CASO 1

FARMACIA NAPOLES – CODIGO 6262

ZONA – AMBATO

CLIENTE PARA LETERAGO DESDE

INTEGRANTES:
EL 2002
• JOHANA PAREDES
• DAYANA RONDAL
• ELIZABETH TACO
• SOFIA VALENCIA
• LENIN VELOZ
 TRABAJOS DEL CLIENTE
Trabajos funcionales
 Rotar stock de medicamentos
 Cumplir con las políticas del
distribuidor ( devoluciones
/crédito/ventas todas las áreas)
 Búsqueda de proveedores
Trabajos sociales
• Mantener stock de todos los
productos posibles ( surtido)
• Buena atención al cliente para
generar fidelidad
• Activaciones /Descuentos
Trabajos personales o
emocionales
• Conocimiento de los
productos por partes de los
dependientes de la farmacia
• Atención personalizada
• Delivery 24 h
• Post venta
• PMC
 FRUSTRACIONES
EFECTOS SECUNDARIOS OBSTÁCULOS RIESGOS
 Demora en la entrega • Cartera vencida • Revocación de permisos y
 Fallas de fabrica • Devoluciones licencias para la venta
 Malos despachos • Falta de visita al cliente • Pérdida de credibilidad
 Entregas fallidas • Inseguridad del país

 Faltantes
 No tener respuesta a sus
reclamos

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 ALEGRIAS
NECESARIAS ESPERADAS DESEADAS INESPERADAS
• Regalos/Premios • Plan PTL ( cadena sin ser
• Bonificaciones y • Notas de Crédito a cadena)
 Entregar a tiempo • PMC
condiciones tiempo
los pedidos comerciales • Días de crédito ( mayor • Escuela Leterago
 Entregas menores a otros tiempo de pago)
completas proveedores • Premios por trivia
• Descuento por pronto ( revista Leterago)
• Call Center
 Atención pago • Que su historia sea
personalizada • Ser conocidos en
contada
el mercado
 Visitas puntuales
( planificación)

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MAPA DE VALOR
 PRODUCTO O SERVICIO

 Cumplir con los tiempos de entrega

 Conversar con los laboratorios a fin de que generen rotación de
productos
 Afianzar al cliente con variedad de productos

• ALIVIADORES DE
FRUSTRACIONES
• Mejorar el servicio con el cliente involucrando a
todas las áreas

• CREADORES DE ALEGRÍAS
• Plan PTL
• Atención personalizada
• Bonificaciones especiales
• Escuela Leterago 5
ENCAJE
Parte de las soluciones para el cliente es tener productos funcionales y eficientes que funcione de la manera adecuada
para resolver sus problemas o deseos que encaje dentro de su presupuesto. Tener una vvelocidad de respuesta ante sus
problemáticas asegurando su fidelidad y aumentar ventas.

Establecer niveles de atención para poder ayudar a todos

IDENTIFICAR QUE NO ENCAJA.

• Mala experiencia con el Servicio de Atención al Cliente

• Personal poco calificado o sin entrenamiento apropiado
• Largos tiempos de espera

La mejor manera de abordar la mejora de un servicio de atención al cliente es hacerlo de forma integral. velar por
dar respuestas eficaces y oportunas en los canales en donde se encuentren sus clientes. ¿Cómo pueden lograrlo?

•Implementando la omnicanalidad en su área de servicio al cliente.

•Entrenando a sus agentes para prepararlos de cara a ofrecer un mejor servicio.
•Automatizando procesos dentro del área.
•Centralizando la gestión de incidencias e información.
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PROMESA:
DISTRIBUIR PRODUCTOS FARMACÉUTICOS Y AFINES DE
CLASE MUNDIAL CON UN SERVICIO DE ALTA CALIDAD,
SUSTENTADO EN NUESTRO NIVEL DE ÉTICA Y
PROFESIONALISMO