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Pay muchos lndlvlduos que no se relaclonan de forma consLrucLlva con los dems, por ser: exceslva-
menLe permlslvos, agreslvos, lnLranslgenLes, por LransmlLlr mal la lnformacln, no saber expresar los
senLlmlenLos, Lener dlflculLades para concerLar una clLa, eLc. Ln deflnlLlva, Llenen un deflclL en una o
varlas habllldades soclales. LsLa deflclencla la pueden poner de manlflesLo LanLo en sus relaclones fa-
mlllares, soclales como laborales.
A pesar de la lmporLancla demosLrada de las habllldades soclales en Lodos los enLornos, muchas perso-
nas no les oLorgan la relevancla que poseen. LsLo se observa, de manera especlal, en el mblLo laboral,
en el cual muchos profeslonales no Llenen en cuenLa a las habllldades soclales a la hora de Lraba[ar, o
las conslderan relegadas a un papel secundarlo, muy por deba[o de las compeLenclas Lecnlcas.
Ln deLermlnadas profeslones, en donde la relacln lnLerpersonal es muy frecuenLe (profeslonales de la
salud, abogados, maesLros, funclonarlos, eLc.) se deberla enfaLlzar ms la adqulslcln de deLermlnadas
habllldades soclales, las cuales unldas a las desLrezas Lecnlcas, proplas de cada profesln, proporclona-
rlan un Lraba[o de mayor calldad, ms eflcaz y ms saLlsfacLorlo.
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A la hora de deflnlr que es una habllldad soclal o una compeLencla soclal surgen los problemas, pues, co-
mo ocurre en oLros Lemas LraLados en esLe LexLo, se han dado numerosas deflnlclones, no hablendose
llegado, Lodavla, a un acuerdo expllclLo sobre lo que consLlLuye una conducLa soclalmenLe habllldosa.
or oLro lado, deflnlr que es una habllldad soclal resulLa dlflcll por dos razones fundamenLalmenLe:
1) uenLro del concepLo de habllldad soclal se lncluyen muchas conducLas y
2) Las dlsLlnLas habllldades soclales dependen de un conLexLo soclal, el cual es muy varlable.
A pesar de las dlflculLades para deflnlr que es una habllldad soclal son muchas las deflnlclones dadas y
la lnvesLlgacln en Lorno a ellas. A conLlnuacln se clLan algunas de las ms relevanLes (Secord & 8ack-
man, 1976), (8lanco, 1981), (Caballo, 1986), (kelly, 1992), (erez-SanLamarlna, 1999), (Clsmero, 2000):
lo copoclJoJ Je Jesempeot el tol, o seo, Je compllt flelmeote coo los expectotlvos poe los ottos tle-
oeo tespecto o olqoleo como ocopoote Je oo estotos eo ooo sltooclo JoJo. xpteslo oJecooJo Je
coolpolet emoclo, poe oo seo lo tespoesto Je oosleJoJ. lo copoclJoJ poe el loJlvlJoo posee Je pet-
clblt, eoteoJet, Jesclftot y tespooJet o los estlmolos socloles eo qeoetol, especlolmeote o opoellos poe
ptovleoeo Jel compottomleoto Je los Jems. uo coojooto Je cooJoctos socloles JltlqlJos boclo oo
objeto, lotettelocloooJos, poe poeJeo opteoJetse y poe esto bojo el coottol Jel loJlvlJoo. coojooto
Je cooJoctos emltlJos pot oo loJlvlJoo eo oo cootexto lotetpetsoool poe expteso los seotlmleotos, octl-
toJes, Jeseos, oplolooes o Jetecbos Je ese loJlvlJoo Je oo moJo oJecooJo o lo sltooclo, tespetooJo
esos cooJoctos eo los Jems, y poe qeoetolmeote tesoelve los ptoblemos lomeJlotos Je lo sltooclo
mleottos mlolmlzo lo ptoboblllJoJ Je fototos ptoblemos. cooJoctos opteoJlJos poe pooeo eo joeqo
los petsooos eo sltooclooes lotetpetsoooles poto obteoet o mooteoet tefotzomleoto Jel ombleote, eo-
teoJlJos Je esto mooeto, los boblllJoJes socloles poeJeo cooslJetotse como vlos o totos boclo los obje-
tlvos Je oo loJlvlJoo". coojooto Je tespoestos vetboles y oo vetboles, potclolmeote loJepeoJleotes y
sltooclooolmeote especlflcos, o ttovs Je los cooles oo loJlvlJoo expteso eo oo cootexto lotetpetsoool
sos oeceslJoJes, seotlmleotos, ptefeteoclos, oplolooes o Jetecbos slo oosleJoJ exceslvo y Je mooeto
oo ovetslvo, tespetooJo toJo ello eo los Jems, poe ttoe como coosecoeoclo el ooto-tefotzomleoto y
moxlmlzo lo ptoboblllJoJ Je cooseqolt tefoetzo extetoo.
uado que no exlsLe una unlca deflnlcln de habllldades soclales, y slgulendo, en gran medlda a SanLos
8ego (SanLos & Lorenzo, 1999) se puede conclulr dlclendo que muchas de las deflnlclones exlsLenLes
sobre habllldades soclales lncluyen los slgulenLes elemenLos y caracLerlsLlcas:
1. Las habllldades soclales son conducLas aprendldas, soclalmenLe acepLadas y que, a su vez, poslblll-
Lan la lnLeraccln con los dems.
2. Son conducLas lnsLrumenLales necesarlas para alcanzar una meLa.
3. Ln ellas se unen aspecLos observables y aspecLos de naLuraleza cognlLlva y afecLlva no dlrecLa-
menLe observables.
4. La evaluacln, lnLerpreLacln y enLrenamlenLo de las habllldades soclales debe esLar en consonan-
cla con el conLexLo soclal.
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&'; (%) *%+,-,.%.#) )/0,%-#) < #- 0/34#=4/ ),46%0,/3%-
Melchenbaum eL al., (Melchenbaum, 8uLler, & Cruson, 1981), sosLenlan que era lmposlble desarrollar
una deflnlcln conslsLenLe de habllldad soclal puesLo que esLa es parclalmenLe dependlenLe del con-
LexLo, el cual es muy camblanLe. Aflrmaban que la habllldad soclal debla conslderarse denLro de un
marco culLural deLermlnado, y los paLrones de comunlcacln varlan ampllamenLe enLre culLuras y den-
Lro de una mlsma culLura, dependlendo de facLores Lales como la edad, el sexo, la clase soclal y la edu-
cacln. Adems, el grado de efecLlvldad mosLrado por una persona dependerla de lo que deseaba lo-
grar en la slLuacln parLlcular en que se enconLrara. La conducLa conslderada aproplada en una slLua-
cln podla ser, obvlamenLe, lnaproplada en oLra. ClaramenLe, segun esLos auLores, no se podla esLa-
blecer un crlLerlo absoluLo de habllldad soclal.
Melchembaum eL al. (Melchenbaum eL al., 1981) al lgual que oLros muchos auLores, al lnLenLar dar una
deflnlcln de habllldad soclal ya observaron que una lmporLanLe llmlLacln, para ello, era el conLexLo
en que se lnscrlbla. Ls declr, que para esLudlar la conducLa soclalmenLe compeLenLe y deflnlr los ele-
menLos que la componen, neceslLamos conocer ese conLexLo soclal y culLural de la persona, ya que
exlsLen normas soclales que goblernan lo que se consldera conducLa soclal aproplada. Asl, en una mls-
ma culLura nos enconLramos que dlsLlnLas slLuaclones requleren conducLas dlferenLes. Las clases de
respuesLas necesarlas para dar blen una charla" son conslderablemenLe dlferenLes de las clases de
respuesLas necesarlas para el manLenlmlenLo de una relacln lnLlma". ero no slo la slLuacln lnflu-
ye Lamblen varlables como: la edad, el sexo y el esLaLus soclal afecLa a las habllldades soclales. or
e[emplo, LradlclonalmenLe en Sudfrlca las mu[eres afrlcanas, y las lndlas, son soclallzadas para ser
ms subordlnadas y obedlenLes que sus homlogas blancas y en consecuencla pueden experlmenLar
ms dlflculLad en las slLuaclones soclales en las que se las plde ser aserLlvas, lnlcladoras y aLrevldas
(lurnham, 1983).
L[emplos que llusLran como elemenLos que lnLegran una habllldad soclal, e lncluso habllldades socla-
les, son muy relevanLes en una culLura, en camblo pueden ser lnLrascendenLes en oLra son los slgulen-
Les. ara Lener exlLo soclal y profeslonal en los LsLados unldos es lndlspensable ser punLual, cosa que,
sln embargo, no es Lan lmpresclndlble en venezuela. lurnham (lurnham, 1979) ha subrayado como
una habllldad soclal como la aserLlvldad en deLermlnadas culLuras es lmpulsada mlenLras que en oLras
puede ser lncluso persegulda, asl en algunas parLes de Luropa y norLeamerlca la aserLlvldad es consl-
derada como un lndlce de salud menLal y su falLa como una lmporLanLe fuenLe de lnLranqullldad, an-
sledad e lnsuflclencla, pero en muchas oLras culLuras ser aserLlvo, de la forma que es normal serlo en
esLos palses, nl es fomenLado nl Lolerado. or el conLrarlo, como lndlcaba lurnham (lurnham, 1983)
lo bomllJoJ, lo sobotJlooclo y lo toletooclo soo ms volotoJos poe lo osettlvlJoJ eo mocbos colto-
tos, especlolmeote eo el coso Je los mojetes. Ms ooo, lo folto Je osettlvlJoJ oo es oecesotlomeote oo
slqoo Je losoflcleoclo o Je oosleJoJ, ooopoe o veces poeJo setlo.
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Argyle, 1973, (Argyle, 1973) Lamblen nos ofrece un e[emplo de la lmporLancla del conLexLo culLural en
la expresln de las habllldades soclales. LsLe auLor compara, por e[emplo, la conducLa que se consldera
soclalmenLe aproplada en los varones [apones y rabes. A los [aponeses se les ensena a no expresar las
emoclones negaLlvas y a evlLar las mlradas muLuas a los o[os, mlenLras que los varones rabes se Locan
mucho muLuamenLe en las conversaclones soclales y Llenen muy alLas Lasas de mlradas reclprocas a
los o[os.
Aslmlsmo, LafuenLe (LafuenLe, 1998) relaLa algunos e[emplos que slrven para llusLrar la lmporLancla
del conoclmlenLo de la culLura en la negoclacln: los occlJeotoles veo el boblot como olqo posltlvo,
los osltlcos slo embotqo volotoo el slleoclo y Jesoptoeboo lo expteslo soclol Je los lJeos (pp 111).
o mocbos coltotos otleotoles poseeJotos Je oo compottomleoto soclol y Jlscotslvo moy tltoollzoJo y
poco flexlble, se espeto Je los boblootes oo olto qtoJo Je coopetoclo eo coooJo poe coJo octlvlJoJ se
eotleoJo slo teoet poe Jesctlbltlo vetbolmeote. lo oclotoclo expllclto Je lo poe se est ttotooJo eo
ooo oeqocloclo es cooslJetoJo como olqo poco oceptoble (pp 111). o el mooJo tobe se pooe mo-
yot ofosls eo Jesottollot ooo foette teloclo petsoool coo lo petsooo coo lo poe boo Je comoolcotse
ootes Je posot ol osooto ceottol, lo poe se opooe clettomeote ol coooclJo lotets Je los ometlcooos Je
lt ol qtooo (pp 112).
Ln deflnlLlva, Lodos los e[emplos anLerlormenLe clLados preLenden mosLrar como la culLura y varlables
soclodemogrflcas son lmpresclndlbles a la hora de evaluar y enLrenar las habllldades soclales. Ln esLe
senLldo, se puede aflrmar que LanLo la deflnlcln como las medldas de la suflclencla y de la lnsuflclen-
cla en compeLencla soclal en una culLura pueden ser LoLalmenLe lnapllcables en oLra porque las nor-
mas de conducLa sanas, normales, habllldosas" y soclalmenLe acepLables dlfleren conslderablemenLe
de una culLura a oLra (Cve[ero, 1990).
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no hay daLos deflnlLlvos sobre cmo y cundo se adquleren las habllldades soclales, pero es sln duda
la nlnez un perlodo crlLlco. Ln esLe senLldo, numerosas lnvesLlgaclones (Carcla, 8odrlguez, & Cabeza,
1999), (erez-SanLamarlna, 1999), (Sanz, Sanz, & lrlarLe, 2000), (Snchez, 2001), (1orbay, Munoz, &
Pernndez, 2001), (8osa eL al., 2002) han enconLrado relaclones slldas enLre la compeLencla soclal en
la lnfancla y posLerlor funclonamlenLo soclal, academlco y pslcolglco LanLo en la lnfancla como en la
edad adulLa. ero no es slo la lnfancla un perlodo cruclal para el desarrollo de las habllldades soclales,
ya que en eLapas posLerlores del desarrollo Lamblen se han enconLrado relaclones enLre el deLerloro
del funclonamlenLo soclal lnLerpersonal y dlferenLes desrdenes de la conducLa, ya sea como anLece-
denLe, consecuencla o su caracLerlsLlca deflnlLorla (8esora, MarLorrell, & Clusa, 2000, lernndez, 1999,
Clsmero, 2001, 8epeLLo & ClfuenLe, 2000, Secades & lernndez, 2001).
Con relacln a la adqulslcln de las habllldades soclales o compeLenclas soclales aunque algunos auLo-
res sosLlenen la exlsLe de una predlsposlcln blolglca en la habllldad de las personas para la lnLeroc-
cln soclal, lncluso hay defensores de la lmpllcacln de los oplceos endgenos como deLermlnanLes
de la conducLa soclal. Sln embargo, la mayorla de los auLores sosLlenen que el desarrollo de las hablll-
dades soclales depende prlnclpalmenLe de la maduracln y de las experlenclas del aprendlza[e (ler-
nndez, 1999), (Marln & Len, 2001), (8aga & 8odrlguez, 2001), (valllna & Lemos, 2001).
Las habllldades soclales se adquleren normalmenLe como consecuencla de varlos mecanlsmos bslcos
de aprendlza[e. LnLre ellos se lncluyen: reforzamlenLo poslLlvo dlrecLo de las habllldades, el modelado
o aprendlza[e observaclonal, el feedback y desarrollo de expecLaLlvas cognlLlvas respecLo a las slLuaclo-
nes lnLerpersonales.
Los facLores que pueden expllcar el comporLamlenLo soclal lnadecuado o que dlflculLan a un su[eLo
manlfesLar una conducLa soclalmenLe habllldosa son varlos (lernndez, 1999): 1F las conducLas nece-
sarlas no esLn presenLes en el reperLorlo conducLual del lndlvlduo, ya sea porque no las ha aprendldo
o por haber aprendldo conducLas lnadecuadas, 8F la persona slenLe ansledad asoclada a las lnLeracclo-
nes soclales que obsLacullza o dlflculLa su acLuacln, ;F el su[eLo valora negaLlvamenLe su acLuacln so-
clal (auLoverballzaclones negaLlvas) o Leme las poslbles consecuenclas de la conducLa habllldosa, >F
hay una falLa de moLlvacln para acLuar apropladamenLe en una slLuacln deLermlnada, @F la persona
puede no esLar lnLeresada en lnlclar o manLener lnLeracclones soclales, AF el lndlvlduo no sabe dlscrl-
mlnar adecuadamenLe las condlclones en que una respuesLa deLermlnada probablemenLe serla efecLl-
va, &F la persona no esL segura de sus derechos o plensa que no Llene derecho a responder adecuada-
menLe, HF el lndlvlduo esL someLldo a alslamlenLo soclal (e[.: por haber esLado lnsLlLuclonallzado) y es-
Lo puede produclr la perdlda de las habllldades por falLa de uso y IF exlsLen obsLculos resLrlcLlvos que
lmplden al lndlvlduo expresarse adecuadamenLe o lncluso lo casLlgan sl lo hace.
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AcepLar que las habllldades soclales son aprendldas lmpllca que como Lodo lo que es aprendldo es sus-
cepLlble de ser modlflcado. Ll enLrenamlenLo de las habllldades soclales perslgue preclsamenLe esLe
fln, ensenar a las personas habllldades soclales necesarlas para un me[or funclonamlenLo lnLerperso-
nal. uede LraLarse de un programa esLrucLurado en el que se ensenan deLermlnadas esLraLeglas a un
grupo de su[eLos uLlles para mane[arse en clerLos Llpos de slLuaclones o blen puede conslsLlr en el en-
LrenamlenLo de un su[eLo en una clase especlflca de comporLamlenLos en los que manlflesLa mayores
dlflculLades o que son ms lmporLanLes para su blenesLar o sus propslLos.
Ll enLrenamlenLo en habllldades soclales se reallza a Lraves de e[erclclos supervlsados por un experLo.
Los procedlmlenLos ms uLlllzados para Lal fln son: las lnsLrucclones verbales, el uso de modelos, el en-
sayo conducLual, la reLroallmenLacln y el reforzamlenLo. !unLo con esLos procedlmlenLos se pueden
comblnar oLros como: la reesLrucLuracln cognlLlva, la desenslblllzacln slsLemLlca y la rela[acln, con
el fln de reduclr la ansledad y/o modlflcar los pensamlenLos que esLn dlflculLando la puesLa en prcLl-
ca de deLermlnadas habllldades soclales.
La mayor dlflculLad que presenLa el enLrenamlenLo en habllldades soclales es consegulr que los apren-
dlza[es reallzados en unas slLuaclones concreLas se generallcen a oLras slLuaclones dlsLlnLas. Con el fln
de consegulr la generallzacln (Crvlz & Lema, 2000) en prlmer lugar es preclso planlflcar las hablllda-
des a enLrenar, Lenlendo en cuenLa: los deflclLs y las compeLenclas de las personas ob[eLo de enLrena-
mlenLo, los mblLos soclales en los que el usuarlo se desenvuelve, las personas con las que se slenLe
ms lncmodo y las conducLas que son ms frecuenLes o de alLa probabllldad de ocurrencla. una vez
dlsenado un programa, acorde a las necesldades del grupo o lndlvlduo, hay que lnLenLar que el enLre-
namlenLo sea reallsLa, maxlmlzando el numero de elemenLos comunes a la vlda real. Adems, es acon-
se[able lnlclar los enLrenamlenLos planLeando slLuaclones fclles con ba[a carga emoclonal e lr lncre-
menLando la dlflculLad y comple[ldad de las slLuaclones. or oLro lado, sl es poslble, permlLlr pracLlcar
las habllldades adqulrldas en slLuaclones reales (e[.: calle, un bar, eLc.) y aslgnar Lareas para que el
usuarlo las reallce por sl mlsmo (sln presencla del enLrenador) con el fln de poner a prueba su enLrena-
mlenLo.
or ulLlmo, es lmporLanLe hacer comprender a la persona que es enLrenada en habllldades soclales
que el enLrenamlenLo faclllLa la compeLencla soclal pero no la asegura (valllna & Lemos, 2001).
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Lazarus (1973) fue uno de los prlmeros en esLablecer, desde una poslcln de prcLlca cllnlca, las prlncl-
pales clases de respuesLa o dlmenslones conducLuales que abarcaban las habllldades soclales. LsLe au-
Lor lndlc cuaLro capacldades: declr oo", pedlr favores y hacer peLlclones, expresar senLlmlenLos posl-
Llvos y negaLlvos e lnlclar, manLener y Lermlnar conversaclones. Las clases de respuesLa que se han
propuesLo posLerlormenLe, y ya desde un punLo de vlsLa emplrlco, han glrado alrededor de esLos cua-
Lro Llpos de respuesLa. Las dlmenslones conducLuales ms acepLadas en la acLualldad (erez-SanLama-
rlna, 1999) (1orbay eL al., 2001) (orLlllo, 2001) son las slgulenLes:
Lscuchar.
Saludar, presenLarse y despedlrse.
lnlclar, manLener y flnallzar una conversacln.
Pacer y rechazar peLlclones.
ulsculparse o admlLlr la lgnorancla.
uefender los derechos.
negoclar.
Lxpresar y defender las oplnlones, lncluldo el desacuerdo.
AfronLar las crlLlcas.
Pacer y reclblr cumplldos.
lormular y rechazar peLlclones (oposlcln aserLlva).
Lxpresar amor, agrado y afecLo.
Lxpresar [usLlflcadamenLe molesLla, desagrado o enfado.
edlr el camblo de conducLa del oLro.
Cooperar y comparLlr.
Lxpresar y reclblr emoclones.
ulrlglr a oLros.
Soluclonar confllcLos.
uar y reclblr reLroallmenLacln.
8eallzar una enLrevlsLa.
SollclLar un Lraba[o.
Pablar en publlco
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Las habllldades soclales anLerlormenLe clLadas comprenden un exLenso con[unLo de elemenLos verba-
les y no verbales que se comblnan en comple[os reperLorlos conducLuales. Adems, de los componen-
Les verbales y no verbales, las habllldades soclales dependen de procesos cognlLlvos (pensamlenLos,
auLocrlLlcas, senLlmlenLos, eLc.) para su correcLa e[ecucln. ero la habllldad soclal no es meramenLe
una suma de componenLes verbales y no verbales unldos a procesos cognlLlvos, slno que supone un
proceso lnLeracLlvo de comblnacln de esLas caracLerlsLlcas lndlvlduales en conLexLos amblenLales
camblanLes. Aslmlsmo, la desLreza para desempenar una habllldad soclal puede no Lener nlnguna cor-
respondencla con la desenvolLura de oLras (e[: conversar y rechazar peLlclones), lncluso conslderando
el mlsmo Llpo de habllldad la conducLa concreLa del su[eLo puede varlar segun facLores personales (es-
Lado de nlmo, cognlclones, camblos flslolglcos) y amblenLales (las personas con qulenes esLe relaclo-
nndose, el Llpo de relacln, la slLuacln en la que se encuenLre, eLc.) (lernndez, 1999).
un e[emplo de la lmporLancla de los aspecLos cognlLlvos en la lnLeraccln soclal lo consLlLuye el senLl-
mlenLo de soledad. La soledad se ha deflnldo de varlas formas. AlLman, 1973, la deflne como un esLa-
do desagradable que experlmenLa la persona al no consegulr la relacln soclal que desea o al perder
una relacln esLable que ya posela. CuLrona, 1982, vlncula esLe senLlmlenLo ms a la falLa de saLlsfac-
cln en las relaclones lnLerpersonales manLenldas por el lndlvlduo que a la frecuencla o canLldad de los
conLacLos soclales. lsldro eL al. (lsldro, vega, & Carrldo, 1999) deflnen la soledad como un senLlmlenLo
desagradable vlnculado a un desequlllbrlo en la percepcln de las relaclones esLablecldas con los de-
ms, que esL deLermlnado por la falLa de conflanza del lndlvlduo en su capacldad para afronLar slLua-
clones que poLenclalmenLe puedan llegar a generarle soledad. or oLra parLe, Shaver y 8uhrmesLer,
1983, y Shaver, 1986, proponen una Leorla de la soledad basada en la lnsuflclencla de las provlslones
que el lndlvlduo espera le sumlnlsLre el grupo al cual se ha unldo.
A parLlr de esLas deflnlclones de soledad se puede conclulr dlclendo que el senLlmlenLo de soledad es
una percepcln lndlvldual que puede esLar moLlvado por una falLa de habllldades soclales que provoca
la dlsmlnucln de las lnLeracclones soclales o hace que esLas sean menos graLlflcanLes de lo deseado
por el lndlvlduo. ero Lamblen esLe senLlmlenLo de soledad puede ser lndependlenLe de las hablllda-
des soclales que posee el lndlvlduo y susLenLarse ms en las creenclas o expecLaLlvas que Llene la per-
sona. Ln esLe ulLlmo caso, ms que doLar al lndlvlduo de clerLas habllldades soclales serla ms correcLo
Lraba[ar sobre las expecLaLlvas y pensamlenLos de la persona con el fln de lograr que esLos fueran ms
reallsLas y adapLaLlvos.
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Cada vez es mayor la evldencla favorable que unas buenas relaclones enLre profeslonal-usuarlo de los
servlclos de salud conLrlbuyen, enLre oLras cosas, a lncremenLar la eflcacla de los LraLamlenLos, me[o-
rar a adherencla a esLos o aumenLar el reperLorlo comporLamenLal prevenLlvo y el grado de saLlsfac-
cln de los usuarlos de los servlclos de salud (Pulcl, 1983) (Morales, 1983) (Cve[ero, 1987)(Cve[ero,
1990) (Cunado, Cll, & Carcla, 1992) (8odrlguez, 2001b).
Ahora blen, la me[ora de las relaclones enLre profeslonales-usuarlo de los servlclos de salud puede po-
Lenclarse de dlferenLes maneras (8arrlga, 1988, CasLro & 8odrlguez, 1988, Len, MarLlnez, & lernn-
dez, 1988, elLchlnls, 1982, 8oldn, 1983, Sllverman, 1987), pero el procedlmlenLo probablemenLe
ms efecLlvo sea el enLrenamlenLo en habllldades soclales (Caballo & 8uela, 1988, L. Cll, 1984, kelly,
1992, Len, !arana, & 8lanco, 1991, negrlllo, 1lrado, & Len, 1992).
La relacln que se esLablece enLre el S y el paclenLe es LrascendenLal en Lodo el proceso aslsLenclal. A
pesar de la lmporLancla demosLrada de esLa relacln se han ldenLlflcado noLables deflclenclas aLrlbul-
das a deLermlnados comporLamlenLos del S, y los efecLos que aquellos provocaban. LsLas deflclen-
clas, observadas casl por lgual en Lodos los profeslonales (esLudlanLes en prcLlcas y profeslonales con
experlencla), lncluyen lmporLanLes deflclL en deLermlnadas habllldades soclales, o en algunos de sus
componenLes, verbales o no verbales. ulversos auLores (Pulcl, 1983) (8odrlguez, 2001a) (Morales,
1983) [[330 8odrlguez, !. 2001}} han puesLo de manlflesLo las slgulenLes deflclenclas:
Ln la fase de recoglda de lnformacln: escaso o lnadecuado conLacLo vlsual, no recoger lnformacln
verbal relevanLe, no dar la oporLunldad a los paclenLes para que se expllquen a su manera, evlLar ln-
dagar el lmpacLo pslcolglco y soclal de la enfermedad, no averlguar percepclones errneas del pa-
clenLe, evlLar comenLarlos sobre senLlmlenLos, emplear mulLlples pregunLas al mlsmo Llempo, repe-
Llr pregunLas, emplear pregunLas Lendenclosas, no reallzar resumenes o slnLesls de la lnformacln
aporLada por el paclenLe, no permlLlrle al paclenLe que ofrezca reLroallmenLacln, e lgnorar la lnfor-
macln del paclenLe cuando se ha alcanzado un dlagnsLlco.
Al lnformar: dar lnformacln escasa, ausencla de expllcaclones sobre causas, dlagnsLlco y LraLa-
mlenLo, empleo de Lecnlclsmos medlcos, y no repeLlr la lnformacln.
Ln cuanLo a la consulLa en general: lnlclo brusco de la enLrevlsLa, escasa duracln, y parquedad al
ofrecer apoyo o Lranqulllzar.
Las consecuenclas, presumlblemenLe asocladas a esLas deflclenclas, van desde la lncomprensln de las
expllcaclones reclbldas, el olvldo, la falLa de parLlclpacln, el lncumpllmlenLo de las prescrlpclones, la
falLa de adhesln y el abandono del LraLamlenLo, el camblo de profeslonal y la lnsaLlsfaccln (l. Cll,
Carcla, Len, & !arana, 1992) (l. Cll eL al., 1992).
or oLra parLe, dlsLlnLas lnvesLlgaclones han aporLado lnformacln relevanLe respecLo al comporLa-
mlenLo que, LanLo profeslonales como paclenLes, conslderan el ms ldneo (o el ms deseado) y que
permlLen la ldenLlflcacln de habllldades o componenLes conducLuales especlflcos (Cunado eL al.,
1992) (8odrlguez, 2001c):
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! La cualldad conslderada ms lmporLanLe por los paclenLes en los profeslonales de la salud fue el
culdado personallzado", enLendldo como un slgno o lndlcacln de que los profeslonales eran Lecnl-
camenLe compeLenLes, dedlcados y Lenlan lnLeres en los paclenLes.
! Los profeslonales [uzgados como buenos", respondlan al slgulenLe perfll: presLan aLencln y son recepLl-
vos a la lnformacln del paclenLe, ofrecen lnformacln lnLellglble, y muesLran oLros facLores pslcolglcos.
! La consulLa conslderada buena", lmpllcaba un alLo nlvel LanLo de compeLencla Lecnlca como de co-
munlcacln, enLendlda esLa como: escuchar blen, dar lnformacln y expllcaclones de forma volun-
Larla, e lmpllcar al paclenLe en las declslones.
! ulsLlnLas lnvesLlgaclones recalcan la lmporLancla de una acLlLud sln [ulclos hacla el paclenLe, propor-
clonndole Llempo y oporLunldades para expresar sus senLlmlenLos e ldeas, por muy esLupldas o
provocaLlvas que puedan ser.
! una exhausLlva revlsln de esLudlos esLablece, como caracLerlsLlcas ms relaclonadas con la saLls-
faccln experlmenLada por el paclenLe, que el profeslonal descubra y LraLe los moLlvos y expecLaLl-
vas del paclenLe, se comunlque de forma amable, mosLrando lnLeres y preocupacln por el paclen-
Le, y ofrezca expllcaclones de forma volunLarla y en Lermlnos comprenslbles.
! Cuando la lnformacln es presenLada de forma slmple, especlflca, en caLegorlas expllclLas, y cuando
se replLe, aumenLa el recuerdo en los paclenLes de las prescrlpclones.
! Ln mblLos pslqulLrlcos se valora especlalmenLe el respeLo emoclonal. Se consldera fundamenLal
esLar dlsponlble y acceslble para hablar de lo que a uno le preocupe, mosLrarse acogedor, anlmar a
los paclenLes a hacer cosas, y ayudarles a comprenderse me[or. Lo que fue conslderado ms negaLl-
vo fue que los profeslonales de la salud fueran demaslado anallLlcos, en[ulcladores y crlLlcos.
! A parLlr de dlsLlnLos esLudlos, reallzados por endleLon eL al., 1990,(endleLon, Schofleld, 1aLe, &
Pavelock, 1990) esLos proponen un con[unLo de habllldades que pueden ser empleadas para me[o-
rar la relacln, como reallzar pregunLas, demosLrar acepLacln de ldeas, adopLar posLura y conLacLo
flslco adecuados, esLablecer conLacLo ocular, asegurar compaLlbllldad de mensa[es LanLo verbales
como no verbales, reforzar y dar nlmo.
! varlos auLores han consLaLado como la lnformacln ofreclda a los paclenLes anLes de una operacln
respecLo a que va a ocurrlr despues de la mlsma, y los que son prevlamenLe Lranqulllzados, mues-
Lran menor mledo respecLo a la operacln, manlflesLan menos dolor en la fase posLoperaLorla, re-
quleren menos analgeslcos, se recuperan ms rpldamenLe y abandonando el hosplLal anLes que
aquellos que no reclben esa aLencln.
! Connolly, 1960, en una enLrevlsLa con 103 paclenLes que hablan sldo operados, recoge como deseo
prcLlcamenLe unnlme de aquellos el que fueran acepLados y respeLados sus senLlmlenLos y mle-
dos, LanLo relaLlvos a la operacln como con respecLo a aspecLos personales de sus vldas.
! ue enLre 19 crlLerlos uLlllzados para eleglr a un medlco, 203 adulLos claslflcaron la empaLla como el
crlLerlo ms lmporLanLe despues de los conoclmlenLos Lecnlcos.
! Cunado eL al., 1992, en una lnvesLlgacln con paclenLes qulrurglcos concluyen que los paclenLes
prefleren para momenLos anLerlores a la operacln conducLas relaclonadas con: la lnformacln (ser
oldo, reclblr lnformacln y expllcaclones), la persuasln y, a un nlvel afecLlvo, conducLas que Lran-
qulllcen y den nlmos. ara el posLoperaLorlo, prefleren que los profeslonales de la salud esLen dls-
ponlbles, les vlslLen, y enLablen conversaclones con ellos, y a nlvel emoclonal que muesLren afecLo,
paclencla y comprensln.
! Ln un meLa-anllsls reallzado por May y uornan, 1988, con 221 esLudlos sobre saLlsfaccln del pa-
clenLe, las dlmenslones de la saLlsfaccln que aparecen por orden de evaluacln fueron: calldad hu-
mana del profeslonal que presLa la aslsLencla, lnformacln faclllLada (canLldad y calldad), calldad de
los servlclos en general, compeLencla Lecnlca del profeslonal, saLlsfaccln general con los servlclos,
burocracla, acceso, cosLe, facllldades, resulLados, conLlnuldad de los culdados y aLencln a los pro-
blemas pslcosoclales.
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! Ll perfll del profeslonal que ms se asocla con un nlvel ms alLo de saLlsfaccln del paclenLe es el de
un profeslonal de edad medla (enLre 30 y 40 anos), del mlsmo sexo que el paclenLe, no auLorlLarlo,
lnformador, que esLlmula al paclenLe para que haga pregunLas, que no manlflesLa lmpaclencla, apa-
reclendo rela[ado y Lranqullo, pero expresando al mlsmo Llempo lnLeres y preocupacln por lo pro-
blemas del paclenLe.
Los dos con[unLos de daLos anLerlormenLe expuesLos, referenLes a las prlnclpales deflclenclas de los
profeslonales de la salud (S) y al comporLamlenLo que LanLo profeslonales como paclenLes conslderan
ms ldneo, se podrlan agrupar en un con[unLo de habllldades soclales, las cuales deberlan formar
parLe de un programa de enLrenamlenLo conLlnuado de los profeslonales de la salud, promovldo, no
slo, desde los Crganlsmos educaLlvos encargados de formar a esLos profeslonales, slno Lamblen des-
de la dlreccln de los CenLros donde presLan sus servlclos.
! Pabllldades orlenLadas a la reallzacln de enLrevlsLas: saber escuchar, saber formular pregunLas
(ablerLas-cerradas), reallzar reformulaclones y slnLesls, refle[ar senLlmlenLos, saber lnlclar y conclulr
la enLrevlsLa (Conzlez, lernndez, de ulos, & Mlrn, 1999).
! Pabllldades para LransmlLlr lnformacln y persuadlr: habllldades dlrlgldas a faclllLar la comprensln
del mensa[e de salud, su recuerdo y su cumpllmlenLo (CosLa & Lpez, 1986).
! Pabllldades de negoclacln que exlgen Lener presenLes deLermlnadas esLraLeglas segun las dlferen-
Les fases de esa negoclacln: enunclar los problemas, escuchar, deflnlr el problema, formular alLer-
naLlvas, ldenLlflcar expecLaLlvas lrreales, parenLesls, conflrmar el acuerdo y el compromlso (CosLa &
Lpez, 1986) (8orrell, 1989) (Cornellus & lalre, 1998).
! Pabllldades aserLlvas: reconocer las llmlLaclones y o errores, pedlr dlsculpas, defender los derechos
como profeslonales, saber declr no y no mosLrarse agreslvo.
! Pabllldades para afronLar slLuaclones dlflclles, en donde se puede lnclulr una varlada muesLra de sl-
Luaclones problemLlcas que requleren del profeslonal: saber Lranqulllzar a un paclenLe, saber co-
munlcar malas noLlclas, saber rehusar una peLlcln ln[usLlflcada, afronLar preslones, enfrenLarse al
sufrlmlenLo humano, eLc.
Aunque ya lo he lndlcado en oLro eplgrafe qulero volver a lnslsLlr en un aspecLo, la lmporLancla de las
varlables cognlLlvas (pensamlenLos, creenclas, eLc.) en las habllldades soclales. 1odas las habllldades
comporLamenLales deben lr acompanadas de habllldades cognlLlvas, ya que sl no se comblnan de ma-
nera adecuada ambas habllldades el resulLado flnal no ser pLlmo. Ln ocaslones los profeslonales de
la salud no se relaclonan de forma saLlsfacLorla con sus paclenLes o famlllas por sus proplas creencla
(e[.: plensan que sl pregunLan al paclenLe por su sufrlmlenLo no van a ser capaces de conLrolar la slLua-
cln, conslderan que hablar de Lemas pslcosoclales provoca lnevlLablemenLe dolor o favorece la lnco-
modldad del paclenLe), creenclas como esLas pueden generar gran ansledad y provocar emoclones ne-
gaLlvas que con el fln de rehulrlas pueden llevar al profeslonal a reallzar conducLas, como: evlLar cler-
Los Lemas, reduclr del Llempo de la enLrevlsLa (lncluso evlLarla), dar la sensacln de poca convlccln,
dlsLanclamlenLo o descarga de responsabllldad, falLa de respeLo o senslbllldad.
Ln el mblLo de los servlclos sanlLarlos son cada vez ms los problemas que se orlglnan por no culdar la
relacln lnLerpersonal, por e[emplo cuando la comunlcacln es mala, apresurada e lmpersonal (elL-
chlnls, 1982) (8lbera, 1988). Ls fundamenLal que el profeslonal asuma el hecho de que las relaclones
lnLerpersonales son una parLe bslca o fundamenLal del proceso de curacln, y conslgulenLemenLe
parLe lnLegranLe de los culdados que presLa, y no slo un acLo de buena volunLad" dependlenLe de la
ldloslncrasla de cada uno.
Ll enLrenamlenLo en habllldades soclales, dlrlgldo a los S, adems de abordar la relacln enLre el pro-
feslonal y sus paclenLes deberla Lraba[ar Lamblen la relacln que el profeslonal manLlene con el equlpo
mulLlprofeslonal.
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La lnLegracln en esLos equlpos, y la poslcln funclonal y [errqulca que ocupe cada profeslonal, exlge
el empleo de habllldades especlflcas, para relaclonarse LanLo con personas de su mlsma poslcln, co-
mo con personas de poslclones superlores o lnferlores. or e[emplo, en el caso de los profeslonales,
que Lraba[an en condlclones poco saLlsfacLorlas (subordlnacln, falLa de responsabllldad, esLres, eLc.) y
que muesLran deLermlnados nlveles de lnsaLlsfaccln laboral, Lensln, propensln al abandono, eLc., se
han propuesLo programas especlflcos de enLrenamlenLos en habllldades soclales, en los que un com-
ponenLe lmporLanLe lo consLlLuye el desarrollo de habllldades aserLlvas. LnLre ellas se lncluye: rehusar
peLlclones, sollclLar camblo de Lraba[o, acepLar crlLlcas, sollclLar ms lnformacln (cuando las rdenes
no son claras) y dar y reclblr afecLo. Ln el caso de relaclones [errqulcas descendenLes, aparLe de las
correspondlenLes habllldades aserLlvas, es preclso desarrollar habllldades de dlreccln y supervlsln
(saber lnsLrulr, moLlvar, evaluar, ordenar, apllcar medldas dlsclpllnarlas, eLc.), asl como habllldades es-
peclflcas para dlrlglr grupos de Lraba[o, habllldades para fomenLar la parLlclpacln, delegar responsabl-
lldades, dlrlglr reunlones, medlar en confllcLos, eLc., lo que lmpllca el conoclmlenLo complemenLarlo de
Lecnlcas de dlnmlca de grupos.
La amblguedad y el confllcLo de rol, anallzados en dlsLlnLas lnvesLlgaclones (Zurrlaga & varcacel, 1989),
son Lamblen facLores a los se deber enfrenLar el S. or e[emplo, muchos profeslonales de la salud
conslderan una perdlda de Llempo el que un profeslonal de enfermerla hable con los paclenLes, a no
ser que aquel reallce a la vez alguna Larea relaclonada con el culdado flslco (Lomar LemperaLura, adml-
nlsLrar medlcacln al paclenLe, eLc.). A pesar de la lmporLancla que Llenen conducLas, como por e[em-
plo Lranqulllzar a un paclenLe respecLo a una lnmlnenLe operacln, dlchas Lareas no esLn funclonal-
menLe reconocldas, dando lugar a una slLuacln Llplca de dlfusln de responsabllldad.
Como en el caso anLerlor, las habllldades comporLamenLales pueden Lamblen verse bloqueadas por
dlsLlnLas concepclones lrraclonales que el profeslonal puede manLener respecLo a su relacln con los
dems mlembros de su equlpo. Algunas de esLas creenclas pueden ser del slgulenLe Llpo: "es ptefetlble
bocet toJos los toteos, ooopoe oo cottespooJoo ol petfll ptofesloool Je ooo, o peJlt lo colobotoclo o
ottos mlembtos Jel epolpo, "Jebo evltot Jetlvot pocleotes o ottos ptofesloooles, "lo mejot es posot
slempte JesopetclblJo (ooopoe boyo poe teoooclot ol tecoooclmleoto Jel esfoetzo), "mejot oJoptotse
o oo mol compoeto poe Jlscotlt coo l, eLc.
Ln deflnlLlva, Loda esLa amplla gama de apllcaclones, conflrma la lmporLancla que los enLrenamlenLos
en habllldades soclales pueden Lener para los S. LsLo resulLa especlalmenLe lmporLanLe, cuando lnclu-
so esLos aun slendo consclenLes de las deflclenclas que muesLran en la comunlcacln con los usuarlos y
companeros, son lncapaces de reformular su esLllo hablLual.
Ln la acLualldad se ha podldo consLaLar una lmporLanLe prollferacln de Lraba[os cenLrados en los S,
en los que blen se proponen programas especlflcos para dlsLlnLos profeslonales, o blen se raLlflca la
eflcacla de esLos programas (Len eL al., 1991) (Cunado eL al., 1992) (l. Cll eL al., 1992) (negrlllo eL al.,
1992) (Conzlez eL al., 1999) (Marln & Len, 2001).
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