Atención ¿Qué

es y c
aplica
ómo

al Cliente
rlo?
• Atención al cliente
• Tipos de Clientes
• Espíritu del servicio
• Relaciones públicas
• Comunicación Asertiva
Temario
 ¿Qué es?
También es conocido como el servicio al cliente, esto es una herramienta indispensable para
cualquier negocio. Es el cuidado que se le tiene al cliente antes, durante y después de su
experiencia.

ANTES DURANTE DESPUÉS

Proceso de compra en línea,

Desde el momento que Encuesta de satisfacción,
atención telefónica, acceso
llegan a las instalaciones correo con promociones,
a información en sus redes,
hasta que se desalojen objetos perdidos
etc
Tipo de Clientes

Esto nos ayuda a identificar el tipo de

atención que podrían necesitar

Cliente - Consumidor
??? - ???
Familia Extendida Familia Nuclear

Jovenes Adultos
Vender experiencias

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www.youtube.com/
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v=UiHHqO4cBgo

Espíritu del
Servicio
Trato que se le da a su cliente, el
esfuerzo que hace uno por
complacer las expectativas o
necesidades de ellos. Esto va más
allá de solo cumplir con tus deberes
1 En lugar de solo repetir lo precios con
un tono monotono, contar como se
siente, cual es tu favorito.
2 Preguntar qué product le gusta más y
en base de eso hacer una
recomendación de actividad.
3 Cuando te hacen una pregunta no solo
contestar si o no, dar más información para
que quede aún más claro.
 Are you ready?

Lectura
 ACERTIJO

Un grupo de policías investiga el cuartel general de un grupo de delincuentes. Quieren infiltrarse, pero
necesitan la contraseña, así que vigilan para intentar averiguarla. Un tipo se acerca a la puerta. Desde el interior
le dicen: “18”. Contesta: “9”. La puerta se abre y le dejan pasar. Llega otro. Le dicen: “8” y contesta: “4”.
También le dejan entrar. Llega un tercero. Al número “14” contesta “7” y le abren la puerta.

Los policías creen haber dado con la clave: sólo hay que dividir entre dos el número que digan. Así pues,
deciden enviar a un agente de incógnito. Al llegar a la puerta le dicen “0”. Contesta: “0”. La puerta no sólo no
se abre, sino que le disparan y lo matan. Lo vuelven a probar con otro agente. Desde dentro se oye: “6”.
Contesta: “3”. Lo matan de nuevo.
¿Cuál es el error que cometieron los policías?
Imagen Personal
https://
www.yout
ube.com/
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 RELACIONES
START
PÚBLICAS

Proceso de comunicación
estratégica que construye
relaciones mutuamente
beneficiosas entre las
organizaciones y sus
audiencias.

Esto es una señal de respeto por los demás, ellos son una
visita en nuestra casa entonces nosotros debemos de estar
presentables para recibirlos.
 Comunicación Preguntar si te entendieron

Asertiva Repetir tu mensaje pero con otras

palabras
Pedir a la persona que repita lo que dijiste
Es un estilo de comunicación en el que expresas tu punto de
vista de forma clara y directa, al mismo tiempo
Cuidar tu postura; cuando estás bien
comprendiendo a los demás. sentado es más fácil poner atención

Hablar fuerte y claro

Paraverbal
No verbal Elementos que
Verbal Lenguaje corporal, acompañan al mensaje;
Cuidar que la situación sea la adecuada

Uso de la voz postura, gestos, articulación, tono de voz

y volumen. Utilizar gestos; contar con los dedos,
movimientos de
movimiento de manos, demostración
cuerpo.
 Clientes
Difíciles
1 Técnica del disco rayado

2 Técnica del banco de niebla Las comunicación asertiva es un gran herramienta

para cliente difíciles, a
continuación presentaremos conceptos de situaciones
3 Técnica para el cambio comunes

4 Técnica del acuerdo asertivo