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Servicios de viaje

Unidad 1. Las agencias de viaje. Organizacin

CARRERA: Administracin de Empresas Tursticas

CUATRIMESTRE: Cuarto Programa de la asignatura: Servicios de viaje

Clave:

Lic. 110920416 TSU 120920416

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organizacin

Presentacin de la unidad En esta unidad, aprenders las principales funciones, tipos y servicios que ofrecen las agencias de viaje, las cuales son de indiscutible importancia para la realizacin de la actividad turstica, en un contexto muy competitivo, de mayor exigencia por parte del consumidor; por lo que resulta fundamental su conocimiento y comprensin para el desempeo en la actividad turstica. Desde el comienzo podrs darte cuenta de que la organizacin de los Servicios de viajes, son totalmente diferentes al resto de los servicios tursticos, considerando a las agencias de viajes las encargadas de ofrecerlos y distribuirlos a los clientes.

En esta primera unidad, conocers la operacin de las agencias de viaje y su importancia en la actividad turstica, ya que su labor es brindar a los turistas y viajeros los servicios requeridos para su desplazamiento y feliz permanencia en el lugar de destino. Esto debe ser considerado desde las agencias que venden servicios individuales como son: boletos de avin, de autobs, recorridos tursticos, entre otros; as como los servicios integradores, como paquetes de viaje que ofrecen por un slo precio servicios completos que se requieren en el viaje, por ejemplo: trasportacin al lugar de destino, hospedaje, alimentacin, traslados, excursiones, entre otros.

Propsito Identificars el origen de las agencias de viajes a travs del conocimiento de sus antecedentes. Comprenders las principales funciones que realizan de las agencias de viajes y las regulaciones que tiene para su operacin

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Competencia especfica

Identificar los antecedentes, conceptos y estructura organizacional de las agencias de viaje a fin de conocer las diferentes funciones que tienen segn su tipo, as como los organismos que las regulan y los Sistemas de Distribucin Global (GDS) con los que operan a travs un estudio de caso de una agencia de viajes.

Contenido temtico 1. Las Agencias de Viajes. Organizacin 1.1. Conceptualizacin de Agencias de Viajes 1.1.1. Antecedentes. 1.1.2. Las Agencias de Viajes y su influencia en el desarrollo del turismo. 1.1.3 Concepto de Agencia de Viajes. Caractersticas. 1.1.4 Estructura Interna (organigrama). Funciones. 1.2. Clasificacin y funciones de las Agencias de Viajes 1.2.1. Operadoras 1.2.2. Mayoristas 1.2.3. Minoristas 1.3. Organismos reguladores nacionales e internacionales 1.3.1. Asociacin Internacional del Transporte Areo (IATA) 1.3.2. Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) 1.3.3. Plan de Facturacin y Liquidacin (BSP) 1.4. Sistemas de Distribucin Global (GDS) 1.4.1. Estructura y funciones del GDS 1.4.2. Tipos de GDS 1.4.3. Servicios del GDS

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1. Las agencias de viaje. Organizacin


1.1. Conceptualizacin de agencias de viajes Las agencias de viajes desempean un papel importante en la comercializacin de los servicios tursticos que ofrecen a escala nacional e internacional, es por ello que resulta fundamental contar con los elementos bsicos, como los Sistemas de Distribucin Global (GDS), acceso a sitios de internet de prestadores de servicios, e incluso los servicios elementales como lneas telefnicas y equipos de cmputo, esto permitir optimizar los recursos que las integran. En conjunto, todas estas herramientas ayudan a que la administracin de la agencia sea mucho ms efectiva, porque el uso de todos estos recursos facilita la capacidad de respuesta de la agencia hacia sus clientes. La agencia de viajes tiene a su disposicin variedad de recursos y facilidades para organizar viajes, a travs de la oferta del mejor precio, respecto a los servicios necesarios durante la estancia del turista o visitante. Adicionalmente deben considerar la resolucin de los problemas que se puedan presentar en un viaje ofrecido, o bien saber cmo orientar al cliente sobre sus derechos, si existiera algn problema durante su viaje o estancia. As, las agencias de viajes estn para apoyar a los turistas o visitantes, con alternativas en las tarifas de los boletos y paquetes vacacionales o de negocios, adems de reorganizar sus servicios cuando hay inconvenientes. Son empresas dedicadas a realizar arreglos para viajes y a la venta de servicios organizados en paquete o individuales, cuyo carcter es de intermediario entre las empresas prestadoras de servicios (transportacin y alojamiento) y el usuario final (viajero, empresa, entre otros) para fines tursticos, comerciales o de cualquier otra tipo. Para comprender mejor el papel que desempean las agencias de viajes en el desarrollo de la actividad turstica, es importante precisar sus caractersticas, mismas que se exponen en esta primera unidad.

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1.1.1. Antecedentes Hablar de agencias de viaje, es referirnos al ingls Thomas Cook y al estadounidense Henry Wells, quienes iniciaron con esta actividad de manera profesional. Es mucho, en realidad lo que el turismo les debe tanto a Thomas Cook como a Henry Wells, fundadores de la Thomas Cook & Sons y de la American Express Company, respectivamente. Esta ltima fundada en 1850. Acerenza (2006)

Acerenza (2006) menciona que los hechos ms relevantes de las aportaciones de Cook al mundo de los viajes comenzaron en 1841, fletando un tren para transportar a 578 personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester en Inglaterra, para participar en un congreso antialcohlico, Thomas Cook realiz este viaje sin pensar en recibir alguna remuneracin, sin embargo reconoce que la organizacin de viajes como negocio, poda convertirse en una atractiva carrera. Es as como, en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones. Inicia sus actividades con las caractersticas de lo que hoy concenos como un tour operador y desde un inicio, su principal preocupacin fue siempre la de elaborar tours de acuerdo con el inters y la conveniencia de sus clientes, lo cual fue indudablemente uno de los aspectos que ms contribuy a su xito como agente de viajes.

El manual de viajes, fue el primer itinerario descriptivo de un viaje preparado de forma profesional especialmente para uso de los turistas

En 1846 Cook, efecta el primer viaje con guas de turismo. En 1867 crea el cupn de hotel, que hoy se conoce como voucher, y en 1874 lanza la Circular Note, verdadera antecesora del TravelersCheck, o tambin llamado, cheque de viajero, puesto que era aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales en distintas partes del mundo. En 1871 realiz la primera vuelta al mundo en viaje turstico con un grupo de nueve personas y cuya duracin fue de 222 das, y se dice fue el viaje que inspiro a Julio Verne para escribir su famosa obra La Vuelta al mundo en ochenta das, y el desarrollo del concepto corporativo dentro del negocio turstico, del cual Cook tambin es precursor.

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En 1931, el xito de Thomas Cook lo llev a crear una red de agencias de viajes en Londres, que resultaron en una fusin de las empresas Wagons-Lits y Cook &sons, y crearon Wagonslits Travel, que actualmente es una de las Operadoras de viajes ms grandes del mundo, con oficinas en ms de 100 pases en todo el mundo. 1.1.2. Las agencias de viajes y su influencia en el desarrollo del turismo Las agencias de viaje, tienen un grado de responsabilidad de la operacin turstica al ser empresas que constituyen el intermediario entre los prestadores de servicios y los clientes, es decir, entre los hoteles, transportistas, servicios de recreacin, entre otros, y el turista o visitante quin buscar el apoyo o la asesora de la agencia sobre lo que puede y debe ofrecer respecto a su viaje. Las agencias realizan funciones y caractersticas especficas que son de inters para los clientes, por tanto revisemos algunas de las razones por las cuales el turista o visitante visita a una agente de viajes.

Existen algunos aspectos fundamentales por las que el cliente final (futuro turista o visitante) busca el apoyo o la asesora de un agente de viajes: Razones econmicas. Para los prestadores de servicios, siempre ser necesario y econmicamente beneficioso contar con un agente de ventas de todos sus servicios, cuestin que tambin constituye un beneficio econmico para el cliente final, puesto que las agencias de viajes siempre pueden ofrecer mejores tarifas, previa negociacin con el prestador de servicios. Eficiencia de la labor de venta. Cuando se tienen agentes especializados en el producto que el prestador de servicios ofrece, es indudable que el resultado en la labor de venta ser mucho ms eficiente, que si no se cuenta con alguien que domine el producto, sobre todo si se habla de espacios geogrficos, es decir, destinos tursticos. Atencin personalizada Los clientes finales, siempre buscan la asesora de un agente de viajes que le oriente y aclara las dudas en ciertas cuestiones que definitivamente un medio electrnico no podr ofrecer.

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Por ejemplo, existen toda una serie de trmites que el turista necesita y que constituyen servicios complementarios, en donde el asesor apoya de manera personalizada a los clientes en cuanto a visas, cambio de moneda, seguros de viajes, cheques de viajeros, requisitos sanitarios, entre otros.

En la actualidad el turista o visitante busca las mejores opciones para realizar su viaje, se apoya de paquetes conforme a sus necesidades, por tal motivo ahora existen los paquetes personalizados en los que el turista crea su propio itinerario de viaje, gracias a la asesora de una agencia de viaje.

Las agencias de viaje, representan un sitio estratgico en el desarrollo y explotacin racional del sector turstico derivado de su labor en la comercializacin del producto turstico, es por eso que influyen en el desarrollo del turismo.

1.1.3. Concepto de agencia de viajes. Caracterstica Antes de mencionar las caractersticas de una agencia de viajes, veamos como las definen algunos autores, especialistas en el tema: Acerenza (2010) La agencia de viajes puede conceptualizarse como: una empresa que se dedica a la realizacin de arreglos para viajes y a la venta de servicios sueltos, u organizados en paquetes, en carcter de intermediaria entre las empresas llamadas a presar los servicios y el usuario final, para fines tursticos, comerciales o de cualquier otro tipo De la Torre (2010) Agencia de viajes es una empresa con fines de lucro que acta como agente intermediario activo, entre sujetos de desplazamiento turstico y prestadores de servicios especficos. Ortuo (2003) Son empresas Intermediarias de Servicios entre el pblico y las compaas de transporte, hoteleras y de otros servicios.

Podemos concluir que una agencia de viajes es el intermediario entre el prestador de servicios de viaje y cliente final, por lo que esta es su caracterstica fundamental. Caractersticas de las agencias de viajes. Las caractersticas esenciales de las agencias de viajes, derivan de sus funciones principales (asesora, organizadora, tcnica, comercial) como veremos ms adelante, sin

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embargo en cualquiera de los casos que sea su funcin, la agencia de viajes siempre se distingue por ser el intermediario entre el prestador de servicio y el cliente final. Algunas caractersticas de toda agencia de viajes son:

1. El inicio de una agencia de viajes no requiere de un capital muy grande. 2. El costo de operacin ms alto que puede tener una agencia es el del personal. 3. La gran mayora de los ingresos que recibe una agencia de viajes, siempre ser derivado de las comisiones que pacta con los prestadores de servicios. 4. El crecimiento de las agencias de viajes se da en un inicio como minorista, luego convirtindose en mixta (minorista-mayorista) posteriormente como mayorista y en algunos casos llegan a ser operadoras, es decir, mediante crecimiento vertical. 1.1.4. Estructura interna de las agencias de viaje La estructura interna de las agencias de viajes depender de las funciones principales que esta realice, y por tanto de la clasificacin que tenga (Operadora, mayorista o minorista) y sobre estas funciones y clasificacin determinar los recursos humanos con los que contar para realizar su labor como agencia. En sentido general las agencias de viajes no tienen estructuras organizativas demasiado elaboradas, pues uno de sus activos ms costoso es el recurso humano, por lo que el diseo de su estructura tiene que responder muy bien a las funciones que ella va a realizar en dependencia del tipo de agencia que es. Aunque no existe una estructuracin determinada para las agencias de viajes, es importante que cualquiera que sea su clasificacin, las funciones de cada una de las reas que la compone estn claramente definidas, pues ello garantizar una organizacin y operacin eficiente.

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Estructura organizacional de una agencia de viajes

Agencia de Viajes

rea Administracin

rea Tcnica

rea Comercial

El rea administrativa tiene a su cargo el proceso de planeacin, organizacin, direccin y control aplicado a los recursos humanos, financieros y materiales. En las agencias grandes, es necesario r un departamento que se encargue de cada una de estas funciones, en las agencias pequeas lo ms comn, es que el director se haga cargo de toda la administracin. El rea tcnica se encarga de todo el diseo de los productos y servicios, como veremos a continuacin en el subtema 1.2. El rea comercial define todas las funciones relacionadas con la promocin y ventas de los productos y servicios de la agencia.

1.2. Clasificacin y funciones de las agencias de viajes La clasificacin de las agencias de viajes se establece de acuerdo a las funciones que realiza, lo cual se determina por el tipo de cliente en el que se especializar y el dominio de los destinos que operar; por eso es importante centrarse en las principales clasificaciones que existen, aunque de ella se derivan otras propias de cada funcin.

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Funciones principales de las Agencias de viajes: Intermediaria. En esta funcin la agencia se enfoca principalmente a la gestin de la reservacin y venta del servicio que debe poner en manos del cliente, dependiendo de cmo desempee esta labor ser el nivel de comisin que ganar la agencia y por tanto el agente de ventas. Asesora. Para que esta funcin se desarrolle con xito es de suma importancia dominar la mayor cantidad de informacin posible, por lo que es necesario apoyarse en sistemas como el de Distribucin Global, contar con mapas, manuales tcnicos, guas, bibliotecas especializadas de folletos, acceso a internet y contar con una base de datos propia. Es importante guardar informacin de los clientes para dar seguimiento a sus solicitudes. Organizadora. La agencia puede elaborar, organizar, vender y operar viajes y productos tursticos combinando los servicios ofrecidos por los prestadores de los mismos a un precio global establecido, a esto se le conoce como paquetes, que en la mayora de los casos depender mucho de la relacin comercial que tenga establecida la agencia con los proveedores Tcnica. Esta funcin est encaminada a disear itinerarios optimizando tiempos y costos, adems, de tener la capacidad para ofrecer diversas alternativas a los clientes, desde medios de transporte, hasta las opciones de alojamiento que el cliente pueda elegir segn sus gustos y preferencias o si desea servicios sueltos (ejemplo, boleto de avin, o una reservacin de hotel) o empaquetes (ejemplo hotel mas avin). Comercial.

La agencia siempre debe mantener una muy buena relacin con los prestadores de servicios y con los clientes, eso permitir proyectar su gestin de las temporadas que le siguen y para esto apoyarse en las mejores estrategias de mercadotecnia que pueda permitirle desarrollar su labor de promocin y ventas de la manera ms eficiente posible.

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Cabe sealar que existen otras clasificaciones de agencias de viajes que pueden estar dentro de cualquiera de las anteriores como son:

Agencias Inplant: Los Inplant, son parte de las propias agencias que ya existen y se convierten en una extensin de ellas, ubicadas en la sede de grandes empresas que son clientes, pero por el volumen de sus operaciones resulta ms eficiente para la agencia y para la empresa, que el servicio sea ofrecido desde el interior. Generalmente esta modalidad permite a la agencia dar un servicio ms personalizado y eficiente al cliente (empresa), donde este se encuentre. Ejemplo, los grandes laboratorios farmacuticos, suelen tener un inplant de una agencia dentro de sus oficinas. Agencias de viajes por franquicia: Este tipo de agencias de viajes, se beneficia de la experiencia en la actividad que ya tiene la franquiciadora para aportar a la franquiciada, adems de que le ahorra tiempo en trmites y le evita el riesgo de comenzar de cero. Todo esto bajo el mismo esquema de franquicias de cualquier otro sector. Agencias de viajes virtuales: Todas las agencias de viajes que existen actualmente pueden estar en condiciones de ofrecer sus servicios de manera virtual, derivado del incremento en el uso de Internet. Tambin existe la modalidad de comenzar operaciones nicamente utilizado la web con el objetivo de disminuir costos de operacin.Es muy valido que las agencias tradicionales utilicen este recurso, para poder atender a todo tipo de cliente.

Actualmente existe la tendencia a creer que las agencias de viajes tienen como funcin principal la venta de boletos de avin o paquetes tursticos, sin embargo estudiaste en este apartado que sus funciones van mucho ms all que esta simple operacin y que el xito de las agencias en este momento tan competitivo depender en su mayora de tan capaces sean de desarrollar todas las funciones a la vez no importando el tipo de agencia de la que estemos hablando, mismas que se expondrn a continuacin.

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1.2.1. Operadoras La Operadoras son agencias muy parecidas a las mayoristas (que estudiars ms adelante), se encargan de organizar, elaborar y ofrecer toda clase productos de los prestadores de servicios para ofrecer a sus clientes, no obstante tienen aspectos que constituyen elementos diferenciadores muy particulares, por ejemplo como su nombre lo indica: Operan sus propios programas y son dueas de por lo menos uno de los servicios que ofrecen, o en su defecto, subcontratan estos servicios y los ofrecen como suyos. Por ejemplo la renta de un avin, o ciertos espacios de avin, servicios de operadores terrestres, o capacidades de alojamiento. Esto es, la contratacin de espacios con cierta anticipacin, que puede ser de una temporada para la otra (invierno - verano) realizando el pago al prestador de servicios y posteriormente la venta de estos servicios al cliente, al precio que le permite el mercado realizar la operacin. En estos casos los mrgenes de comisin de la operadora son mucho mayores sobre todo por el volumen que maneja; mayor cantidad de lugares, tanto de avin, como de servicios terrestre o de alojamiento.

1.2.2. Mayoristas Son agencias de viajes encargadas de organizar, elaborar y ofrecer toda clase productos de los prestadores de servicios de manera individual y que ellas estructuran en funcin de las necesidades del cliente, para podrselos ofrecer. Por ejemplo: Servicios sueltos: Noches de hotel, Boletos de avin Renta de autos. Excursiones. Actividades recreativas (entradas al teatro, conciertos, espectculos, etc.) Actividades deportivas. Otros. Servicios empaquetados o paquetes: Noches de hotel mas avin. Noches de hotel, ms avin y traslados, aeropuerto-hotel-aeropuerto. Noches de hotel, ms avin, ms traslados, ms actividades recreativas. Noches de hotel, ms planes alimenticios, ms avin, ms traslados, ms actividades recreativas.

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Sus clientes pueden ser las agencias minoristas o el mismo cliente final. Estas empresas generalmente no venden sus productos directamente al pblico, sin embargo uno de los cambios que se han dado en la actualidad es que ya la mayora de las agencias de viajes mayoristas en su diversificacin de servicios est poder atender tambin al turista. Los mayoristas ganan una comisin sobre las ventas de los minoristas. Ejemplo de algunas agencias mayoristas en Mxico: Mundo Joven: Caracterizada por organizar viajes para jvenes, sobre todo estudiantes. Julia Tours: Caracterizada por hacer excursiones alrededor del mundo. Viales Tours: Caracterizada por especializarse en el destino a Cuba. Protours: Promueve y desarrolla el turismo mexicano hacia la isla de Cuba, como tour operador, establece convenios de operacin con diferentes proveedores de servicios areos y terrestres.

1.2.3. Minoristas Estas agencias de viajes son las encargadas de comercializar el producto de los mayoristas y de las operadoras, ofreciendo y vendiendo directamente al cliente final. As las agencias de viajes minoristas, pueden elaborar sus propios productos, pero solo lo vendern al cliente final, no a travs de otro mediador, es decir con la minorista, termina el proceso de intermediacin entre prestadores y clientes finales. Las minoristas estn siempre enfocadas en la atencin al pblico, ofreciendo lo que las mayoristas y operadoras organizaron para su venta. Se puede concluir este apartado enfatizando en las diferencias fundamentales entre las agencias de viajes operadoras, mayoristas y minorista: Las minoristas estn siempre enfocadas en la atencin al pblico, ofreciendo lo que las mayoristas y operadoras organizaron para su venta. Se destaca aqu que entre las operadoras y las mayoristas la diferencia fundamental radica en que las primeras operan sus propios programas con sus unidades o en su defecto la subcontratacin de las mismas. Cualquiera que sea el tipo de agencia deber estar debidamente regulada y registrada ante los organismos competentes por lo que a continuacin se analizarn los fundamentales.

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Actividad 1. Conceptos y funciones de las agencias de viajes

En esta primera actividad colaborativa, identificars y compartirs tus criterios desde el concepto de agencia de viajes hasta las funciones que stas desempean dentro de la actividad turstica. Para ello: 1. 2. Ingresa al foro de discusin de esta Unidad. Reflexiona y responde: Cul es tu definicin de agencias de viajes? Cules son sus funciones dentro de una actividad turstica? Fundamenta con un ejemplo. 3. Retroalimenta al menos a dos de compaeros anotando brevemente los conceptos primordiales y las funciones clave de las agencias de viajes. *No olvides consultar la Rbrica del foro y ser respetuoso con la ideas de tus compaeros (as)

1.3. Organismos reguladores nacionales e internacionales Las agencias de viajes, como cualquier empresa, debe estar constituida y por tanto registradas cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas necesita, sin embargo existen una serie de organismos nacionales e internacionales, que apoyan la operacin de la agencias, y que en algunos casos, es necesario pertenecer a ellos para poder operar como tal. Se revisarn algunos de los ms importantes organismos relacionados con la operacin de las agencias sobre todo los relacionados con la transportacin area, por constituir este servicio uno de los ms complicados para la operacin de las agencias. Tal es el caso de la Asociacin Internacional del Transporte Areo, (IATA), la Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) y el Billing and Settlement Plan (BSP) o Plan de Facturacin y Liquidacin. Tambin existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripcin pero que es muy valido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a las agencias de viajes en todos los sentidos de su operacin y comercializacin, como por ejemplo, la Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes, la Confederacin de la organizaciones tursticas de Amrica Latina (COTAL), la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) por citar solo algunas.

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1.3.1. Asociacin Internacional del Transporte Areo (IATA)

De acuerdo al Manual del agente de viajes, la Asociacin Internacional del Transporte Areo (IATA), por sus siglas en ingls, es un organismo de comercio internacional creado hace ms de 60 aos por un grupo de compaas areas. Actualmente representa a ms 240 aerolneas, que comprenden ms del 84 % del trfico areo total. La organizacin tambin representa, lidera y sirve a la industria area en general. (IATA. 2011) La IATA es un instrumento para la cooperacin entre aerolneas, promueve la seguridad, fiabilidad, confianza y economa en el transporte areo en beneficio econmico de sus accionistas privados. La IATA se fund en La Habana, Cuba en 1945, tiene 63 oficinas en 60 pases, su sede est actualmente en Montreal, Canad. La IATA moderna es la sucesora de la Asociacin Internacional de trfico areo, fundada en la Haya en 1919 - el ao de primeros servicios regulares e internacionales del mundo. Las agencias de viajes se benefician de las regulaciones de la IATA para todo lo relacionado con el boletaje areo, adems de poderse registrar con el Travel Industria Designador (TID) diseado para agentes de viajes y otros intermediarios de ventas de Turismo, es un cdigo nico que permite a sus reservas ser reconocido por todos los proveedores de la industria. El TID es un registro de carcter obligatorio para todas las agencias que comienzan operaciones, sin este registro una agencia no puede continuar con el resto de los trmites que debe hacer para comenzar a operar, por ejemplo, sin el TID, no es posible contratar el servicio de un globalizador.

Beneficios del TID Identificacin global y reconocimiento por parte de los proveedores de la industria. Acelera las reservas Protege la remuneracin, especficamente las comisiones generadas para las agencias por parte de los prestadores de servicios. Visibilidad mediante su inclusin en todos los productos de datos globales de IATA .

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1.3.2 Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) De acuerdo al Centro de Informacin de la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU, 2003), la Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) fue creada en 1944 con el fin de que sea ms seguro y fcil viajar en avin de un pas a otro. La OACI establece normas y regulaciones internacionales necesarias para garantizar la seguridad y eficiencia y regularidad del transporte areo y sirve de catalizador para la cooperacin en todas las esferas de la aviacin civil entre sus 185 estados contratantes. La OACI tiene como rgano supremo una asamblea integrada por representantes de sus 185 estados contratantes. La asamblea se rene por lo menos una vez cada tres aos para determinar la poltica de la OACI y examinar toda cuestin que no se haya remitido especficamente al Consejo. Aunque este organismo no tiene una relacin directa con la operacin de las agencias de viajes, si es muy importante conocer cul es su papel dentro de la actividad de la Aviacin Civil Internacional misma que s est en estrecha relacin con el mundo de los viajes. La Organizacin de la Aviacin Civil Internacional (OACI) tiene entre sus objetivos fundamentales: Alentar el diseo y funcionamiento de aeronaves civiles. Prestar apoyo para el establecimiento de corredores areos, aeropuertos y servicios de navegacin area. Para lograr estos objetivos la OACI realiza las siguientes actividades: 1. Estandariza y aprueba normas internacionales y recomendaciones relativas al diseo y funcionamiento de las aeronaves y de gran parte de su equipo, as como la meteorologa aeronutica, al trabajo de los pilotos, las tripulaciones, los controladores areos, el personal de tierra, incluido el de mantenimiento, ya los requisitos y procedimientos de seguridad en los aeropuertos internacionales. 2. Elabora normas de vuelo visual o con instrumentos, as como los mapas aeronuticos utilizados para la navegacin internacional, tambin es responsable de los sistemas de telecomunicacin de las aeronaves, las radiofrecuencias y los procedimientos de seguridad. 3. Emplea esfuerzos para reducir al mnimo el impacto ambiental de la actividad area estableciendo lmites para las emisiones de las aeronaves, incluidos el control de la contaminacin acstica.

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4. Facilita el movimiento de aeronaves, pasajeros, tripulantes equipaje, carga y correspondencia a travs de fronteras internacionales mediante actividades de normalizacin de los trmites, aduanas, inmigracin y salud pblica, entre otros. 5. Elabora cdigos y normas en temas tales como los daos causados por aeronaves a terceras partes en la superficie, los crmenes cometidos a bordo de aeronaves, la marcacin de explosivos plsticos para su deteccin y la interferencia ilegal con la aviacin civil. La OACI presta especial atencin a promover la aviacin civil en pases en desarrollo. Con la finalidad de atender solicitudes de asistencia de los pases en desarrollo que buscan mejorar sus sistemas de transporte areo y capacitar a su personal de aviacin civil. 1.3.3. Plan de Facturacin y Liquidacin (BSP) El Billing and Settlement Plan (BSP) se traduce como Plan de Facturacin y Liquidacin, implantado por las compaas areas a travs de la IATA para la liquidacin de los billetes emitidos por las agencias de viajes, que percibe las sumas que han sido recaudadas por estas en la comercializacin de los pasajes areos y las entregas mediante un banco compensador designado a las lneas areas. Como se menciona en el Manual BSP para agentes procedimientos locales, IATA proporciona a los Agentes un rango de Informes BSP para cada perodo (normalmente cuatro perodos de facturacin al mes). Los informes se proporcionan en forma electrnica va BSPlink. Los informes BSP son declaraciones definitivas de envo. Dado que los informes BSP se consideran documentacin contable de apoyo es importante que los Agentes conserven los informes BSP durante el tiempo prescrito en la legislacin local (normalmente un perodo de 7 aos, dependiendo del pas). Los informes estn disponibles online en BSPlink por un perodo de 2 meses. Los informes antiguos pueden solicitarse en la oficina local BSP y, si estn disponibles, habr que pagar el costo que representa dicha reposicin. (IATA, 2010). Los informes actualizados se proporcionan en formato PDF y estn comprimidos. Los Agentes debern tener el software apropiado (por ejemplo Acrobat Reader y un programa WinZip)

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Informes BSP: 1. Anlisis y Declaracin de Facturacin del Agente BSP: Este informe exige a la agencia la informacin detallada de cada uno de los boletos facturados en el Perodo que se especifique por parte del BSP y se clasifican por tipo de transaccin. Estas deben ser: EMISIONES (Total de boletos emitidos) ADM (Agency Debit Memo) Es la relacin de los adeudos que la agencia tiene con la lnea area. ACM ( Agency Credit Memo) Es la relacin de los adeudos que la lnea area tiene con la agencia. REEMBOLSOS. Relacin de reembolsos realizados. Dentro de cada una de las categoras mencionadas, se organizan por sus consecutivos numricos de documento. 2. Informe de Detalles de Tarjeta de Crdito del Agente. En este informe se deben relacionar todas las transacciones que la agencia realiza con tarjeta de crdito. 3. Informe de Resumen de Tipo de Impuestos del Agente. En este informe se deben relacionar todos los impuestos que la agencia maneja segn el tipo que sea cada uno. 4. Informe de Error de Billetes en la Transferencia Neta del Agente. En este informe se debe hacer la relacin de todos los errores que se cometieron en la emisin de los boletos incluyendo el itinerario y el tipo de error que fue. 5. Volumen de Ventas Anual del Agente y Uso de Documentos Estndar de Trafico (STD). Este informe debe contener el volumen de ventas y el uso de los STD durante todo el ao, este debe clasificarse por lneas areas. 6. Resumen del Ejercicio Financiero del Agente. Este informe constituyen los estados financieros mensuales de la agencia. El BSP adems de ser un instrumento que regula la operacin sobre todo en la venta de boletos de avin incentiva el uso de sistemas modernos, electrnicos y automatizados de boletos. Existen otros organismos tanto nacionales como internacionales que tambin intervienen directa o indirectamente en la operacin de las agencias de viajes, y aunque no constituyen una obligatoriedad para la operacin de la agencia pertenecer a ellos, si se recomienda por lo menos dar aviso de sus operaciones y en su caso particular registrarse como cualquier tipo de empresa ante la Secretaria de Relaciones Exteriores, y la Secretaria de Hacienda y Crdito Pblico.

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A continuacin se mencionan otras asociaciones

Otras Asociaciones Asociacin Mundial de Agencias de Viajes Federacin Universal de Agencias de Viaje Confederacin de las Organizaciones tursticas de la Amrica Latina Consejo de Promocin Turstica de Mxico Organizacin Mundial del Turismo Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes Secretara de Relaciones Exteriores Secretara de Gobernacin Secretara de Hacienda y Crdito Pblico Secretara de Comunicaciones y Transporte (WATA)

(FUAAV (COTAL) (CPTM) (OMT) (AMAV) (SRE) (SEGOB) (SHCP) (SCT)

Disponer de autorizaciones por parte de las diferentes autoridades que en materia de viajes le exige a la agencia las formalidades que sta debe cumplir para su operacin, no determinar que la agencia este en condiciones de xito garantizado, pues ello depender en mejor medida de la buena relacin que establezca con los prestadores de servicios para su operacin y esto lo debe obtener directamente con ellos, o a travs de un Sistema de Distribucin Global(GDS), como se en los siguientes apartados.

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Actividad 2. Organismos reguladores de las agencias de viajes

Esta segunda actividad tiene como propsito que identifiques las funciones de los organismos reguladores de las agencias de viaje. Para ello:

1. Investiga en fuentes confiables algunas otras funciones de IATA. 2. Con la informacin de tu investigacin y la que se te ha proporcionado en este unidad, elabora un mapa mental que muestre las funciones primordiales de IATA como organismo regulador. 3. Integra ejemplos. 4. Guarda tu documento y envalo a tu facilitador(a) en la seccin de tareas con la nomenclatura ACT2_SEV_U1_XXYZ, y espera su retroalimentacin.

1.4. Sistemas de Distribucin Global (GDS) De acuerdo a la presentacin Sistema informtico de reservas de Antonio Orlandini de la Facultad de ciencias econmicas y empresariales de la Universidad Ricardo Palma de Per, (Orlandini, 2009) seala que: Los Sistemas de Distribucin Global (GDS) son grandes empresas que tienen sofisticados equipos informticos con los cuales despliegan en tiempo real, las tarifas de las compaas areas con las que tienen acuerdos de distribucin. Los clientes de los GDS, que son, las lneas areas, y las agencias de viajes, una vez que cuentan con las licencias de operacin del GDS, pueden estar en condiciones de realizar todo tipo de consultas, reservas y ventas de todos los servicios que se ofrecen a travs del GDS, adems de poder consultar el clima, los tipos de cambios y la diferencia horaria. Los GDS no ofrecen sus servicios al cliente final, toda su operacin se tiene que hacer a travs las empresas que s, tienen al pasajero como cliente final. Los Globalizadores tambin se convierten en un intermediario, pues sus ingresos provienen de los volmenes de ventas que realizan las lneas areas (boletos) y las agencias de viajes (servicios tursticos en general) a travs de ellos.

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Existen varios GDS, de los cuales los ms conocidos son Amadeus y Sabre. Cada uno tiene sus seguidores y sus crticos, y a pesar de que venden tarifas muchas veces semejantes, el precio final no siempre es idntico. Los GDS estn compuestos de complejas redes de ordenadores que interconectan a la comunidad de usuarios. Pueden ser proveedores de servicios de un GDS: Compaas areas, hoteles, alquiler de autos, trenes, cruceros, ferrys y seguros de viaje. Para poder acceder a un GDS hay que tener un acuerdo comercial con el mismo. Las agencias de viajes pagan por acceder al sistema, aunque en funcin del volumen de ventas pueden recibir bonificaciones o la gratuidad total del servicio, o ambos. (Orlandini, 2009).

Finalmente, es importante conocer que los GDS eficientan la operacin de las agencias de viajes que los utilizan como herramienta de consulta, reservacin y ventas de todos los servicios, por la rapidez con la que logran comunicarse en tiempo real con cualquier parte del mundo y cualquiera de los servicios que estos tienen para ofrecer.

1.4.1. Estructura y funciones del GDS Cada Sistema de Distribucin Global tiene su propia estructura dependiendo del mercado y del lugar donde se encuentre, sin embargo de forma general deben contar con al menos una estructura como la que se muestra.

Direccin General

Desarrollo de Negocios

Recursos Humanos

Tecnologa

Servicio a Clientes

Capacitacin

Mercadotecnia

Finanzas

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La funcin bsica de un GDS es conectar electrnicamente a proveedores y agencias de viaje de manera que, a travs de un terminal o PC y un software de usuario, el agente de viajes puede consultar la oferta disponible, compararla, cotizar precios, reservar servicios e imprimir la documentacin de servicios de viaje de mltiples categoras de proveedores y un gran nmero de ellos representando a cada categora. Pueden ser prestadores de servicios de un Sistema de Distribucin Global (GDS), los siguientes:

Lneas areas Hoteles y Cadenas hoteleras. Arrendadoras de autos. Lneas de Cruceros. Operadoras ferroviarias Operadores de transporte terrestre. Excursiones Seguros de viaje Parques temticos Operadores de charter (areos y terrestres)

Todos los GDS se han conectado tambin a internet, en lo que ya se conoce como agencias de viajes virtuales, venden y distribuyen sus servicios por la red e incorporan todas sus prestaciones: correo electrnico, ficheros de datos y al momento transfieren la venta a agencias de viajes propias o conectadas.

1.4.2. Tipos de GDS De acuerdo a las ms recientes investigaciones de los Sistemas tursticos informticos obtenidas del blog Logismic, a travs de su artculo Los 10 principales software del turismo (2011), sealan que: Existen diferentes globalizadores (GDS) que se vern a continuacin: SABRE: en su origen en los aos 50, Sabre fue un sistema computarizado de reserva de vuelos desarrollado por personal de IBM para American Airlines. Con el desarrollo del software de turismo, pasara a dedicarse, de ofrecer simplemente reservas en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde el vuelo en s y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros servicios. Sabre fue el primer sistema que ofreci la forma de hacer reservaciones a travs de una computadora y en la medida en que ha pasado el tiempo, ha ido

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desarrollando toda su tecnologa para poner en manos de los clientes cada vez servicios ms rpidos y eficientes en el sector turstico. Tiene su sede central en Southlake, Texas AMADEUS: es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia, Lufthansa, Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea a Sabre. Tiene sus oficinas centrales en Madrid, Espaa, aunque su centro de datos se encuentra en la localidad alemana de Erding. De modo parecido a Sabre, provee igualmente soluciones globales de viajes. Amadeus procesa al da ms 180 millones de transacciones de servicios tursticos, todas ellas a travs de su plataforma tecnolgica, que actualizan constantemente. Su sede se encuentra en Madrid, Espaa y su central de base de datos en Erding, Alemania. APOLLO /GALILEO: de Travelport, es otro popular software de viajes. Galileo fue formado en 1987 por varias agencias de vuelo europeas para hacer frente a los GDS existentes en ese momento, especialmente Sabre y Apollo, el GDS propio de la compaa area United Airlines. Actualmente es propiedad de Travelport, formada en 2006, propietaria tambin de Worldspan y tambin actual propietaria del mencionado Apollo. Su sede se encuentra en Denver, EE.UU. WORLDSPAN: fundada en 1990 como resultado de la fusin entre PARS (sistema de reservas de Northwest Airlines y TWA) y Datas II (Sistema de Reservas de Delta Airlines), tambin de Travelport, es el ltimo de los cuatro grandes programas de viajes aqu considerados. Como curiosidad, TWA PARS, uno de los predecesores de Worldspan, tiene entre sus notas caractersticas el ser primer GDS instalado en agencias de viaje, en 1976. Worldspan, tiene su sede en Atlanta,

Actualmente los GDS ms conocidos y populares y por tanto ms utilizados tanto por lneas areas como por agencias de viajes son SABRE y AMADEUS, distinguindose el primero por trabajar con lneas areas del continente Americano y segundo con lneas areas Europeas, respectivamente. Los globalizadores son sistemas de reservaciones muy potentes, la diferencia principal de estos cuatro sistemas solamente se distingue por cuestiones de las lneas areas que los desarrollaron, basados incluso en los sistemas de reservaciones hoteleras, pero que a su vez se han convertido en herramientas con ms recursos electrnicos, que van desde poder consultar el clima en la ciudad a la que el cliente desea viajar, hasta poder comprar cualquiera de los servicios, es decir, no se quedan en la simple operacin de la reservacin.

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Tambin la decisin de manejar uno u otro, depende mucho de la gestin de ventas del GDS e incluso hay agencias que llegar a tener dos GDS diferentes solamente para tener una gestin ms eficiente. A continuacin se relacionan los servicios que pueden ofrecer los globalizadores, no importando cul sea ste. Todos los GDS en sentido general lo que hacen es conectar a compradores y vendedores de los servicios tursticos a travs del uso de la tecnologas de la informacin. 1.4.3. Servicios del GDS Como se ha mencionado hasta aqu, los Sistemas de Distribucin Global o globalizadores (GDS) son empresas basadas en el uso de tecnologas de la informacin y soportadas por potentes sistemas de reservaciones de todos los servicios que los prestadores ponen a su disposicin, para que sean distribuidos a travs de ellos y puestos en manos de los clientes. Es importante subrayar que los servicios que ofrecen los GDS no llegan directamente a manos del cliente final, sino que se hace a travs de las lneas areas y las agencias de viajes. A continuacin se mencionan los servicios que ofrecen los Sistemas de Distribucin Global (GDS): 1. Conectan a las agencias de viajes con los inventarios de capacidades de, aerolneas, hoteles, alquiler de automviles, lneas de cruceros y todo tipo de proveedores de viajes. 2. Procesan las transacciones en segundos. 3. Ofrecen precios con las mejores tarifas publicadas por los prestadores de servicios. 4. Reservacin y venta de los servicios tursticos que forman parte del inventario de capacidades con las que cuentas. 5. Ofrecen informacin detallada de los destinos, como clima, tipo de moneda, distancia entre los lugares. 6. Conversiones, de libras a kilogramos, de kilmetros a millas, de grados Fahrenheit a Celsius, entre otras. Para que los agentes de viajes puedan trabajar con un GDS, es necesario que sean capacitados por el propio sistema, y que al menos se certifiquen con el curso bsico, que les dar la posibilidad de desplegar disponibilidad de espacios as como poderlos reservar y en su caso comprarlos. De acuerdo al Manual del Curso Bsico de Worldspan (Worldspan. 2006), podrn crear un PNR (Passenger Name Record) con los datos indispensables. El PNR es el nombre

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que recibe una reservacin completa dentro de un sistema de reservas y debe contener al menos los siguientes datos: Itinerario. Fechas de salida y regreso, origen y destino del viaje. Datos del pasajero (nombre completo como aparece en su pasaporte, telfono, email, entre otros) Proceso de confirmacin. Este se hace con una clave alfanumrica que general el propio sistema al momento de darle la informacin de la reservacin. En este apartado has estudiado lo relacionado a los Sistemas de Distribucin Global (GDS) y sus funciones, mismas que resultan muy importantes para la operacin de una agencia de viajes, para que stas lo implementen, es necesario realizar algunos trmites que forman parte de los requisitos que las agencias deben cumplir para comenzar operaciones. En la siguiente unidad estudiars cules son estos trmites y como se pueden realizar.

Actividad 3. Los GDS en las agencias de viajes Esta actividad te permitir identificar los clientes de cada GDS a travs de una representacin grfica. Para ello. 1. Consulta los siguientes sitios de internet http://www.amadeus.com/mx/mx.html http://sp.la.sabretravelnetwork.com/ 2. Identifica la distribucin del tipo de prestador para cada globalizador de cada sitio. 3. Elabora una grfica que represente los principales clientes de AMADEUS y SABRE como Sistemas de Distribucin Global segn el volumen de operacin con los prestadores de servicios. 4. Guarda tu actividad con la nomenclatura ACT3_SEV_U1_XXYZ, y Enva tu documento al facilitador(a) en la seccin de tareas y espera su retroalimentacin.

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Autoevaluacin A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello ingresa a la herramienta de Autoevaluacin y contesta las preguntas que ah aparecen.

Evidencia de aprendizaje. Tipos de agencia Para finalizar las actividades de la Unidad 1, y como parte de tu evidencia de aprendizaje, relacionars los temas vistos con casos reales en las agencias de viajes. Para ello debes realizar lo siguiente: 1. 2. 3. Lee las indicaciones que te sern enviadas por tu Facilitador(a) Desarrolla lo que te solicita. Al finalizar, integra la informacin y guarda tu documento con la nomenclatura SEV_U1_EA_XXYZ y envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin portafolio de evidencias. Espera su retroalimentacin.

*Recuerda que puedes apoyarte en el facilitador(a) para resolver tus dudas. **Para conocer los criterios a evaluar, descarga el documento Escala de evaluacin U1

Cierre de la unidad Has finalizado la Unidad 1, has desarrollado habilidades y competencias, adems de alcanzar los logros establecidos. Estudiaste lo relacionado a la conceptualizacin y organizacin de una agencia de viajes en sus aspectos fundamentales, estos resultan de vital importancia para entender la operacin de las mismas como se vera a partir de la unidad dos. La dinmica operativa y competitiva de la actividad turstica, exige que cada vez se actualice ms el conocimiento para lograr mantenerse en el mercado, y las agencias de viajes son dentro del sector, las ms susceptibles a desaparecer si no logran una actualizacin permanente tanto en su organizacin como en su operacin.

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Para saber ms

Revisa el artculo Agencias de viaje, negocio con vida, donde se explica claramente la importancia y futuro de las agencias de viajes. Te permitir, vislumbrar la situacin actual y futura de las agencias de viaje para generar un criterio propio. .Del autor De la Rosa, Alejandro / El Economista, consltalo en http://eleconomista.com.mx/industrias/2011/01/02/agencias-viaje-negocio-vida Esta liga te ofrecer informacin referente a los cdigos, claves de tarifas, aeropuertos y alfabeto areo, es el Manual del agente de viajes, de IATA. Consltalo en https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf

Fuentes de consulta Bibliogrficas: Acerenza, M.A. (2006), Agencias De Viajes. Organizacin Y Operacin, Mxico: Trillas. Acerenza, M.A. (2010), Agencias de Viajes. Operacin y Plan de Negocios, Mxico: Trillas. De la Torre, F. (1999), Administracin de las empresas de viajes, Mxico: CECSA. De la Torre, F. (2010), Agencias de Viajes. Estructura y Operacin. Mxico: Trillas. De la Torre O. (2000), El Turismo Fenmeno Social, Fondo de Cultura Econmica. Foster, D. L. (1994), Agencias de Viajes Administracin y Operacin, McGraw Hill. Gurra Di-Bela M. (2010), Introduccin al Turismo. Mxico: Trillas. McIntosh R.W., Goeldner R., Charles, J.R. Brent R. (2010), Turismo: Planeacin, Administracin y perspectivas. Espaa: Limusa. SECTUR (1991), Administracin y estructura de la agencia de viajes. Manual para las agencias de viajes, Mxico: Limusa.

Fuentes electrnicas: BSP, Procedimientos actuales BSP Mxico. Recuperado de: http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_i mportante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf

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Organizacin Mundial del Turismo, (OMT), Entender el Turismo, glosario bsico. Recuperado de: http://www.unwto.org/pdf/Understanding_TourismBasicGlossary_ES.pdf Orlandini, A. (2009). Sistema Informtico de Reservas, Universidad Ricardo Palma Per. Recuperado de: http://www.authorstream.com/Presentation/toniorlandini-149782-sistema-informtico-de-reservas-gds-education-ppt-powerpoint/ Blog de logismic (2011). Los 10 principales software de turismo. Recuperado de: http://www.logismic.mx/blog/turismo/los-10-principales-software-de-turismo/ Worldspan. (2006). Introduccin a Worldspan. Recuperado de: http://globallearningcenter.wspan.com/lamcsplearningcenter/PDFs/Manuals/2126_ Basic_Spanish_IntroductiontoWorldspan.pdf