Correccin CASO PRCTICO TAREAS (II) Auditor de la Calidad Implantacin SGC ISO 9001:2008

CASO HOTEL VACACIONAL 5.- Diagnstico ISO 9001:2008 Realiza un diagnstico en base a ISO 9001:2008, utilizando como base el cuestionario adjunto, teniendo en cuenta que el hotel cuenta con un sistema de gestin de calidad implantado.
Para su buena utilizacin, debes seguir las siguientes instrucciones: 1. Punta cada aspecto presentado en cada uno de los 5 captulos, entre los niveles descritos de 1 a 5, teniendo en cuenta la realidad del caso, por los datos con que se cuenta o por las suposiciones que debas realizar. 2. Realiza algn comentario en el apartado de OBSERVACIONES del cuestionario, por ejemplo que el apartado no es aplicable por alguna razn, o explicar caractersticas de la empresa donde una pregunta sea complicada de adaptar. Se puede utilizar tambin como espacio de valoraciones o recomendaciones, por parte del evaluador. Debera aadirse como mnimo un comentario por cada captulo de la norma. 3. Calcula la media de las puntuaciones de todas las preguntas, resultando un nmero con un decimal en la zona sombreada de la tabla del cuestionario. La puntuacin final estar entre 1,0 y 5,0. 4. Una vez evaluadas y puntuadas las preguntas, realizadas las observaciones y calculada la media, debes realizar un comentario general en el cuadro final, describiendo brevemente los puntos fuertes que encuentras demuestra la empresa u organismo, y las reas de mejora que has identificado, siempre a nivel general. La valoracin de cada pregunta debe realizarse siguiendo los siguientes criterios por niveles: NIVEL CRITERIO DE EVALUACIN 1 Nivel bsico de cumplimiento de la pregunta y sin formalizar ni documentar 2 Se cumple documentalmente, pero est implantado solo parcialmente 3 Se cumple con evidencias claras, tanto documentado como implantado 4 La pregunta se cumple con alto grado de madurez y de resultados obtenidos 5 La pregunta se cumple con los mejores resultados del sector

Concretamos los niveles de madurez, del siguiente modo: Nivel 1 = Sin evidencias, anecdtico Nivel 2 = Sistema en inicio, acciones correctoras Nivel 3 = Sistema estable, acciones correctoras y preventivas Nivel 4 = Sistema integrado y mejorado Nivel 5 = Sistema excelente, el mejor de su sector

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PREGUNTA

EJEMPLOS DE EVIDENCIAS

NIVEL DE MADUREZ 1 2 3 4

1 2 3 4

5 6

7 8 9 10

4. Sistema de gestin de calidad de la organizacin La organizacin ha definido un mapa de Mapa de procesos desarrollado procesos propio? Existe un manual de gestin de la Manual de gestin integral organizacin? El manual incluye la misin, visin, poltica Plan estratgico y proceso de de calidad y objetivos? gestin Incluye el manual de gestin guas, Guias, instrucciones y registros instrucciones y registros relacionados con los implantados procesos? Se han definido documentos informativos Trpticos de presentacin y para los clientes? folletos Existe un catlogo de los Catlogo de productos/servicios productos/servicios que ofrece la organizacin? Se ha establecido un sistema de Procedimiento de gestin codificacin y archivo documental? documental Existe un procedimiento de gestin de Procedimento y BBDD documentos y registros? informticas Existe un procedimiento de gestin de Procedimiento e informes auditoras internas? auditoras Existe un procedimiento de gestin de no Procedimiento e informes conformidades? generados

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

5. Responsabilidades del equipo directivo 11 El equipo directivo ha diseado el Plan DAFO + Plan Estratgico Estratgico y Objetivos? 12 El equipo directivo ha definido, actualiza y Documento "Poltica de Calidad comunica la Poltica de Calidad? de la Organizacin" 13 Existe un Plan de Comunicacin interno Tabla doble entrada: "qu hay (personal) y externo (cientes)? que comunicar" vs "cmo lo comunicamos" 14 El equipo directivo revisa peridicamente el Proceso de revisin del sistema SGC? 15 El equipo directivo ha establecido cmo Sistema de feed back con conocer las necesidades de los clientes? clientes (encuestas, reuniones, etc) 16 Se han definido y actualizado las funciones Fichas de funciones, definciones y responsabilidades del personal? de los puestos de trabajo y criterios de seleccin 6. Gestin de los recursos de la organizacin 17 El equipo directivo provisiona los recursos Plan estratgico y plan de necesarios en el Presupuesto? acciones con detalle de presupuesto por accin 18 Se analizan las necesidades de software de Sistema de gestin internet e gestin? intranet 19 Se analizan las necesidades formativas del Proceso de gestin personal personal? (encuesta, fichas necesidades formativas por rea) 20 Existe un Plan de Formacin del personal Proceso de gestin personal segn necesidades? (lista de cursos a realizar por personas y por reas) 21 Se ha definido el proceso de seleccin y Proceso de gestin personal evaluacin del personal? (registros, etc) 22 Se han determinado las necesidades de uso Plan de mantenimiento de y mantenimento de instalaciones y equipos? instalaciones y equipos

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

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23 Se analiza y gestiona la seguridad de la informacin digital? 24 Se analiza y gestiona la proteccin de datos? 25 El equipo directivo analiza el ambiente de trabajo? 26 Existe un Plan de Prevencin de Riesgos laborales y Emergencias? 27 Se asegura la aplicacin de las leyes que afectan a los servicios que se prestan?

Instruccin de copias seguridad Anlisis e instruccin escrita s/Ley de Proteccin de Datos Encuesta clima laboral y plan de acciones Informes de evaluacin y planes s/LPRL Anlisis y aplicacin de reglamentos

1 1 1 1 1

7. Realizacin de los productos/servicios de la organizacin 28 Se han definido por escrito los procesos Procesos de diseo, fabricacin y operativos? post venta 29 Cada proceso cuenta con objetivos a Tabla procesos vs cumplir? objetivos/indicadores 30 Se han generado los registros y documentos Tabla procesos vs registros y necesarios para asegurar la calidad de los documentos procesos operativos? 31 Se han determinado los puntos de control Plan de inspeccin y control de de prestacin de servicios? servicios 32 Se analizan los requistos de los clientes Encuestas, quejas, sugerencias e para definir los productos? informes de clientes 33 Se han definido y se actualizan las Registro, fichas y catlogo de caractersticas de los servicios? productos/servicios, procesos definidos. 34 Se ha definido como disear un nuevo Proceso de diseo, anlisis producto/servicio? nuevas necesidades de clientes, resgistro de diseos y sus modificaciones 35 Se ha definido el proceso de compras, Proceso de compras, registro de incluida la seleccin y evaluacin de proveedores, criterios de proveedores? seleccin, etc 36 Existe un mtodo para mejorar el diseo, la Sistema de indicadores y produccin y la entrega de objetivos, Proceso de revisin del productos/servicios? sistema, etc. 8. Medicin, anlisis y mejora de los productos/servicios y del SGC 37 Los procesos definidos cuentan con Procesos y sus objetivos/indicadores? objetivos/indicadores 38 Existe un sistema de gestin de quejas? Proceso, registro y formato 39 Se analiza el nivel de satisfaccin de los Proceso, registro y encuesta tipo clientes? 40 Se aplica el proceso de auditoras internas? Procedimento, plan de auditoras, informes 41 Se aplica el proceso de gestin de quejas y Procedimiento, registros, no conformidades? formatos, informes de acciones correctoras/preventivas 42 Los resultados de encuestas, quejas y no Proceso estratgico, acta de conformidades se utilizan para revisar y revisin SGC, informes, etc mejorar los procesos? (20*1) + (19*2) + (3*3)= => 67/210

1 1 1 1 1 1 1

1 1

1 1 1 1 1 1 20 19 3 1,6 sobre 5

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6.- Implantacin ISO 9001:2008 Segn el resultado obtenido en el diagnstico ISO 9001, disea el plan de implantacin, suficiente como para poder pasar una certificacin. Utiliza para ello la plantilla de plan de implantacin que adjuntamos Solucin: Es una opcin pero pueden haber ms.

N 0

Actividad
Decidir si va a contarse con la tutora una consultora: contratar o no (seleccionar al equipo de gestin de calidad) Completar el manual de calidad Revisar misin Definir visin, valores, poltica de calidad Listado de procedimientos Establecer un sistema de codificacin homogneo y aplicarlo en todos los documentos y registros del sistema Revisar plan estratgico y objetivos Revisar cumplimiento reglamentario (APPCC, LPRL, LOPD, Residuos,...) Revisar los procesos operativos y sus procedimientos Plantear objetivos de procesos operativos Disear proceso de gestin de calidad: Procedimiento de auditoras internas Procedimiento de no conformidades Procedimiento de control de documentos y registros Procedimiento de acciones correctoras y preventivas Instruccin para la gestin de quejas

Quien (rea)
1 2 3

Cuando (meses)
4 5 6 7 8 9
10 11 12

Direccin

Direccin

Direccin y administracin

3 4 5 6 7

Direccin y administracin Direccin, administracin, departamentos Direccin, administracin, departamentos Direccin, administracin, departamentos Direccin y administracin

X X X X X x x X

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8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

18

19 20 21 22 23 24

Establecer la base informtica del sistema de gestin de calidad Implantar proceso de gestin de calidad Incluir actividad de revisin por la direccin en el proceso de direccin Realizar una evaluacin del sistema de seguridad alimentaria Incorporar al sistema de gestin la evaluacin y mejora de la seguridad alimentaria Realizar una evaluacin del sistema de proteccin de datos Incorporar al sistema de gestin la evaluacin y mejora de la proteccin de datos Realizar un anlisis de necesidades de formacin del personal Disear un plan de formacin en base a las necesidades y aplicarlo Incorporar el anlisis de necesidades en el diseo del plan de formacin en el proceso de gestin del personal Revisar y asegurar el sistema de gestin de seguridad de la informacin digital (copias de seguridad) e incorporar al proceso de gestin informtica Realizar revisin del sistema por la direccin Realizar una auditora interna de calidad Realizar cambios y mejoras en el sistema segn resultado auditora Solicitar auditora externa de certificacin ISO 9001 Realizar auditora externa de certificacin ISO 9001 Realizar cambios y mejoras en el sistema segn resultado auditora

Direccin y administracin Direccin y administracin Direccin

x x x x x x x x x X X X X X X X

Direccin y departamento restauracin Direccin y departamento restauracin Direccin, administracin e informtico Direccin, administracin e informtico Direccin y administracin Direccin, administracin,d epartamentos Direccin y administracin

Direccin, administracin e informtico

Direccin Direccin y auditor interno Direccin y departamentos afectados Direccin y administracin Entidad externa Direccin y departamentos afectados

X X X X X X

7.- Misin, visin, valores, objetivos

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A modo de ejemplo, adaptado al hotel vacacional de referencia, define: La misin La visin Los valores Los objetivos generales

Misin: Hotel vacacional ofrecemos un servicio de estancia de calidad a las familias que buscan descanso y ocio, en sus vacaciones, con la mejor atencin y profesionalidad. Palabras clave: servicio, estancia, vacaciones, familia, calidad, atencin, descanso, ocio, profesionalidad Visin: Hotel vacacional queremos ser reconocidos a nivel nacional nuestra eficaz gestin integral, de calidad y medio ambiente, como base de la mejora continua y de nuestros servicios innovadores, clave en el alto nivel de fidelizacin logrado. Palabras clave: servicios tursticos, referencia, gestin integral, mejora continua, fidelizacin, innovacin Valores: Las personas que colaboramos en Hotel vacacional somos ante todo honestas, inconformistas, profesionales, buscamos dar el mejor trato y servicio al cliente, a travs de la mejora y la innovacin Palabras clave: honestidad, inconformismo, servicio y trato, profesionalidad, bsqueda de la mejora y la innovacin Objetivos de calidad: para lograr pasar de nuestra actual misin a la futura visin, vamos a aplicar los valores que nos caracterizan a nivel personal, y a nivel de organizacin os hemos planteado los siguientes objetivos estratgicos: 1) Mejorar los niveles de satisfaccin de clientes 2) Mejorar el nivel de fidelizacin (clientes repetidores) 3) Aumentar el nmero de proyectos de innovacin de servicios (gestin e infraestructuras) 4) Mejorar el nivel de formacin del personal (idiomas)