Universidad tecnológica de Panamá

Facultad de Ingeniería Industrial

Ingeniería Industrial

Materia: Gestión de calidad

Tema:

Modelos de medición: SERVPERF y SERVQUAL

Estudiante:

Diego Arrocha Conte

Cédula:

9-747-1336

Nombre del profesor:

Miguel López

I Semestre

Año 2020
 Modelos SERVPERF y SERFQUAL
Las exigencias de los consumidores han dado paso a la investigación de instrumentos que
permitan medir la calidad del servicio, estos instrumentos son llamados: modelos de
medición, los cuales ayudan a conocer las opiniones de los clientes para determinar sus
necesidades y poderlas aplicar en las organizaciones o Empresas.
La mayoría de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se
le brinda en términos de satisfacción y calidad.
Las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluación de la calidad en
los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente.
Los diferentes Modelos son instrumentos de medida de calidad de servicio siendo el
ServPerf y el Servqual.

Modelo SERVPERF
 Se debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño
(Service Performance) para la medida de la calidad de servicio.
 Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única
diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los
clientes.
Utiliza las mismas categorías para evaluar la calidad del servicio.
1. Elementos Tangibles.
2. Fiabilidad.
3. Capacidad de respuesta.
4. Seguridad.
5. Empatía.
 El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor quienes, mediante
estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la
conclusión de que el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de Zeithaml,
Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de
percepción:
SERVPERF=∑ P j
Ventajas del SERVPERF:
1. En primer lugar, requiere menos tiempo para la administración del cuestionario.
Solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio.
2. Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que as medidas de la
diferencia.
 Ejemplo del modelo SERVPERF
Empresa telefónica cable and Wireless Panamá
Aplicar s medición de la calidad de los servicios de telefonía móvil o celular en general
usando el método SERVPERT.
La pregunta de este ejemplo seria. ¿Cuál es la valoración de los clientes respecto a la
calidad de los servicios que brinda la empresa C&W.
EJEMPLO DE ENCUESTA DE PERCEPCION ACERCA DE LA CALIDAD DE
SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL
ITEM

1. El servicio fue realizado correctamente

2. El personal hace su trabajo de manera cuidadosa
3. Le resolvieron sus dudas o le apoyaron durante el servicio
4. El tiempo del trámite o servicio fue rápido
5. El trato del personal profesional fue amable y Cortez
6. El personal es profesional y capacitado
7. El lenguaje de la persona que le entendió fue claro
8. Se respetan los horarios señalados de oficina
9. Cuál es su valoración de atención recibida
10. ¿El servicio recibido cumplió su expectativa?
Fuente: Elaboración propia

Modelo SERVQUAL
 Fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase
específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad del
servicio,
 Atendiendo a las características particulares que presentan los servicios frente a los
productos Manufacturados.
 El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes de servicio y las expectativas que sobre
este se habían formados previamente.
Consta de tres secciones:
1. Se interroga al cliente sobre las expectativas del cliente. O que este opina sobre lo
que un servicio determinado debe hacer.
2. Se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta a empresa. Es
decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas.
3. Cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los
clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios o dimensiones
relativas.
De esta forma, un cliente valorará negativa o positivamente la calidad de un servicio en el
que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que
tenía.
Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación
mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho superar las
expectativas de sus clientes.

 Ejemplo del modelo SERVQUAL

Aplicado en la calidad de servicio y la percepción de los clientes en los gimnasios de
Penonomé: FITZONE y PROCLUB.
Al realizar un análisis de calidad de servicio se pudo apreciar que los clientes con el paso
del tiempo se fueron cambiando a PROCLUB, ya que la calidad que le brindaban a los
clientes en cuanto a servicio y las condiciones de las maquinas superaron a FITZONE,
dando a concluir que un buen servicio de calidad hace que los clientes frecuenten más el
lugar.
Diferencia entre los modelos SERVPERF y SERVQUAL
El Modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1992) se diferencia básicamente del
SERVQUAL en la escala empleada. Los autores propusieron en su trabajo, tras serie de
crítica de SERVQUAL, que los resultados obtenidos serian mejores empleando únicamente
una escala que tuviera en cuenta a los clientes y no las percepciones menos expectativas.
Fundamento SERVPERF
La escala SERVPERF contempla únicamente en las percepciones, eliminando las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas.
El razonamiento que fundamenta el SERVPERF está relacionado con los problemas de
interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la
prestación del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones.
Controversias del modelo SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL es el que más controversias ha suscitado:
1. Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a quienes se les
administra el cuestionario.
2. Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las
percepciones están influenciadas por las expectativas.
3. Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio.

Bibliografía
Aiteco. (21 de Enero de 2013). Obtenido de https://www.aiteco.com/servperf-una-
alternativa-al-servqual/
Aiteco. (22 de Febrero de 2014). Obtenido de https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-
calidad-de-servicio/