CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 APLICADA A UNA EMPRESA DE PRODUCTOS O SERVICIOS

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización

Valoración: 1 (nivel básico, sin formalizar), 2 (nivel documentado, pero no implantado o bien implantado pero no documentado), 3 (documentado e implantado),
4 (alto nivel de madurez en cumplimiento y resultados obtenidos), 5 (obtenemos los mejores resultados del sector en el tema planteado)
ISO PREGUNTA EJEMPLOS DE NIVEL DE OBSERVACIONES
9001 MADUREZ
2008
EVIDENCIAS
1 2 3 4 5
4. Sistema de gestión de calidad de la organización
1 ¿La organización ha definido un mapa de procesos propio? Esquema y relaciones entre
procesos
2 ¿Existe un manual de gestión de la organización? Manual de gestión integral
3 ¿El manual incluye la misión, visión, política de calidad y objetivos? Plan estratégico
4 ¿Incluye guías, instrucciones y registros relacionados con los procesos? Guias, instrucciones y registros
5 ¿Se han definido documentos informativos para los clientes? Trípticos, folletos y catálogos
6 ¿Existe un catálogo de los Servicio/producto que ofrece la organización? Documentos informativos
7 ¿Se han editado cartas de Servicio/producto de la organización? Documentos informativos serv/prod
8 ¿Existe un procedimiento de gestión de documentos y registros? Procedimento y BBDD informáticas
9 ¿Existe un procedimiento de gestión de auditorías internas? Procedimiento e informes auditorías
10 ¿Existe un procedimiento de gestión de no conformidades? Procedimiento e informes generados

5. Responsabilidades del equipo directivo

11 ¿El equipo directivo ha diseñado el Plan Estratégico y Objetivos? DAFO + Plan Estratégico
12 ¿El equipo directivo ha definido, actualiza y comunica la Política de Documento "Política de Calidad de la
Calidad? Organización"
13 ¿Existe un Plan de Comunicación interno (personal) y externo? Necesidades vs medios
14 ¿El equipo directivo revisa periódicamente el SGC? Acta de reunión y proceso de revisión
del sistema
15 ¿El equipo directivo ha establecido cómo conocer las necesidades de los Proceso definido para conocer el
clientes? nivel de satisfacción de clientes
16 ¿Se han definido y actualizado las funciones y responsabilidades del Fichas de funciones, definciones de
personal? los puestos de trabajo y otros

6. Gestión de los recursos de la organización

17 ¿El equipo directivo provisiona los recursos necesarios en el Presupuesto vs Plan de accions
Presupuesto?
18 ¿Se analizan las necesidades de software de gestión? Sistema informático vs necesidades
(internet + intranet)
19 ¿Se analizan las necesidades formativas del personal? Encuesta + fichas necesidades
20 ¿Existe un Plan de Formación del personal según necesidades? Lista de cursos + alumnos
21 ¿Se ha definido el proceso de selección y evaluación del personal? Procesos, registros, etc
22 ¿Se han determinado las necesidades de uso y mantenimiento de las Plan de mantenimiento de
instalaciones? instalaciones
23 ¿Se analiza y gestiona la seguridad de la información digital? Instrucción copias de seguridad
24 ¿Se analiza y gestiona la protección de datos de carácter personal? Análisis e instrucción escrita
25 ¿El equipo directivo analiza el ambiente de trabajo? Encuesta de clima laboral
26 ¿Existe un Plan de Prevención de Riesgos Laborales y de Emergencias? Informes de evaluación y planes
27 ¿Se asegura la aplicación de los reglamentos que afectan a los Proceso de compras, carta de
Servicios/productos que se ofrecen? productos/servicios, etc.
ISO NIVEL DE
9001 PREGUNTA EJEMPLOS DE MADUREZ OBSERVACIONES
2008 EVIDENCIAS 1 2 3 4 5
7. Prestación de los productos/servicios de la empresa
28 ¿Se han definido por escrito los procesos operativos? Procesos de prestación servicios
29 ¿Los procesos clave cuentan con objetivos a lograr? Tabla de indicadores/objetivos

30 ¿Se han generado los registros y docs necesarios vinculados a procesos? Procesos, Registros, documentos
31 ¿Se analizan los requisitos legales de los productos/servicios? Servicios vs requisitos legales
32 ¿Se analizan los requisitos de los clientes para definir los servicios? Encuestas, proceso e informes
33 ¿Se han definido y actualizan las características de los product/servicios? Proceso, fichas y cartas de
productos/servicios
34 ¿Se ha definido como diseñar un nuevo producto/servicio? Proceso, análisis nuevas necesidades
35 ¿Se ha definido el proceso de compras, selección y evaluación de Proceso, registro, criterios, etc
proveedores?
36 ¿Existe un método para evaluar la calidad de los productos/servicios? Registros, objectivos/indicadores, etc

8. Medición, análisis y mejora de los productos/servicios y del SGC

37 ¿Se mejoran los procesos de manera continua? Proceso, objectivos/indicadores, etc
38 ¿Existe un sistema de gestión de quejas? Formato, proceso, cartas de
productos/servicio, etc
39 ¿Se analiza el nivel de satisfacción de los clientes? Encuestas, proceso, registro
40 ¿Se aplica el proceso de auditorías internas? Procedimiento, plan auditorías,
informes
41 Registros, procedimiento, formatos,
¿Se aplica el proceso de gestión de quejas y no conformidades? informes acciones
correctores/preventives
42 ¿Los resultados de encuestas, quejas y no conformidades se utilizan para Proceso estratégico, acta de revisión
revisar y corregir los procesos? SGC, informes, etc

Guión de las reuniones:

- Reunión inicial: presentación del programa de diagnóstico, planificación de las entrevistas, establecimiento del alcance del diagnóstico (total o parcial), primer diseño del mapa de procesos y respuesta en consenso del
cuestionario de evaluación
- Reunión final: presentación de los resultados del diagnóstico, así como comentarios sobre los problemas detectados más importantes. Planificación de las siguientes acciones (Plan de Calidad).

Guión de las entrevistas individuales:

- Análisis de los procesos en los que interactúa la persona entrevistada (entradas + salidas + proveedores + clientes + actividades + recursos)
- Herramientas informáticas que se utilizan en el puesto de trabajo
- Problemas más importantes que detecta: a nivel de gestión interna + a nivel de impacto en los clientes
- Si cuenta con una planificación a seguir y objectivos a lograr

SGC - Sistema de Gestión de Calidad: viene descrito el Manual de Gestión (mapa de procesos + procedimentos + instrucciones + registros + otros documentos)
DAFO - Diagrama para el análisis de las Debilidades internas, las Amenazas externas, las Fortalezas internas y las Oportunidades externas de la organización.
Selección priorizada de acciones de mejora:

Definición de los criterios de selección

A.- Responsabilidad de la Dirección. B.- Acción interdepartamental. C.- Contribución a objetivos. D.- Orientación al cliente. E.- Orientación hacia los
resultados.

Tabla de priorización
ACCIONES A B C D E TOTAL
1

10

11

12

13

14

15

Realización de un informe para la Dirección: