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Tcnicas de exploracin de expectativas. El modelo SERVQUAL

Departamento de Organizacin y Calidad

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RESUMEN DE LAS TEORAS SOBRE PARTICIPACIN CIUDADANA

DESARROLLO NECESARIO DE LOS PRINCIPIOS DEMOCRTICOS

BASE PARA LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS DEL EJERCICIO DEL GOBIERNO

PRIMACA DEL MBITO LOCAL PARA CANALIZAR LA PARTICIPACIN

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PARTICIPACIN Y CALIDAD

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CIUDADANO?
USUARIO VECINO ELECTOR OPININ CLIENTE PBLICA CONSUMIDOR

CONTRIBUYENTE

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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIN

ESTADO

COMUNIDADES AUTNOMAS

AYUNTAMIENTOS
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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIN

-Con el municipio, el ciudadano puede sentir ms confianza de ser escuchado, ya que no existe la sensacin de lejana o de complejidad. -Con el municipio se tratan cuestiones mundanas, inmediatas y concretas: los servicios urbanos, la seguridad pblica, el transporte, etctera. Esto tiene gran importancia puesto que favorece la construccin de una relacin de mutua confianza entre la autoridad y los gobernados, que pronto se traduce en la Tcnicas de construccinde exploracinuna cultura poltica de expectativas. El modelo 6 SERVQUAL participativa y comprometida.

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ENCUESTAS DE VALORACIN

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OBJETIVOS

Punto de referencia necesario para evaluar el impacto de las futuras acciones que se emprendan dentro de la polticas del municipio. Herramienta de decisin de los responsables polticos avalada por el respaldo de una amplia muestra de ciudadanos.

Conocer si los servicios se prestan equitativamente par todos los ciudadanos, independientemente de su edad lugar de residencia dentro del municipio.
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ASPECTOS A CUBRIR

El tono vital de los ciudadanos del municipio.

La percepcin que tienen los ciudadanos de la calidad d los servicios prestados por su Ayuntamiento y por otras administraciones. Los problemas del municipio en general y de los distrito en particular tal como son percibidos por los ciudadano

La informacin que tienen los habitantes de los servicio pblicos prestados por su Ayuntamiento.

El grado de participacin de los ciudadanos en el munic y las causas que fundamentan la ausencia de participac
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Criterios y definiciones
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y medios de comunicacin

Ejemplos de preguntas
Son atractivas las instalaciones del banco? Mi corredor de bolsa est vestido correctamente? El estado de mi tarjeta de crdito es fcil de entender? encargado de los prstamos dice Cuando el

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de que llamar en 15 minutos lo hace? forma fiable y cuidadosa Mi lavadora fue reparada correctamente a la 1? Cuando hay problemas con mi cuenta Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido resuelve el banco rpidamente mi problema? El servicio de reparacin est dispuesto a darme una hora especfica para que se presente el mecnico?

El cajero tiene la habilidad suficiente para Profesionalidad: posesin de realizar mis operaciones correctamente? las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del El mecnico aparenta conocer lo que hace? servicio
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Criterios y definiciones
Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto

Ejemplos de preguntas
El cajero se comporta amablemente? Los telefonistas de la empresa de tarjetas de crdito son suficientemente agradables al contestar mis llamadas? Los mecnicos de la lavadora se quitan el barro de los zapatos al entrar en casa? Tiene buena reputacin mi banco? El tipo de inters y cuotas de la empresa de tarjetas de crdito es proporcional al servicio que me dan? Garantiza sus servicios la empresa de Es seguro par m utilizar el cajero automtico reparacin? del banco? Mi tarjeta de crdito est a salvo de usos no autorizados? Estoy seguro de que el trabajo de reparacin se llev acabo correctamente?
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Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas

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Criterios y Ejemplos de preguntas definiciones Accesibilidad: accesible y Me resulta fcil hablar con el Director del banco cuando
fcil de contactar tengo algn problema? La empresa de tarjetas de crdito tiene un servicio telefnico gratuito las 24 horas? Las instalaciones de la empresa de reparaciones estn localizadas convenientemente? El encargado de los prstamos evita el uso de jergas tcnicas? Cuando llamo a la empresa de tarjetas de crdito se muestran encantados de orme? La empresa de reparaciones llama cuando no puede mantener las citas concertadas? cliente regular en mi Alguien me reconoce como un banco? El lmite de mi tarjeta de crdito es consecuente con lo que yo me puedo permitir? La empresa de reparaciones es flexible para acomodarse a mi Tcnicas de exploracin de horario?
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Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharles Comprensin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades

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Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesa Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicacin Comprensin del cliente

Comunicaci n boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Comunicacione s externas

Servicio esperado

Calidad percibida en el servicio

Servicio percibido

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MODELO SERVQUAL Elemento s tangibles Fiabilida d Capacidad Segurida de respuesta d Empat a

10 criterios iniciales Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesa Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicacin Comprensin del usuario

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Criterios Elementos tangibles Definiciones Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y medios de comunicacin Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa Disposicin y voluntad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores
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Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

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CLCULO DE LA PUNTUACIN SERVQUAL Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4 Declaraciones 5 a 9 Fiabilidad Declaraciones 10 a 13 Capacidad de respuesta Seguridad Declaraciones 14 a 17 Empata Declaraciones 18 a 22 PUNTUACIN SERVQUAL= puntuacin percepciones-puntuacin expectativas
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SERVQUAL

PUNTUACIN PROMEDIO PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a las declaraciones que corresponden al criterio y divida el total entre el nmero de declaraciones que corresponden a ese criterio. 2. Sume las puntuaciones individuales de los N encuestados (obtenidas en 1) y divida el total entre N.

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PUNTUACIN PROMEDIO PONDERADA PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, calcule la puntuacin SERVQUAL promedio de cada uno de los cinco criterios. 2. Para cada encuestado, multiplique la puntuacin SERVQUAL de cada criterio (obtenido en el paso 1) por el peso asignado por el encuestado a esa dimensin. 3. Para cada cliente, sume la puntuacin SERVQUAL ponderada (obtenida en 2) de los cinco criterios y obtendr una puntuacin SERVQUAL ponderada combinada. 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso 3 para los N clientes y divida el total entre N.
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DATOS DE INTERS

Datos del encuestado A Sexo C Barrio E Estudios 0. Sin estudios 1. Primarios 2. Secundarios 3. Superiores
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B Edad D Ocupacin

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