LA TCNICA DEL INTERROGATORIO (Agosto de 2005) / Luis Adolfo Baradat / Documento en revisin 1 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

LA TCNICA DEL INTERROGATORIO

Lo que se denomina tcnica del interrogatorio es uno de los procedimientos clsicos para realizar una anlisis operacional, y tiene sus orgenes en unas frases de Rudyard Kipling: Cuento con seis servidores honestos / Que me ensean todo lo que s / Sus nombres son quin, qu, cundo, / por qu, donde y cmo (1990, Konz, p 78) y que posteriormente fueron ampliadas por Vctor Morales y convertidas en una herramienta de examen crtico. En esencia, este procedimiento parte de la premisa de que el mtodo de trabajo de una actividad cualquiera (no necesariamente operacin, tal como se define este trmino en el contexto de la Ingeniera Industrial) puede ser revisado o cuestionado, con fines de ser mejorado, a partir de la consideracin de cinco aspectos: El propsito de la actividad, el lugar donde se realiza la actividad, la secuencia de la actividad en relacin a las actividades que le preceden y le suceden, la persona que realiza la actividad y, finalmente, los medios para realizar la actividad. En cuanto al propsito, ste se refiere a la razn de ser de la actividad en lo relativo al aporte que realiza para las funciones que va a cumplir la parte o pieza que se trabaja o procesa en la actividad que se est cuestionando. En ese sentido, los resultados posibles, luego de cuestionar el propsito de una actividad, son: La actividad es innecesaria y se puede prescindir de ella, por lo cual no procede aplicar los otros aspectos de la tcnica del interrogatorio; la actividad es necesaria y, en consecuencia, se contina con la aplicacin de la tcnica del interrogatorio; o bien se puede hacer otra cosa distinta para lograr el propsito de la actividad. El aspecto lugar alude a la distribucin de la planta, lo que se cuestiona es precisamente el lugar de la planta en donde se realiza la actividad, es decir, la ubicacin de la mquina o puesto de trabajo en el que se realiza la actividad. Para responder las preguntas relativas al lugar es necesario referirse al plano de la planta en la que se realiza la operacin que se cuestiona. La secuencia se refiere a la relacin de precedencia con otras actividades del proceso al cual pertenece la actividad que se est analizando; por ello se expresa en trminos de la actividad se realiza despus de y antes de El aspecto persona alude a o a las personas que participan en la realizacin de la actividad, en cuanto a sus conocimientos, competencias, habilidades y destrezas y su correspondencia con las exigencias propias de la actividad. Por esta razn las preguntas de este aspecto se responden con nombres y apellidos. Finalmente, el aspecto medios se refiere a todos los equipos, herramientas, utensilios y procedimientos utilizados para llevar a cabo la actividad. Lo fundamental, en este caso, es el cmo se hacen o deben hacerse las cosas.

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LA LGICA SUBYACENTE A LA TCNICA DEL INTERROGATORIO La tcnica del interrogatorio se aplica siguiendo un procedimiento que atiende a una lgica que se corresponde con el propsito con el cual se aplica: Mejorar el mtodo de trabajo de la actividad que se cuestiona y, en esa medida, contribuir a mejorar el proceso al cual pertenece la actividad. El procedimiento consiste en realizar, de acuerdo con un orden establecido para cada uno de los aspectos del mtodo que contempla la tcnica, cuatro preguntas en una secuencia especfica que cumplen, en cada caso, los mismos propsitos. Este conjunto de preguntas puede, de acuerdo al propsito que cumplen, ser clasificadas en dos grupos: Preguntas preliminares y preguntas de fondo. En el cuadro 1 se presenta el conjunto de preguntas de la tcnica del interrogatorio.

Cuadro 1. Aspectos y preguntas considerados en la tcnica del interrogatorio ASPECTO DEL PREGUNTAS PREGUNTAS ORDEN MTODO PRELIMINARES DE FONDO c. Qu otra cosa podra a. Qu se hace? PROPSITO hacerse? 1 b. Por qu se hace? d. Qu debera hacerse? c. En qu otro lugar podra a. Dnde se hace? hacerse? LUGAR 2 b. Por qu se hace en ese lugar? d. En qu lugar debera hacerse? c. En qu otro momento podra a. En qu momento se hace? hacerse? SECUENCIA b. Por qu se hace en ese 3 d. En qu momento debera momento? hacerse? a. Quin lo hace? c. Por qu lo hace esa persona? PERSONA 4 b. Por qu lo hace esa persona? d. Quin debera hacerlo? 5 MEDIOS a. Cmo se hace? b. Por qu se hace de ese modo? c. De que otra manera podra hacerse? d. Cmo debera hacerse?

Lo que aqu se aspira a describir como la lgica subyacente a la tcnica del interrogatorio consiste en explicitar las razones por las cuales existe una secuencia de aplicacin de los factores del mtodo de trabajo, las razones por las cuales las preguntas son precisamente esas, las razones por las cuales se realizan en el orden en que aparecen en la tabla, y lo que implica y se espera de cada pregunta.

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El orden de consideracin de cada aspecto de la tcnica Recurdese que, al momento de mejorar una actividad o proceso, las aspiraciones del analista tienen que ser, en este mismo orden: Eliminar, combinar y mejorar. La mejor manera de mejorar una actividad es suprimindola. Si esto resulta imposible, pues se intenta combinarla con alguna de las precedentes o de las que le siguen, de esta manera pueden obtenerse beneficios en el uso del espacio y del manejo de materiales. Por ltimo, si tampoco es posible combinarla, se asume la actividad como una individualidad y se procura simplificarla. De acuerdo con estas ideas, el propsito debe (como en cualquier otra estrategia de anlisis en el contexto de la mejora de operaciones y de procesos), necesariamente, ser el primer aspecto a considerar. La revisin del propsito de la actividad, o lo que es lo mismo el cuestionamiento de su razn de ser, es lo que abre la posibilidad de eliminarla, en la medida en que podra descubrirse que sta no es necesaria; adems, si la actividad no resiste el cuestionamiento de su propsito, es decir, se concluye que la actividad es prescindible (cosa no poco frecuente en la realidad), pues no tendra ningn sentido considerar el resto de los aspectos de la tcnica del interrogatorio. Si la actividad resulta imprescindible, pues se procede a la aplicacin de los otros aspectos de la tcnica: Lugar, secuencia, persona y medios. La posibilidad de combinar se descubre revisando, primero el lugar, luego la secuencia y finalmente la persona. Los dos primeros son aspectos muy relacionados en cuanto a los beneficios que pueden generar. Un cambio del lugar donde se realiza la actividad puede facilitar la combinacin con otra precedente o posterior a ella, lo cual puede producir economas considerables en los transportes y, en consecuencia, en el manejo de materiales, tanto de la actividad en cuestin como del proceso al cual pertenece, incluyendo la posibilidad de menos inventario. Asimismo, al combinar operaciones pueden obtenerse beneficios en cuanto al nmero de equipos y herramientas o en la cantidad de movimientos necesarios para realizar las actividades combinadas. El cuestionamiento de la persona que realiza la tarea aspira a que en cada actividad est la persona con mejores conocimientos, habilidades y destrezas para llevarla a cabo; puede, en funcin de estas variables, conducir a la posibilidad e combinar actividades. Por ltimo, la posibilidad de simplificar la actividad se revisa a travs del cuestionamiento de los medios que se utilizan para realizarla. Los resultados que se esperan son, entre otros: Menos movimientos, mejor utilizacin de los equipos comprometidos en la actividad o el uso de otros distintos, y menos herramientas o herramientas ms fciles o cmodas de utilizar

Las preguntas y su secuencia de aplicacin Son, como se ha dicho, cuatro preguntas por cada aspecto de la tcnica, separadas en dos grupos: Las preliminares y las de fondo. De acuerdo con el rol que cumplen, las preguntas preliminares y las de fondo son exactamente las mismas para cada uno de los aspectos que contempla la tcnica del interrogatorio. En cuanto a las preguntas preliminares, la primera de ellas (pregunta a en el cuadro 1) permite al analista enterarse del mtodo de trabajo (para cada uno de los aspectos contemplados en

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la tcnica), conocerlo en detalle. Esto es parte de lo que caracteriza a la manera clsica de operar el anlisis de operaciones y la mejora de procesos, de acuerdo con la idea de mejoramiento continuo: Partir del conocimiento del mtodo de trabajo actual. Segn algunos enfoques recientes, ste es tambin parte de su debilidad, en tanto que una vez que el analista se empapa del mtodo actual, queda limitado en cuanto a la posibilidad de imaginar opciones radicalmente distintas. La segunda pregunta preliminar (pregunta b en el cuadro 1) es ya una pregunta cuestionadora, es la pregunta que permite poner en tela de juicio el mtodo actual. A travs de ella el analista indaga si existen o no razones slidas por las cuales las cosas son como son y que impidan imaginar y poner en marcha otras formas de hacer las cosas. La respuesta a esta pregunta abre el camino para la aplicacin de las preguntas de fondo. Con las preguntas de fondo el analista se orienta hacia la bsqueda de un mtodo distinto de realizar la actividad sometida a cuestionamiento. La primera pregunta (pregunta c en el cuadro 1) exige al analista un esfuerzo de creatividad para generar opciones diversas, alternativas distintas a la actual. En este paso tienen cabida todas aquellas herramientas que estimulen la creatividad: Tormenta de ideas, pensamiento lateral, etc. La cuarta y ltima pregunta (pregunta d en el cuadro 1) se apoya en la respuesta a la pregunta anterior. Se supone que, como resultado de responder la pregunta c, se cuenta con otras opciones, aparte de la actual, las cuales deben ser, a la luz de los criterios que convengan al caso, evaluadas y comparadas entre s, incluyendo la manera actual de hacer las cosas, y elegir aquella opcin que mejor satisfaga los criterios de evaluacin previamente establecidos. Este sera el deber ser del mtodo de trabajo. En resumen, para cada uno de los aspectos que contempla la tcnica: Propsito, lugar, secuencia, persona y medios, las preguntas de la tcnica del interrogatorio ayudan al analista a conseguir, en el mismo orden que se mencionan, los siguientes objetivos: Enterarse de la manera actual de hacer las cosas, poner en duda las razones por las cuales las cosas son as, generar alternativas distintas, y a elegir aquella que ms convenga. En definitiva, las preguntas guan al analista en el proceso de generacin de lo que se denomina un mtodo mejorado. En los mapas conceptuales (figuras 1 y 2) que aparecen en las pginas siguientes se presentan las ideas relativas a la lgica subyacente a la tcnica del interrogatorio.

Riesgos en la aplicacin de la tcnica del interrogatorio Lo que se denomina tcnica del interrogatorio conviene ser visto ms bien como una herramienta de trabajo para el anlisis y, como tal, el xito de su uso depende de cmo se use. La expresin xito debe entenderse, en este caso, de acuerdo con la idea de mejoramiento continuo, o sea, como el logro de alguna mejora del mtodo de trabajo de la actividad que se analiza. Desde esta perspectiva, xito significa que se han identificado opciones concretas de mejora, factibles y viables. El xito de un anlisis operacional haciendo uso de esta herramienta de trabajo depende del analista que hace uso de ella, es decir, de la actitud con que la asuma, del conocimiento que tenga de sta, y de sus habilidades para aplicarla.

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Depende de la actitud del analista en la medida en que (y esto suele ocurrir con frecuencia dada la aparente simplicidad de la herramienta) si se subestima la capacidad de la herramienta, pues ya es un punto de partida desfavorable para lograr lo que se busca. Si se desconoce la lgica subyacente, es decir, se desconoce la manera como opera la herramienta, pues se puede incurrir en la superficialidad al responder las preguntas, tanto las preliminares como las de fondo, y as aceptar como vlidas las primeras respuestas que surjan. Finalmente, las preguntas que forman parte de la herramienta son preguntas para el analista, y para conseguir las respuestas puede y debe acudir a las personas que participan en la realizacin de la tarea que analiza as como a otras personas, pero es l quien debe encontrar las respuestas. Es frecuente incurrir en asumir que se trata de una entrevista a las personas de la empresa, ya sea que participen o no en la actividad que se analiza, y de esta manera aceptar las respuestas que stas den, las cuales pueden ser poco tiles al propsito que se persigue y que no puede perderse de vista: Identificar mejoras concretas, factibles, viables y ajustadas a los criterios de evaluacin que se hayan establecido.

ANALIZAR UNA ACTIVIDAD utilizando la TCNICA DEL INTERROGATORIO implica CUESTIONAR

1 el
PROPSITO

2 el
LUGAR

3 la
SECUENCIA

4 la
PERSONA

5 los
MEDIOS

para
INTENTAR ELIMINAR

para
INTENTAR COMBINAR

para
INTENTAR SIMPLIFICAR

Figura 1. Lgica de aplicacin de cada aspecto de la tcnica del interrogatorio

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LA TCNICA DEL INTERROGATORIO se apoya en PREGUNTAS que se clasifican en

DOS GRUPOS que son

LAS PRELIMINARES

LAS DE FONDO

que son

que son

Qu cosa, lugar, secuencia, persona, medio es?

Por qu es eso, ese lugar, esa secuencia, esa persona, ese medio?

Qu otra(o) cosa, lugar, secuencia, persona, medio podra ser?

Qu cosa, lugar, secuencia, persona, medio debera ser?

que permite
CONOCER EL MTODO

que permite
PONER EN DUDA EL MTODO

que ayuda a
GENERAR ALTERNATIVAS

que conduce a
ELEGIR LA MEJOR ALTERNATIVA

Figura 2. Lgica de aplicacin de las preguntas de la tcnica del interrogatorio