GGSS: Procedimiento de Q&R

EL PROCEDIMIENTO
 Herramienta que deben conocer todos trabajadores de UM Raura,
contratistas y población, accesible y eficaz para la resolución de
Quejas, Reclamos y cualquier tipo de agravio.
 Brindar atención y respuesta oportuna, dentro de un plazo
satisfactorio para el reclamante, mediante un canal válido y formal a
disposición de nuestros grupos de interés y comunidades.
 Mecanismo de primer orden que garantiza pluridad de instancias,
segunda orden (Instalación de un proceso de diálogo) Tercer orden
(El inicio de acciones legales que pudieran corresponder)
 Fortalecer los vínculos de confianza con las comunidades,
autoridades a fin de prevenir la generación de conflictos.
• Herramienta que permite gestionar de manera adecuada e integral
los reclamos y quejas registrados.
Flujograma de primer orden.

Plazo máximo de primer orden 30 días

• SI NO
1 2 4 Se procede al cierre 5

• Presencial. Registro y primera Representantes • Análisis de queja o

• Llamada telefónica. instancia de áreas involucradas reclamo con áreas y
• Whatsaap. resolución en UM contratistas
• Email. • SI involucrados +
Gerencia General +
• Descripción de la • Análisis de queja o Gerencia de Gestión
• Se procede al cierre reclamo, con áreas o Social.
queja o reclamo,
evidencia del alcance, contratistas • Respuesta escrita.
Presentación de queja información de involucrados.
y reclamo contacto. Registro en • Respuesta escrita a
Sistema y Formato #1. ¿Se resolvió? Gerencia General
reclamante.
UM

• Comunero.
• Poblador.
• Trabajador Raura y/o
3
Contratista.
NO NO
• Autoridad comunal.
Flujograma de segundo y tercer orden.

Plazo dependerá de la interacción de las partes

NO
1 2 3
• Análisis de posición e
interés del reclamante.
• Planeamiento para • Tercera instancia de
involucrar a un tercero resolución de la
¿Se resolvió?
competente y de queja o reclamo.
conformar una mesa • Las partes se
de diálogo. someten el
• Comunicación escrita. • SI resultado del poder
judicial.
• Se procede al
Escalamiento segunda cierre
Instancia resolución Escalamiento a poder Judicial
mediante mesa de y tercera instancia de
diálogo resolución
Anexo 1