Pierre Eiglier

Actualmente es profesor de la Universidad de Droit, en las áreas de ciencias y

economía. Junto al profesor Eric Langeard crearon el concepto de servicio
Autores de libros “servucción. El marketing de los servicios”
Servucción: En 1987 el concepto fue creado por los profesores franceses, Pierre
eiglier y Eic Langeard. La palabra procede de la unión del prefijo SERV de servicio
y el sufijo UCCION de producción, que significa el proceso de elaboración de un
servicio.
Proceso de creación o construcción del servicio cuya misión es satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes (las personas).
Calidad del servicio
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente
relacionados e importantes para realizar marketing del servicio.

Un servicio de buena calidad es el que satisface al cliente

Calidad objetiva
Son los constituyentes físicos del servicio
Calidad subjetiva
Es la satisfacción del consumidor por su percepción y expectativas

Elementos del sistema de servucción:

El cliente:
- Es el consumidor y productor del servicio
- Es un elemento primordial y su presencia es indispensable
- Existen clientes constantes, que acceden a dicho bien de forma ocasional,
aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad
puntual.
El soporte físico
Soporte material que es necesario para la producción del servicio se dividen en:
- El entorno, en el que se desarrolla el servicio
- Los instrumentos, que son necesarios para la prestación del servicio
El personal en contacto
Son las personas empleadas por la empresa de servicio. Su trabajo es estar en
contacto con el cliente.
El servicio
Constituye el objetivo del sistema y por ende su resultado debe satisfacer las
necesidades del cliente.
El sistema de organización interna
Es la parte no visible ante los clientes, que está constituido por el marketing, las
finanzas, el personal, etc...

Marketing

Ciencia del intercambio que tiene por objetivo lograr la satisfacción del cliente por
medio de la diferenciación del servicio y deseos de los mercados a cambio de una
utilidad o beneficio para las empresas u organizaciones. El marketing es
indispensable para lograr el éxito en los mercados actuales.
Marketing del servicio
Es el proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo
final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando técnicas
adaptadas a los sectores específicos.
Marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de marketing
enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que
comercializan bienes intangibles, el Marketing de servicios.

Precios y Costos
El precio constituye el determinante de la cifra de ventas, por ende de la
rentabilidad.
Se fija a partir de la competencia, el mercado y la toma de decisiones

Precios y estrategias competitivas

Elemento capital de la competitividad de las empresas de servicio donde entran
dos fenómenos como lo son las promociones y las guerras de precio.
Apuntes por Pierre Eiglier
- La servucción es el proceso de fabricación del servicio. Aporta una visión
particular de la gestión de las empresas que comprende la parte visible de
elaborar el servicio.
- La calidad en el servicio es indispensable para realizar el marketing del
servicio
- Los elementos de la servucción son el ¿Qué se necesita para fabricar un
servicio? En pocas palabras, podría decirse que se necesita mano de obra,
un soporte físico y un beneficiario y un cliente.
- El marketing comprende un papel fundamental en el concepto de la
servucción, ya que es indispensable para la satisfacción de los clientes y el
éxito en los mercados.