SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

SERVICIO AL CLIENTE EN LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO
SEMANA 1

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Servicio al Cliente

Proceso Integral de
establecer relaciones
duraderas y superar las
expectativas del cliente.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Zona de Contacto

Es aquella donde se
produce la interface
cliente - proveedor

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Servicio al Cliente
•Los clientes no compran Productos o Servicios: Compran
confianza y resultados.
•Las mejores empresas crean y agregan valor al servicio.
•Debemos establecer la estrategia efectiva para lograr
objetivos diferenciados.
•Tenemos que concentrarnos en crear servicios que
generen satisfacción y lealtad de nuestros socios logísticos.
•Actuar como representantes del Cliente dentro de la
Empresa.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Servicio al Cliente
El servicio al cliente tiene entre sus componentes:
•Calidad del producto.
•Variedad de productos.
•Características del producto.
•Fiabilidad del producto.
•Servicio de posventa.
•Costo.
•Disponibilidad.
•Tiempo de respuesta.
•Tiempo de entrega.
•Actitud

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Servicio al Cliente

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Servicio al Cliente y Cadena de

Suministros
Desde el Punto de Vista Logístico: Es el resultado
final de todas las actividades Logísticas o procesos
de la Cadena de Suministros.

Estrategia de Estrategia de
Inventarios Objetivos Transportación
de Servicio
•Pronósticos. •Fundamentos de

ORGANIZACION
al Cliente
•Decisiones de Inventario. Transportación

PLANEACION
•El Producto

CONTROL
•Decisiones de Programación, •Decisiones de
de compras y suministro. •Servicio de Transportación
Logística
•Fundamentos de
almacenamiento. •Sistemas de
Procesamiento
•Decisiones de
de pedidos y de
almacenamiento.
Información.
Estrategia de Ubicación
•Decisiones de ubicación.
•El proceso de planeación de red
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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

El Nuevo Marketing – Las 3R

•Retención: Generar lealtad y fidelidad,

debemos lograr una dependencia absoluta
del cliente hacia nosotros.
•Relación de ventas de nuevos productos y
servicios a Clientes Habituales.
•Referencias a Clientes Potenciales

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Managemet 3R´s

1. Midiendo y difundiendo el “tiempo de vida de

valor” de los clientes.
2. Identificando y creando y mejorando los puestos
para “escuchar a los clientes”.
3. Reconociendo y creando incentivos para
construir la dependencia de los clientes.
4. Usando la pérdida de clientes como oportunidad
de mejora.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Marketing basado en el potencial

1. Identificar a los clientes leales.

2. Calcular el impacto económico de un cambio de hábito de los
clientes.
3. Disminuir la tasa de pérdida anual de clientes.
4. Superar las expectativas.
5. Pro actividad.
6. Identificar Clientes potenciales.
7. Posicionarse como la mejor alternativa de gestión.
8. Invertir en los soportes de esfuerzo de marketing.
9. Rediseñar :
Procesos.
Capacitar al personal.
Invertir en tecnología.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Hacia la Satisfacción total del

Cliente

Desarrollo de encuestas para medir:

•El grado de satisfacción de los clientes.

•La intención de adquirir otros productos o servicios en

el futuro.

•La posibilidad de recomendar el servicio a terceros.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Fuentes de Información

•Encuestas de satisfacción.

•Retroalimentación de clientes: quejas,

sugerencias.

•Investigación de Mercado.

•Integración de la Información.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Datos a Tomar en Cuenta.

•Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus

Clientes al año10 veces más es lo que cuesta
adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
•Un Incremento del 5% en la Retención de
Clientes, puede incrementar la rentabilidad del
Negocio entre un 60% y 100%.
•La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es
15% mientras que la Probabilidad de Vender a un
Cliente Propio es del 35%.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Datos a Tomar en Cuenta.

•Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión

en impresos que se desechan sin que genere ventas.
•La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el
Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta
atención.
•Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20
personas entre Clientes y Clientes Potenciales.
•Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos
clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Customer Relationship
Management - “CRM”
(Gestión de Relaciones con el Cliente)

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”

Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a

fortalecer las relaciones con los Clientes
Todo soportado en la Tecnología de la Información

INTERNET

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”

Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de

marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:
“La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y
Rentabilizarlos

La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en

mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al
Cliente.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

CRM
Customer Relationship Management

Sistema que permitiría a las empresas responder

eficientemente y en ocasiones, instantáneamente a
los deseos cambiantes de los clientes, potenciando
así los ingresos y la retención al tiempo de reducir
los costos de marketing.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

CRM

4 Preguntas básicas antes de implementar

un CRM:

1. ¿Es Estratégico?
2. ¿Dónde nos duele?
3. Necesitamos información perfecta?
4. Hacia donde ir desde aquí?

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

1. ¿Es Estratégico?

•Aplicarse solo a los procesos vitales para la

competitividad de la empresa, que los diferencia de
la competencia.

•Antes de gastar o implementar la empresa debe

estar segura de sus estrategias y objetivos.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

1. ¿Es Estratégico?

•Se debe adoptar un enfoque dirigido y no global.

•“No hay nada más frustrante que tener un cliente que

gasta 15 minutos en un pedido y luego darse cuenta, al
final que hay un problema de crédito.

•Existe un momento de la verdad: se debe tener el

producto correcto, la información correcta y el precio
correcto.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

2. ¿Dónde nos duele?

•Es posible usar el CRM en todo el ciclo del

negocio, pero no es recomendable.

•Debe aplicarse sobre problemas muy arraigados

y perniciosos en algunas áreas que socavan el
desempeño general.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

3. ¿Necesita Información Perfecta?

•Pocas empresas necesitan información perfecta.

•Priorizar información en tiempo real.

•Distinguir entre actividades que necesiten

información perfecta de aquellas que necesiten y
puedan funcionar con información
suficientemente buena.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

4. ¿Necesita hacia donde ir desde aquí?

•Ampliar CRM a toda la empresa.

•También hacia los clientes y proveedores.

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 • SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Los negocios antes que la

Tecnología

•Las necesidades de los negocios deben tener

precedencia sobre las capacidades tecnológicas.

•No nos debemos distraer en lo que el CRM,

como software puede hacer, sino en lo que
debería hacer como sistema para nuestra
empresa y clientes.

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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

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 Caso Practico: Definir Servicio de Cliente en la
Cadena de Abastecimiento Propuesta

1. Elegir Empresa a Evaluar (Bienes o Servicios).

2. Comentar sobre componentes del Servicio al Cliente:
(Calidad del producto, Variedad de productos,
Características del producto, Fiabilidad del producto,
Servicio de posventa, Costo, Disponibilidad, Tiempo de
respuesta, Tiempo de entrega.
3. Estrategias de Inventarios, Ubicación, Transporte.
4. Sustentar Implementación de CRM (¿Es Estratégico?,
¿Dónde nos duele? Necesitamos información perfecta?
Hacia donde ir desde aquí?.
5. Conclusiones de dicha Aplicación.

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Caso Practico: Definir Servicio de Cliente en la
Cadena de Abastecimiento Propuesta

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