UNIDAD 3

3. Estrategia, operación y arranque del plan y modelo de negocios​

 3.1. Concepto de estrategia​
 3.2. Concepto de plan de arranque​
 3.3. Conceptos: Manuales del negocio​
 3.4. Conceptos: Diagrama de flujo​
 3.5. Conceptos : Calidad ​
 3.6. Conceptos: Proceso de producción​
 3.7. Estrategia, diagramas de flujo y manuales del plan de negocio.​
 3.1 ESTRATEGIA

 Estrategia es una planificación de algo

que se propone un individuo o grupo.
 La estrategia es un procedimiento
dispuesto para la toma de decisiones y/o
para accionar frente a un determinado
escenario. Esto, buscando alcanzar uno o
varios objetivos previamente definidos.

 Es decir, la estrategia es un plan mediante el cual se busca lograr una meta. Esto
puede ser aplicado en diversos ámbitos como el militar o el empresarial.
 También podemos definir estrategia como el puente que hay entre las políticas o
los objetivos más altos y las tácticas o acciones concretas para llegar a la meta.
 Es importante mencionar que la palabra estrategia nace de los términos griegos
"stratos” (ejército) “agein” (guía), lo que significa guía del ejército, es decir, la
estrategia surge de una concepción meramente militar que se fue generalizando
a través de los años otros campos del conocimiento como la administración y los
negocios.
ESTRATEGIA  O TÁCTICA

Cabe señalar que la estrategia se diferencia


de la táctica en que este última es una
Estrategia Vs. Táctica
medida más concreta. Así, la estrategia es el
proceso planteado, mientras que la táctica
es la manera en la que se va a ejecutar. Largo plazo Corto plazo

 Por ejemplo, una empresa textil se plantea

el objetivo de incrementar sus ventas en el
mercado. Reflexión Acción

 La estrategia propuesta es llegar a más

segmentos…
 …y la táctica podría ser establecer una Perseverar Mudar

alianza con una cadena de tiendas para

ofrecer algunos de los productos en sus Gerencia de
establecimientos. Dirección es área es
responsable responsable (o
supervisores)
 Tipos de estrategia en el ámbito económico
 Estrategia empresarial: Es una metodología que busca alcanzar un objetivo
por medio de un plan de acción que se descompone en objetivos estratégicos
para cada área funcional de la organización.
 Estrategia de negocio: Es la planificación por parte de una empresa de cara a
la consecución de objetivos previamente establecidos. Se centra en el
posicionamiento en el mercado y en la obtención de beneficios. En cambio, la
estrategia empresarial es más amplia y abarca todas las áreas de la compañía,
pudiendo ser aquella orientada a lograr un mejor clima laboral, por ejemplo.
 Estrategia de marketing: Es el plan de acción dispuesto para lograr el
objetivo comercial, ya sea aumentar las ventas o la participación en el
mercado.
 Estrategia de inversión: Son los lineamientos que el inversionista va a seguir
al momento de armar su portafolio. Por ejemplo, puede ser que decida
destinar un 50% a instrumentos de renta fija y el otro 50% a renta variable.
 Otros tipos de estrategia

 Fuera del ámbito económico, existen otros tipos importantes de

estrategia:
• Estrategia militar: Es la forma en la que se dispone de los recursos
militares (armas y hombres principalmente) para lograr un
determinado fin. Por ejemplo, derrotar al ejército enemigo que se
encuentra a 10 kilómetros.
• Estrategia de enseñanza y de aprendizaje: Es el conjunto de
herramientas o técnicas que pueden servir en el plano educativo. Por
ejemplo, el uso de piezas gráficas como mapas conceptuales.
• Juegos de estrategia: Son aquellos juegos que requieren que la
persona utilice su inteligencia en la toma de decisiones. Puede
tratarse de un juego de mesa como el ajedrez o de un juego de vídeo.
 La estrategia en las organizaciones responde a las
preguntas:

 ¿Cuál es el valor que se va a crear?

 ¿Qué necesita la organización para ser muy buena en lo que se propone?
 ¿Por qué cree que puede ganarle a la competencia?
 ¿Qué tipo de ingresos y ganancias espera recibir la organización?

 Y algunos autores también incluyen:

 ¿Qué somos como organización?
 ¿Qué deberíamos ser?
 3.2 PLAN DE ARRANQUE
 En general, el plan de arranque también se considera un plan de implementación.
 El arranque o implementación se refieren a la ejecución o puesta en acción de todas las
actividades y tareas correspondientes al plan de negocio para hacer realidad el negocio.
 Involucra la asignación de tareas y líneas de tiempo a las personas que formarán parte del
nuevo negocio y que participarán en su formación y funcionamiento.
 Un plan de arranque es un documento en el que se describe cómo se ejecutará el plan de
negocio y pondrá en funcionamiento el negocio. La idea es que con el plan de arranque se
haga realidad el negocio y que comience a funcionar y a lograr sus primeros clientes.
 Su objetivo es mostrar que existe un rumbo claro y que el proyecto de negocio está bajo
control.
FASES DE UN PROYECTO
Etapa 1: Inauguración

 A los ojos del público, la inauguración es el inicio del

emprendimiento y, por lo tanto, debe generar gran impacto
en el mercado. Es un momento realmente importante en
toda aventura empresarial; y es que un buen comienzo es
imprescindible a la hora de encajar en el mercado.
 Es la oportunidad para que los clientes conozcan la
existencia del negocio y para que decidan probar los
productos o servicios de la empresa. Por este motivo, el
emprendedor debe planificarlo seriamente y dotar de los
recursos necesarios.
 Etapa 2: Arranque

 Si bien la inauguración abre la atención a los clientes, es a partir del día siguiente que toda la
organización debe funcionar para atraer a los clientes, lograr ventas y clientes satisfechos.
 Para ello, las actividades a considerar deben incluir las siguientes:
1.- Antes de abrir el local
• Organización del personal
• Aprovisionamiento de productos en cantidad y calidad
• Aprovisionamiento de materiales e insumos en cantidad y calidad
• Mantener operatividad de los equipos
• Acondicionamiento del local
• Sistemas tecnológicos en su lugar
• Organización para el manejo de reclamos y quejas
 2.- Al atender a los clientes
• Cumplimiento de los procedimientos y
protocolos
• Supervisión y coordinación extrema

3.- Al finalizar el día

• Reuniones de evaluación y coordinación
• Preparación para el siguiente día
 En el Plan de Arranque hay tres etapas:
 La primera etapa está constituida por la obtención de los fondos que van a
destinarse para las inversiones en activos y capital de trabajo. Su origen
puede darse desde préstamos, subsidios otorgados por el Estado, aportes
propios, negociaciones de compras a plazos y si es del caso, capitales de
riesgo.
 La segunda etapa consiste en adecuar técnicamente el negocio con la
dotación de máquinas, herramientas, los equipos de trabajo y los suministros
esenciales como papel, lápiz, disquetes, sillas, escritorios, entre otros.
 La tercera etapa consiste en mostrar la función del negocio, los servicios que
presta, las soluciones que otorga al cliente.
Determinar las actividades a ejecutarse

 Una actividad es el medio de intervención sobre la realidad,

mediante la realización secuencial e integrada de diversas
acciones necesarias para alcanzar las metas y objetivos de un
proyecto (plan de negocio).
 Una tarea es la acción que operacionaliza una actividad con
un grado máximo de concreción y especificidad. Un conjunto
de tareas configura una actividad.
 Para elaborar un plan de arranque o implementación, primero
se identificarán las actividades que sean necesarias para la
puesta en marcha del negocio. Algunas de estas actividades
requieren que se cumplan antes que otras. Por ejemplo, para
capacitar al personal es necesario haber seleccionado y
contratado al personal primero. Asimismo, hay otras
actividades que se pueden realizar en paralelo, como la
compra de equipos y la capacitación de personal.
 Asimismo, para cada actividad se debe identificar las tareas, lo
cual permitirá estimar el plazo y costo de cada una de ellas.
Elaborar las fichas de actividades
 Determinando las actividades que se requieren para nuestro negocio, lo que sigue es
elaborar una ficha para cada una de las actividades.
 Los elementos de una ficha de actividad son los siguientes:
• Actividad. Es en nombre de la actividad
• Responsable: Es la persona responsable de la actividad
• Resultado: El resultado o producto que se espera lograr con la actividad
• Tiempo de ejecución: El tiempo de duración de la actividad. El plazo debe ser realista y
reducirse lo más posible, pues cuando más se demore, mayor será la demora en recuperar
lo invertido y mayor será el gasto financiero.
• Presupuesto destinado: Monto asignado a la actividad
• Descripción de acciones o tareas: Lista de tareas o acciones que son necesarias para
ejecución de actividad.
Ejemplo de ficha de actividad
Organización para la implementación o
plan de arranque

 La principal actividad será la formación de equipos de trabajo y sus tareas serán las
siguientes:
• Definir los equipos de trabajo, sus líderes. Especialmente en todas las áreas de la empresa.
• Definir metas específicas
• Asignar las tareas específicas y responsabilidades a cada persona
• Definir las principales coordinaciones entre áreas y personas
Factores clave de éxito del plan de arranque
 Compromiso real de la gerencia
 Contar con los recursos económicos necesarios
 Contar con personal competente, capacitado, empoderado y
comprometido
 Equipos de trabajo fuertes
 Estrecha coordinación y fluida comunicación
 Un cronograma realista
 Seguimiento estricto de cada tarea y actividad del personal
3.3 MANUALES DEL NEGOCIO
 Un manual es un libro o folleto en el cual se
recogen los aspectos básicos, esenciales de
una materia.
 Así, los manuales nos permiten comprender
mejor el funcionamiento de algo, o acceder,

¿Qué es un
de manera ordenada y concisa, al
conocimiento algún tema o materia.
 La palabra, como tal, proviene del latín
manuālis, que significa ‘que se puede tomar
con la mano’, o ‘que se lleva con la mano’. Manual?
Existen diversos manuales que las Pymes deberían tener,
lo cierto es que son muy pocas las que se han preocupado
por su redacción, aun cuando su objetivo es proveer los
lineamientos, reglas y normas a seguir en las diferentes
áreas del negocio.
6 manuales básicos

 Manual de operación
 Manual de organización
 Manual de procedimientos
 Manual anticrisis
 Manual de identidad corporativa
 Manual de calidad
Manual de operación
 La Asociación Mexicana de Franquicias (AMF) contempla que alrededor del
90% de las Pymes no cuentan con manuales de operación de sus procesos.
Esto resulta grave pues es el documento básico en el que se establece qué
es la empresa y lo qué se hace día a día en ella.
 Un manual de operaciones es una guía de referencia que contiene toda
la información sobre cómo funciona una organización.
 El propósito que persigue un manual de operaciones es introducir a
cualquier persona interesada en conocer cómo se desempeña la
organización, así como los elementos que la componen como:
 Su contexto, la estructura, los puestos, los procesos y procedimientos, las
actividades, las políticas y reglas establecidas, entre otra información relevante
relacionada a su operación.
 También contempla aquellas condiciones alternas o excepcionales que
ocurren, a la ejecución normalmente esperada de la secuencia de actividades
para conseguir un objetivo o resultado.
 Usualmente las empresas tienen sus manuales de operaciones en documentos
físicos o impresos, pero también hay aquellas que los implementan de forma
digital en herramientas o plataformas de software en línea para facilitar su
disponibilidad y acceso.
 Aunque el contenido del mismo puede variar en dos o tres detalles,
su aspecto fundamental está centrado en:
 Historia de la empresa, misión, visión
 Contexto de la organización
 Estructura de la organización
 Descripción de puestos
 Procesos y procedimientos
 Políticas, reglas y restricciones
 Productos y servicios
 Organización
Manual de organización
 El manual de organización es el documento en el cual son
establecidas y precisadas las funciones del personal que
conforma la estructura organizativa de una empresa.
 En este sentido, el manual de organización contiene una
descripción clara y detallada de la estructura y de las
unidades que integran una organización y todo lo relativo a
sus responsabilidades, tareas, atribuciones, facultades y
funciones.
 La finalidad del manual de organización es lograr que exista
una adecuada correspondencia funcional entre los diferentes
puestos de una estructura organizativa y sus tareas,
responsabilidades y atribuciones.
Manual de procedimientos

 Contienen los diferentes procesos que se llevan a

cabo en las áreas funcionales.
 Este contiene la información detallada, ordenada,
sistemática e integral sobre las actividades y
responsabilidades que se realizan en una área
específica de la organización.
 Bien definido, un manual de procedimientos es una
herramienta muy útil, con la que se introducirá
rápidamente a las personas a entender y realizar sus
actividades.
 Mal implementado y sin una estrategia para su
elaboración e implementación, nos llevará a generar
documentos que con el tiempo nadie utilizará y
quedarán guardados y sin actualizar.
¿Qué es un Procedimiento?

 Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un

objetivo específico.
 O un conjunto de acciones que es la forma oficial o aceptada de realizar algo,
de acuerdo al diccionario de Cambridge.
 Existen diferentes ámbitos en los que se conciben los procedimientos,
ejemplos son:
 – Administrativos
– Judiciales
– Médicos
– Informáticos
– De actuación
– Entre otros
 Ventajas de tener un buen manual de
procedimientos
 Permiten fundamentar los procedimientos bajo un Marco Jurídico - Administrativo
establecido.
 Contribuyen a la unificación de los criterios en la elaboración de las actividades y
uniformidad en el trabajo.
 Estandarizan los métodos de trabajo.
 Ayudan al desarrollo de las actividades de manera eficiente y permiten conocer la
ubicación de los documentos en general. La ubicación consiste en identificar dentro del
procedimiento el lugar físico en donde se encuentran los documentos que acompañan a
las actividades, éste puede ser: archivero, computadora, diskette, escritorio, almacén,
entre otras.
 La información que maneja es formal; es decir, información autorizada.
 Delimitan las funciones y responsabilidades del personal. Eliminan confusiones,
incertidumbre y duplicidad de funciones.
 Establecen los controles administrativos.
 Facilitan la toma de decisiones.
 Sirven de base para el adiestramiento y la capacitación al personal de nuevo ingreso.
Manual Anticrisis

 Hablando de los negocios, una crisis es una situación grave y

decisiva que pone en peligro el desarrollo de las actividades
cotidianas de la empresa. Una herramienta para contener los
aspectos negativos que pueda traer esta situación y las acciones
para enfrentarla es justamente el manual anticrisis.
 El objetivo de este documento es saber qué hacer cuando estalla
una crisis. Para que tenga éxito debe de prever todas aquellas
situaciones internas y externas que pueden considerarse como tal.
 No debes pasar por alto que cualquier incidente que pueda ser
considerado como una crisis puede mermar seriamente las
utilidades de tu negocio y afectarlo en su reputación e imagen.
Ejemplo de matriz de riesgos
Manual de identidad corporativa

 Los elementos visuales comunican y

mucho. Por este motivo las empresas
deben tener presente que una
identidad corporativa sólida y
homogénea abona más en las
relaciones con sus diferentes
públicos al ser percibida con un tono
más profesional.
 Los elementos con los que se trabaja
dentro de un manual de identidad
son: colores corporativos, logotipo,
marca, eslogan, diseño web,
tipografía, tarjetas de presentación
así como la documentación de la
empresa como facturas, papelería,
sobres, etcétera.
Manual de calidad
 Un manual de calidad es un documento que define y muestra cómo debe
funcionar el sistema de gestión de calidad de una empresa. Puede variar en su
formato y detalles para adaptarse al alcance y complejidad de una
organización.
 Este documento fue requerido por primera vez por la norma ISO 9001
reconocida a nivel internacional para sistemas de gestión de calidad. Este
documento proporciona las bases para desarrollar procesos y personal efectivo
que sea capaz de brindar productos y servicios eficaces y duraderos.
7 objetivos del manual de calidad
 Todas las empresas deberían contar con un manual de calidad que describa cómo deberían
funcionar y mantenerse efectivamente los sistemas de gestión. Este es tan solo uno de los
objetivos del manual de calidad. Entre otros se incluyen:

1. Proporcionar un punto de referencia permanente que debe cumplir el sistema de gestión de

calidad.
2. Examinar y analizar los procedimientos actuales para detectar cualquier ineficiencia.
3. Reducir la posibilidad de que los sistemas de gestión de calidad crezcan de forma no planificada.
4. Facilitar información importante sobre la empresa para que cualquier empleado pueda consultarla
y realizar sus actividades con eficiencia.
5. Reducir los problemas de comunicación en la organización, lo que trae consigo grandes beneficios,
pues las empresas con una comunicación interna eficiente tienen un 47 % más de rentabilidad.
6. Brindar a los nuevos empleados la confianza para realizar por primera vez sus actividades y les da
una visión clara de las intenciones y metas de calidad a conseguir.
7. Ahorrar tiempo a la hora de hacer una auditoría, pues todos los procesos y operaciones estarán
previamente establecidos.
DIAGRAMA DE FLUJO

 El uso de los diagramas de flujo para documentar procesos de negocios se inició

entre las décadas de 1920 y 1930. En 1921, los ingenieros industriales Frank y
Lillian Gilbreth presentaron el "diagrama de flujo de procesos" en la Sociedad
Americana de Ingenieros Mecánicos (ASME – American Society of Mechanical
Engineers). ​
Un diagrama de flujo es un diagrama que
describe un proceso, sistema o algoritmo
informático.

El diagrama de flujo (flujograma) es una

herramienta utilizada para representar
la secuencia e interacción de las actividades
del proceso a través de símbolos gráficos.
SIMBOLOGÍA

Indica el inicio o el fin de proceso

Indica cada actividad que necesita se ejecutada

Indica un punto de toma de decisión

Indica la dirección de flujo

Indica los documentos utilizados en el proceso

Indica un espera

Indica que el flujograma continua a partir de ese punto en otro circulo,

con la misma letra o numero, que aparece en su interior
Características de los diagramas de
flujo:
 Sintética: La representación que se haga de
un sistema o un proceso deberá quedar
resumida en pocas hojas, de preferencia en
una sola. Los diagramas extensivos dificultan
su comprensión y asimilación, por tanto
dejan de ser prácticos.
 Simbolizada: La aplicación de la simbología
adecuada a los diagramas de sistemas y
procedimientos evita a os analistas
anotaciones excesivas, repetitivas y confusas
en su interpretación.
 De forma visible a un sistema o un
proceso: Los diagramas nos permiten
observar todos los pasos de un sistema o
proceso sin necesidad de leer notas
extensas.
Reglas para la construcción del
Diagrama de Flujo
 Todos los símbolos utilizados deben estar
conectados.
 A un determinado símbolo, le pueden llegar
varias líneas.
 A un símbolo de decisión, le pueden llegar
varias líneas, pero sólo deben salir 2 (Si o
No).
 Al símbolo de inicio en ningún caso le llegan
líneas.
 Del símbolo de fin, nunca podrán partir
líneas.
CALIDAD

 La calidad es un tema de actualidad evidente, se ve, se lee y se escucha a

diario.
 Los niveles de exigencia de los consumidores, hoy día, hacen que sólo las
empresas que ofrezcan bienes y servicios que se adapten a sus necesidades
sean admitidas en el mercado.
 Consecuencia de esta realidad, surge la necesidad de un sistema de
aseguramiento y evaluación de la Calidad de los distintos productos, que
demuestre que poseen “calidad”.
Definición de calidad

 Según las Normas UNE la calidad es definida como “el conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. 
 Según la ISO 9000 en su última versión, la calidad es el grado en el que un
conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio,
proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.
 Entonces, la calidad debe cumplir con:
 Aptitud para el uso
 Aptitud para el empleo
 Satisfacción del cliente
 Conformidad con los requisitos
 Los elementos básicos de la calidad son:
 Prestaciones (Características operativas principales de un producto)
 Características diferenciadas (Aquellas secundarias que suplementan el
funcionamiento básico del producto)
 Fiabilidad (Probabilidad de que un producto no falle en un periodo de tiempo
determinado)
 Conformidad (El grado en que un bien o servicio cumple con las características
que lo definen, o los estándares establecidos de antemano)
 Duración (Cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se
averíe, de tal forma que remplazarlo sea preferible a una reparación) (Está
ligada a la Fiabilidad)
 Asistencia técnica (Prontitud, cortesía y competencia del servicio de
reparaciones y servicio al cliente en general)
 Estética (Más subjetiva según tipo de consumidor)
 Calidad percibida (Apreciaciones indirectas, subjetivas, con relación a otras
marcas)
 Plan de calidad
 Se entiende por plan de calidad la descripción de las técnicas y controles utilizados
en los procesos, productos y servicios de la empresa, debidamente documentada.
 Sirve para coordinar y dar estructura a las distintas instrucciones de trabajo y
llevar un correcto control de calidad en las empresas que nos permita mejorar el
rendimiento.
 Puesto que el objetivo del plan de control de calidad es que los distintos pasos en
cada proceso sucedan de forma que se obtenga un producto con la calidad
deseada, para asegurarlo, se hace un estudio de todo aquello que podría no
funcionar correctamente y se establecen controles en los puntos relevantes.
 El Plan de Gestión de Calidad es normalmente usado para monitorizar procesos,
garantizando que las mejoras y los estándares sean realizados consistentemente a
lo largo del ciclo de vida de una empresa. Debe detectar cuestiones de no
conformidades y planificar acciones correctivas o mejoras para resolver resultados
indeseados.
 El plan de calidad es desarrollado para describir prácticas,
recursos o parámetros necesarios para garantizar la calidad de un
sistema. En otras palabras, el plan de control de calidad
garantiza que los funcionarios tengan las informaciones correctas
para ejecutar los procesos de acuerdo con los estándares de
calidad. También debe incluir procedimientos cuando la no
conformidad sea detectada. Aquí están algunos tópicos que el
plan de control de calidad debe abordar:
 Garantía de Calidad: Proceso o procedimiento que provee
evidencias de calidad a los productos o servicios que están siendo
ejecutados.
 Control de Calidad: Técnicas y actividades operacionales
ejecutadas por funcionarios con experiencia para atender los
requisitos de calidad.
 Sistema de Gestión de Calidad: Un conjunto de procesos,
procedimientos y reglas de un área de negocios o proyecto para
atender las expectativas del cliente y los requisitos
reglamentarios.
¿Cómo hacer un plan de calidad?
 Los planes de control de calidad deben incluir instrucciones y métodos para alcanzar
resultados aceptables. Abajo listamos las principales ideas para que usted coloque en su
plan:

 Visión General o introducción (con un historial o alcance del plan)

 La estructura organizacional (equipo, departamentos y áreas)
 Mecanismos de búsqueda y feedback (interno y externo)
 Responsabilidades de tareas y procesos
 Estándares y documentación de desempeño
 Procedimientos de control de calidad
 Definición de los Entregables y resultados
 Notificaciones y alertas necesarios
 Lista de recursos y proveedores
 Acciones correctivas y preventivas
 Capacitación y cursos
 Criterios de aceptación
 Parámetros de test
 Auditorías