MANEJO DE SITUACIONES DE

CONFLICTOS

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Un conflicto es:
Una situación de disconformidad u oposición que resulta
problemática y de difícil gestión.
Aquel estado de tensión, que surge entre dos o más partes, porque
tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre
algo, a lo que ven difícilmente compatible con equidad entre ellos.

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La vida laboral en la empresa puede ser muy estresante, a menudo los
colaboradores se ven en situaciones que los llevan al conflicto, lo que
puede llegar a afectar seriamente la productividad.
Es así que, el conflicto forma parte de la vida diaria en la oficina, y
existen múltiples factores que lo provocan, desde la personalidad y
habilidades de los colaboradores, hasta las condiciones de trabajo y la
dirección de los líderes y gerentes.

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El conflicto surge por una serie de circunstancias dentro de la vida de
los equipos y de la vida de las organizaciones:
1. Por las diferencias en necesidades, valores y deseos
2. Por las diferencias al percibir a los demás
3. Por las suposiciones de posibles ganancia o pérdidas
4. Por la falta de habilidad para integrar diferencias y falta de
habilidad para dar y recibir

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Por esta razón la gestión de conflictos es una habilidad esencial que
todo buen líder y gerente debe poseer.
La gestión de conflictos es el proceso que te permite resolver disputas
minimizando los resultados negativos y priorizando los resultados
positivos, con el fin último de alcanzar una situación en la que sea
posible llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio conflicto.

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Con una adecuada gestión de conflictos se pueden minimizar los
problemas interpersonales entre tus colaboradores, fomentar el trabajo
productivo de tus equipos e incluso ver una considerable mejora en la
satisfacción del cliente.
Pero cuando se trata de un conflicto, se debe tener claro que, no existe
una única solución que funcione en todas las situaciones.
Cada situación será diferente, desde el desencadenante del conflicto
hasta las partes involucradas.

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 4 HABILIDADES CLAVE PARA LA GESTIÓN DE
CONFLICTOS

1. Comunicación: Se pueden evitar muchos conflictos innecesarios

simplemente con una comunicación efectiva.
Muchas veces ocurre que las suposiciones sobre lo que otras personas ya
saben, piensan o pretenden pueden causar resentimiento o algo peor.
Desarrollar habilidades como: escucha activa, liderazgo, negociación,
comunicación no verbal, asertividad, etc. Te ayudarán a manejar los
conflictos de manera efectiva.
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2. Inteligencia emocional: La inteligencia emocional es la capacidad
de comprender tus sentimientos y los de los demás, y de manejarlos
bien.
Las personas que tienen una alta inteligencia emocional son buenas
para identificar y satisfacer las necesidades de los demás mientras
asumen la responsabilidad de sus propias necesidades y sentimientos.
El desarrollo de esta habilidad brindará mayor agilidad emocional
para una mejor toma de decisiones y manejo de conflictos.
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3. Empatía: La empatía significa sentir lo que sienten los demás. La
capacidad de ver una situación desde el punto de vista de otra persona
y comprender sus necesidades, motivaciones y posibles malentendidos
es fundamental para una gestión eficaz de los conflictos.

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4. Solución creativa de problemas: la comunicación, la inteligencia
emocional y la empatía están muy bien, pero no ayudan mucho si no
se tiene una solución para el problema subyacente, cualquiera que
sea ese problema.
El conflicto a menudo ocurre porque nadie puede encontrar una
solución viable, por lo que resolver el conflicto depende de crear una
solución.
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 5 ESTILOS PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

1. Complaciente (No asertivo-Cooperativo)

Este estilo consiste simplemente en anteponer las necesidades de las
otras partes a las propias, es decir, les permites "ganar y salirse con la
suya”.
Implica adaptación por lo que es útil en situaciones en las que no
importa tanto el problema como a la otra persona.
Puede ser la más adecuada en aquellas situaciones en que se debe
reconocer que se ha cometido un error. 11
2. Evasivo (No asertivo-No cooperativo)
Este estilo tiene como objetivo reducir el conflicto evadiéndolo de alguna
manera. Puede ser un estilo de manejo de conflictos eficaz solo si existe
la posibilidad de tener un período de recuperación que sea útil o si
necesitas más tiempo para considerar tu postura sobre el conflicto en sí.
Sin embargo, evitar el conflicto no debe sustituir a una resolución
adecuada, si lo usas indefinidamente puede conducir a más (y mayores)
conflictos en el futuro.
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3. Comprometido (Intermedio entre la asertividad y la
cooperación)
Este estilo busca encontrar el término medio pidiendo a ambas
partes que concedan algunos aspectos de sus deseos para que se
pueda acordar una solución.
Este estilo a veces se conoce como perder-perder, en el sentido de
que ambas partes tendrán que renunciar a algunas cosas para llegar
a un acuerdo sobre el tema más amplio.
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4. Competitivo (Asertivo-No cooperativo)
Este estilo rechaza el compromiso e implica no ceder a los puntos de
vista o deseos de los demás.
Es decir, una de las partes se mantiene firme en lo que cree que es el
manejo correcto de una situación y no retrocede hasta que se sale
con la suya.

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5. Colaborador (Asertivo-Cooperativo)
Se encuentra en el dominio de la negociación. Este estilo produce los
mejores resultados a largo plazo, porque se consideran las
necesidades y deseos de cada parte y se encuentra una solución en
la que todos salgan satisfechos.
Esto a menudo implica que todas las partes se sienten juntas,
conversen sobre el conflicto y negocien juntas una solución.

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Aprender a gestionar conflictos trae múltiples beneficios, pero no hay
que olvidar que los colaboradores también deben de poseer
habilidades esenciales que fomenten la colaboración y las relaciones
sanas de trabajo para una productividad mayor.

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 CONFLICTOS SEGÚN EL TIPO DE AUTORIDAD: 

En las empresas existen distintos tipos de autoridad: la autoridad

formal, dada por el puesto de trabajo, reconocida formalmente en el
organigrama y en los manuales de la organización y la autoridad
informal, que son aquellas personas que por sus características y
habilidades aunque no tengan una autoridad formal dada por un
puesto de trabajo son consideradas como líderes.

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También existen autoridades temporales, las cuales surgen en una
situación determinada o transitoria, dura hasta que la situación cese o
hasta que la persona investida de autoridad formal se haga cargo de la
situación.
Los conflictos más frecuentes en las organizaciones referidos al tipo de
autoridad formal son:
a.- Conflictos por falta de liderazgo: Esto ocurre cuando el directivo
no logra transmitir la misión, visión y valores a sus empleados y estos
desobedecen las normas.
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b.- Conflicto ascendente: Un subordinado que para solucionar un
problema “no recurre” al directivo inmediato-superior, sino a otro de
mayor jerarquía. El conflicto aparece cuando esta situación es
consentida por el directivo al que no le corresponde atender la
situación planteada.

c.- Conflicto descendente: Un directivo que da instrucciones a una

persona saltándose al mando intermedio inmediato, sin tomar en
cuenta si ese subordinado tiene que hacer frente a otras actividades
encomendadas por su superior inmediato. 19
 ¿QUÉ ES EL BAJO RENDIMIENTO LABORAL?

Una razón para el bajo rendimiento laboral puede ser la incapacidad

para hacer el trabajo.
Un empleado puede no estar calificado, o podría haber exagerado
las competencias al solicitar el trabajo. La falta de preparación puede
ser un problema particular en un lugar de trabajo donde se
reemplaza a un empleado a largo plazo.

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Es posible que el nuevo empleado no pueda realizar la misma
cantidad de tareas al mismo nivel, porque la descripción del trabajo y
las expectativas se basan en el trabajo de un empleado calificado en
el transcurso de años o décadas

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El desempeño de los empleados es la base para tener un alto nivel
de productividad que facilite la consecución de las metas en cada
uno de los departamentos.
Sin embargo, en ocasiones los colaboradores no rinden en su trabajo
y se presentan situaciones de bajo rendimiento que deberán ser
atendidas por los jefes.

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No son pocas las formas en las que se manifiesta el bajo rendimiento
laboral: baja calidad en las tareas realizadas, servicio al cliente
deficiente, absentismo y llegadas tarde, incumplimiento de metas,
problemas de comunicación, quejas de los clientes o dificultad para
trabajar en equipo. Siendo estas algunas de las señales más comunes.

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Sabemos que gestionar un rendimiento deficiente puede ser un
proceso incómodo y dificultoso.
Por ello, antes de despedir a aquellos empleados que no alcanzan
el desempeño esperado, determine o busque diferentes pasos para
ayudar a su talento humano y demostrar así sus dotes de liderazgo.

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Las malas condiciones de trabajo pueden contribuir al bajo
rendimiento laboral.
Los empleados que se sienten acosados, inseguros o aburridos
pueden no querer hacer el trabajo y podrían evitar muchas tareas,
especialmente si involucran el contacto con compañeros de trabajo
desagradables.
Los lugares de trabajo que no prestan atención a la moral de los
empleados pueden experimentar disminuciones en la productividad a
medida que los empleados pierden interés en su trabajo debido a las
condiciones. 25
 PROBLEMAS DE ACTITUD

Podemos observar a diario, que unas personas parecen más felices

que otras. Todos conocemos a alguien que, incluso en circunstancias
adversas, tiene facilidad para mantener la alegría y el buen humor, o
tiene gran capacidad para conseguir y luchar por los objetivos que se
ha propuesto.
Ser más o menos felices o la forma en que afrontamos nuestra vida y
nuestras circunstancias, es cuestión de actitud.

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 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR ACTITUD?

Una actitud es la opinión que tenemos de las cosas, de las personas

con sus ideas y creencias.
Es lo que sentimos en general. Nuestras actitudes hacia algo (la vida;
el entorno; las personas; hacia nosotros mismos; etc.), son una mezcla
de lo que asociamos a ese algo, sus cualidades y cuánto creemos que
tiene de positivo y negativo.

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Es natural que lo que se piensa de algo afecte a nuestra conducta.
Nuestras actitudes están formadas por creencias y valores que hemos
ido construyendo durante mucho tiempo.
Es por esto, que son profundas y difíciles de cambiar. Sin embargo,
eso no quiere decir que no podamos cambiarlas. Es difícil, pero no
imposible.

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 IMPORTANCIA DE LA ACTITUD
La actitud no consiste en hacer cosas extraordinarias. La actitud
consiste en disfrutar de las pequeñas cosas ordinarias. Nos guste o
no, la vida es como es, no como nos gustaría que fuera.
Nunca podremos hacer nada para cambiar las circunstancias, porque
las cosas vienen como vienen. Pero eso sí, siempre podemos elegir
nuestra actitud. Es verdad que las circunstancias influyen y que el
entorno condiciona (muchísimo), pero somos nosotros quienes
decidimos nuestra actitud y cómo afrontar nuestras circunstancias.
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La falta de motivación también puede ser un problema con el bajo
rendimiento laboral.
Los empleados sobrecalificados pueden frustrarse con tareas simples, por
ejemplo, mientras que otros pueden no sentirse apreciados o podrían
observar que otros empleados se aflojan y deciden que no necesitan trabajar
tan duro.
Es posible que los empleados no se sientan motivados si se sienten
temporales, no tienen una conexión fuerte con la empresa o no tienen claros
sus objetivos.
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 ¿QUÉ ES EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL?

Se define al desarrollo organizacional como el proceso de conocer y

cambiar la salud, la cultura y el desempeño de la organización.
Está diseñado para mejorar las habilidades, el conocimiento y la
efectividad individual de una empresa en términos de todos sus
objetivos.

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El proceso de desarrollo organizacional es muy importante, tanto
interna como externamente. En términos de un ambiente externo,
tiene el objetivo de mejorar la habilidad de una empresa de
responder o adaptarse a los cambios con efectividad.
Respecto del ambiente interno, tiene el fin de incrementar la
capacidad de los empleados, la mejora de los recursos humanos y de
los sistemas de comunicación.

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Uno de los objetivos del Desarrollo Organizacional es mejorar las
relaciones interpersonales en el ámbito laboral. Los conflictos en este
ámbito pueden surgir por problemas de comunicación tanto con el
jefe directo o con los compañeros. Además de falta de motivación o
interés tanto del entorno como de las actividades.

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 VENTAJAS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL DE UNA
EMPRESA
1. Desarrollo constante, de forma personal autónoma, o gestionada a
través de un programa de gestión de formación.
2. Fomento de la comunicación corporativa, integrando
departamentos y mejorando el clima laboral.
3. Motivación constante de los trabajadores, por la búsqueda de
objetivos y como parte del sentido de pertenencia.
4. Evolución de servicios y productos
5. Mejora las utilidades de la empresa 34
El clima y la cultura organizacional constituyen dos componentes de
esencial importancia para la elevación de la productividad laboral.
El clima organizacional es un componente esencial del proceso de
socialización del conocimiento y la cultura.
La socialización de la cultura y del conocimiento en una organización
es una premisa fundamental de su éxito en tiempos donde la
colaboración es fuente de ventajas competitivas.
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 CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional , refleja las percepciones de los individuos

sobre la misma, el clima organizacional hace referencia al ambiente o
atmósfera dentro de la empresa, y tiene que ver con la percepción
que tienen los colaboradores de la organización. 
Esto incluye sentimientos y emociones favorables y desfavorables,
toma de decisiones, relaciones interpersonales, las comunicaciones –
formales e informales- entre otros.
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 CULTURA ORGANIZACIONAL

En principio la cultura organizacional es un sistema de creencias y

valores compartidos que se desarrolla dentro de una organización  y
guía a los miembros de la empresa, influye en la manera de
comportarse y es distinta de organización a organización.  
Incluye diversos factores, los planes estratégicos (ideología, visión,
misión, objetivos, entre otros) aspectos de tipo administrativo y de
recursos humanos. La cultura se preocupa por la macro visión de una
empresa.
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Conocer el estado del clima de una organización permite detectar el
nivel de retroalimentación existente en cada uno de los procesos
efectuados y, de ese modo, promover todos los cambios que sean
necesarios para mejorar la efectividad de la empresa.
El clima y cultura organizacional repercuten en una mayor calidad en
la vida de su personal y, como consecuencia, se refleja en sus
productos y servicios. De ahí que las percepciones sobre el clima
organizacional son un elemento clave del comportamiento de los
individuos en las organizaciones.
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 ¿QUÉ ES EL BIENESTAR LABORAL?

Sentirse a gusto en el trabajo es una de las claves para conseguir los

mayores niveles de productividad.
Fomentar el bienestar laboral en la empresa es siempre una inversión
acertada.
Apostar por el bienestar organizacional y disponer de un plan
específico ayuda a mejorar variables como la retención del personal, la
satisfacción laboral o la coordinación en cualquier equipo de trabajo.
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El bienestar laboral es el término con el que nos referimos a una
situación de equilibrio entre todos los aspectos que condicionan la
opinión que un empleado se forma sobre su entorno de trabajo.
A mayor sensación de bienestar, mejor será la predisposición del
trabajador en el cumplimiento de sus obligaciones.

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 CÓMO MEJORAR EL BIENESTAR DE LOS
TRABAJADORES EN LA EMPRESA

• Clima laboral: mantener un buen clima de trabajo es una de las

prioridades para alcanzar un óptimo nivel de bienestar laboral.
Actuar proactivamente es la mejor postura al respecto.
• Flexibilidad laboral: el teletrabajo o la posibilidad de personalizar el
calendario o la jornada laboral son medidas cada vez más habituales
y que las nuevas generaciones de trabajadores vinculan
directamente con su bienestar.
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• Comunicación efectiva: muchos trabajadores comienzan a sentirse
insatisfechos en su puesto cuando perciben que no son escuchados
por sus superiores. La comunicación debe ser fluida y regular.
• Formación continua: los planes de formación permiten a los
trabajadores adquirir las destrezas necesarias para afrontar los
cambios en su entorno laboral y evitar sentirse frustrados.
• Reconocimiento: mantener elevada la motivación de la plantilla es
imprescindible para que esta se sienta más ilusionada en su entorno
de trabajo. Un programa de incentivos o reconocimientos puede
ayudar a lograrlo. 42
Hay miles de cosas que nos van a ayudar a mejorar nuestra actitud y
potenciarla más positivamente, pero lo básico es recordar que ante
circunstancias que nos hacen perder el ánimo, debemos buscar los
recursos que nos permitan mantener una actitud positiva hacia esas
circunstancias o situaciones.

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FIN DE LA PRESENTACIÓN

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