SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTICIA

NODO DE ATENCIÓN CIUDADANA/

“MESA DE ENTRADAS”
DETERMINAMOS COMO NODO DE ATENCIÓN CIUDADANA, A LA ACTIVIDAD
DESARROLLADA POR EL PERSONAL DEL CENTRO JUDICIAL DE MEDIACIÓN SIN
IMPORTAR SU UBICACIÓN FÍSICA.
EL PRESENTE PROTOCOLO TIENE POR FINALIDAD PROPORCIONAR UN INSTRUMENTO
DE ACTUACIÓN UNIFORME AL PERSONAL DEL CENTRO JUDICIAL DE MEDIACIÓN, ANTE
LA ATENCIÓN QUE REQUIEREN LOS USUARIOS DEL SERVICIO QUE SE BRINDA EN ESTE
CENTRO, TANTO EN FORMA PERSONAL COMO POR VÍA TELEFÓNICA.
ATENCIÓN PERSONAL
LA ADECUADA ATENCIÓN AL USUARIO Y LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN CERTERA
CONSTITUYEN UN PILAR FUNDAMENTAL YA QUE SON ASPECTOS QUE TIENEN UNA
IMPORTANTE INCIDENCIA EN LOS RESULTADOS DEL SERVICIO BRINDADO. NUESTRAS
PREMISAS PRINCIPALES EN LO QUE REFIERE A LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS DEL
CENTRO SON: BRINDAR CONTENCIÓN, TRATAR CON RESPETO Y DAR RESPUESTAS
PRECISAS Y SIN DEMORAS.
LAS PERSONAS ENCARGADAS DE ATENDER AL PÚBLICO SON LA CARA MÁS VISIBLE DE
ESTA INSTITUCIÓN, DADO QUE TIENEN EL PRIMER CONTACTO CON LOS USUARIOS Y, POR
TANTO, SON LOS PRIMEROS RESPONSABLES DE TRANSMITIR NUESTRA IMAGEN
INSTITUCIONAL. SEGÚN SEAN LAS FORMAS DE RELACIÓN Y DE COMUNICACIÓN CON
LOS USUARIOS, SE PUEDE GENERAR UNA PUBLICIDAD POSITIVA O NEGATIVA DE LA
INSTITUCIÓN, Y EN CONSECUENCIA BENEFICIARLA O PERJUDICARLA.
EN ESTE SENTIDO, ES FUNDAMENTALMENTE EL PERSONAL QUE POR SU SITUACIÓN
QUIEN SE ENCUENTRA EN PRIMERA LÍNEA DE INFORMACIÓN, EL QUE DEBE CONOCER EN
TODO MOMENTO CÓMO PROCEDER ANTE SITUACIONES DE DEMANDA DE INFORMACIÓN
PARA SALIR EXITOSO Y SER EFECTIVO EN SU INTERVENCIÓN. CADA PUNTO DE
CONTACTO CON EL USUARIO ES EL IDÓNEO PARA EL USO DEL PRESENTE PROTOCOLO
PARA ESTO ES INDISPENSABLE QUE EL PERSONAL SEA CAPAZ DE
GENERAR CONFIANZA EN LOS USUARIOS, PARA CONOCER SUS
NECESIDADES Y CONSEGUIR ASÍ SATISFACER SUS INQUIETUDES O
DUDAS. A LA HORA DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA
GESTIÓN, ESTE TEMA OCUPA UN LUGAR SUMAMENTE RELEVANTE
EN LA PERCEPCIÓN DE QUIEN RECIBE EL SERVICIO.
EL PROCESO COMUNICATIVO DEBE TENER PRESENTE LOS
ASPECTOS DIGITALES (VERBALES) Y ANALÓGICOS (CORPORALES,
GESTUALES, ETC.) CONSIDERÁNDOSE MUY ESPECIALMENTE QUE
LOS ANALÓGICOS CONSTITUYEN LA RATIFICACIÓN O NO DE LO
DIGITAL, DEBIENDO EVALUARSE DESDE LO
METACOMUNICACIONAL EN SU EFICACIA.
 COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
CONOCIMIENTO A CERCA DE CÓMO COMUNICARSE
(Haymes D – 1974)
Son las distintas capacidades, conocimientos y habilidades que le permiten a una
persona conectarse con otros, entenderse y relacionarse.
Estas capacidades incluyen:
• El conocimiento y uso del código lingüístico -oral y/o escrito- (Competencia lingüística)
• El manejo adecuado de los gestos, tonalidades, expresiones y códigos no verbales que deben
usarse en cada situación. (Comp. Paralingüística)
• La adaptación a las reglas y valores sociales vigentes en una determinada comunidad o grupo, la
pertenencia a una cultura. (comp. Cultural)
 COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
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• Competencias técnicas: La posibilidad de manejar aquellos aparatos
técnicos que se requieran para establecer la comunicación. Conocer los
lenguajes especializados.
• Competencia ideológica: Tener algún punto de contacto ideológico con
las personas con quienes nos conectamos.
• Determinaciones emocionales: Conservar una actitud dispuesta a
establecer la comunicación sin grandes obstáculos emocionales.
 OBSTÁCULOS COMUNICATIVOS

• EL LENGUAJE INCOMPRENSIBLE (idioma, utilización

de términos difíciles, etc.)
• LA DIFERENCIA CULTURA (niveles desiguales de
instrucción, diversos modos de pensar, costumbres
diferentes, etc)
• LOS SENTIMIENTOS NEGATIVOS (antipatías, prejuicios,
ofensas, etc)
 COMUNICACIÓN PROBLEMAS….

• Incongruencias entre la comunicación digital y analógica:

• es lo que ocurre cuando el esposo le dice a su mujer: “Dime que me
quieres” y ella con tono fuerte le dice: “Pues claro. Sino no estaría
aquí contigo”.
• El mensaje digital o contenido es que sí lo quiere, pero la actitud o
lenguaje analógico es de rabia.
• ¿Entonces a cual mensaje debe creerle él? El que quiera en ese
momento…..
 EL CONTACTO INICIAL
ESTA PRIMERA FASE DEL PROTOCOLO CONSTITUYE GRAN PARTE DEL ÉXITO DE
NUESTRA ACTUACIÓN PORQUE DEL
PRIMER CONTACTO DEPENDE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO QUE
VIENE A BUSCAR UNA RESPUESTA EN ESTA INSTITUCIÓN PÚBLICA.

 ACTITUD POSITIVA,
 DE AYUDA HACIA EL USUARIO,
 TRATANDO DE TRANSMITIR UNA IMAGEN DE PLENA
DISPOSICIÓN HUMANA HACIA ÉL.

o EL PERSONAL RESPONSABLE DEBE CONCENTRAR SU

ATENCIÓN EN EL CLIENTE Y
o EVITAR CUALQUIER INTERFERENCIA AJENA EN LA
ACTUACIÓN.
PERO ¿CÓMO?

• Gestos como levantar la vista, mirar a los ojos de la persona,

• expresiones como “¿en qué puedo ayudarlo?”, “¿qué precisaba?”, etc.,
• son fundamentales para que seamos capaces de transmitir al usuario que
estamos plenamente dispuestos en su atención.
• Estas acciones son las que incrementan significativamente no solo el nivel
de satisfacción de la persona, sino también el valor agregado que esta
dependencia debe transmitir.
SE DEBE PRESTAR ESPECIAL ATENCIÓN A LA
COMUNICACIÓN, NO SOLO VERBAL – COMUNICACIÓN
DIGITAL- SINO TAMBIÉN A LOS
• gestos,
• tonos de voz y
• posturas corporales que demostramos en la Mesa de
Atención, los cuales tienen que ser acordes a un trato
correcto y buena educación. -Comunicación analógica-

NUNCA DEBEN MOSTRARSE GESTOS DE DESAGRADO O

INCOMODIDAD, Y SE RECOMIENDA EVITAR LA
GESTICULACIÓN EXCESIVA Y LAS POSTURAS FORZADAS.
El tono de voz: debe de ser intermedio.
El lenguaje: sencillo, descriptivo, adaptado, comprensible.
Escuchar: prestar atención, mantener una escucha activa antes de dar una
respuesta, y mostrar una actitud interesada en lo que nos dicen.
Verificar: una vez concluidas las frases o ideas, cotejar si los percibido está en
relación.
Contención: cuando una persona llega afligida o angustiada hay que
contenerla, tratar de tranquilizarla, ofrecerle algo para tomar, pedirle que
aguarde hasta que un mediador pueda realizarle una entrevista.
Silencios: los silencios pueden ser positivos, cuando demuestran
entendimiento, o negativos, cuando son demasiado largos y demuestran
desinterés o desconocimiento.
El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con
propiedad. No se debe usar ropa llamativa, escotada o ni sport. Se
recomienda usar camisas, remeras claras, pantalón y zapatos.
El aspecto de nuestro lugar de trabajo: Se debe mantener la mesa de trabajo
limpia y lo más despejada posible. No hay que comer en la mesa de atención
ni tener comida sobre el escritorio. Para desayunar se puede usar el espacio
de la cocina o el patio, rotándose entre el personal de Mesa de atención
cuando no hayan personas sin atender.
 RAPIDEZ / EFICACIA: ES IMPORTANTE ACTUAR CON RAMPIDEZ, SIN QUE ELLO
NOS LEVE A BRINDAR UN SERVICIO INEFICAZ. LA INFORMACIÓN O EL SERVICIO
DEBE TENER RELACIÓN CON LAS ESPECTATIVAS DE CALIDAD DEL MISMO. SINO
SE CONVIERTE EN UNA FRUSTRACIÓN.

 PRIORIDADES: EN LA MESA DE ATENCIÓN TIENEN PRIORIDAD PARA SER

ATENDIDAS LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS PERSONAS CON HIJOS,
ANCIANOS Y DISCAPACITADOS.

 GUIAR EN LOS TRÁMITES QUE LA PERSONA NECESITA HACER: POR MÁS QUE
LA PERSONA QUE SE ACERCA AL CE.JU.ME. TENGA QUE REALIZAR UN TRÁMITE
EN OTRO LUGAR, ES IMPORTANTE QUE DESDE ESTA INSTITUCIÓN SE LO
ORIENTE Y SE LE DÉ UNA RESPUESTA ADECUADA.
 Por ejemplo, se recomienda tener a mano las direcciones y teléfonos de los juzgados,
defensorías, del Palacio de Justicia, de la Mesa de Entrada Única, Entrada Única de
Defensorías, etc. (ver Listado de direcciones y teléfonos útiles).
EL SALUDO INICIAL
EL PRIMER CONTACTO CON EL USUARIO ES FUNDAMENTAL, YA QUE CONSTITUYE LA PRIMERA
IMPRESIÓN QUE LAS PERSONAS TIENEN DEL CE.JU.ME. Y ES BASE DE UNA BUENA RELACIÓN
CON LOS USUARIOS. COMO TAL, DEBE SER UNA EXPRESIÓN DE EDUCACIÓN Y CORTESÍA.

EL SALUDO TIENE UN GRAN VALOR SIMBÓLICO PORQUE DEPENDIENDO DE CÓMO LO

EXPRESEMOS SERÁ ENTENDIDO COMO UN GESTO DE CERCANÍA, DE PROXIMIDAD, DE
RELACIONES PROFESIONALES, AFECTIVAS O UN MERO GESTO DE CORTESÍA Y BUENA
ATENCIÓN. POR ESO ES IMPORTANTE, EN GENERAL, NO SÓLO AQUELLO QUE DECIMOS SINO
TAMBIÉN LA MANERA EN QUE NOS EXPRESAMOS.

SEGUIDAMENTE AL SALUDO, ES NECESARIO QUE CONOZCAMOS QUÉ NECESITA EL USUARIO

DE NOSOTROS. PARA ELLO PREGUNTAREMOS QUÉ INFORMACIÓN DESEA RECIBIR,
PERMANECIENDO ATENTO A SU PETICIÓN, PARA QUE TRATADA DE FORMA CONVENIENTE
PUEDA SER ATENDIDA. DEBEMOS EMPATIZAR, ES DECIR, SITUARNOS EN EL LUGAR DEL
CLIENTE Y ESCUCHARLO ACTIVAMENTE PARA CONOCER SU INQUIETUD.
SEGUIDAMENTE AL SALUDO, ES NECESARIO QUE CONOZCAMOS QUÉ NECESITA EL USUARIO
DE NOSOTROS. PARA ELLO PREGUNTAREMOS QUÉ INFORMACIÓN DESEA RECIBIR,
PERMANECIENDO ATENTO A SU PETICIÓN, PARA QUE TRATADA DE FORMA CONVENIENTE
PUEDA SER ATENDIDA. DEBEMOS EMPATIZAR, ES DECIR, SITUARNOS EN EL LUGAR DEL
CLIENTE Y ESCUCHARLO ACTIVAMENTE PARA CONOCER SU INQUIETUD.

SE RECOMIENDA ESPECIALMENTE:
● SALUDAR CON UNA SONRISA.
● HABLAR PAUSADO Y CON CALMA.
● NO TUTEAR.
● PREGUNTAR SI LA PERSONA ENTIENDE LO QUE LE DECIMOS, Y SI TIENE ALGUNA
DUDA EXPLICAR LAS VECES QUE SEA NECESARIO.

TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
EN EL PROCESO DE DAR LA INFORMACIÓN SOLICITADA SE NOS PUEDEN PRESENTAR
DISTINTAS SITUACIONES:
• QUE EL PERSONAL DISPONGA DE LA INFORMACIÓN: LA INFORMACIÓN SE
TRANSMITIRÁ DE UNA MANERA CORDIAL Y AGRADABLE, CUIDANDO EL VOLUMEN Y
EL TONO DE LA VOZ. SE DEBE TRANSMITIR SEGURIDAD Y CONFIANZA A TRAVÉS DEL
TONO Y EL RITMO DE VOZ, INTENTANDO SER CONCRETO Y PRECISO EN LA
INFORMACIÓN.

• QUE EL PERSONAL NO DISPONGA DE LA INFORMACIÓN QUE EL USUARIO

SOLICITA, PERO QUE PUEDA RECABARLA POR OTROS MEDIOS, COMO POR
EJEMPLO: PUEDE OBTENERLA BUSCÁNDOLA EN EL SISTEMA, CONTACTANDO CON EL
SERVICIO O ÁREA CORRESPONDIENTE POR VÍA TELEFÓNICA, PUEDE CONSULTAR CON
LAS SECRETARIAS O CON EL DIRECTOR Y TRANSMITIR DICHA INFORMACIÓN A QUIEN
LA SOLICITÓ.
• ANTE CUALQUIER DUDA EN LA INFORMACIÓN A BRINDAR AL SOLICITANTE SE
DEBE CONSULTAR PRIMERO A LOS COMPAÑEROS DE MESA DE ATENCIÓN, Y SI
ÉSTOS NO TUVIERAN UNA RESPUESTA CERTERA, SE DEBE PREGUNTAR EN EL ÁREA
QUE CORRESPONDA. RESPONDERÁ EL CONSULTADO QUIEN ES RESPONSABLE DE
QUE LA INFORMACIÓN SEA CERTERA.

• QUE SE CAREZCA DE LA INFORMACIÓN Y SEA IMPOSIBLE OBTENERLA EN EL

MOMENTO. EN ESE CASO SE LE TOMARÁ SU NÚMERO DE TELÉFONO O DIRECCIÓN DE
CORREO ELECTRÓNICO CON EL COMPROMISO DE RESPONDERLE A LA MAYOR
BREVEDAD POSIBLE. EL PERSONAL SE PONDRÁ EN CONTACTO CON QUIEN POSEA LA
INFORMACIÓN, CON EL OBJETO DE COMUNICÁRSELA LUEGO A QUIEN SOLICITÓ DE
LA INFORMACIÓN; PROCURANDO EN TODO MOMENTO QUE EL USUARIO QUEDE
FINALIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN
SE MANTENDRÁ UNA ACTITUD POSITIVA, DEJANDO QUE SE

DESPIDA EL INTERLOCUTOR Y CONTESTANDO A ESA DESPEDIDA,

RECORDANDO QUE NOS ENCONTRAMOS A SU DISPOSICIÓN

 ATENCIÓN TELEFÓNICA
RECEPCIÓN/EMISIÓN DE LLAMADAS: CUANDO SE PRODUCE UNA LLAMADA
TELEFÓNICA, TENER EN CUENTA QUE SE DEBE ATENDER ANTES DE QUE SUENE 3 (TRES)
VECES. DADO QUE LA ATENCIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS EMPIEZA YA ANTES
DE ATENDER, LA PRONTITUD CON QUE DESCOLGAMOS EL TELÉFONO ES MUY
IMPORTANTE. POR ESO LO MÁS RECOMENDABLE ES QUE EL NÚMERO DE TONOS NO SE
EXCEDA DE TRES.
SE DEBE:

1. UBICAR EL TELÉFONO EN UN LUGAR ACCESIBLE Y ADOPTAR UNA POSTURA

CÓMODA DURANTE SU UTILIZACIÓN.

2. SOSTENER EL AURICULAR CON LA MANO CONTRARIA A LA QUE SE UTILIZA

HABITUALMENTE PARA ESCRIBIR, CON EL FIN DE TENER ESA MANO LIBRE PARA

ANOTAR LOS MENSAJES.

• Identificarse: identificar a la institución, el agente hablante y verificar quien recibe el
llamado o está llamado, con datos concretos
• NOMBRE Y APELLIDO, relación con el caso, Documento Nacional de Identidad, si no
es el interesado su relación con el mismo, y todo dato que conlleve a la identificación
cierta del interlocutor, así como la información trasmitida o a trasmitir.
• SOLAMENTE SE BRINDARÁ INFORMACIÓN LUEGO DE IDENTIFICAR AL
INTERLOCUTOR COMO PARTE Y RESPECTO DE SU SITUACIÓN PERSONAL.
• NO SE DARÁ INFORMACIÓN RESPECTO DE LA/LAS OTRAS PARTES, Y
NUNCA EN CASOS DERIVADOS DE VIOLENCIA O QUE SE CERRARON EN EL
MARCO DEL PROTOCOLO DE VIOLENCIA. EXCEPCIONALMENTE Y
DEJANDO ESPECIALMENTE ASENTADA LA CAUSA SE INFORMARÁ AL
PROFESIONAL ABOGADO QUE PATROCINA A LA PARTE Y RESPECTO DE
LOS TEMAS DE INTERÉS DE SU PATROCINADO.
● VOCALIZAR ADECUADAMENTE, YA QUE LA VELOCIDAD DE
LOCUCIÓN NO DEBE SER TAN RÁPIDA COMO PARA RESULTAR
ININTELIGIBLE.
● REPETIR Y CHEQUEAR LA COMPRENSIÓN DE TEMAS, FECHAS,
HORARIOS, LUGARES, ETC
● EN LOS CASOS QUE SEA NECESARIO, SOLICITAR A LA PERSONA
CON LA QUE NOS COMUNICAMOS QUE POR FAVOR ANOTE LA
INFORMACIÓN QUE LE BRINDAMOS.
● LA DESPEDIDA DEBE SER CORDIAL Y RATIFICANDO LA
DISPONIBILIDAD HORARIA DEL CENTRO PARA LA RECEPCIÓN DE
SUS CONSULTAS O COMUNICACIONES
● DEBE ASENTARSE EN EL LEGAJO TODA COMUNICACIÓN
DIAPOSITIVA CON IMAGEN GRANDE
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