la empresa
En forma matemtica, las utilidades mximas se obtienen cuando el ingreso
marginal es igual al costo marginal.

VARIABILIDAD DEL SERVICIO
Anteriormente se vea como un ejercicio elemental realizar un estudio del servicio
al cliente, por medio de este profundo anlisis, se puede definir que el servicio al
cliente se ha referido al valor promedio de la variable que representa el servicio al




cliente. Sin embargo, la variabilidad en el desempeo del servicio al cliente por lo
general es mas importante que el desempeo promedio. Se pueden elaborar
diferentes estrategias para saber el desempeo del cliente con mi producto o
servicio, lo que si no se puede establecer y hasta ahora es una incertidumbre es
la variabilidad en el desempeo del servicio. Al existir una desinformacin y una
gran incertidumbre en el desempeo del servicio logstico, ocasionar que el
cliente incurra en altos costos a travs de elevados manejos de inventarios,
transportacin acelerada y costos administrativos adicionales. Cuanta variabilidad
permitida, es una cuestin econmica.

FUNCIN DE PRDIDA
Como normalmente cualquier persona puede juzgar la calidad de un producto, por
la inconformidad de sus especificaciones, o tambin se puede enjuiciar la atencin
en la prestacin de un servicio ofrecida por un representante del establecimiento,
el servicio logstico al cliente tambin puede juzgarse por el grado con el que los
procesos de la cadena de suministros cumplen los objetivos de fechas de entrega,
frecuencias del inventario, precisin en el cumplimiento de pedidos y de otras
variable de servicio.



EL SERVICIO COMO UNA RESTRICCION





El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restriccin sobre el sistema
logstico, cuando no es posible desarrollar una relacin ventas-servicios.
Al recibir un servicio se puede elegir un nivel predeterminado de servicio al cliente
y un diseo de sistema logstico a un costo mnimo.
Los costos de diseo del sistema logstico se incrementara segn los niveles de
servicio que ofrezca, es decir, si la tecnologa que utiliza es mas avanzada sus
costos sern mas elevados pues no va hacer lo mismo un servicio en transporte
ferroviario a uno areo.

MEDICION DEL SERVICIO
Para evaluar de una manera eficaz el desempeo logstico del servicio, se hace a
travs de realizar una medicin del tiempo total del ciclo del pedido y su
variabilidad.
Tambin algunas mediciones de desempeo incluyen las siguientes:
1. Ingreso Del Pedido
Tiempo mnimo, mximo y promedio para el manejo despedido
Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos

2. Precisin De La Documentacin Del Pedido
Porcentaje de documentos de pedidos con errores.

3. Transportacin
% de entrega a tiempo
% de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente
Reclamacin de daos y perdidas como porcentaje de los costos de
transporte





4. Disponibilidad Del Producto E Inventario
% de falta de inventario
% de pedidos cumplidos en su totalidad
Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos de
promedio ponderado.
Porcentaje promedio de pedidos con retraso
Tasa de cumplimiento de artculos.

5. Dao Del Producto
Numero de devoluciones con respecto de los pedidos totales
Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales.
Tiempo de procesamiento de almacenamiento / pn
Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesar pedidos.


Al realizar las mediciones se presentan problemas potenciales como:

1. estn orientadas en forma interna a la empresa pues la informacin esta
disponible y el control es mas fcil en comparacin con la medicin
orientadas externamente.
2. estos pueden no estar enfocadas a las necesidades de los clientes, pues
se dedican a estadsticas internas y no se reconoce la necesidad del
servicio total al cliente y su punto de vista.

CONTINGENCIA DEL SERVICIO





Es responsabilidad de logstica junto con su esfuerzo de control y planeacin
hacer operaciones eficientes bajo condiciones normales, debe tomar medidas para
manejar circunstancias extraordinarias que hacen que se detenga el sistema o
altere de manera drstica el flujo de las operaciones. Como: paros labrales,
inundaciones, incendios, etc.

INTERRUPCIONES DEL SISTEMA

Ningn sistema logstico en operacin puede funcionar perfectamente.
En la compaa federal Express emplea aviones de servicio rpido, en las horas
picos de volumen, retrasos debido al clima y fallas en el equipo para suplir
interrupciones en el servicio, esto es parte normal de las actividades de los
negocios.
La planeacin de contingencia es un proceso que esta fuera de lo normal.
Segn Hale indica cundo debe llevarse la planeacin de contingencia: .
La probabilidad de ocurrencia se considera mas baja que la del proceso
regular
Si no se maneja a tiempo causara un grave dao.

No hay mtodos especiales para la planeacin de contingencia, es una cuestin
de hacer preguntas condicionales a cerca de elementos crticos del sistema de
logstica y establecer los cursos apropiados de accin, en caso de un evento
inesperado





La cadena de suministro se basa en velocidad, eficiencia y entregas justo a tiempo
para llevarla a una reduccin de inventarios, liberacin del capital y mejora la
calidad esta estrategia intensifica el riesgo y el impacto de los trastornos en las
distintas etapas de la cadena de suministro que la puede llevar a un riesgo de
cierre, es donde se sugiere las siguientes acciones:

Asegurar el riesgo
Planeacin de fuentes alternativas de suministro
Organizar transportes alternos
Desplazar la demanda
Establecer una respuesta rpida a los cambios d la demanda
Establecer inventarios para las posibilidades de trastorno.

El aseguramiento es una es una proteccin para la interrupcin del sistema,
mantener mltiples fuentes de suministro o planeacin de proveedores alternos
permite el flujo del producto durante los trastornos de la cadena de suministro.



SUSTITUCIN DE INFORMACIN
En ocasiones el desempeo en la atencin de servicio al cliente no puede
controlarse a niveles que los clientes desearan. De cualquier forma se puede




reducir con diferentes estrategias el impacto de la incertidumbre en la logstica,
una forma de manejar esta situacin es con el uso de continuo de la
informacin, darle al cliente participacin en el servicio logstico que se le esta
ofreciendo, una practica que se esta utilizando de forma global es proporcionar
a los clientes informacin continua sobre el progreso, manejo y la ruta donde va
su pedido. Esta practica ha crecido de forma acelerada ya que se vio el
excelente resultado en el servicio al cliente, cada vez estos diferentes sistema
de rastreo se modernizan y en la actualidad se trabajan con sistema satelitales
donde el cliente puede ver su pedido desde que sale del origen hasta que le es
entregado.
Su utilizacin dentro de sistemas justo a tiempo resulta esencial para la direccin
del flujo del producto donde no se mantiene inventario, o se mantiene muy poco.
Si analizamos realmente, este sistema es un beneficio no solo para el encargado
de la logstica si no tambin para el cliente, ya que conocen la etapa de su
pedido y pueden anticipar su llegada en vez de tener dudas sobre el progreso de
la orden y que no sean capaces de planear en forma precisa los retrasos de
entrega sobre los niveles de inventario, produccin, almacenamiento entre otros.
Un sistema de rastreo bien diseado, adems de proporcionar toda la
informacin de rastreo, proporciona el estimado actual de los tiempos de
finalizacin para cada etapa.

RETIRO DEL PRODUCTO

El consumismo naci como medio de proteccin al pblico cuando compraba un
producto y este sala defectuoso o no cumpla con lo requerido en cuanto a la




calidad, ya que para los fabricantes de estos productos la prdida de clientes
radica en su devolucin, por la prdida de confianza a la que esto conlleva
sumado a la perdida econmica para la compaa por retirarlos del mercado
(tiempo, trabajo, transporte).
La planeacin de retiro de productos defectuosos del mercado corresponde a los
encargados de logstica, quienes deben seguir los siguientes pasos:

1) Presidiendo Un Grupo De Trabajo Para El Retiro Del Producto:
Encabezado por el jefe de distribucin, su misin es organizar un grupo de
empleados para que se encarguen de regresar el producto hasta el fabricante,
o detener la produccin, sin embargo esta tarea resulta muy costosa para la
compaa por la prdida que esto representa pues toda empresa debe
implantar un plan de prevencin y as evitar un suceso como este. El producto
es identificado mediante el uso de cdigos de acuerdo a la ubicacin de su
fabricacin, pero este mtodo solo es aproximado resultando tambin poco
seguro.

2) Rastreando El Producto: Este mtodo utiliza una tarjeta de garanta, pero
todos los productos no la tiene, a dems no todos los clientes la devuelven,
siendo poco efectivo a la hora de ubicar un producto, por tal motivo muchas
empresas han mejorado el mtodo empleando computadoras, comunicaciones
satelitales, lectores pticos manuales.

3) Diseando el canal logstico inverso: Se refiere al regreso del producto a la
fabrica o al almacn que atendi a determinado cliente para su respectiva
reparacin o reemplazo, para trabajar con este mtodo la compaa requiere




conocer sobre la naturaleza del defecto del producto, la cobertura del mercado,
tipo de retiro, programa corrector requerido, sistema de distribucin que este
utilizando la compaa y capacidades financieras de la empresa. Aunque esta
sea la mejor estrategia, no es la mejor pocin, ya que puede contaminar a los
dems productos en el canal durante la retirada del producto malo, pero si se
tiene la precaucin necesaria resultara efectiva si se utiliza otro canal.

Por todo esto el encargado de logstica debe tener presente el diseo de canales
de flujo de productos para satisfacer las necesidades del cliente antes y despus
de la compra. Tambin debe tener muy presente las estrategias logsticas que
debe seguir en el momento en que se presenten dificultades en los productos,
hacer un seguimiento desde el momento de su fabricacin hasta su distribucin y
as evitar la devolucin de productos defectuosos, pues no solo genera una gran
perdida para la empresa sino tambin crea una mala imagen hacia esta.
Pero en caso tal de que esto pudiera pasar es necesario implementar un
procedimiento de retiro del mercado eficiente aplicable a todos los productos
fabricados por la compaa y que puede reducir o evitar importantes denuncias
contra ella y cimentar una provechosa relacin de confianza con el cliente.
Todos los retiros de productos del mercado tienen consecuencias en la relacin
con el cliente y en las relaciones pblicas en general, por lo cual es absolutamente
necesario que el retiro sea implementado inmediata y apropiadamente y quede
bien documentado, de manera que una futura defensa legal, si fuera necesaria,
pueda basarse en el hecho de que la compaa haya actuado a tiempo y
apropiadamente para minimizar cualquier amenaza a la produccin de la misma.




En conclusin el servicio logstico al cliente es importante, debido a que maximiza
las utilidades en vez de minimizar costos mediante el cumplimiento de las
necesidades que exige el cliente de: obtener la calidad exigida, con la cantidad
establecida, en el tiempo oportuno, con la debida confianza y al menor precio.