Unidad de Servicio de Atención al Usuario – OTIC

Presentación de los términos de referencia

para la elaboración e implementación del Plan
de Gestión y Operación del Servicio de
Atención al Usuario de las TI

¿Por qué es importante contar con un Plan de Gestión?

San Borja, junio 2015

MESIAS ZAMBRANO QUIROZ DANTE MORÁN CCOPA

Responsable del Diseño de Servicios de TI Especialista en Diseño de Servicios de TI
CTO-USAU-OTIC CTO-USAU-OTIC
 Presentación
Unidad de Servicios de Atención al Usuario de la Oficina de Tecnologías
de la Información y Comunicación
(Según el ROF Aprobado – DS N° 001-2015-MINEDU)

Diseñar e implementar los procesos, procedimientos y métricas que permitan

brindar en forma eficiente y oportuna la atención y asistencia técnica a los
usuarios de los servicios informáticos del Ministerio, así como el uso adecuado de
las herramientas y equipos informáticos.

Brindar el soporte técnico a los sistemas operativo, software de base, aplicaciones

y comunicación a los órganos y unidades orgánicas del Ministerio.

Supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos informáticos

asignados al personal del Ministerio.

Orientar y capacitar al personal del Ministerio sobre el uso de las herramientas y

recursos informáticos.

Supervisar el cumplimiento de las normas y procedimientos dictados para el

adecuado uso de los equipos y servicios informáticos en red.

© Centro de Servicios de la OTIC - Ministerio de Educación 2015 Diapositiva 1

 ¿Qué origina trabajar sin un Plan de Gestión?

s
de

In
Acumulación de trabajo

cu
da

m
Tensión y Estrés iori

pl Pérdida de tiempo
im
pr

ie
de

nt
ta

os
l
Fa

Trabajo desordenado

© Centro de Servicios de la OTIC - Ministerio de Educación 2015 Diapositiva 2

 ¿Qué se busca al trabajar con un Plan de Gestión?

es

Cu
Control del trabajo
ad

m Optimización de tiempo
pl
ri d

e
io

ac
pr

ue
e
Calidad de vida

rd
fin

os
De

Trabajo organizado

© Centro de Servicios de la OTIC - Ministerio de Educación 2015 Diapositiva 3

 ¿Qué es un Plan de Gestión?

Es un modelo que permite manejar de la mejor forma la

organización durante sus actividades cotidianas, medianas
y a largo plazo.

¿Qué está tratando de lograr la organización?

¿Qué se necesita hacer,
cotidianamente, para mantener
¿Qué grado de libertad necesitan las funcionando la organización?
personas en todos los niveles de la
organización para hacer bien su trabajo?
¿Cuáles son los recursos disponibles
para implementar un plan de gestión?

¿Cómo encaja el plan de gestión dentro de la

misión y filosofía de la organización?

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 ¿Por qué necesita la organización un Plan de Gestión?
Aclara las responsabilidades y los roles de todos dentro de la
organización

Divide el trabajo de la organización de manera

equitativa y razonable para que el trabajo de cada uno
no sólo esté definido, sino que también sea factible

Aumenta la obligación de rendir cuentas de algo, tanto

internamente como externamente

Asegura que las tareas necesarias sean asignadas al

personal apropiado, y crea un plazo para que sean
terminadas

Ayuda a que la organización se defina a sí misma

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 Nuestra demanda actual en USAU
MINEDU Personas PC Impresoras

Sede Central 2800 2500 500

Ex – Centromin 1200 800 100

Carabaya 200 150 80

Otros locales 700 500 40

Sector Educación Cantidades

Usuarios del Sector Educativo
Gobierno Regional 25
MINEDU
DRE/UGEL
DRE 25 IIEE

UGEL 256

IIEE 107,636

Fuente: Portal del Estado Peruano

Fuente: Registro ESCALE 2014

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 ¿CUÁL ES LA FINALIDAD PÚBLICA DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA
DEL PLAN DE GESTIÓN Y OPERACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
USUARIO DE LAS TI?

Establecer los medios de comunicación efectivos, a través de los cuales el ciudadano

podrá conocer y solicitar un determinado servicio de TI. Este recibirá una atención e
información oportuna, permitiendo identificar y mantener los recursos informáticos
asignados a su persona, logrando su satisfacción en un entorno de transparencia y
eficiencia en el servicio público. Por lo tanto, se requiere como mínimo establecer
como mínimo procesos.

Gestión de Gestión de
Catálogo de Gestión de
Incidencias y Configuración
Servicios TI Eventos
Peticiones y Activos

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 Alcance del Plan de Gestión y Operación del Servicio de Atención
al Usuario de las TI
Enmarcado bajo las mejores prácticas de la gestión de servicio de TI

 Establecer los procesos, procedimiento y métricas para los servicios de TI

considerando: Catálogo de Servicios, Niveles de Servicio, Configuración y Activos,
Cambios, Incidencias, Peticiones y Eventos
 Modelar y ejecutar 10 servicios de TI para el proceso del Catálogo de Servicios y la
Configuración y Activos (correlación de activos y su respectiva línea base)
 Adecuar la herramienta actual que mantiene la OTIC para los procesos definidos
(Microsoft System Center: SCSM, SCCM y SCOM).
 Diseñar y construir los textos de presentación del Catálogo de Servicios TI (usuario y
técnico bajo estándares institucionales) y de los sitios web correspondientes.
 Transferir el conocimiento: planes, manuales, procedimiento, instructivos, formatos
y otros que sean necesarios para la continuidad eficiente de este servicio, así como
la inducción y taller de los procedimiento establecidos.

Gestión de Gestión de
Catálogo de Gestión de
Incidencias y Configuración
Servicios TI Eventos
Gestión de Peticiones Gestión de y Activos
Niveles de Cambios
Servicio

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 Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

Alcance por proceso

Gestión de
Niveles de
Servicio

 Elaborar los formatos para la recolección de la información de las necesidades

de los usuarios
 Elaborar el formato de acuerdo de nivel de servicio
 Establecer los acuerdos necesarios con los usuarios finales para ofrecer los
servicios requeridos
 Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI
 Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los planes de mejora del
servicio

Beneficio:
Acuerdos entre los actores que se ocupan de brindar la
asistencia técnica de atención al usuario comprometiéndose,
esto logrará un servicio más eficiente.

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 Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

Alcance por proceso

Catálogo de
Servicios TI

 Catálogo para la presentación al usuario y técnico, que servirá como guía a la hora de seleccionar
un servicio que se adapte a sus necesidades
 Delimitará las funciones y compromisos de la organización TI
 Listado para cada servicio, estas pueden ser cambiados previa coordinación:
• Nombre y descripción, y actores
• Otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.)
• Fechas de versión y revisión
• Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios…)
• Condiciones de prestación del servicio
• Las actividades a establecer como mínimo en el catálogo: definición de servicio y
mantenimiento, y actualización

Beneficio:
Dar a conocer a los usuarios los servicios de TI ofrecidos por la
OTIC y guiarlos en como solicitarlos correctamente para su
atención oportuna y efectiva, y reducir la gestión documental.
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 Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

Alcance por proceso

Gestión de
Configuración
y Activos

 Definir el alcance, nivel y profundidad de detalle de la CMDB

 Definir los estándares de clasificación, nomenclatura y registros
 Establecer e implementar las líneas base de los CI´s de los servicios
 Definir e implementar la correlación de los activos de los servicios
 Formular los Informes sobre las configuraciones no autorizadas y/o sin
licencias
 Formular los informes sobre la situación de los activos
Beneficio:
Reconocer los activos afectados cuando ocurre un evento que
impactan negativamente en los servicios, para saber que
acciones correctivas se tienen que aplicar.

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 Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

Alcance por proceso

Gestión de
Incidencias y
Peticiones

 Clasificar los incidentes según los servicios identificados para el

presente servicio
 Definir los tiempos de resolución/atención clasificados en
función del impacto y la urgencia de los incidentes.
 Definir los niveles de cumplimiento del SLA
 Definir los recursos necesarios para el Centro de Servicios de TI
Beneficio:
Anticiparse al tratamiento de los incidentes con la finalidad de
evitar que estos degraden o interrumpan el normal
funcionamiento de los servicio de TI.

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 Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

Alcance por proceso

Gestión de
Eventos

 Definir los eventos, por categorías e importancia para los

servicios
 Estandarizar el registro de los eventos
 Formular los reportes de los eventos ocurridos según
clasificación
Beneficio:
Reconocer los eventos que impactan negativamente en los
servicios, para saber como mitigarlos o eliminarlos para no
afectar la degradación o interrupción de los servicios
utilizados por los usuarios.
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 Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

Alcance por proceso

Gestión de
Cambios

Definir el estándar del registro de cambios

Elaborar los formatos de cambios (RFC)
Definir la clasificación de los cambios
Definir el ciclo de vida de los cambios en la CMDB

Beneficio:
Diseñar y mantener un procedimiento eficiente que permita
realizar los cambios en los procesos de gestión en un entorno
de mejora continua.

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 FIRMA DEL CONTRATO

1.2. INICIO DEL SERVICIO

Dia 0 Día 1

5 DÍAS
1.3. PLAN DE TRABAJO

Día 6
MÁX
1.4.2 Inducción de Fundamentos de ITIL

(1° PERIODO)
1° MES
1.4.1 ENTREGA LIBROS OFICIALES ITIL 2011

1.5 Entregará tres (3) procesos: Catálogo de Servicios, Incidencias y Niveles de

2° MES
Servicio.
Línea de tiempo de entregables

1.6 Entregará cuatro (4) procesos: Configuración y Activos, Cambios, Requerimientos

3° MES
y Eventos

© Centro de Servicios de la OTIC - Ministerio de Educación 2015

En el cuarto periodo entregará y realizará:

4° MES
1.1.1 La organización y el plan de gestión de cada uno de los siete (7) procesos

PLAZO DEL SERVICIO 1.1

1.1.2 La implementación y establecimiento del Catálogo de Servicios TI (10
servicios)

5° MES En el quinto periodo realizará:

1.1.1 La implementación y establecimiento de la Configuración y Activos (10
servicios) hasta la correlación de activos y línea base
1.1.2 La adecuación del SCCM según su alcance
1.1.3 La inducción del SCCM según su alcance

En el sexto periodo entregará y realizará:

1.1.1 El plan de operación y puesta en marcha, que es el establecimiento del
Centro de Servicio de TI que articulará los siete (7) procesos antes definidos
1.1.2 La adecuación en el SCSM y SCOM según su alcance
6° MES

1.1.3 La inducción del SCSM y SCOP según su alcance

Gestión y Operación del Servicio de Atención al Usuario de las TI

En el séptimo periodo se realizará la inducción y transferencia del conocimiento de:

1.1.1 Planes, manuales, procedimiento, instructivos, formatos y otros que sean
necesario para la continuidad eficiente de este servicio
Diapositiva 15
7° MES

1.1.2 Lecciones aprendidas recogidas durante la ejecución del servicio contratado

 Factor de Éxito

1. Que el personal de la OTIC crea en los

procesos de servicio de TI.
2. Que los responsables se comprometan a
trabajar bajo los procesos implementados.
3. Que el jefe de la OTIC promueva y
establezca el modelo trabajo.

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© Diseño de Servicios de TI de la OTIC Ministerio de Educación 2015

Fin de la Presentación
Gracias