CURSO ASINCRÓNICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
Versión 1.0

MÓDULO 1:
LINEAMIENTOS GENERALES
EN LA TENCIÓN AL CIUDADANO
 MÓDULO 1: LINEAMIENTOS GENERALES EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

El Manual de Atención al Ciudadano establece los lineamientos y protocolos institucionales de Atención al

Ciudadano que regulan la prestación del servicio en la Universidad de Cartagena, a través de los canales de
atención presencial, telefónico y virtual, con el fin de asegurar la eficiencia, eficacia y pertinencia de los
mismos, garantizando los derechos de los ciudadanos y sus necesidades en la atención.

Atributos de la atención a los ciudadanos en la Universidad de Cartagena

Amabilidad-Empatía: Consiste en mantener relaciones duraderas con los ciudadanos, basadas en el

respeto, la comunicación asertiva, con cordialidad en el trato y los principios del buen gobierno
institucional.

Oportunidad- Agilidad: Se trata de ejecutar un trámite y/o servicio en el tiempo estipulado en la ley y los
estatutos, y sin requisitos adicionales o innecesarios para el ciudadano.

Confiabilidad: Es la precisión con que se atienden los requerimientos del ciudadano y la capacidad de
entregar la información con consistencia a través de cualquier dependencia a la que sea solicitada.

Disponibilidad y accesibilidad: Son las condiciones diferenciales para proveer un trámite y/o servicio al
alcance del usuario, comunicando a través de un lenguaje claro y comprensible que permita una mejor
gestión de la información.

Transparencia: Es el compromiso institucional con el seguimiento a la gestión de la Universidad y la

efectividad de sus procesos y procedimientos.

Eficacia: Consiste en buscar que los procedimientos y la atención logren su finalidad.

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano. Los ciudadanos necesitan
información y aprecian que esta les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No
sé...”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí...” son vistas por el ciudadano como un mal servicio. Por
ende, los servidores públicos de la Universidad, deben:

· Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención definidos para responder las
peticiones ciudadanas.
· Conocer los trámites y servicios que presta la Institución -incluidas las novedades o los temas
coyunturales que pueden afectar la atención durante su turno-.
· Seguir el procedimiento -el conducto regular- con aquellos temas que no pueda solucionar; ante
alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debe
comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

Rigen para los servidores públicos los principios éticos en los que se declaran los valores institucionales
como: Transparencia, Integridad, Responsabilidad, Servicio, Solidaridad, Equidad, Lealtad, Honestidad,
Respetabilidad, objetividad, entre otros; así como los impedimentos de orden ético y moral contenidos en
el Código de Ética y el Código de Buen Gobierno de la Institución.
 Actitud y lenguaje del servidor udeceista

El servidor público debe:

· Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano

· Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla
· Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención
· Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir
· Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio
· Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano con un trato
cordial, espontáneo y sincero.

El ciudadano se llevará una buena impresión si el servidor público:

· Comprende sus problemas
· Es respetuoso
· Lo orienta con claridad y precisión
· Lo atiende con calidez y agilidad

Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:

· Lo trata de manera altiva, desinteresada o condescendiente
· Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras
· No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud
· No orientar al ciudadano hacia el servidor público o procedimiento adecuado o competente para
atender la solicitud.
· El lenguaje para hablar con los usuarios debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases corteses como:
“con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien recibidas.
· Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre
debe aclararse su significado.
· Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula
de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la Institución, a fin de generar un trato a gusto
para el ciudadano.
· Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc.
· Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”
· Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

Atención a personas alteradas o manejo de situaciones en crisis

Cuando se atiende público pueden presentarse casos en los que llegan a la Institución ciudadanos
inconformes, ofuscados o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada. En
estos casos se recomienda:
Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni
con los gestos ni con la postura corporal.
 · Dejar que el ciudadano se explique, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una
discusión con él.
· Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.
· No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la persona.
· No perder el control; si el servidor público conserva la calma es probable que el ciudadano también
se calme.
· Usar un tono de voz adecuado: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.
· Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran consciencia de la
causa y el malestar del ciudadano.
· Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir.
· Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una solución
de fondo.

Respuesta negativa a solicitudes

En ocasiones el ciudadano recibe respuesta que no espera. En estos eventos, se deben dar todas las
explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón. Para ayudar a que la negativa sea mejor
recibida, se recomienda:

· Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud.
· Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el ciudadano requiere, ayuden a
solucionar la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio
de calidad a pesar de las limitaciones.
· Asegurarse de que el ciudadano comprendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos
por seguir, si los hay.

Atención de reclamos

Cuando un servidor público recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer todo lo posible
para resolver la inconformidad, en los casos en que le sea de su alcance y no implique una actuación
administrativa, para lo cual existe el Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias. Para la
atención de reclamos se debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

· Escuchar con atención y sin interrumpir al ciudadano.

· Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema
y de lo que el usuario está solicitando.
· Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello
que no puede hacer.
· Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida, y en caso a obedecer a otra instancia fuera de
su alcance, invitarlo a radicar una PQRS.
· Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que el usuario
haya interpuesto una PQRS.
· Según sea el caso, consultar la normatividad vigente de la Universidad, para el soporte de la
respuesta a los reclamos presentados, la cual puede ser consultada en el micrositio de
Transparencia y Acceso a la Información de la página web institucional.