INFORME SERVICIO #05-2016 vs2.0

Informe de Servicio N° 02
SERVICIO DE SOPORTE INFORMATICO PARA EL DISEÑO DE LOS PROCE
Oficina de Tecnologías de la 2016 Ministerio de Educación

Información y
Comunicación
Tabla de contenido
I. Descripción del servicio........................................................................................1
Objetivo del servicio
Finalidad pública
Actividades
Entregables
Lugar de prestación del servicio
II. Informe del servicio (segundo entregable).........................................................2
Antecedentes
Entregable
Metodología
III. Resumen ejecutivo................................................................................................3
Información destacada
Objetivos
Declaración de objetivos
Claves para el éxito
IV. Propuesta de Plan de Trabajo.............................................................................5
Propósito
Objetivo
Programación
V. Organización de la OTIC.....................................................................................7
Propósito
Objetivo
Ubicación
Organización
VI. Modelo de procesos..............................................................................................9
Propósito
Objetivo
Modelo
Estándares de procesos
VII. Organización de procesos..................................................................................14
Propósito
Objetivo
Descripción
VIII. Normalización/estandarización técnica............................................................15
Finalidad
Propósito
Objetivo
Acrónimos
Atención del servicio
Diagrama de proceso
Procedimientos
Matriz RACI
Descripción de Responsabilidades
IX. Difusión de información.....................................................................................21
Finalidad
Propósito
Objetivo
Acrónimos
Diagrama de proceso
Procedimientos
Matriz RACI
Descripción del servicio
El presente servicio tiene como finalidad brindar el soporte informático para el diseño de los procesos de
normalización/estandarización técnica y difusión de información para los Servicios de Atención al Usuario de la
OTIC del Ministerio de Educación 2016.
Objetivo del servicio

Contar con los servicios de una persona para realizar el soporte informático para el diseño de los procesos de
OTIC del Ministerio de Educación 2016.
Finalidad pública
El presente servicio contribuirá con el diseño de los procesos de atención al usuario de la OTIC, el mismo que
redundará en brindar calidad al Servicio de Atención al Usuario del Minedu y al ciudadano en general.
Actividades
 Elaborar la propuesta de un plan de trabajo e informes para el diseño de dos (02) procesos para los
Servicios de Atención al Usuario de la OTIC del Ministerio de Educación.
 Elaborar la propuesta de diseño de dos (02) procesos y organización para los Servicios de Atención al
Usuario: normalización/estandarización técnica y difusión de información.
 Realizar las coordinaciones con los especialistas de la OTIC para obtener información relacionada a los
procesos a desarrollar.
Entregables
 Primer informe detallado correspondiente a la elaboración de la propuesta de un plan de trabajo para el
diseño de dos (02) procesos para los Servicios de Atención al Usuario de la OTIC del Ministerio de
Educación.
 Informe detallado final correspondiente a la elaboración de la propuesta de diseño de dos (02) procesos
y organización de los Servicios de Atención al Usuario: normalización/estandarización técnica y
difusión de información.
Lugar de prestación del servicio

Ministerio de Educación, Sede Ex – Centromin, San Borja, Lima.
Informe del servicio (segundo entregable)
En cumplimiento del servicio de soporte informático en el diseño de los procesos de
OTIC del Ministerio de Educación 2016, se presenta el segundo entregable del servicio contratado.
Antecedentes
Mediante la orden de servicio N° 0001441 de fecha 18/04/2015, la Oficina de Tecnologías de la Información y
Comunicación (OTIC) del Ministerio de Educación (Minedu) formaliza la contratación de una persona para
realizar soporte informático para el diseño de los procesos de normalización/estandarización técnica y difusión
de información para los Servicios de Atención al Usuario de la OTIC del Ministerio de Educación 2016,
correspondiente al SINAD 71734 OTIC.
Entregable
La presente propuesta corresponde al avance final de informe del servicio:
Informe detallado final correspondiente a la elaboración de la propuesta de diseño de dos (02) procesos y
organización de los Servicios de Atención al Usuario: normalización/estandarización técnica y difusión de
información.
Tal como se puede apreciar en la solicitud del avance final de informe, se tiene las siguientes actividades:
 Elaborar la propuesta de diseño de dos (02) procesos y organización de los Servicios de Atención al
Usuario: normalización/estandarización técnica y difusión de información.
 Realizar las coordinaciones con los especialistas de la OTIC para obtener información relacionada a los
procesos a desarrollar.
Metodología
 Para el desarrollo del segundo entregable se utilizará como referencia dos marcos de mejores prácticas,
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) vs2011 y COBIT (Objetivos de
Control para Información y Tecnologías Relacionadas) vs5. En primer lugar, ITIL servirá como
referencia para desarrollar la Gestión de Servicios de TI. Por ello, la OTIC como dependencia
encargada de conducir el uso de los recursos informáticos en el MINEDU, hace entrega de estos
recursos en modelos de servicios de TI. Por lo tanto, se debe realizar un buen diseño del servicio y
entregarlo con la garantía de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. En segundo lugar,
COBIT se empleará para establecer líneas base de gobierno y control, de los procesos que soportan el
servicio de atención al usuario de TI. Para ello, la OTIC debe definir adecuadamente sus procesos, para
dar a conocer cómo se van a realizar cada una de las actividades y tareas, que permitirán atender una
solicitud de servicio de TI. En este contexto, se podrán realizar los grandes procesos de organización,
implementación, soporte y monitoreo.
Resumen ejecutivo
El Ministerio de Educación (Minedu) tiene el rol natural de asegurar servicios educativos de calidad, que
contribuyan al sector educativo en el país. Para ello, viene empleando las Tecnologías de la Información y
Comunicaciones (TIC), para innovar una educación acorde al avance tecnológico, que armonice con el mundo
globalizado actual.
El Minedu brinda los recursos TIC a través de la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación
(OTIC), la cual facilita los servicios de TI a las dependencias del Sector Educación, buscando que estos
servicios armonicen con los procesos institucionales, que conlleven a brindar un servicio efectivo y eficiente a la
ciudadanía.
La OTIC de acuerdo al Reglamento de Organización y Funciones (ROF), aprobado mediante D.S. N° 001-2015-
MINEDU dice a la letra:
“es responsable de conducir el uso de los recursos informáticos a su cargo en el sector Educación, y de
proponer las políticas, planes, documentos normativos y estándares pertinentes”.
La OTIC para guiar y orientar a los usuarios en el uso de los recursos informáticos elaboró la Directiva N° 003-
2015-MINEDU/SPE-OTIC denominada “Directiva para el acceso y uso adecuado de los recursos informáticos
en el Ministerio de Educación”. También, elaboró la Directiva N° 004-2015-MINEDU/SPE-OTIC denominada
“Directiva para la administración de los recursos informáticos en el Ministerio de Educación”. Ambas directivas
fueron aprobadas a través de la R.S.G. N° 710-2015-MINEDU.
Asimismo, la OTIC establece procesos para cumplir sus funciones. Estos procesos le permiten ordenar la entrega
de los servicios de TI, que definen la relación entre los elementos, instancia, roles y tareas que lograran la
atención de una solicitud de los servicios.
Para ello, la OTIC busca a través de los procesos, establecer la forma de trabajo de la asistencia técnica a los
servicios de TI en el Ministerio. Los procesos permitirán desarrollar los procedimientos, métricas e indicadores
que guiaran en el control de las actividades, para atender las solicitudes de los usuarios.
En ese contexto, la OTIC brinda la atención a los usuarios a través de la Unidad de Servicios de Atención al
Usuario (USAU), buscando que la atención sea centralizada, oportuna y efectiva.
La USAU de acuerdo al Reglamento de Organización y Funciones (ROF), aprobado mediante D.S. N° 001-
2015-MINEDU dice a la letra:
“es responsable del diseño e implementación de los procesos, procedimientos y métricas para la atención
oportuna y asistencia técnica a los usuarios de los servicios informáticos del Ministerio”.
Por lo tanto, la USAU para cumplir sus funciones se organiza internamente y establece responsabilidades. De
esta manera, desarrolla los procesos de atención al usuario y adicionalmente contrata los servicios de terceros,
para fortalecer esta actividad y realizar la mejora a los procesos establecidos.
Por otro lado, la OTIC debe establecer sus procesos en función a lo indicado en la Directiva N° 006-2015-
MINEDU/SPE-OPEP-UNOME denominada “Metodología para la gestión por procesos en el Ministerio de
Educación”. También, deberá enmarcarse en lo indicado en la Directiva N° 007-2015-MINEDU/SPE-OPEP-
UNOME denominada “Elaboración, aprobación y actualización de los Manuales de Procedimientos (MAPRO)
del Ministerio de Educación”. Ambas directivas fueron aprobadas a través de la R.S.G. N° 908-2015-MINEDU.
Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 2 -

Información destacada
Hoy en día, es importante para todas las entidades del Estado gestionar con eficiencia y eficacia, para cumplir las
políticas trazadas en pro de la modernidad de la Administración Pública. Para ello, se deben implementar los
procesos y procedimientos de la gestión en un marco de buenas prácticas; para un uso optimizado de los recursos
disponibles, que permitan la entrega oportuna de los servicios brindados a la ciudadanía.
Bajo este argumento, la OTIC insta a cada una de sus unidades orgánicas a establecer los procesos, que permitan
dar eficiencia a la prestación de los servicios informáticos en el Ministerio.
Objetivos
Proponer los procesos de los servicios de atención al usuario a la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación del M
Declaración de objetivos
Para proponer los procesos de los servicios de atención al usuario ha sido importante conocer la organización de
la OTIC. También, conocer sus funciones según la organización del Minedu.
Claves para el éxito

 Tener el respaldo de la Jefatura de la OTIC
 Contar con la participación de los coordinadores y responsables
 Formalizar los procesos establecidos en los servicios de atención al
usuario
 Normar los procesos formalizados para su cumplimiento
 Realizar periódicamente auditorias para conocer la aplicación de
los procesos
 Realizar revisiones periódicas de los procesos para aplicar la
mejora continua

Propuesta de Plan de Trabajo
En esta sección se muestra la estructura y programación de las actividades a realizar para presentar la propuesta
de diseño de dos (02) procesos y organización de los Servicios de Atención al Usuario:
normalización/estandarización técnica y difusión de información.
Propósito
El plan de trabajo indica las actividades a realizar para desarrollar la propuesta de diseño de dos (02) procesos
para los Servicios de Atención al Usuario de la OTIC del Minedu.
Objetivo
Precisar el calendario, las actividades, los resultados y los involucrados relacionados a la propuesta de diseño de
dos (02) procesos para los Servicios de Atención al Usuario de la OTIC del Minedu.
Programación
La propuesta del plan de trabajo presenta la siguiente programación:
Orden Actividades Involucra
Definición de la propuesta de diseño del proceso y organización para la

normalización/estandarización técnica
1 USAU
Desarrollo de la propuesta de diseño del proceso y organización para la
Identificación de las entidades, instancias, roles, información, repositorios,

tareas y actividades que forman parte del proceso
Definir la relación, interacción y asociación entre los elementos que

conforman el procesos
Diagramación macro del proceso para la normalización/estandarización

2 técnica USAU
Desarrollar la organización del proceso para la
Elaborar el modelo RACI para identificar los roles y responsabilidades de

cada actor en el proceso
Formular el procedimiento del proceso desarrollado
Definición de la propuesta de diseño del proceso y organización para la

difusión de información
3 USAU
Desarrollo de la propuesta de diseño del proceso y organización para la
4 Identificación de las entidades, instancias, roles, información, repositorios, USAU

tareas y actividades que forman parte del proceso
Definir la relación, interacción y asociación entre los elementos que

conforman el procesos
Diagramación macro del proceso para la difusión de información
Desarrollar la organización del proceso para la difusión de información
Elaborar el modelo RACI para identificar los roles y responsabilidades de

cada actor en el proceso
Formular el procedimiento del proceso desarrollado
Presentación del informe detallado final correspondiente a la elaboración

de la propuesta de diseño de dos (02) procesos y organización de los
OTIC
Servicios de Atención al Usuario: normalización/estandarización técnica y
difusión de información.
5 Recopilación de información generada para el producto a entregar
Recopilación de documentos administrativos para pago

CONTRATADO
Entrega del segundo informe según términos de referencia para la
contratación de servicios de terceros
Cuadro 01: Cronograma de actividades para el servicio

Organización de la OTIC
En esta sección se muestra la ubicación de la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación en el
organigrama del Ministerio de Educación, de acuerdo a lo establecido en el D.S. N° 001-2015-MINEDU.
Propósito
Para definir los procesos de TI que apoyaran a los proceso del negocio (Minedu) es importante conocer el
posicionamiento de la OTIC dentro del Ministerio. De esta manera, se conocerá el alcance de sus procesos y
como apoya a los procesos de la organización.
Objetivo
Identificar el posicionamiento de la OTIC en el Minedu para desarrollar los procesos de TI, los cuales atenderán
a los procesos de la organización.
Ubicación
Según el ROF del Minedu, la OTIC se ubica dentro de la Secretaria de Planificación Estratégica, que se
encuentra como órgano de asesoramiento del Despacho Ministerial. Ver la imagen N° 01 para localizar la
ubicación de la OTIC.
Imagen 01: Ubicación de la OTIC en el Minedu

Organización
Según el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Educación, la OTIC cuenta con cuatro (4)
unidades orgánicas.
 Unidad de Calidad y Seguridad de la Información: Es responsable de la seguridad, integridad,

calidad y disponibilidad de la información del Ministerio.
 Unidad de Sistemas de Información: es responsable de analizar, diseñar, programar, supervisar y

brindar mantenimiento y soporte a los sistemas de información del Ministerio.
 Unidad de Infraestructura Tecnológica: Es responsable de diseñar, implementar y administrar la

infraestructura tecnológica del Ministerio.
 Unidad de Servicio de Atención al Usuario: Es responsable del diseño e implementación de los

procesos, procedimientos y métricas para la atención oportuna y asistencia técnica a los usuarios de los
servicios informáticos del Ministerio.

Modelo de procesos
En esta sección se muestra el modelo de procesos a desarrollar para cumplir con los entregables del servicio
contratado. Para ello, se tomará como referencia la Directiva N° 006-2015-MINEDU/SPE-OPEP-UNOMEM
“Metodología para la Gestión por Procesos en el Ministerio de Educación”, aprobado con R.S.G. N° 908-2015-
MINEDU.
Propósito
El modelo de procesos tiene como propósito mostrar la forma de trabajo que se empelará para desarrollar los
procesos de los Servicios de Atención al Usuario en la OTIC.
Objetivo
Mostrar el modelo de procesos que se empelará para desarrollar los procesos de los Servicios de Atención al
Usuario en la OTIC, de acuerdo al modelo aprobado en el Minedu, para cumplir con los entregables del servicio
contratado.
Modelo
La OTIC debe desarrollar sus procesos internos y representar los niveles 2 y 3, como continuidad a la
metodología aprobada. Para ello, la Unidad de Servicio de Atención al Usuario (USAU) en cumplimiento con su
función del Reglamento de Organización y Funciones (ROF) en el Artículo 53 indica “…es responsable del
diseño e implementación de los procesos, procedimientos, métricas para la atención oportuna y asistencia técnica
a los usuarios de los servicios informáticos del Ministerio…” presenta la propuesta del modelo de procesos de la
OTIC, que aterrizan en los procesos de atención al usuario.
Para definir los niveles 2 y 3 se tomó como referencia el ROF, como instrumento para identificar a través de las
funciones, los objetivos que debe cumplir la OTIC como “responsable de conducir el uso de los recursos
informáticos a su cargo en el sector Educación, y de proponer las políticas, planes, documentos normativos y
estándares pertinentes”. Por un lado, el nivel 2 deriva a partir de las funciones de la OTIC, a las cuales
denominamos “Procesos BackOffice”, representando a los procesos funcionales. Por otro lado, el nivel 3 deriva
a partir de las funciones de las Unidades de la OTIC, a las cuales denominamos “Procesos FrontOffice”,
representando a los procesos operativos. Para mayor descripción del mapa de procesos de la OTIC ver el Anexo
01.
Una vez propuesto el modelo de mapa de procesos de la OTIC es importante establecer la codificación de los
procesos. Por tal motivo, proponemos continuar con la mecánica de codificación de los procesos del Minedu, la
cual, consiste en incrementar el último par de números correspondiente al nivel del proceso. Para ello, el nivel 2
ya tiene establecido los dos primeros pares de números, para este caso el incremental se aplica al tercer par de
números (04.0N.XX). Asimismo, el nivel 3 también tiene establecido los dos primeros pares de números y el
tercer par de números procedente del nivel 2, para este caso el incremental se aplica al cuarto par de números
(04.0N.XX.YY). Para mayor descripción de la codificación del mapa de procesos de la OTIC ver el Anexo 02.

De acuerdo a los procesos aprobados en el Minedu, los procesos a desarrollar en la OTIC se ubicaran en:
1. Para la normalización/estandarización técnica: Este proceso se

ubicará dentro de la capa de “Procesos de Soporte” establecido
por la UNOME y definido en el mapa de procesos del Minedu en
los niveles 0 y 1, PS04 Administrar los Sistemas y TIC, y
PS04.01 Diseñar y regular la arquitectura de los sistemas y TIC
respectivamente. En este nivel se propone el proceso OTIC
PS04.01.01 Formular y difundir los estándares de las TIC en el
Sector Educación.
PROCESOS
PS DE
SOPORTE
Administrar
PS04 los Sistemas y
TIC
Diseñar y
regular la
PS04.01 arquitectura de
los sistemas y
TIC
Formular y
PS04.01.0 difundir los
estándares de las
1 TIC en el Sector
Educación
Imagen 02: Estructura del proceso de la OTIC según el mapa de procesos del Minedu (PS04.01)

2. Para la difusión de información: Este proceso se ubicará dentro
de la capa de “Procesos de Soporte” establecido por la UNOME
y definido en el mapa de procesos del Minedu en los niveles 0 y
1, PS04 Administrar los Sistemas y TIC, y PS04.03 Controlar la
operatividad de las TIC respectivamente. En este nivel se
propone el proceso de la OTIC PS04.03.01 Dar soporte a los
recursos informáticos.
PROCESOS
PS DE
SOPORTE
Administrar
PS04 los Sistemas y
TIC
Controlar la
PS04.03 operatividad
de las TIC
PS04.03.0 Dar soporte a

los recursos
1 informáticos
Imagen 03: Estructura del proceso de la OTIC según el mapa de procesos del Minedu (PS04.03)

Estándares de procesos
Para desarrollar el servicio de soporte informático para el diseño de los procesos de
OTIC del Ministerio de Educación 2016, es importante tomar en cuenta los estándares de procesos.
I. ANTECEDENTES
Hoy en día, cuando las demandas de los usuarios del Ministerio

de Educación (Minedu) son más exigentes, respecto a la entrega
de servicios tecnológicos que apoyen a su trabajo institucional, la
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación
(OTIC) busca a través de sus servicios atender a esta demanda.
Sin embargo, la OTIC requiere establecer estándares de procesos
que le permitan establecer el sistema de trabajo bajo un entorno
de eficiencia en el servicio y lograr cada día un mayor grado de
satisfacción de los usuarios, quienes son la razón de la existencia
de la OTIC.
Esta necesidad de trabajar bajo estándares de procesos es

indispensable para armonizar y sincronizar la organización de la
OTIC y hacerla más productiva, y menos burocrática en
beneficio del usuario.
II. ANÁLISIS
De lo indicado en los antecedentes, la OTIC brinda varios

servicios de tecnologías de la información, que soportan los
procesos del Ministerio, los cuales, atienden a la demanda del
sector Educación. Para que estos servicios sean efectivos y
eficientes, requieren de un modelo de procesos estandarizado,
que instruya, oriente y guíe a los responsables de brindar la
asistencia técnica en la OTIC.
Cabe señalar, que los procesos constituyen la base de todo

sistema de trabajo en las organizaciones, y en nuestro caso
aplicado para el Minedu, a través de la OTIC, que tiene la
responsabilidad de implementar los servicios de tecnologías de la
información que soportan a los procesos del Ministerio.
En ese sentido, la OTIC debería alinearse a los estándares

internacionales de modelado de procesos de negocios, y así
lograr sus metas y objetivos estratégicos para atender a los
procesos del Minedu. Esta adopción de procesos de la OTIC lo
ubicará como una oficina estratégica, orientada a resultados
medibles y con base de conocimiento para mejorar su
desempeño.
II.1 El estándar BPM (Business Process Management)

En el mercado de modeladores de procesos encontramos el
estándar BPM que traducido significa “Gestión de Procesos del
Negocio”, este sirve para construir y modelar los procesos que
muestran el “flujo de trabajo” (workflow) para la realización de
una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se
realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo
fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace
seguimiento al cumplimiento de las tareas. Bajo el enfoque de
tecnologías de la información a este flujo de trabajo se le
denomina “trabajo colaborativo” (groupware).
II.1.1 Objetivos del sistema de flujo de trabajo en la OTIC
 Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y

organización en el sistema de trabajo de la OTIC
 Establecer los mecanismos de control y seguimiento
de los procedimientos de los servicios de TI en el
Minedu
 Independizar el método y flujo de trabajo de las
personas que tienen la responsabilidad de ejecutar
las tareas
 Facilitar la movilidad del recurso humano
 Soportar procesos de reingeniería en el Minedu
 Agilizar el proceso de intercambio de información y
agilizar la toma de decisiones en la OTIC
 Buscar optimizar el servicio de atención al usuario
 Mejorar la gestión del conocimiento
II.2 El estándar BPMN (Business Process Model and

Notation)
También, en el mercado de modeladores de procesos

encontramos el estándar BPMN que traducido significa “Modelo
y Notación de Procesos de Negocio”, este permite a través de una
“notación gráfica estandarizada” el modelado de procesos de
negocio, en un formato de flujo de trabajo (workflow).
El principal objetivo de BPMN es proporcionar una notación

estándar que sea fácilmente legible y entendible por parte de
todos los involucrados e interesados de la OTIC (stakeholders).
Entre estos interesados están los analistas (quienes definen y
redefinen los procesos), los desarrolladores técnicos
(responsables de implementar los procesos) y los jefes,
coordinadores y responsables (quienes monitorizan y gestionan
los procesos). En síntesis, BPMN tiene la finalidad de servir
como lenguaje común para cerrar la brecha de comunicación que
frecuentemente se presenta entre el diseño de los procesos de la
OTIC y su implementación.
II.2.1 Objetivos de la notación del flujo de trabajo en la

OTIC
 Estructurar las actividades y tareas en los procesos

 Descomponer la funcionalidad de los procesos

 Establecer el modelo de datos en los procesos
II.3 Herramienta de BPMN
Para representar visualmente los procesos se requiere de una

herramienta que ayude a diagramar el flujo de trabajo. Para ello,
el mercado informático presenta algunos programas que asisten
en la modelación y notación de procesos del negocio.
Esta herramienta permitirá automatizar los procesos de la OTIC y

los diagramas servirán de instrumentos a los jefes, coordinadores
y responsables para realizar la gestión de los servicios brindados
a los usuarios del Minedu.
II.3.1 Utilidad de la Herramienta
 Diagramar, documentar y simular procesos de

manera gráfica bajo el estándar BPMN
 Programar los procesos
 Ejecutar y controlar los procesos

Organización de procesos
En esta sección se propone la organización de procesos de la OTIC, para desarrollar y mantener los procesos
funcionales y operativos que permitirán cumplir las funciones de la OTIC según el ROF del Minedu, y
asimismo, adecuarse a los procesos establecidos por la directiva de la UNOME en el Ministerio.
Propósito
La OTIC necesita desarrollar y mantener sus procesos funcionales y operativos en el Minedu. Para ello, debe
contar con un modelo de organización de procesos, que le permita sincronizar su flujo de trabajo orientado a
resultados por procesos.
Objetivo
Presentar un modelo de organización de procesos para la OTIC, que le permita desarrollar y mantener sus
procesos funcionales y operativos, para cumplir sus funciones y adecuarse a los procesos del Minedu.
Descripción
La organización de procesos de la OTIC debe comenzar por identificar los procesos que aportan al cumplimiento
de sus funciones en el Minedu.
1. En el primer frente como aporte de ESTRATEGIA tenemos los PROCESOS DEL MINEDU, los cuales
están enmarcados en la metodología de la UNOME, la cual se encuentra aprobada actualmente, como
ya se indicará en el punto anterior del “Modelo de Procesos”. En el mapa de procesos del Minedu se
establecen los niveles 0 y 1, a partir de estos, todas las dependencias del Ministerio deberán establecer
sus respectivos niveles 2 y 3. La OTIC para establecer sus procesos tomará como referencia sus
funciones indicadas en el ROF del Minedu, de las cuales identificará los objetivos que debe cumplir, y
son estos los que darán forma a los procesos a definir.
2. En el segundo frente como aporte de GESTIÓN tenemos los PROCESOS DE CONTROL, los cuales
dan a lugar a una metodología interna a partir de los frameworks BPMN, PMBOK, COBIT e ITIL.
Estos procesos permitirán aplicar los conceptos y lineamientos de las mejores prácticas en el
modelamientos de procesos de la organización y gestión de procesos de TI. Estos procesos buscarán
mejorar los procesos de la OTIC orientado hacia la efectividad y eficiencia. Dentro de estos procesos se
podrá conocer como atender a las solicitudes de los usuarios, como proceder antes las incidencias, como
mantener los procesos de cambios en los activos informáticos del Minedu, así como establecer una
gestión de conocimiento que permita la mejora continua de los procesos y los servicios que se brindan a
los usuarios.
Para ver gráficamente lo descrito en este punto consultar el Anexo 03.

Normalización/estandarización técnica
Finalidad
Este proceso corresponde a la asistencia técnica de la normalización y estandarización técnica, para atender a las
solicitudes de los usuarios, relacionadas a los requerimientos de los activos informáticos para su uso final. En
este proceso se muestra el ciclo de vida de la atención en general, desde la solicitud realizada por la dependencia
usuaria a través de los canales de atención, hasta su atención final, luego de la ejecución de los procesos de
atención al usuario.
Propósito
Es importante para la asistencia técnica de la normalización y estandarización técnica el diseñar e implementar el
proceso que permita organizar y ordenar la forma de trabajo. Para ello, se identificará las entidades involucradas,
se definirá los sub-procesos, se establecerá los flujos de información entrante y saliente, y se precisará la
interrelación entre todos los componentes que conforman el proceso.
Objetivo
Presentar el diagrama de proceso y su organización relacionado a la asistencia técnica de la normalización y
estandarización técnica, para atender las solicitudes de las dependencias usuarias.
Acrónimos
Se define los siguientes términos en el CUADRO 07 para una mejor interpretación del contenido de este
documento:
MINEDU Ministerio de Educación del Perú
OTIC Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación
GTI Gestión de Tecnologías de la Información
ECYA Equipo de Configuración y Activos de la OTIC
EET Equipo de Especificaciones Técnicas de la OTIC
USAU Unidad de Servicio de Atención al Usuario
MSTI Mesa de Servicios de TI
UIT Unidad de Infraestructura Tecnológica
USI Unidad de Sistemas de Información
TI Tecnologías de la Información
TIC Tecnologías de la Información y Comunicaciones
CMDB Base de datos de la Administración de la Configuración de los Activos Informáticos
EETT Especificaciones técnicas para activos informáticos
TDR Términos de referencia para servicios relacionados a los activos informáticos
ITPS Informe técnico previo de software
ITE Informe técnico de estandarización de activos informáticos
PPTT Propuesta técnica de un postor relacionado a los activos informáticos
Cuadro 07: Relación de acrónimos con su respectiva descripción

La MSTI de la OTIC es la primera instancia de atención a las solicitudes de los servicios de las dependencias
usuarias. Para ello, administra los canales de atención (teléfono, correo electrónico, aplicativo) a través de los
cuales, los usuarios reportan sus solicitudes relacionadas a los servicios. Toda solicitud debe estar relacionada al
catálogo de servicios de la OTIC, para su atención en coordinación con las unidades, áreas y equipos de trabajo a
cargo de atender cada servicio. Las solicitudes están asociadas a los equipos informáticos, software y aplicativos,
sistemas de información, redes e internet, entre otros servicios de tecnologías de la información. Para la atención,
el usuario deberá hacer uso de los canales de atención establecidos y reportar sus solicitudes. Si la solicitud
correspondiera a un requerimiento deberá descargar el formato respectivo y llenarlo adecuadamente con la firma

de autorización, este será remitido mediante correo electrónico a la MSTI de la OTIC. Sin embargo, si la
solicitud correspondiera a una falla o error en el servicio que viene empleando, deberá registrarlo de preferencia
en el aplicativo de la MSTI, esta solicitud será monitoreada por los especialistas técnicos y velaran porque sea
atendido en función a los acuerdos de nivel de servicio, asimismo, estará atento a cualquier inconveniente en las
atenciones para alertar la degradación del servicio y se apliquen las medidas correctivas que conlleven a
satisfacción del usuario en el servicio recibido.

Diagrama de proceso
Con la finalidad de entender la normalización y estandarización técnica se propone en la IMAGEN 04 el siguiente modelo de proceso.

Imagen 04: Proceso de normalización y estandarización técnica

Procedimientos
Con la finalidad de orientar en el funcionamiento del proceso de normalización y estandarización técnica se
propone en el CUADRO 03 el siguiente procedimiento.
N° Acción Responsable Información Métrica

La dependencia usuaria notifica una solicitud relacionada a la
normalización y estandarización técnica, que será ejecutada por el Número de
1 Solicitante Solicitud
sub-proceso de registrar solicitud. Luego la solicitud es derivada a solicitudes
la siguiente actividad.
La solicitud de normalización y estandarización técnica es recibida
por la actividad de validar los requisitos, donde el encargado de la Responsable de la Número de tickets
2 Ticket generado
asistencia técnica validará la solicitud. Luego de realizada las asistencia técnica generados
tareas, resultará un flujo que será condicionado.
Se presenta una compuerta de decisión, para validar la conformidad
de la solicitud. Sí no es conforme la solicitud, será devuelta al Responsable de la Número de tickets
3 Ticket derivado
registro para su corrección por parte del solicitante. Sí es conforme evaluación derivados
la solicitud, pasa a la tarea de derivar al responsable.
La solicitud derivada es enviada a la fase de análisis y recibida por
la actividad de identificar el requerimiento, donde el encargado de Responsable de la Número de tickets
4 Ticket derivado
la evaluación en esta fase, determinará la correspondencia de la evaluación derivados
solicitud.
Se presenta una compuerta inclusiva, que determinará la atención a Responsable de la Número de tickets
5 Ticket derivado
realizar. Para ello, se tienen tres (3) posibles situaciones. evaluación derivados
En primer lugar, las “definiciones” que permitirán elaborar
documentos técnicos para atender a otras tres (3) alternativas:
Primero, las EETT para lo cual, se tendrá que verificar los Responsable de la Número de tickets
6 Ticket derivado
estándares establecidos por el área de infraestructura tecnológica. evaluación derivados
Segundo, el ITPS para lo cual, se empleará las plantillas vigentes.
Tercero, el ITE B/S para lo cual, se tendrá que verificar el alcance.
En segundo lugar, las “conformidades” que permitirán elaborar
Primero, la absolución de consultas y observaciones para lo cual, se
tendrá que verificar los TDR del proceso de selección. Segundo, el Responsable de la Número de tickets
7 Ticket derivado
evaluar la PPTT para lo cual, se empleará lo establecido en las evaluación derivados
bases integradas del proceso de selección. Tercero, las
conformidades técnicas para lo cual, se tendrá que constatar con la
PPTT del postor correspondiente.
En tercer lugar, las “revisiones” que permitirán elaborar
Primero, la obsolescencia para lo cual, se tendrá que verificar la
Responsable de la Número de tickets
8 vigencia tecnológica. Segundo, la reparación para lo cual, se Ticket derivado
evaluación derivados
verificará las EETT del activo informático. Tercero, el
mantenimiento para lo cual, se tendrá que constatar la situación del
activo informático.
Para el grupo de las “definiciones” se convergerán en la Responsable de la Número de
9 Proyecto
preparación del documento proyecto para atender al requerimiento. evaluación proyectos
Para el grupo de las “conformidades” se convergerán en la
Responsable de la Número de
10 preparación del documento de respuesta para atender al Expediente
evaluación expedientes
requerimiento.
Para el grupo de las “revisiones” se convergerán en la preparación Responsable de la Número de
11 Informe
del documento de informe técnico para atender al requerimiento. evaluación informes
Los documentos formulados para atender al requerimiento Número de
Responsable de la Documento
12 normalización y estandarización técnica convergerán en la tarea de documentos
evaluación técnico
remitir documento técnico. técnicos
Se presenta una compuerta paralela, que por un lado, realizará el
Responsable de la Número de tickets
13 cierre del ticket de atención y por otro lado, el envío del documento Ticket cerrado
evaluación cerrados
técnico a la tarea de remitir el documento de respuesta.
Número de
Finalmente, la tarea de remitir documento de respuesta de atención Responsable de la Documento de
14 documentos de
se encargará de enviar el mencionado documento al solicitante. asistencia técnica respuesta
respuesta
Cuadro 03: Formato de procedimientos del proceso de normalización y estandarización técnica

Matriz RACI
Con la finalidad de identificar los roles y responsabilidades dentro del proceso de normalización y
estandarización técnica se propone en el CUADRO 04 el siguiente modelo RACI.
Responsable de remitir la
Responsable de remitir el
identificar requerimiento
Responsable de atender
respuesta de atención
Coordinador de Área
las “conformidades”
documento técnico
Responsable de la
las “definiciones”
asistencia técnica
Responsable de
las “revisiones”
Solicitante
ROLES
ACTIVIDADES
Notificar una solicitud relacionada a la
R I C – – – – – A
normalización y estandarización técnica
Validar los requisitos de la solicitud
relacionada a la normalización y I R C – – – – – A
estandarización técnica
Identificar el requerimiento para conocer
– I R C – – – – A
la correspondencia de la solicitud.
Atender a las solicitudes relacionadas a
las “definiciones” dentro de la C I C R – – – – A
las “conformidades” dentro de la C I – – R – – – A
las “revisiones” dentro de la C I – – – R – – A
Formular el documento técnico para
atender a la solicitud de normalización y I C – – – – R – A
Formular el documento de respuesta para
atender a la solicitud de normalización y I C – – – – – R A
Cuadro 04: Cuadro RACI según los roles y responsabilidades en el proceso
Tabla de definición:
Id Roles (I/E) Descripción

Responsibl Este rol corresponde a quien efectivamente realiza la tarea. Lo más
R Responsable
e habitual es que exista sólo un encargado (R) por cada tarea.
Este rol se responsabiliza de que la tarea se realice y es el que debe
Accountabl Quien rinde rendir cuentas sobre su ejecución. Sólo puede existir una persona
A
e cuentas que deba rendir cuentas (A) de que la tarea sea ejecutada por su
responsable (R).
Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para
C Consulted Consultado realizar la tarea. Se le informa y se le consulta información
(comunicación bidireccional).
Este rol debe ser informado sobre el avance y los resultados de la
I Informed Informado ejecución de la tarea. A diferencia del consultado (C), la
comunicación es unidireccional.
Cuadro 05: Cuadro de definiciones del significado del RACI

Con la finalidad de conocer la labor realizada por cada responsable de las tareas y actividades dentro del proceso
de normalización y estandarización técnica se propone el siguiente CUADRO 06.
N° Responsable Descripción
Es responsable de registrar las solicitudes relacionadas a la normalización y
01 Solicitantes
Responsable de la Es responsable de validar los requisitos relacionados a la normalización y
02
asistencia técnica estandarización técnica
Responsable de Es responsable de identificar y canalizar la atención de las solicitudes
03 identificar relacionadas a la normalización y estandarización técnica
requerimiento
Responsable de atender Es responsable de realizar la atención a las solicitudes relacionadas a las
04
las “definiciones” definiciones técnicas en la normalización y estandarización técnica
05
las “conformidades” conformidades técnicas en la normalización y estandarización técnica
06
las “revisiones” revisiones técnicas en la normalización y estandarización técnica
Responsable de remitir Es responsable de formular el documento técnico y cerrar las atenciones de
07
el documento técnico las solicitudes relacionadas a la normalización y estandarización técnica
Responsable de remitir Es responsable de elaborar la documentación de atención a las solicitudes
08
la respuesta de atención relacionadas a la normalización y estandarización técnica
Es responsable de dar cuentas por las atenciones de las solicitudes
09 Coordinador de Área
relacionadas a la normalización y estandarización técnica
Cuadro 06: Cuadro de la descripción de responsabilidades

Difusión de información
Finalidad
Este proceso corresponde a la asistencia técnica de la difusión de información, para atender a las solicitudes de
los usuarios, relacionadas a los comunicados institucionales masivos. En este proceso se muestra el ciclo de vida
de la atención en general, desde la solicitud realizada por la dependencia usuaria a través de los canales de
atención, hasta su atención final, luego de la ejecución de los procesos de atención al usuario.
Propósito
Es importante para la asistencia técnica de la difusión de información el diseñar e implementar el proceso que
permita organizar y ordenar la forma de trabajo. Para ello, se identificará las entidades involucradas, se definirá
los sub-procesos, se establecerá los flujos de información entrante y saliente, y se precisará la interrelación entre
todos los componentes que conforman el proceso.
Objetivo
Presentar el diagrama de proceso y su organización relacionado a la asistencia técnica de la difusión de
información, para atender las solicitudes de las dependencias usuarias.
Acrónimos
Se define los siguientes términos en el CUADRO 07 para una mejor interpretación del contenido de este
documento:
MINEDU Ministerio de Educación del Perú
OTIC Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación
GTI Gestión de Tecnologías de la Información
ECYA Equipo de Configuración y Activos de la OTIC
EET Equipo de Especificaciones Técnicas de la OTIC
USAU Unidad de Servicio de Atención al Usuario
MSTI Mesa de Servicios de TI
UIT Unidad de Infraestructura Tecnológica
USI Unidad de Sistemas de Información
TI Tecnologías de la Información
TIC Tecnologías de la Información y Comunicaciones
CMDB Base de datos de la Administración de la Configuración de los Activos Informáticos
Cuadro 07: Relación de acrónimos con su respectiva descripción

La MSTI de la OTIC es la primera instancia de atención a las solicitudes de los servicios de las dependencias
usuarias. Para ello, administra los canales de atención (teléfono, correo electrónico, aplicativo) a través de los
cuales, los usuarios reportan sus solicitudes relacionadas a los servicios. Toda solicitud debe estar relacionada al
catálogo de servicios de la OTIC, para su atención en coordinación con las unidades, áreas y equipos de trabajo a
cargo de atender cada servicio. Las solicitudes están asociadas a los equipos informáticos, software y aplicativos,
sistemas de información, redes e internet, entre otros servicios de tecnologías de la información. Para la atención,
el usuario deberá hacer uso de los canales de atención establecidos y reportar sus solicitudes. Si la solicitud
correspondiera a un requerimiento deberá descargar el formato respectivo y llenarlo adecuadamente con la firma
de autorización, este será remitido mediante correo electrónico a la MSTI de la OTIC. Sin embargo, si la
solicitud correspondiera a una falla o error en el servicio que viene empleando, deberá registrarlo de preferencia
en el aplicativo de la MSTI, esta solicitud será monitoreada por los especialistas técnicos y velaran porque sea
atendido en función a los acuerdos de nivel de servicio, asimismo, estará atento a cualquier inconveniente en las

atenciones para alertar la degradación del servicio y se apliquen las medidas correctivas que conlleven a
satisfacción del usuario en el servicio recibido.

Diagrama de proceso
Con la finalidad de entender la difusión de información se propone en la IMAGEN 04 el siguiente modelo de proceso.

Imagen 04: Proceso de la difusión de la información

Procedimientos
Con la finalidad de orientar en el funcionamiento del proceso de la difusión de información se propone en el
CUADRO 03 el siguiente procedimiento.
N° Acción Responsable Información Métrica

La dependencia usuaria notifica una solicitud relacionada a la
difusión de información, que será ejecutada por la actividad Número de
1 Solicitante Solicitud
solicitar servicio. Luego la solicitud es derivada a la siguiente solicitudes
actividad.
La solicitud de la difusión de información es recibida por el sub-
proceso de evaluar la solicitud, donde el encargado de la asistencia Encargado de la Número de tickets
2 Ticket generado
validará la solicitud. Luego de realizada las tareas, resultará un aprobación generados
flujo que será condicionado.
de la solicitud. Sí no es conforme la solicitud, será devuelta a la Encargado de la Número de tickets
3 Ticket derivado
actividad anterior para su corrección por parte del usuario. Sí es aprobación derivados
conforme la solicitud, es derivada a la siguiente actividad.
La solicitud validada es recibida en la fase de operación por la
actividad monitorear y controlar solicitud, donde el operador Encargado de la Número de tickets
4 Ticket derivado
realizará las tareas correspondientes al despliegue. Para ello, la operación derivados
solicitud es derivada a la siguiente actividad.
La solicitud es recibida por la actividad solicitar pruebas de
despliegue, donde el encargado de la operación en esta fase, pedirá Encargado de la Número de tickets
5 Ticket derivado
se realicen las pruebas de despliegue, para asegurar se realice lo operación derivados
solicitado. Luego la solicitud es derivada a la siguiente actividad.
La solicitud es recibida por la actividad realizar conformidad de
Encargado de la Número de tickets
6 pruebas, donde el encargado de ejecutar en esta fase. Luego de Ticket derivado
ejecución derivados
realizada las tareas, resultará un flujo que será condicionado.
de las pruebas. Sí no es conforme la prueba, será devuelta al paso 4 Encargado de la Número de tickets
7 Ticket derivado
para su corrección por parte del operador. Sí es conforme la ejecución derivados
solicitud, es derivada a la siguiente actividad.
La solicitud es recibida por la actividad coordinar ejecución, donde
8 se realizaran las coordinaciones para que se ejecute lo solicitado. Ticket derivado
Luego la solicitud sigue su flujo de proceso.
La solicitud es recibida por el sub-proceso gestionar envíos, donde
9 se realizará el plan de ejecución de la difusión de información. Lo Ticket derivado
planeado es derivado a la siguiente actividad.
El plan de ejecución es recibido en la fase de operación por la
actividad realizar envíos, donde se ejecutará la difusión de Encargado de la Número de tickets
10 Ticket derivado
información. Luego de la ejecución se deriva a la siguiente ejecución derivados
actividad.
A continuación, el flujo de trabajo es derivado a la actividad
realizar la conformidad de envíos, para que el operador realice las
11 coordinaciones necesarias para validar la difusión de información. Ticket derivado
Luego de las coordinaciones se deriva la solicitud de validar a la
siguiente actividad.
La solicitud es recibida en la fase de conformidad por la actividad
validar envío, donde el solicitante confirmará el éxito de la difusión Encargado de la Número de tickets
12 Ticket derivado
de información. Luego de realizada las tareas, resultará un flujo que operación derivados
será condicionado.
Número de
de la solicitud. Sí no es conforme la solicitud, será devuelta al paso Correo de
13 Solicitante correos de
9 para su corrección por parte del realizador. Sí es conforme la coordinación
coordinación
solicitud, es derivada a la siguiente actividad.
Finalmente, la solicitud es recibida por la tarea de cierre, para que Encargado de la Número de tickets
14 Ticket cerrado
se registre las acciones finales y realizar el cierre del ticket. operación cerrados
Cuadro 03: Formato de procedimientos del proceso de difusión de información

Matriz RACI
Con la finalidad de identificar los roles y responsabilidades dentro del proceso de difusión de información se
propone en el CUADRO 04 el siguiente modelo RACI.
Encargado de monitorear
Encargado de evaluar la
Encargado de gestionar
Encargado de finalizar
Coordinador de Área
Encargado de la
Encargado de la
Encargado de la
aprobación
y controlar
Solicitante
ROLES
los envíos
operación
ejecución
solicitud
atención
ACTIVIDADES
Notificar una solicitud relacionada a la
R I – – – – – – –
Validar la solicitud relacionada a la

I R – – – – – – –
Aprobar una solicitud relacionada a la

– C R I – – – – A
Monitorear y controlar la solicitud

– C I R – – – – A
relacionada a la difusión de información
Solicitar pruebas de despliegue antes de

I – I C R – – – A
ejecutar lo solicitado
Realizar conformidad de las pruebas de

C I – – – R – – A
despliegue antes de ejecutar lo solicitado
Coordinar la ejecución de lo solicitado,

I – I – R C – – A
para su atención correspondiente
Gestionar envió para que se ejecute lo

I – – – C R – – A
solicitado de acuerdo a lo coordinado
Realizar envíos de acuerdo a lo

I C – – – – R – A
gestionado y coordinado
Realizar conformidad de envíos con el

– – I – R C – – A
solicitante, para conocer el cumplimiento
Validar envíos para comunicar el

R – I – C – – – A
cumplimiento de lo solicitado
Cerrar la solicitud luego de haber

– – I – – C – R A
obtenido la conformidad de la atención
Cuadro 04: Cuadro RACI según los roles y responsabilidades en el proceso
Tabla de definición:
Id Roles (I/E) Descripción

Responsibl Este rol corresponde a quien efectivamente realiza la tarea. Lo más
R Responsable
e habitual es que exista sólo un encargado (R) por cada tarea.
Este rol se responsabiliza de que la tarea se realice y es el que debe
Accountabl Quien rinde rendir cuentas sobre su ejecución. Sólo puede existir una persona
A
e cuentas que deba rendir cuentas (A) de que la tarea sea ejecutada por su
responsable (R).
Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para
C Consulted Consultado realizar la tarea. Se le informa y se le consulta información
(comunicación bidireccional).
Este rol debe ser informado sobre el avance y los resultados de la
I Informed Informado ejecución de la tarea. A diferencia del consultado (C), la
comunicación es unidireccional.
Cuadro 05: Cuadro de definiciones del significado del RACI

Con la finalidad de conocer la labor realizada por cada responsable de las tareas y actividades dentro del proceso
de herramientas de colaboración se propone el siguiente CUADRO 06.
N° Responsable Descripción
Es responsable de registrar las solicitudes relacionadas a la difusión de
01 Solicitante
información
Encargado de evaluar la Es responsable de evaluar las solicitudes relacionadas a la difusión de
02
solicitud información
Encargado de la Es responsable de aprobar la atención de las solicitudes relacionadas a la
03
aprobación difusión de información
Encargado de Es responsable de realizar el monitoreo de la atención a las solicitudes
04
monitorear y controlar relacionadas a la difusión de información
Encargado de la Es responsable de la operación de atención a las solicitudes relacionadas a la
05
operación difusión de información
Encargado de gestionar Es responsable de gestionar envíos en atención a las solicitudes relacionadas
06
los envíos a la difusión de información
Encargado de la Es responsable de la ejecución de envíos en atención de las solicitudes
07
ejecución relacionadas a la difusión de información
Encargado de finalizar Es responsable de finalizar la atención de las solicitudes relacionadas a la
08
atención difusión de información
Es responsable de dar cuentas por las atenciones de las solicitudes
09 Coordinador de Área
relacionadas a la difusión de información
Cuadro 06: Cuadro de la descripción de responsabilidades

ANEXO 01
Propuesta de Mapa de Procesos para la OTIC

ANEXO 02
Propuesta de Codificación de Procesos para la OTIC

ANEXO 03
Propuesta de la Gestión de Procesos para la OTIC

INFORME SERVICIO #05-2016 vs2.0

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Informe de Servicio N° 02

SERVICIO DE SOPORTE INFORMATICO PARA EL DISEÑO DE LOS PROCE

Oficina de Tecnologías de la 2016 Ministerio de Educación

Objetivo del servicio

Lugar de prestación del servicio

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 2 -

Claves para el éxito

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 3 -

Definición de la propuesta de diseño del proceso y organización para la

Identificación de las entidades, instancias, roles, información, repositorios,

Definir la relación, interacción y asociación entre los elementos que

Diagramación macro del proceso para la normalización/estandarización

Elaborar el modelo RACI para identificar los roles y responsabilidades de

Formular el procedimiento del proceso desarrollado

Definición de la propuesta de diseño del proceso y organización para la

4 Identificación de las entidades, instancias, roles, información, repositorios, USAU

Definir la relación, interacción y asociación entre los elementos que

Diagramación macro del proceso para la difusión de información

Desarrollar la organización del proceso para la difusión de información

Elaborar el modelo RACI para identificar los roles y responsabilidades de

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 4 -

Formular el procedimiento del proceso desarrollado

Presentación del informe detallado final correspondiente a la elaboración

Recopilación de documentos administrativos para pago

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 5 -

Imagen 01: Ubicación de la OTIC en el Minedu

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 6 -

 Unidad de Calidad y Seguridad de la Información: Es responsable de la seguridad, integridad,

 Unidad de Sistemas de Información: es responsable de analizar, diseñar, programar, supervisar y

 Unidad de Infraestructura Tecnológica: Es responsable de diseñar, implementar y administrar la

 Unidad de Servicio de Atención al Usuario: Es responsable del diseño e implementación de los

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 7 -

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 8 -

1. Para la normalización/estandarización técnica: Este proceso se

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 9 -

PS04.03.0 Dar soporte a

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 10 -

Hoy en día, cuando las demandas de los usuarios del Ministerio

Esta necesidad de trabajar bajo estándares de procesos es

De lo indicado en los antecedentes, la OTIC brinda varios

Cabe señalar, que los procesos constituyen la base de todo

En ese sentido, la OTIC debería alinearse a los estándares

II.1 El estándar BPM (Business Process Management)

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 11 -

II.1.1 Objetivos del sistema de flujo de trabajo en la OTIC

 Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y

II.2 El estándar BPMN (Business Process Model and

También, en el mercado de modeladores de procesos

El principal objetivo de BPMN es proporcionar una notación

II.2.1 Objetivos de la notación del flujo de trabajo en la

 Estructurar las actividades y tareas en los procesos

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 12 -

II.3 Herramienta de BPMN

Para representar visualmente los procesos se requiere de una

Esta herramienta permitirá automatizar los procesos de la OTIC y

II.3.1 Utilidad de la Herramienta

 Diagramar, documentar y simular procesos de

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 13 -

Para ver gráficamente lo descrito en este punto consultar el Anexo 03.

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 14 -

Atención del servicio

Informe de Servicio N° 02 – O/S 0001441-2015 15 -