Rg MARZO - 22

POSTVENTA
 Focos
Tema Situacion Actual Causa Raiz/Origen Plan de Accion
Objetivo Real
Modelo STD de Explicación
Sigue entrenamiento en Modelo de
de Trabajos en
Atencion, Explicación, Acciones
Agendamiento, Recepcion y
NPS Correctivas sobre RAC con los
82 71,1 Entrega.- Indagación durante
lideres de equipos involucrados, ,
el agendamiento de cita -
hasta 31/03/21
Retrabajos -

Objetivo Real
Sigue entrenamiento en Modelo de
OR Cargo Atención y Planificación de Turnos
Planificación de Trabajos en
Cliente y hasta 31/03/21 - Seguimiento diario
332 OR y 498 hs 337 OR y 454 hs Taller
Horas CC y semanal de indicadores por CD y
AS

Seguimiento diario y semanal de

Venta Indicador. Readecuación de tareas
Mostrador Falto gestión en la venta, de en Sector desde 11/03 baja de
17% debajo objetivo
Acum. Ene y siniestros y mayoristas colaboradores. En Proceso de
Feb Busqueda de Asesor y Jefe de Rptos.
Incorporar ambos recursos al 15/04
 .
Sector de Repuestos en
proceso de readecuación,
equipo en formación.
Relevamiento de Procesos para
detectar desvios
 Se Capacitó en
proceso de Licitación
de Siniestros a Asesor
de Repuestos, se esta
realizando
relevamiento de
licitaciones ganadas en
2022 para verificar si
hay pendientes de
facturación/cobro,
presentar informe al

VENTA DE MOSTRADOR POR

. 26/04 a Ger. PV.

COMPAÑIA
1,000,000
800,000
600,000
400,000
200,000
0
l
R L IA TE A N ay na
A
O BA AV R D IO gu o R
N
C O O U
N
AC ru di SU
SA
T AD N G er
i
R
IS IV EL SE ER io
U
M
C R D R la
N LA FE
SA

oct-21 nov-21 dic-21 ene-22 feb-22 mar-22

Costo de Compras / Costo de Ventas

.
Capacitación a Nueva Resp. de Entrega y Vtas, de Acces. en
Productos y Presupuestos hasta 31/03. Acompañar entrenamiento del
21/03 al 31/03 con Modelo de ventas, Catalogo de Acces.
Se extiende plan durante Abril y Mayo, con Revisión y escritura de
POP.
 - Equipo de Repuestos:
Asesor de Rpto.
Ingresó 01/02/21, jefe
de repuestos en etapa
de formación, Se
incorporó 10/01/21 1
personal tercerizado
para Reorganización
de depósito de Rptos.
30-nov 31-dic 31-ene 28-feb 31-mar Para el 13/04/22,
Stock 0 a 12 meses 20.214.595 51% 20.454.070 50% 20.689.403 49% 22.337.431 51% 22.757.067 51%
reprogramda al 30/04
Stock > a 12 meses 19.326.595 49% 20.211.114 50% 21.214.258 51% 21.316.794 49% 21.459.347 49%
- -
- Desde 11/03/22 En
búsqueda de Jefe de
Repuestos y 1 Asesor
de Repuestos para
cubrir vacantes en
sector, ingreso un AR
en periodo de prueba
desde Abril
Hs. vendidas x tipo de Cargo
Se realizo Plan de Acción sobre Mix de OR para agendar diariamente la
Cantidad De OR CC y Grtía. necesarios para alcanzar objetivo.
 O.R. Cargo Cliente Acumulada
1,200 1,099
2022
1,010
1,000

800

600

400

200

0
Presupuesto real Desvio
-200 -89

Principales desvíos, Facturación de Garantía, Accesorios, ORCC,

Siniestros 1M$ (contador bloqueado)
 Tipo de OR Cargo Cliente (Q.)
400
340 347 337
350 316 322 309 326
306 297
300 282
250 211 211
201
200 174 172 169 163 174
146 143
150
100 87
79
77 73 80 71 70 81 82 80
50 63 62 52 60 51 53 62
49 19 26
4 6 8 8 12 14 18 9
0 2
Q. OR Jun-21 Q. OR Jul-21 Q. OR Ago-21 Q. OR Sep-21 Q. OR Oct-21 Q. OR Nov-21 Q. OR Dic-21 Q. OR Ene-22 Q. OR Feb-22 Q. OR Mar-22

Accesorio Reparación Servicio Periódico Siniestro Cuenta general

Desvio = Cant. de ORCC x Acces.

Sustentabilidad
 Sustentabilidad

Mes ene-22 feb-22 mar-22 acumulado

MG Neto Ppto. $ 4.077.268 $ 2.557.127 $ 3.363.828 $ 9.998.223
CFI Ppto. $ 12.174.311 $ 13.481.769 $ 11.494.902 $ 37.150.982
Absorcion CFI Ppto. 33% 19% 29% 26,9%
MG Neto real $ 1.030.583 $ 138.691 $ 2.328.882 $ 3.498.156
CFI Real $ 12.480.371 $ 13.959.190 $ 11.446.739 $ 37.886.300
Absorcion CFI Real 8,3% 1,1% 20,3% 9,2%
Informe IRPV

CD coordina tareas de TG
para realizar llamados sobre
lista de IRPV 1º y 2º de Ene
a Mar, del 14/03 hasta 15/04.
coordinar turnos y alcanzar
Objetivo Trimestral.
Informe IRPV 2018 - 2022

01/04/22 Se
Incorporó un Asesor
de Citas para la
Gestión proactiva de
Contactos, se realiza
capacitación en
sistemas Quiter, link
entry, etc. Para la
gestión de IRPV
desde 11/04/22
entrenamiento con
Tatiana Foco en Tasa
de Cierre
RAC

PA: Control de Calidad sobre

tot. de reparaciones, Se
verifica diariamente
asignación de trabajos acorde
a capacidad de técnico.
Confección de Mapa de
Habilidades de los técnicos
para Asignación de turnos y
planificar capacitación 2022
02/05/22
 Situación Actual WORKSHOP
Preparó Alejandro Próxima Rev. Estructura actual (cantidad)
Revisó Marcelo Macdonald Roles existentes en el DLR
Mapa de Habilidades Sector Posventa A/S A/C J/T T/L TEC
Aprobó Marcelo Macdonald 2 1 1 1 1
Fecha Nivel Actual de Certificación
Puesto 1 2 3 4 6 7 8 9 10 N/C Etapa1 Etapa 2 Etapa3 Etapa4 Etapa5

Diagnosis Avanzado

Diagnosis Avanzado

Diagnosis Avanzado
Diagnosis Avanzada

Motor/Electricidad

Auxiliar Mecanica
Electricidad basica

T Mantenimiento
Mecánica Básica

Diagnosis Básica
Mantenimiento

En Formación
Pre - Entrega

Servicios de

Express Line

TEC Master
AUTOMISION Accesorios

Complejas
Diagnosis
Eléctrico

Motor
Chasis
FIAT Áreas

Técnico
1 Kraulp Enrique ◑ ● ● ● ● ● ● ● ●
2 Issler Jose ◑ ◑ ◑ ◑ ◑ ◔ ◔ ◔ ◔ ⊕
3 Recalde Pablo ◑ ⊕ ◔ ⊕ ◔ ⊕ ◔ ⊕ ◔
4 Carballo Matias ◑ ⊕ ◔ ⊕ ◔ ⊕ ◔ ⊕ ◔
5 Issler Diego ◑ ◑ ◑ ◑ ◑ ◔ ◔ ◔ ◔ ⊕
6 Laphitz Alejandro ◑ ◑ ◑ ◑ ◑ ◔ ◔ ◔ ◔ ⊕
7
Lavadero/Usados
1 Brunner Gaston ◕ ◔ ◔
2 Gomez Roberto ◕ ◔
3 Schwindt Emmanuel ◑ ◔
4 Leandro Jara ◑
5 Dutra Carlos ◑

Referencia Técnicos

0 Sin conocimiento

1 ⊕ En formación

Realiza el trabajo con

2 ◔ supervision
Realiza el trabajo
3 ◑ profesionalmente sin
supervision
Diagnostica fallas y las
4 ◕ Repara
Diagnosis/test
5 ● rodado/reparaciones
avanzadas

Mapa de habilidades
 NPS

NPS - RECOMENDACIÓN DE CE – Movil

90.0
80.0 75.6 72.2 75.0
70.4 68.1 70.8 71.1
70.0 66.2
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
-
Aug-21 Sep-21 Oct-21 Nov-21 Dec-21 Jan-22 Feb-22 Mar-22

NPS Automision Objetivo NPS NOA NPS PAIS

* NPS móvil de marzo comprende el 1er. trimestre 2022

 NPS
Ene Feb Mar
Casos DT
% Ce >= NPS 82% 32% 42%
Mayor Puntaje NPS 100% 100%

HOT ALERT 16 5 PA , Incentivar a los

% HOT ALERT REVERT 56% 40%
Primas de Calidad
clientes promotores
Tasa de Email Valida >=80% 88% 64% 81% a contestar la
Mínimo de encuestas x mes 8 27 80 30
Encuesta tasa de respuesta >=10% 35% 30% 24%
encuesta, Como??
Prima de Calidad$: NPS >= 82 = $40.000 $ 640.000,00 $ 640.000,00 $ 600.000,00
Prima de Calidad$: NPS = 75 a 81,99 =
$20.000 $ 320.000,00 $ 320.000,00 $ 300.000,00
Total Prima $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
 Causa raiz PLAN DE ACCION RESPONSABLE PARTICIPANTES OBJETIVO META Fecha Inicio Fecha Limite

Seguimiento de Enfocar equipo de Lideres en gestionar con sus equipo de

Entrenar equipo en seguimiento de Superar objetivos de PPTO.$ y
Indicadores de MMD MMD-AS-CD-JV indicadores diaros que impactan en resultados cuantitativos 03/03/2022 31/03/2022
Indicadores de gestión diaria y semanal Calidad
Gestión y cualitativos. Con informes semanales de avance

Participar en entrenamiento de lideres de equipo de PV para

Habilidades de Superar objetivos de PPTO. y
Entrenar Feedback Propio y de mi Equipo MMD MMD-AS-CD-JV entrenar mi Feedback y darles feedback sobre su 03/01/2022 31/03/2022
Feedback Calidad
entrenamiento con sus equipos

REDUCIR LOS HOT ALERT Y

ENTRENAR PROCESOS DE RECEPCION Y CD - SR - GN - REFORZAR Y ENTRENAR MODELO DE ATENCION Y
NPS<82% CD RAC PARA LLEGAR AL 82% DE 03/01/2022 31/03/2022
ENTREGA MMD EXPLICACION DE SERVICIOS
NPS

REDUCIR LOS HOT ALERT Y

ENTRENAR PROCESOS DE ENTRENAR EL MODELO DE ATENCION Y AGENDAMIENTO Y
NPS<82% CD CD - TG - MMD RAC PARA LLEGAR AL 82% DE 03/01/2022 31/03/2022
AGENDAMIENTO CRITERIOS
NPS

MEDIR LA DEMANDA DE CONTACOTS ENTRANTES A TRAVES

Dificultad para CONOCER EL VOLUMEN DE CANTACTOS DE LOS CANALES TELOFONICOS PILOT WHATSAPP Y TIEMPO INFORME DE RESULTADOS
contactarse ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CD CD-TG-MMD PROMEDIO DE GESTION DE CADA CONTACTO CONOCER EL ALCIERRE CON PLAN DE 07/03/2022 21/03/2022
por un turno TURNOS Y TIMEPO QUE DAMANDA PORCENTAJE DE GESTION DE CONTACTOS DIARIOS Y ACCION
CONOCER LA TASA DE CIERRE DE AGENDAMIENTO

REVISION DE CALIDAD DE REPARACIONES

RAC por GENERAR UN REPORTE POR TECNICO EN CASO DE
REALIZADAS POR TECNICOS EN EL 80% AS - Tec. Y lav. -
calidad de AS ENCONTRAR ANOMALIAS. ESTUDIAR SITUACION ACTUAL DE NPS 82% 13/12/2022 31/03/2022
DE LOS AUTOS QUE INGRESAN POR UNA MMD
Reparaciones PERIODO MEDIDO APLICAR CONTRAMEDIDAS
REPARACION.

RAC por
CONTROL DE AGENDA DE CITAS,
calidad de MEJORAR LA PLANIFICACION DE TRABAJOS EN TALLER PARA
TIEMPOS DE REPARACIONES, TRABAJOS
Reparaciones y AS AS - CD - MMD CUMPLIR HORARIOS PACTADOS Y EVITAR REPARACIONES NPS 82% 13/12/2022 31/03/2022
ASIGANDOS A TECNICOS, DIARIO 30MIN.
tiempos de REPETIDAS
EN CONJUNTO CON JEFE DE SERVICIO
entrega
 Diagnóstico semafórico

MI PERFIL DISC: PAVO REAL

ALEJANDRO + Orientado a Objetivos, Ordenado

(Pavo Real) - Delegar

(Elegido) + Conocimiento de los Procesos

CARLOS - Planificación, Entrenar
(Pavo Real)

Jefe de Repuestos
Si se co loca 0 e n la co lu m n a "sist e m a t iz a ció n " d e b e coloca rse 0 e n la colu m n a d e d e se m p e ñ o.
Co m p e t e n c ia
Dia g n o st ica r
Dia g n o st ica r
Dia g n o st ica r
Dia g n o st ica r
Dia g n o st ica r
Dia g n o st ica r
Dia g n o st ica r
En t re n a r
En t re n a r
13/04/2022
Puntaje máximo posible: 24 6
Puntaje total obtenido: 210 8 5,37 %
Subtotal: 80 130
S is t e m a t izac ió De s e m p e
He c h o s o b s e rv ab le s p o r c o m p e t e n c ia
n ño
Id e n t ifica la b re ch a d e re su lt a d os d e l cola b ora d or 1 2
Id e n t ifica la CP M d e l cola b ora d or 1 1
Id e n t ifica e l im p a ct o d e la CP M d e l co la b ora d or e n su s re su lt a d os y e n los
1 2
d e l e q u ip o
Id e n t ifica e l m od e lo P AR/O SAR e n ca d a co la b ora d or d e su e q u ip o, e s d e cir,
id e n t ifica la s cre e n cia s lim it a n t e s y p o sib ilit a n t e s d e ca d a cola b ora d or y su 1 1
im p a ct o e n su s a ccion e s y e n su s re su lt a d o s
Id e n t ifica q u é m ot iva y d e sm ot iva a l cola b ora d or 1 1
Id e n t ifica e l p rop ósit o d e ca d a co la b ora d or d e su e q u ip o 1 2
Id e n t ifica e l p e rfil co m p o rt a m ie n t o DISC/P DA d e ca d a co la b ora d or d e su
1 2
e q u ip o y e l su yo p ro p io
Se le ccion a e l t ip o d e e n t re n a m ie n t o p a ra la CP M e n fu n ció n d e l n ive l d e
1 1
co m p e t e n cia d e su cola b ora d or, n ive l d e m o t iva ció n y p e rfil P DA
Ma n t ie n e con st a n cia e n e l e n t re n a m ie n t o 1 2
MUCHAS GRACIAS!!!