DISEÑO DEL PROCESO

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
Pedro Martín Vizconde Meléndez
Al finalizar, el (la) estudiante podrá:
• Reconocer el diseño del proceso de bienes y
de servicios
• Reconocer condiciones para optimizar
procesos
 Diseñar, instalar y mejorar
Selección del Proceso

Elección de la tecnología

Análisis de flujos de operación

Valor agregado
 Dos ideas

Diseñar y mejorar un
proceso para optimizar
los flujos de: Eliminar el
• De materiales DESPERDICIO en el
• Clientes proceso
• Información
 Para el Diseño de Procesos de Bienes
• Se recurre al análisis de flujo del proceso para
mejor diseño de métodos
• Simbología ANSI: Diagrama de flujos
• Simbología ASME: Diagrama de operaciones,
Diagrama de Análisis de operaciones
• Para diseñar, hay que visualizar la filosofía del
proceso
 Filosofía del proceso
• Punto de vista de que todo el trabajo pueda
verse como un proceso que se da en un Sistema
 Una organización
• Una organización de negocios también puede visualizarse
como sistema; sus partes son: mercadotecnia, operaciones,
finanzas, contabilidad, recursos humanos y sistemas de
información. Cada una no realiza nada por sí misma.
• Un negocio no puede vender lo que no puede producir y…
no sirve de nada elaborar un producto que no se venda.
• Las funciones de una organización son altamente
interactivas y pueden lograr más trabajando en conjunto
que por separado.
• Cada operación puede concebirse como un sistema por la
identificación del sistema de transformación o de
conversión.
• El sistema de transformación debe aislarse de su ambiente
por medio de la especificación de las fronteras del sistema
 Perspectiva del sistema como un proceso
• Conjunto de procesos interconectados:
– planeación estratégica,
– ingreso de órdenes,
– suministro del producto,
– recepción del pago del cliente,
– satisfacción del cliente
– administración de recursos humanos.
 Medición de los flujos del proceso
• La Ley de LITTLE
• El Inventario o número promedio de componentes del sistema
( I ), es el producto de la tasa promedio de llegada al sistema
( R ) por el promedio de tiempo durante el cual cualquier
elemento permanece en el sistema ( T ). En términos
matemáticos, la Ley de Little puede expresarse así: I = T × R

• I = número promedio de elementos en el sistema (o inventario)

• T = tiempo promedio de capacidad específica de producción de
un equipo (o flujo de tiempo)
• R = tasa promedio del flujo en el proceso
 Medición de los flujos del proceso
• Ejemplo: En aeropuertos, si los inspectores de
seguridad pueden procesar un promedio de cinco
pasajeros por minuto (R = 5) y si se usa un
promedio de 20 minutos para pasar a través de la
cola de inspección de seguridad (T = 20), el
número promedio de pasajeros en la cola será de
100 ( R × T = 100).
• Acá se asume que el proceso se encuentra en un
estado en el que la tasa promedio del producto es
igual a la tasa promedio del insumo en el proceso.
 Capacidad, oferta y demanda
• Capacidad: tasa máxima de producción resultante de un
proceso de transformación o la tasa máxima de flujo que
puede sostenerse a lo largo de un periodo.
• Ejemplo: seguridad de un aeropuerto
– la tasa promedio del flujo: cinco pasajeros por minuto, pero la
capacidad del punto de verificación de seguridad puede haber sido,
por ejemplo, de ocho.
– Con llegadas aleatorias, es indispensable tener una capacidad que
exceda a la tasa promedio de llegada o la cola se acumulará hasta
alcanzar una longitud infinita
• En general, si hay n recursos que procesan cada transacción,
entonces:
– Capacidad = Mínimo (capacidad de recurso 1 ,. . . . , capacidad de
recurso n )
 𝐼
𝑅=
Caso 1 𝑇

• Una fábrica puede producir un promedio de 100 unidades

de producto por día (R = 100). Se estima que el tiempo
de capacidad específica de producción de un equipo,
incluyendo todo el procesamiento y el tiempo de espera
del producto, es igual a un promedio de 10 días ( T = 10).
• El tiempo de capacidad específica de producción de un
equipo: va desde el momento en que el producto
comienza a procesarse en la fábrica hasta que se termina y
embarca. Entonces, el inventario promedio de producción
en proceso (productos parcialmente terminados) de la
fábrica será de 1 000 unidades ( I = 10 × 100).
 𝐼
𝑅=
Caso 2 𝑇

• La cantidad de dinero invertida en cuentas por cobrar

puede considerarse como un inventario o almacén de
dinero. Empleando la Ley de Little, si se tienen 2
millones de dólares en cuentas por cobrar (I) e
ingresan 20 000 dólares por día (y fluyen a través de)
las cuentas por cobrar (R), el tiempo de capacidad
específica de producción de un equipo es de:
• T = I/R = 2 000 000 / 20 000 0 = 100 días
• Entonces, las cuentas por cobrar tienen saldo de 100
días de cuentas pendientes de cobro.
 Restricciones
• La cantidad que realmente produce un
proceso de transformación dependerá no sólo
de su capacidad, sino del suministro y la
demanda del proceso.
• La tasa de flujo es:
Tasa de flujo = Nivel mínimo (suministro,
demanda, capacidad)
 Ejemplo 3
• En el ejemplo de la fábrica (ej. 1), si la capacidad fuera
de 200 unid/día, que la demanda fuera de 75 unid/día y
que el suministro fuera de 100 unid/día. ¿Cuánta sería
la tasa de flujo?
• La tasa de flujo sería de 75 unid/día (el mínimo de las
tres variables). En ese caso, al producirse sólo lo que es
demandado, la utilización de la fábrica sería de 75 / 200
= 37.5%.
• ¿Si aumenta la demanda a 150 unid/día?, la tasa de
flujo sería:
• Sólo de 100 unidades por día (la más fuerte restricción).
 ANSI: Diagramas de flujo
• ANSI.- Instituto Nacional Estadounidense de Estándares (American
National Standards Institute) supervisa el desarrollo de estándares en
bienes, servicios, procesos y sistemas de EEUU. Pertenece a la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) y de la
Comisión Electrotécnica Internacional (International
Electrotechnical Commission, IEC). Coordina estándares de EEUU
con estándares internacionales, para que productos de dicho país
puedan usarse en todo el mundo. Los estándares aseguran que la
fabricación de objetos cotidianos, p.e.: celulares, se realice de
forma que puedan usar complementos fabricados en cualquier
parte por empresas ajenas al fabricante original.
ANSI acredita a organizaciones que realizan certificaciones de
productos, de acuerdo a directrices internacionales.
 Diseño del proceso del Servicio
Amplia variedad de organizaciones proporcionan
servicios, desde los negocios lucrativos (restaurantes,
reparación de aparatos, consultoría, contabilidad),
hasta los no lucrativos (cuidados de la salud,
educación) y los servicios del gobierno (concesión de
licencias, protección policial).
En estas organizaciones la función de operaciones varía
ampliamente, pero existen elementos comunes que
nos permiten estudiar los procesos que se usan en las
empresas de servicios.
¿Qué puede hacerse para mejorar los servicios?
 ¿Qué es el «Servicio»?
• Es un tipo de producto con características de
INTAGIBILIDAD y es el resultado de un proceso
• Crean un valor para los clientes mediante
transformaciones que no resultan en entidad física
(bien)
• No cuantificables con facilidad
• En lugar de especificar una definición formal de un
servicio, deben considerarse las características de
tales procesos y sus implicaciones tanto para los
administradores como para los clientes.
 Diferencias entre manufactura y servicio
Las características de los servicios varían ampliamente y el grado de
interacción entre el proveedor y el cliente también, por ello resulta
complicado hacer generalizaciones acerca de los servicios.

Bien

Bien
Bien
Bien

Bien
 Paquete: Bien-Servicio
Servicio explícito: Servicio - tangible

Servicio implícito:
Los beneficios intangibles o psicológicos del servicio

Expedición de bienes: bienes físicos

En un restaurant de comida rápida
• Cuando los clientes acuden a un restaurante de
comida rápida, reciben tanto un servicio
tangible (explícito), el cual ellos esperan que
sea rápido y exacto, con la expedición de un
bien: el alimento.
Comparación de varios paquetes de bienes
y servicios
• La tarea de la administración de operaciones, antes de
entregar cualesquiera serviciosa los clientes, estriba en
diseñar el sistema de servicio.
Administración del Contacto con el cliente
• Chase y Tansik (1983) relacionan el diseño del proceso con el
alcance del contacto con el cliente.
• En un proceso de bajo contacto, es posible amortiguar o
eliminar al consumidor del proceso de producción del servicio,
lo que permite una mayor estandarización de los procesos y,
por lo tanto, una mejor eficiencia. Ej.: el procesamiento de
órdenes de catálogo y las transacciones de los cajeros
automáticos.
• Enfoque encauzado por el proveedor. Los servicios de bajo
contacto son referidos como de núcleo amortiguado porque
estos procesos se amortiguan o se eliminan en términos de la
interacción con el cliente.
 Variabilidad introducida por el cliente
• Frei (2006) clasifica a la variabilidad introducida
por el cliente en distintos tipos de incertidumbre:
• Variabilidad en cuanto a la llegada: incertidumbre en relación con
el momento en el que los clientes llegarán para consumir un servicio.
• Variabilidad en cuanto a la solicitud: incertidumbre en relación con
lo que los clientes pedirán en el paquete de servicio-producto.
• Variabilidad en cuanto a la capacidad: incertidumbre en relación
con la capacidad de los clientes para participar en un servicio.
• Variabilidad en cuanto al esfuerzo: incertidumbre en relación con
la disposición de los clientes para ejecutar las acciones apropiadas.
• Variabilidad en cuanto a preferencias subjetivas: incertidumbre en
relación con las preferencias intangibles de los clientes en cuanto a
cómo se lleva a cabo el servicio.
 Matriz de contacto con el cliente
• Los administradores de operaciones deben interesarse en el contacto con el cliente, ya que los altos
niveles de contacto pueden introducir variabilidad dentro de un proceso.
• La variabilidad es un desafío que dificulta la planeación de la capacidad y puede dar como resultado líneas
de espera. La variabilidad dentro del proceso es el resultado de la incertidumbre introducida por los
clientes, la cual se manifiesta en muchas formas.
 Preguntas de Desafío
• ¿En qué consiste la Matriz de Servicio?
 Matriz de
servicio
El reto de la
administració
n reside en
diseñar el
proceso
correcto para
ajustarse a las
peticiones del
cliente.
 Referencias

• http://www.academia.edu/9359167/
Administracion_de_operaciones
• https://www.youtube.com/watch?
v=STR1i0vj0dU