Relaciones sociales: trabajo de cara,

cortesía verbal y lenguaje como acción

Lenguaje y Sociedad
Semana 11 No pongo en duda que el
teléfono que me ofrece es
excelente. No obstante, como
ya le he indicado antes, la
oferta no me interesa.
Objetivos

Al fin de la sesión, los estudiantes serán conscientes de que realizamos acciones

a través del lenguaje, las cuales varían según cómo se va desarrollando la
interacción y según la intención de los interlocutores de construir identidades.
Asimismo, serán capaces de identificar, en las interacciones discursivas,
estrategias de cortesía verbal que contribuyan a la construcción y negociación de
las relaciones sociales.
 Analicemos estas conversaciones:
1 2 3

A: Hola, qué tal, soy Carlos
Pérez de Claro. Quisiera
ofrecerle una renovación de
su equipo. ¿Me permite
continuar con la llamada?
A: Hola, qué tal, soy Carlos
Pérez de Claro. Quisiera
ofrecerle una renovación de
su equipo. ¿Me permite
continuar con la llamada?
A: Hola, qué tal, soy Carlos
Pérez de Claro. Quisiera
ofrecerle una renovación de
su equipo. ¿Me permite
continuar con la llamada?

B: No B: Por ahora no deseo B: Muy amable, joven,

renovar mi equipo gracias, pero por ahora no
deseo renovar mi equipo

¿Qué podemos decir de las diferentes respuestas de B?

 Analicemos estas conversaciones:
1 2 3

A: Hola, qué tal, soy Carlos
Pérez de Claro. Quisiera
ofrecerle una renovación de
su equipo. ¿Me permite
continuar con la llamada?
A: Hola, qué tal, soy Carlos
Pérez de Claro. Quisiera
ofrecerle una renovación de
su equipo. ¿Me permite
continuar con la llamada?
A: Hola, qué tal, soy Carlos
Pérez de Claro. Quisiera
ofrecerle una renovación de su
equipo. ¿Me permite
continuar con la llamada?

B: No B: Por ahora no deseo

renovar mi equipo B: Muy amable, joven,
gracias, pero por ahora no
Se justifica el rechazo. deseo renovar mi equipo
Se justifica el rechazo atenuando el
impacto en el interlocutor (apela a su
amabilidad, usa un vocativo y agradece).
El lenguaje como acción
Realizamos acciones a través del lenguaje que se espera que sean entendidas por nuestros
interlocutores.
A: este mes ha sido complicado… he tenido que realizar varios gastos, tú sabes, la situación está
difícil
B: ¿necesitas que te ayude con algo?
En el ejemplo, no solo se hace una descripción de una situación y se da una respuesta por parte del
interlocutor, sino que se realiza un pedido. ¿El pedido es directo o indirecto? ¿Por qué A decide
hacerlo de esa manera?
¿Ambos interlocutores saben que es un pedido? ¿Qué muestra la respuesta de B? ¿Se da cuenta de
cuál es el verdadero propósito? ¿La respuesta de B es una aceptación directa del pedido?
El que se organice una secuencia de dos partes (intervención de A + intervención de B) muestra que
ambos interlocutores saben que se está realizando una acción y qué tipo de acción es.
Actos de habla
Los actos de habla son enunciados cuya misma enunciación constituye la realización misma de la
acción si se cumplen ciertas condiciones.

• Asertivos o representativos: como “afirmar” o “asegurar”, el hablante (H) se compromete con

la verdad que expresa dicho enunciado.
• Compromisivos (o comisivos): como “prometer” u “ofrecer”, H crea un compromiso con una
acción futura.
• Declarativos: como “bautizar” o “jurar”, H relaciona el contenido proposicional y la realidad
cuando emite el enunciado.
• Directivos o impositivos: como “rogar”, “ordenar”, H intenta que O realice una acción futura.
• Expresivos: como “alabar” o “agradecer”, H muestra una reacción personal ante una acción ya
realizada.
El lenguaje nos permite realizar diversas acciones:
o Dar órdenes
o Pedir cosas
o Elaborar listas de cosas
o Evaluar a alguien
o Promover la interacción entre los participantes
o Construir identidades
o Legimitarse o deslegimitarse a sí mismo o a otro
o Solicitar aclaraciones
o Criticar incisivamente
o Interpelar
• Los actos de habla pueden ser directos o indirectos. ¿Por qué hacemos
actos de habla indirectos en vez de ser claros, precisos y concisos si,
finalmente, nuestro interés es comunicar?
• En las interacciones sociales mediadas por el lenguaje, no solo nos
preocupamos por transmitir información de manera eficaz, sino que
también tratamos de construir (mantener o transformar) las
relaciones humanas.
• Utilizamos diferentes estrategias para mitigar posibles ataques a
nuestro interlocutor, las cuales son estudiadas a partir de la teoría de
la cortesía verbal.
Nociones clave de estos autores

Penelope Brown y Stephen Levinson

Erving Goffman
 Noción de ‘face’, cara o imagen social
Partimos de la asunción de que las
personas quieren que se les considere
‘Face’: (trad. rostro, cara o imagen con un valor positivo frente a los
social) es “el valor social positivo que demás.
una persona reclama efectivamente para
sí por medio de la línea que los otros Las personas reclaman ese valor
suponen que ha seguido durante presentándose de determinadas
determinado contacto” (Goffman 1967). maneras ante los demás.

En cada interacción, seguimos una

Término metafórico (no la cara real) línea: conjunto de actos verbales y no
verbales que utilizamos para mostrar
cómo entendemos la situación.

10
 La imagen (face/cara) comprende dos deseos que todos compartimos (Brown y
Levinson 1987).

IMAGEN POSITIVA (deseo de

IMAGEN NEGATIVA (deseo de
aceptación, reconocimiento, involucramiento,
autonomía o independencia)
afiliación)
Deseo de tener libertad de acción, de no sufrir
Deseo de ser apreciado por los demás, y de que
imposiciones por parte de los demás, de dominar
otros compartan el mismo deseo.
el propio territorio
Quiere ser muestra de amistad, intimidad,
familiaridad.

Goffman postula la teoría de que los individuos cooperan (y asumen la

cooperación del interlocutor) con el fin de salvaguardar respectivamente sus
imágenes.
 ¿Siempre se logra
salvaguardar nuestra
imagen y la de nuestro
interlocutor?
Actos de amenaza a la imagen (AAI)

• En las interacciones, se evidencia que existen actos que se caracterizan

precisamente por poner en peligro la imagen pública de los interlocutores (Grande
2005).
• Brown y Levinson (1987): existen ciertos actos que íntrinsecamente amenazan la
cara; son actos que van en contra de los deseos de cara del hablante o del oyente.
• Los AAI pueden realizarse de manera verbal o no verbal.
Actos de amenaza a la imagen (AAI)

Actos que amenazan la imagen negativa del hablante Limitan la libertad del hablante de hacer o
(ofertas, promesas, compromisos) no algo.

Actos que amenazan la imagen positiva del hablante Ponen en peligro el deseo de valoración y
(confesión, autocrítica) reconocimiento.

Actos que amenazan la imagen negativa del oyente Invaden el “territorio” del oyente y se
(órdenes, pedidos, demandas, recordatorios) restringe su libertada de hacer o no algo.

Actos que amenazan la imagen positiva del oyente Atacan el deseo de ser valorado y
(insultos, burlas, críticas, refutaciones) reconocido de manera positiva por los
demás.

Adaptado de Brown y Levinson 1987; Grande 2005

¿Qué ejemplos podemos proponer para cada
tipo de AAI?
Tipo de AAI Ejemplo

Actos que amenazan la imagen

negativa del hablante

Actos que amenazan la imagen

positiva del hablante

Actos que amenazan la imagen

negativa del oyente

Actos que amenazan la imagen

positiva del oyente
 ¿Qué hacemos en
nuestras interacciones
cotidianas para evitar
estos AAI?
“Hay varios tipos de acciones que crean conflictos de intereses y que,
por tanto, ponen en peligro la imagen pública, bien de uno mismo, bien
del interlocutor […] En estos casos –y a no ser que se desee realmente
amenazarla—, lo normal es que el emisor trata de suavizar la potencial
amenaza; para ello, es necesaria la cortesía” (Escandell 1996: 149).
 La noción de cortesía verbal
Cortesía verbal. Conjunto de estrategias verbales de los participantes en las
interacciones sociales para mitigar actos de habla que se conciben como
potencialmente amenazadores a la imagen social (i. e. face) propia y la de los
otros.
• Las personas tienden a mantener su propia cara y la de los demás. Todos
aceptan temporalmente la línea de todos los demás.
• La cara de uno es “algo sagrado” y, por lo tanto, el orden expresivo necesario
para sostenerla es de orden ritual.
• De la necesidad de salvaguardar la imagen se derivan una serie de estrategias
para su cuidado y mantención.
Brown y Levinson (1987) diferencian cuatro
estrategias generales para realizar actos
que amenazan la imagen
 Modelo de Brown y Levinson (1987)
menor

directa
abiertamente cortesía de
Estimación del riesgo de

Realizar el afiliación
amenaza a la cara

AAI indirecta

encubiertamente cortesía de
autonomía

No realizar el
AAI

mayor
1) Realizar el acto abiertamente de manera directa

Sin compensaciones por el AAI

Consiste en expresarse de manera directa, sin utilizar estrategias de cortesía.

Ejemplos:
• Ayúdame a cargar estas maletas.
• Préstame cien soles.
• ¡Saca la basura!
Casos:
 La imagen puede ser suspendida por el interés de la urgencia o la eficiencia.
Ejemplo: ¡Socorro! / ¡Cuidado!

 El daño a la imagen del oyente es muy pequeña (casi insignificante) y no requiere de

grandes sacrificios por parte del hablante.
Ejemplo: Toma asiento / Pásame la sal
2) Realizar el acto abiertamente de manera indirecta
con una estrategia de cortesía de afiliaci ón

Está orientada hacia la imagen positiva del oyente, es decir, en su deseo de

involucramiento.
El potencial maltrato de la imagen del otro se ve minimizado con la aseveración de
que el hablante desea al menos algo de lo que el oyente desea (comparte en alguna
medida sus sentimientos o pensamientos).

Ejemplo:
Alumno, me parece muy bien la introducción de tu trabajo, pero el desarrollo de
las ideas y los ejemplos elegidos no fueron apropiados.
• Compadre, dame una manito.
• ¿Cómo estamos hoy? (médico a niño)
• Anda, hijito, saca la basura.
3) Hacer el acto abiertamente de manera indirecta
con una estrategia de cortesía de independencia

Está orientado hacia el cuidado de la imagen negativa del oyente (deseo de

independencia).
La imagen del interlocutor se cuida, por ejemplo, por medio de disculpas de parte del
hablante ante la posible interferencia o transgresión, de modo que le dé la opción al
oyente o le permita sentir que su respuesta no está siendo coercitiva.

Ejemplo:
Tú crees, si tienes algo de tiempo, y no estás tan cansado, ¿podrías explicarme el
concepto de falacias?
• Disculpe que lo moleste, pero ¿podría cambiarme este
billete de diez soles en monedas?
• Si tienes un rato, ¿puedes revisar estos informes?
• Me gustaría que nos tomáramos un café el fin de
semana, pero estoy seguro que estás bien ocupado.
4) Realizar el acto encubiertamente
El acto de habla puede evitar cualquier posible daño a la cara negativa del
interlocutor por medio de su expresión implícita (no abierta).
Se utilizaría otro tipo de acto de habla, por ejemplo, un enunciado asertivo, pero que
en el fondo busque transmitir otro tipo de información, un pedido, por ejemplo.

Ejemplos:
Qué calor, ¿no?
¡Uyyy, ya se está haciendo tarde!
• ¿Y ahora cómo voy a arreglar eso?
• El cajero no funcionaba y estoy sin plata.
• La basura está empezando a oler mal.
• El piso está bien sucio.
No realizar el acto de habla

Por supuesto, el hablante cuenta con la Ejemplo:

posibilidad de dejar de emitir el acto. El caso de preguntas
Esta opción es la que se prefiere en los indiscretas, críticas
casos en los que el acto amenazaría personales o insultos.
gravemente la imagen social del
interlocutor.
Ejemplo

Pensemos en distintas maneras de formular el pedido de

limpiar el hogar.
¿Cómo las estrategias pueden variar de acuerdo a la relación
(grado de cercanía, por ejemplo) que se tiene con el
interlocutor?
Ejemplo
 menor

directa Ponte a limpiar ahora mismo.

abiertamente cortesía de Ya pues, hijito, porfa,

Estimación del riesgo de

ayúdame con la limpieza.

Realizar el afiliación
amenaza a la cara

AAI indirecta
Hijo, si no estás ocupado,
encubiertamente cortesía de
¿puedes empezar con la
autonomía limpieza?
Ayyy, la casa está hecha un asco.

No realizar el
AAI

mayor
Otro ejemplo

Pensemos en distintas maneras de formular el siguiente

pedido: solicitar dinero prestado.
¿Cómo las estrategias pueden variar de acuerdo a la relación
(grado de cercanía, por ejemplo) que se tiene con el
interlocutor?
Soy yo, me he quedado
Otro
misio. ejemplo
 menor

directa Préstame diez soles.

cortesía de Amiga, ¿me puedes
abiertamente
Estimación del riesgo de

prestar diez soles?

Realizar el afiliación
amenaza a la cara

AAI indirecta
cortesía de Ana, ¿tú crees que
encubiertamente me puedas prestar
autonomía diez soles? Es solo
Me he quedado sin efectivo y no
tengo para el pasaje. hasta mañana.

No realizar el
AAI

mayor
Analicemos: ¿qué estrategias se evidencian en
estos enunciados?
a) Usted deberá pagar la factura dentro de un mes.

b) Comprenderá usted que tengo que disponer del dinero dentro de un

mes, ¿no?

c) ¿Podrá usted pagarme la factura dentro de un mes?

d) Para financiar un gran proyecto, tengo que cobrar las facturas de mis
clientes dentro de un mes.
a) Usted deberá pagar la factura dentro de un mes. (Abierta y directa)
b) Comprenderá usted que tengo que disponer del dinero dentro de un mes,
¿no? (Abierta e indirecta, con cortesía de afiliación)
c) ¿Podrá usted pagarme la factura dentro de un mes? (Abierta e indirecta, con
cortesía de independencia)
d) Para financiar un gran proyecto, tengo que cobrar las facturas de mis
clientes dentro de un mes. (Encubierta)

Adaptado de Haverkate (1994)

 Estrategias lingüísticas para el
involucramiento
1) Atender o hacer notar algo del oyente:
“Me gusta tu casaca”
“¿Te sientes mejor hoy día?”

2) Exagerar (interés, aprobación, simpatía con el oyente):

“Por favor, ten cuidado con las escaleras. Están muy resbalosas”.
“A ti siempre te va bien con los cursos.”
3) Reconocer membresía intragrupal con el oyente:
“Todos nosotros aquí en EBEL…”

4) Reconocer los puntos de vista, opiniones, actitudes, conocimiento y

empatía (comunes):
“Sé perfectamente cómo te sientes. Yo también me resfrié la semana
pasada”

5) Ser positivo:
“Creo que podríamos terminar este informe rápidamente”.
6) El hablante indica que sabe los deseos del oyente y que los está tomando en
cuenta:
“Estoy seguro que a todos les gustaría saber cuándo acabará esta reunión”.
7) Asumir o aseverar reciprocidad:
“Sé que quieres salir bien en ventas este año, tanto como yo lo quiero”.
8) Usar nombres propios o apodos:
“Kike, ¿podrías terminar ese informe para mañana?”
9) Usar la lengua o el dialecto del oyente
 Estrategias lingüísticas para la
independencia
1) Desarrollar asunciones mínimas sobre los deseos del oyente:
“No sé si querrá enviar esto por correo normal o rápido”.

2) Dar al oyente la opción para que no haga el acto:

“Sería bacán tomar un café, pero estoy seguro de que estás bien ocupado”.
3) Minimizar la amenaza:
“Necesito que me prestes una hoja de papel, pero cualquier pedazo está bien”.

4) Pedir disculpas:
“Siento molestarlo, pero ¿me podría decir la hora?”

5) Disociar al hablante y al oyente (evite el uso del “yo” y, “usted”):

“Esto es para informar a nuestros empleados que…”
6) Establecer una regla general:
“Las regulaciones de la compañía requieren un examen…”

7) Usar apellidos o títulos:

“Señor Carrillo, hay una llamada para usted”.

8) Usar tu propia lengua o dialecto

Analizando interacciones
• Podemos analizar conversaciones reales
formales (contextos institucionales) e
informales (contextos cotidianos)
• Es importante considerar que el habla
en interacción se organiza en turnos
que se suelen alternar sin dificultad.
• Cada turno está compuesto por
unidades de construcción de turno
(enunciados).
Ejemplo de caracterización de acciones en una
interacción (Pomerantz y Fehr 2000: 125-126)
Actividades de
aplicación
 1. Veamos el inicio de la entrevista
realizada a Jamie Lee Curtis en el canal de
Youtube de Adriana Bolo. Analicemos la
interacción a partir de las nociones
trabajadas: imagen/cara y cortesía verbal.
¿Qué estrategias lingüísticas se están
utilizando?

https://youtu.be/dHSOA8nft2w?t=496
Intervalo: 8:19-12:42
2. Veamos el inicio de la entrevista
realizada a Dina Boluarte en Cuarto
Poder. Analicemos la interacción a
partir de las nociones trabajadas:
imagen/cara, AAI, cortesía verbal.
Identifiquemos también qué acciones
se realizan mediante el lenguaje.
 En el primer turno de Sal (001-003),
brinda la bienvenida y agradece.

Bol corresponde el
agradecimiento y saluda.

Sal plantea una pregunta

(potencial AAI por el tópico
que aborda).

En un inicio, se evidencia que ambos interlocutores siguen la “línea”. Se saludan y brindan

agradecimientos. Luego, Salazar plantea una pregunta relacionada con el estancamiento de Castillo en las
encuestas. Esta puede ser un potencial AAI.

Pregunta: ¿Salazar emplea alguna estrategia de cortesía para mitigar el AAI?

 Bol agradece la pregunta.

Bol ofrece respaldo a Ospina

(potencial AAI por ser una forma de
deslegitimar a quienes la están
entrevistando y al canal)

Hue contradice lo dicho por Bol

(trata de salvaguardar su cara, la de
Sal y la del canal)

Se rompe la “línea” cuando Boluarte no responde la pregunta de Salazar, sino usa su turno para ofrecer respaldo a
Ospina. Esta intervención amenaza la cara de ambos presentadores, específicamente la de afiliación. Luego, Huertas
contradice lo dicho por Boluarte en un intento de salvaguardar su cara. Esto, a su vez, puede interpretarse como una
amenaza a la cara de Boluarte, pues deslegitima lo que ha señalado.

Pregunta: ¿El trabajo de cara solo tiene alcance a aquellos que participan directamente en la interacción?
 Bol reitera su postura.

Boluarte concuerda con Huertas, pero reitera la postura brindada en líneas anteriores. Finalmente, se
retoma la “línea” cuando Boluarte agradece nuevamente la invitación y empieza a responder la
pregunta planteada por Salazar (006-013).
Considerando el análisis realizado,
comentemos lo siguiente:

• ¿Cómo se ha desarrollado el “trabajo

de cara” entre los interactuantes?

• ¿Cómo se construyen y negocian las

relaciones sociales?
3. Analicemos la siguiente entrevista de Sol Carreño a Rocío Barrios,
ministra de la Producción en Cuarto Poder (03/05/2020)
https://www.youtube.com/watch?v=03TIngPJO1g (0.00-1.36)
¿Qué acciones podemos proponer en el caso de la periodista? ¿Qué busca
mostrar ante la entrevistada (y ante la audiencia del programa)?
 Consideremos acciones como legitimarse y deslegitimar, e
identifiquemos elementos clave en sus intervenciones que lo
demuestren.
Las expresiones de certeza (“en realidad”, “la lógica”, “todas las formas”), las referencias a otros casos (“en otros países”) y los
términos técnicos (“sistemas de trazabilidad”) la hacen ver como conocedora del tema. La periodista busca legitimar su posición
de experta que argumenta sólidamente a favor de su postura.
De otro lado, las interrupciones constantes, el énfasis en cuestionar la respuesta de la ministra (“de verdad es una
consideración de tipo laboral”) y la repetición al final de este extracto muestran que la periodista busca deslegitimar a la
ministra, es decir, no apoyar su postura sobre el tema.
4. Examinemos una parte de la entrevista a
Edison Tito en Ampliación de Noticias (RPP, 28-
06-21).

• ¿Qué acciones están desplegando los

periodistas con sus intervenciones?
• ¿Cómo se ha desarrollado el trabajo de cara
entre los interactuantes?
 Villarreal plantea una pregunta
(potencial AAI por el tópico que
aborda).

Tito agradece la pregunta y

justifica el porqué no puede
responderla (trabajo de cara
que salvaguarda la imagen de
ambos)

Tito intenta responder la

pregunta planteada y lanza
una aseveración.

En un inicio, se evidencia que ambos interlocutores siguen la “línea”. El periodista formula una pregunta
que puede funcionar como un potencial AAI. El entrevistado agradece la pregunta, brinda una justificación
por no responder directamente la pregunta planteada. El periodista no interrumpe. El entrevistado intenta
responder y lanza una aseveración.
Por medio de las constantes
interrupciones, el
incremento de volumen y la
alusión a la profesión del
entrevistado, el periodista
(CAR)
evalúa/deslegitima/corrige
la aseveración lanzada por
TIT en 16-17.
¿Qué efectos tiene la falta
de estrategias de cortesía
verbal en la interacción?
4. Comentemos qué estrategias de cortesía son desplegadas por los vendedores de
caramelos en los siguientes discursos extraídos de la lectura de Robertson (2010):
“Yo soy una persona con estudios superiores que también tenía un trabajo estable al
igual que todos ustedes amigos/a no ser por un accidente del cual ninguno de
ustedes está libre/(...)amigo(...)” (16)
“(...) hoy en día gracias a Dios cuento con un poco de tiempo de libertad
hermano/un poco de tiempo que he salido del penal del Lurigancho” (21)
“(...) varón/amita/varón/amigo/caramelos mentolados (...) ¿podrías apoyarme?/(...)
amigo yo necesito vender/amigo no quisiera llegar a la casa/al hogar con las manos
vacías (...) levántame la moral” (25)