3.3.

3 – Métodos de medición de calidad para el cliente

Resumen ejecutivo
Definición Selecciona y prioriza los datos sobre calidad que le interesan al cliente (datos de garantía , de JD Power, etc.),
luego utiliza esta información para establecer los procedimientos de auditoría para la calidad del producto
(APA, EOL), Obteniendo como resultado una mejora en los indicadores de calidad para el cliente.

•Determina los elementos e indicadores de calidad que se medirán al final del proceso (exit gate).

¿Por qué es El Método de medición de calidad para el cliente es esencial para mejorar el desempeño de Daimler en los
sondeos de JD Powers, reclamos de garantía, y otros indicadores de calidad para el cliente.
importante? •La calidad de salida de las etapas de producción (exit gate) coincide con las expectativas del cliente.
•Los objetivos de calidad se vuelven compatibles con las expectativas del cliente.
•Promueve una responsabilidad compartida y compromiso en el alcance de los objetivos de calidad.

¿Dónde y cuando • Una cantidad determinada de auditorías se realizan diariamente en cada planta
• Las Auditorías Corporativas Avanzadas del Producto (APA) que se realizan a diario en cada planta.
se utiliza? • Alineación periódica de los procesos de auditoría, definición de criterios y puntuaciones, basados en JD
Power, garantías, reportes del distribuidor (DPR), etc.
• Análisis regular de los datos sobre el desempeño de las auditorías.

Departamentos •Aseguramiento de calidad corporativo

•Aseguramiento de calidad de planta
responsables •Producción

Visión en su Mejora continua en la calidad del producto a través de mediciones internas para satisfacer a nuestros clientes
y colocarnos como los líderes en la industria dentro de los sondeos JD Power y otras publicaciones
estado final relacionadas con la satisfacción del cliente.

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 3.3.3 - Métodos de medición de calidad para el cliente
Definición de la herramienta
Definición: Las audítorías APA y EOL se realizan a diario en cada turno dentro de las plantas utilizando procedimientos y
criterios alineados en torno a la retroalimentación de JD Power, garantías, distribuidores y del área de
servicio. La retroalimentación de la auditoría se revisa, para su mejora, por la gerencia y los equipos.

Varias veces al año se realizan Auditorías Estandarizadas Corporativas Avanzadas del Producto (APA) en
cada planta. Esto se hace para validar las auditorías y los procesos de cada planta, y proveer
retroalimentación adicional para la mejora. Calidad del Corporativo mantiene los criterios de auditoría,
calificaciones y la titularidad sobre el proceso.

Las auditorías APA y EOL son una parte

integral de la Tabla de Evaluación de los
Indicadores Corporativos. Los buenos
resultados dentro de las auditorías APA y EOL
se traducen en mejoras globales dentro de JD
Power, en los datos de satisfacción del cliente,
en los reclamos de garantía, en reducción de
problemas por 100 y en horas de re-trabajo
fuera de línea.

La retroalimentación de las auditorías es la

mejor forma de obtener información inmediata
para medir y mejorar la calidad hecha dentro de
la planta.

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 3.3.3 - Métodos de medición de calidad para el cliente
¿Como funciona la herramienta?
Dos métodos de control de calidad para el cliente

Método Descripción
1 APA Auditoría de producto realizada a un camión listo para su entrega al cliente
• El producto se selecciona aleatoriamente
• La gerencia de la planta (Gerente de planta o gerente/supervisor de unidad operativa) atiende la
revisión.
• Los miembros del equipo responsables de los defectos resultantes en APA, reciben
retroalimentación
• Los resultados se colocan en los pizarrones del equipo y pizarrones SQDCME y se usan como
información en las juntas diarias de revisión.
• Sorpresivamente, se realizan en cada planta auditorías corporativas APA a vehículos elegidos
aleatoriamente utilizando procesos Corporativos APA para validar procesos y resultados APA.
Estos resultados son revisados con la gerencia de la planta.

Auditoría de producto realizada a vehículos seleccionados desde el momento en que

estos abandonan el área de producción Pool 3 (Final de línea)
• El producto se selecciona aleatoriamente
• La gerencia de la planta (Gerente de planta o gerente/supervisor de unidad operativa) atiende la
2 Auditoría revisión.
EOL • Los miembros del equipo responsables de los defectos en la auditoría de Pool 3, reciben
retroalimentación (ya sea observando el camión directamente u observando una imagen o
descripción de los defectos)
• Los resultados se colocan en los pizarrones del equipo y pizarrones SQDCME y se usan como
información en las juntas diarias de revisión.

Daimler Trucks North America 3

 3.3.3 - Métodos de medición de calidad para el cliente
¿Por qué es importante?
Objetivos de la
Herramienta:
Mejorar la calidad y la satisfacción del cliente a través de métodos de medición estándar al
final de la línea de producción y antes de la entrega al cliente. Éstos métodos están
basados en los canales existentes de retroalimentación con el cliente (JD Powers, datos de
garantía, etc.).

Beneficios globales: Las auditorías APA y EOL proporcionan una retroalimentación inmediata a la dirección de
la planta y a los miembros del equipo, relacionada con la calidad hecha en el producto. La
información de las auditorías es utilizada para mejorar continuamente el logro de la
calidad, lo que se traduce en una mayor satisfacción para el cliente y mejoras dentro de las
puntuaciones de los indicadores corporativos de la calidad.

Mide la calidad hecha en el producto para una satisfacción mejorada del cliente

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3.3.3 - Métodos de medición de calidad para el cliente
¿Que rol desempeñará cada grupo?
Actividades clave

Miembros del Usa la retroalimentación para mejorar el desempeño de la calidad

equipo Comprende y provee retroalimentación a los miembros del equipo y da seguimiento a las acciones correctivas y preventivas.
Líder del equipo
Auditor Corporativo Realiza auditorías aleatorias. Calibrar criterios de auditoría. Retroalimenta tanto al gerente de calidad como al gerente de la planta.

Dirige auditorías diarias. Reporta hallazgos y brinda retroalimentación. Indica al gerente de calidad que problemas ameritan la aplicación
Auditor de planta
de un Análisis de Causa Raíz (RCA).

Supervisor Verifica resultados diarios y asegura de que las mejoras sean aplicadas.

Verifica resultados diarios y asegura de que haya mejoras en las tendencias de las auditorías. Promueve el uso de acciones correctivas
Gerente de Unidad
y asegura que tanto los supervisores como los equipos tengan todas las herramientas e información necesarias para generar productos
Operativa (OU) de calidad.

• Aseguramiento de Ayuda a los supervisores y líderes de equipo a implementar mejoras en procesos y equipos que resulten en
calidad/unidad de soporte mejores calificaciones de las auditorías.
Aliena las auditorías y los objetivos de la planta con la información de calidad para el cliente.

•Gerente de la Revisa resultados diarios y proveer apoyo para mejorar la satisfacción del cliente
planta Aliena las auditorías y los objetivos de la planta con la información de calidad para el cliente.
•Corporativo Provee documentación de auditorías, procesos y criterios. Conduce la validación de auditorías y entrena a
auditores. Provee soporte a lo largo del proceso SPR para mejorar la satisfacción del cliente.

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 3.3.3 – Métodos de medición de calidad para el cliente
¿Como se relacionan con otras herramientas?
Enfoque en calidad
Recursos Productos y procesos Justo a tiempo
Estandarización Mejora Continua
Humanos robustos

2.1.4 – Tableros de Marcadores: Aquí se colocan los resultados de las

auditorías
3.1.1 – Ciclos de retroalimentación de calidad: La información se relaciona a los equipos
durante reuniones breves
3.1.2 - Análisis de causa raíz: Se identifican las discrepancias que requieren
RCA
3.1.4 – Auditoría de piso de producción: verificación de la resolución de la Acción
correctiva
3.3.2 – Punto de verificación de calidad: Validación de acciones correctivas y
prevención de discrepancias
adicionales
5.1.3 – 5 porqués: Se debe identificar la fuente de la
discrepancia
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3.3.3 – Métodos de medición de calidad para el cliente
¿Como se relacionan con otras herramientas?
Los cinco niveles de los ciclos de retroalimentación discutidos a
través del enfoque en calidad
La herramienta 3.3.3 considera los niveles 4 y 5 de los ciclos de retroalimentación

Dónde se discuten los

ciclos de
5° nivel retroalimentación

Herramienta 3.3.3/3.3.4
ciclos de
4° nivel Auditoría en entrega de retroalimentación de
producto alto nivel

Herramienta 3.3.3/3.3.4
ciclos de
Auditoría de producto terminado retroalimentación de
3° nivel alto nivel

Herramienta 3.1.4
2° nivel Auditoría en piso de producción Auditoría en piso de
producción

Herramienta 3.3.2
Puntos de control de calidad Puestos de calidad y
1° nivel Herramienta 3.1.1 ciclos de
fuera del area de producción retroalimentación de
calidad

Autoinspección del trabajador Herramienta 3.1.1

ciclos de
retroalimentación de
calidad
3.1.4 – Shop Floor Section Audit – Draft ver. 1 – 05/10/04
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3.3.3 – Métodos de medición de calidad para el cliente
Control de revisión
Rev. Fecha Descripción de la modificación Por
Nivel (apellido)

01 10/16/08 ’08 update McCullough

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