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Evidencia de aprendizaje. Unidad 2: Proceso administrativo

Desarrollar el proceso administrativo de una empresa
Hctor Miguel Tapia Valencia 05/10/2012

Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa

A lo largo de tu unidad has revisado los conceptos ms importantes del Proceso Administrativo en las Organizaciones. En la unidad anterior estableciste el tipo y tamao de empresa que quieres implementar. Ahora, una vez ms, tendrs que ponerte el chaleco de empresario y determinar el proceso administrativo de tu empresa. Para debers desarrollar cuidadosamente los siguientes puntos. Determina la misin, visin, premisas, propsitos, objetivos (generales, tcticos y operacionales), estrategias, polticas (generales, tcticos y operacionales), reglas, programas, presupuesto y procedimiento principal. Elabora el organigrama y determina el nmero de empleados por puesto. En cuanto a la etapa de direccin determina las estrategias de motivacin a emplear, tipos de comunicacin, descripcin del tipo de autoridad y estilo de gerencia. De la etapa de control define los controles a utilizar y las tcnicas de control a emplear.

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Misin: Llevar hasta el consumidor final la mejor opcin en equipos y accesorios de computo. Adems de ser la mejor opcin para reparaciones. Visin: Somos una empresa slida, lder en el mercado de ventas al consumidor de artculos de cmputo y la ms confiable en reparaciones. Premisas: Honestidad, calidad, servicio al cliente, resolucin de problemas. Propsitos: Ofrecer el mejor servicio en atencin a clientes, ofrecer los mejores productos, las reparaciones ms eficaces y el soporte tcnico ms capaz. Objetivos Generales: Ser la primera opcin para comprar o reparar equipos y accesorios de computo. Tcticos: Ofrecer un servicio enfocado en las necesidades del cliente, tener a mano los recursos necesarios para la resolucin de problemas y para satisfacer las necesidades de los clientes.

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Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa Operacionales: Contar con personal calificado y preparado, tener las herramientas y los espacios necesarios para ejecutar todas las tareas que se requieran. Estrategias: La estrategia principal es la satisfaccin total del cliente, somos una empresa cuyo principal objetivo es resolver los problemas del cliente y satisfacer sus necesidades ante todo. Polticas Generales: El cliente es primero Respeto absoluto con los clientes y entre empleados Servicio responsable.

Tcticas: Analizar la necesidad del cliente completamente antes de sugerir una solucin. Ofrecer al cliente toda la informacin necesaria para ayudar a satisfacer sus necesidades.

Operacionales: Por seguridad y mejor control, todas las transacciones son con recibo (nota de venta, factura u orden de servicio). En el caso del taller toda computadora recibida genera una orden de servicio. Las computadoras solo sern entregadas si se presenta su orden de servicio, si esta es extraviada se puede entregar solamente al titular de la nota con identificacin oficial y genera un cargo extra por extravo de nota. Las garantas de equipo nuevo y de servicios y reparaciones solo se hacen validad con su recibo (nota de venta, factura u orden de servicio). No hay devoluciones, se pueden hacer cambios por otra mercanca de igual valor solo en un periodo de tiempo previamente establecido y cuando el producto comprado se presente en buen estado, con caja, accesorios y manuales completos.

Reglas:

Asistir con aspecto presentable y respetuoso.

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Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa El horario de trabajo debe ser respetado, habr una tolerancia de 15 minutos despus de la hora de entrada, llegar despus de esa hora se considerara una falta. El tiempo de entrega de servicio debe ser calculado con suficiencia, en caso de necesitar ms tiempo avisar al cliente con anticipacin. Lenguaje moderado y mucho respeto en cuanto al trato al cliente.

Procedimiento principal Ventas: El cliente es abordado preguntando si se le puede servir en algo, se escucha con atencin lo que el cliente necesita y se le ofrecen los productos que cubran sus necesidades. Haciendo nfasis en como el producto cubre completamente la necesidad o resuelve su problema; adems, ofrecer varias opciones, destacando las principales diferencias en cuanto a calidad y costo. Si el cliente decide comprar se le expide nota de venta o factura lo que el cliente requiera, especificando en esta la garanta del producto. Servicios y reparaciones: Se aborda al cliente en busca de resolver su problema y se escucha con atencin a detalles la falla, en caso de ser necesario preguntar detalles que el cliente haya omitido, se debe utilizar u lenguaje coloquial pues muchas veces el cliente no sabe de tecnicismos. Se prueba el equipo frente al cliente, se determinan de forma preliminar las posibles fallas y se le comunican al cliente. Si la falla es clara se le comunican al cliente los detalles y el procedimiento para la reparacin, adems del costo y el tiempo estimado para resolverlo. Si el cliente decide dejar el equipo a reparacin se le expide una orden de servicio. Organigrama

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1 Director general, 1 gerente de ventas y 1 gerente de servicios, 3 vendedores y 4 tcnicos de servicios y mantenimiento. Direccin Estrategias de motivacin rea de ventas: Comisiones adicionales al sueldo si se llega a la meta establecida. rea de servicios: Porcentaje de la recaudacin de los servicios realizados en el mes. General: Premios y/o reconocimientos por puntualidad y atencin al cliente. Comunicacin Verbal, directa con todos los empleados en reuniones para la comunicacin de logros, revisin de actividades y resolucin de problemticas. Tipo de autoridad y estilo de gerencia Delegacin, los gerentes tendrn autoridad suficiente de tomar decisiones en sus departamentos. Supervisin, los gerentes se encargan de observar el desempeo de los empleados y tomar acciones pertinentes. Control

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Ventas:

Se utilizaran controles de volumen y de ingresos de ventas por empleado, para determinar su eficiencia, as mismo servir para definir sus comisiones. Control de inventarios, ingresos y egresos

Servicios

Control de cantidad y de ingresos de servicios, determinando el desempeo del tcnico y su porcentaje mensual de bono. Control del estado de los servicios, de esta manera el tcnico tendr siempre presente que se debe hacer para estar siempre a tiempo con las entregas de los servicios.

General

Evaluaciones de desempeo y rendimiento Anlisis de clientela, mercado y competencia

Tcnicas de control

Auditorias administrativas Anlisis financiero Presupuestos

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