MANUAL DE CRISIS

Fofo's Frappé
 INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
◦ El presente manual de crisis, elaborado para la
marca “Fofos Frappe”, presenta las crisis que ◦ Proteger la integridad de los consumidores
puede enfrentar la empresa en determinados de la marca “Fofos Frappe”, ante posibles
momentos, con el objeto de reconocer las situaciones de riesgo como asfixia.
situaciones adversas y como pueden afectar a
◦ Salvaguardar la integridad de clientes y
la marca.
colaboradores ante situaciones de peligro
◦ La importancia de un manual de crisis radica inminente, tales como incendios y temblores.
en reconocer las situaciones de crisis que ◦ Minimizar los posibles daños a la imagen de
puede enfrentar una marca, como estas pueden
la marca “fofos frappe”, a través de las
afectar su imagen y perjudicarla, en la acciones propuestas en el presente manual.
actualidad la información viaja realmente
rápido y por diversos medios, por esto es ◦ Mantener la buena reputación de la marca
importante anticiparse a estas situaciones, “Fofos Frappe”.
dándoles una solución antes de que ocurran,
esto permite responder con más rapidez.
 DEFINICIÓN DE CRISIS
◦ Cuando nos referimos a una crisis es una situación terrible en
la que la empresa se enfrenta a desafíos estructurales o
económicos que ponen en peligro su capacidad para operar y
sobrevivir. Estos problemas pueden aparecer como una fuerte
caída en la demanda de bienes o servicios, problemas con la
gestión interna, modificaciones en las preferencias de los
consumidores, competencia feroz o malas circunstancias
financieras.
EQUIPO DE GESTIÓN DE CRISIS
EQUIPO DE GESTIÓN DE CRISIS
 FLUJO DE COMUNICACIÓN
◦ INTERNA
◦ Identificar la crisis y puntos débiles que Fofo's
Frappé puede presentar, para alertar a los
internos del negocio.
◦ Involucrar a todos los miembros internos de
Fofo's Frappé.
◦ Formar un comité de crisis, el cual será el
encargado de informar a los internos del
proceso que se le presenta al negocio.
◦ Determinar una estrategia one-voice para evitar
que las versiones se contradigan.
◦ EXTERNA
◦ Una vez identificada la crisis, el comité de
crisis se encargará de agendar una reunión con
el público externo, para informar de lo
sucedido.
◦ Explicar al público externo, lo que se pretende
realizar para solucionar la crisis.
◦ Incentivar al público externo a tener calma y a
no difundir información que pueda perjudicar
al negocio.
ESPECIFICAR CÓMO SE DEBEN
REPORTAR LAS CRISIS
◦ La crisis en Fofo's Frappé, se presentará de manera formal, y a la brevedad para evitar
malversación de la información y contracciones.
¿Cómo se compartirá la información?
◦ Antes de compartir la información a los distintos públicos, es necesario mencionar que se
realizará un discurso para cada sector, el cual permitirá mostrar empatía por la situación de la
empresa.
ESPECIFICAR CÓMO SE DEBEN
REPORTAR LAS CRISIS
Plan de Acción por cada escenario de
Crisis
 Entrenamiento de voceros y Simulacros
◦ Capacitar a los colaboradores para manejar las crisis, permite que la respuesta de estos se estandarice,
es decir, que sus reacciones se unifiquen en un esfuerzo uniforme, además, transmite un mensaje de
valía al equipo de trabajo, al hacerles ver el interés en mejorar no solo los procesos internos, sino
también la calidad y el desarrollo humano.
◦ La capacitación constante ayuda a que el personal no cometa errores que puedan significar un alto
costo para la empresa, por otro lado, pueden corregirse procesos deficientes gracias al conocimiento
previo de las actividades.
◦ Las capacitaciones del equipo de gestión se harán una vez al año, esto con el objeto de mantener
actualizado al equipo con respecto a los cambios que puedan hacerse en el manual de crisis.
RECURSOS Y CONTACTOS DE APOYO
◦ Números de emergencias
◦ Dirección General de Protección Civil: 2201-2424
◦ Policía Nacional Civil (PNC): 911
◦ Cuerpo de Bomberos de El Salvador: 913
◦ Sistema de Emergencias Médicas (SEM): 132
◦ Comandos de Salvamento: 2133-0000
◦ Cruz Roja Salvadoreña: 2239-4930
◦ Cruz Verde Salvadoreña: 2284-5792
◦ Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA): 915
◦ Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos (PDDH): 2520-4300 / 2520-4301
◦ AES: 2506-9000
 Mantenimiento y Actualización
El manual de crisis de Fofo's Frappé, tendrá una revisión trimestral, el
cual permitirá actualizarlo y hacerle mejoras; pero el manual será
presentado semestralmente, ya que tendrá una revisión de tres meses y
una evaluación de otros tres meses, los cuales permitirá analizar de
manera más conveniente las cláusulas que esté presenta.