UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE UNA APLICACIÓN WEB PARA EL

SERVICIO DE ATENCIONES INTERNAS EN EL HOSPITAL
REGIONAL DE AYACUCHO “MIGUEL A. MARISCAL
LLERENA”, AYACUCHO, 2019.

PRESENTADO POR:
BACH. JUAN MANUEL CHÁVEZ PRADO

Área de investigación: Área de Software e Ingeniería

Líneas de investigación: Ingeniería de Software

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

HUANCAYO – PERÚ
2019
 Índice
Resumen.............................................................................................................................................4
Capítulo I.............................................................................................................................................5
Problema de Investigación.............................................................................................................5
1.1. Planteamiento del problema..........................................................................................5
1.2. Delimitación de la investigación...................................................................................6
1.2.1. Espacial.......................................................................................................................6
1.2.2. Temporal.....................................................................................................................6
1.2.3. Social...........................................................................................................................7
1.3. Formulación del problema..............................................................................................7
1.3.1. Problema general......................................................................................................7
1.3.2. Problemas específicos............................................................................................7
1.4. Justificación.......................................................................................................................7
1.4.1. Social o práctica........................................................................................................7
1.4.2. Científica o teórica....................................................................................................8
1.4.3. Metodológica..............................................................................................................8
1.5. Objetivos.............................................................................................................................8
1.5.1. Objetivo general........................................................................................................8
1.5.2. Objetivos específicos..............................................................................................8
1.6. Marco teórico.....................................................................................................................9
1.6.1. Antecedentes.............................................................................................................9
1.6.2. Marco conceptual...................................................................................................15
1.6.3. Definición de términos...........................................................................................21
1.7. Hipótesis...........................................................................................................................24
1.7.1. Hipótesis general....................................................................................................24
1.7.2. Hipótesis específicas.............................................................................................24
1.8. Variables...........................................................................................................................25
1.8.1. Definición conceptual de la variable..................................................................25
1.8.2. Definición operacional de la variable.................................................................26
1.8.3. Operacionalización de la variable.......................................................................27
Capítulo II..........................................................................................................................................28
Metodología.....................................................................................................................................28
2.1. Método de investigación...............................................................................................28
2.1.1. Metodología Scrum................................................................................................28
2.2. Tipo de investigación.....................................................................................................30

2
 2.3. Nivel de investigación....................................................................................................30
2.4. Diseño de investigación................................................................................................31
2.5. Población y muestra......................................................................................................31
2.5.1. Población..................................................................................................................31
2.5.2. Muestra......................................................................................................................31
2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.................................................31
2.6.1. Técnicas....................................................................................................................31
2.6.2. Instrumentos............................................................................................................31
2.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos.....................................................31
Capítulo III........................................................................................................................................32
Administración................................................................................................................................32
3.1. Cronograma de actividades.........................................................................................32
3.2. Presupuesto y financiamiento.....................................................................................33
Bibliografía.......................................................................................................................................34
Anexos..............................................................................................................................................37
Anexo A: Matriz de consistencia............................................................................................37

3
 Resumen
El presente trabajo de investigación titulada “Implementación de una aplicación web
para el servicio de atenciones internas en el hospital regional de Ayacucho Miguel
Ángel Mariscal Llerena, Ayacucho, 2019”, busca dar respuesta al problema principal
¿Cómo influye el aplicativo web en el servicio de atenciones internas en el hospital
regional de Ayacucho?, formulándose el objetivo principal Desarrollar el aplicativo
web mediante la metodología Scrum para mejorar el servicio de atenciones internas
en el hospital regional de Ayacucho. Plateándose la hipótesis principal de si se
desarrolla una aplicación web se mejorará el servicio de atenciones internas en el
hospital regional de Ayacucho.
Se presenta un tipo de investigación tecnológica o aplicada, presenta un nivel de
investigación descriptiva, método de investigación de estadística descriptiva y la
metodología Scrum. El diseño de investigación en no experimental transeccional,
descriptiva. La población objetiva son las unidades del hospital regional de
Ayacucho, en cuanto a la muestra es por conveniencia con un total de 12 unidades
del hospital regional de Ayacucho.

Abstract
The present research work entitled “Implementation of a web application for the
internal care service in the regional hospital of Ayacucho Miguel Ángel Mariscal
Llerena, Ayacucho, 2019”, seeks to answer the main problem How does the web
application influence the service of internal care at the regional hospital of
Ayacucho?, formulating the main objective Develop the web application using Scrum
methodolog for to improve the service of internal care in the regional hospital of
Ayacucho. Placing the main hypothesis of whether a web application is developed
will improve the service of internal care in the regional hospital of Ayacucho. A type
of technological or applied research is presented, it presents a level of descriptive
research, descriptive statistics research method and Scrum methodology. Research
design in non-experimental, transectional, descriptive. The target population are the
units of the regional hospital of Ayacucho, as for the sample it is for convenience
with a total of 12 units of the regional hospital of Ayacucho.

4
 Capítulo I
Problema de Investigación
1.1. Planteamiento del problema
El Perú está entre los países que menos invierte en salud, donde los
pobladores tienen más gastos de bolsillo, según revela un estudio de Contribuyente
por Respeto. Los gremios piden que el Gobierno se ponga metas y designe más
presupuesto. La grave crisis que afecta el sector salud no es una novedad para los
peruanos. Casi diario se escuchan denuncias de hospitales desabastecidos de
medicamentos y equipos para atender emergencias y con pacientes que duermen
en sillas de rueda y hasta en el piso.
Una investigación de la asociación Contribuyentes por respeto – que reúne y
compara información del Ministerio de Salud, EsSalud, la Organización Mundial de
la Salud (OMS) y la organización para la cooperación y el Desarrollo económico
(OCDE) – revela también como la falta de inversión y la mala gestión de los
recursos disponibles generar la ineficiencia de los servicios y la afectación de la
salud y economía de millones de peruanos.
Además, en el país hay muy pocas camas para hospitalización: 16 por cada
10000 habitantes, mientras en Chile existen 21 camas; en Brasil, 24 y en España
32. A ello hay que agregar la mala organización de la logística que obliga a los
pacientes a esperar dos semanas por una cita y hasta 2 horas y 15 minutos para
recibir atención; en el mejor de los casos, solo 11 minutos.
Pero eso no es todo. Perú están en la cola en cuanto al gasto en salud.
Aunque en el país el presupuesto público para este sector ha mejorado en los
últimos años, en total de inversión pública y privada respecto al PBI no ha avanzado
y representa el 5.5%, ubicando al país muy por debajo de naciones como Bolivia
(6,3%), Chile (7,8%), Colombia (7,2%) y Ecuador (9,2%). Del total de la inversión, el
58,7% corresponde al gasto público, que equivale al 3.1% del PBI, frente un 3.9%
del promedio latinoamericano.
El retraso en la infraestructura y equipamiento de los hospitales públicos son
una prueba de que el sector salud ha sido relegado durante muchos años.

5
 Por otro lado, muchos hospitales y centros de salud, utilizan computadores, ya
sea de una u otra forma. En los casos más básicos, estos se utilizan para labores
administrativas de rutina; correo electrónico, sitio web, comunicación. Algunos lo
implementan de forma más extensa en sus tareas diarias y en la atención de los
pacientes, pero sin adoptarlos por completo. La mayoría de equipos médicos
fabricados en los últimos 20 años incorporan o se basan en computadores,
ocasionando la necesidad de servicios de mantenimiento y reparación, para dar
solución a estos problemas la oficina de estadística e informática es la encargada de
dar soporte y solución a estos problemas. Sin embargo, en caso que ocurran estos
problemas en los diversos consultorios, la atención de estos, toma demasiado
tiempo, ya que al ocurrir algún problema se debe enviar una solicitud a la oficina de
Estadística e Informática para que puedan solucionar el inconveniente. Según el
flujograma la solicitud se presenta en mesa de partes y que esta petición llegue a la
oficina toma un tiempo más extenso ocasionando más problemas, por ejemplo, el
personal de una unidad solicita mediante documento la Instalación de un punto de
Internet. La solución depende si se tiene los materiales necesarios para realizar el
trabajo; si tenemos en stock realizamos el trabajo y dejamos funcionando la red, y
de esa manera solucionamos el problema, las oficinas donde manifiestan más
problemas o con mayor recurrencia son las oficinas de Unidad de personal, Unidad
de economía y finanza, Unidad de logística, Unidad de seguros, y el departamento
de farmacia.
Es por ello que se plantea desarrollar un aplicativo web que pueda dar solución
a este problema para que de esta manera la oficina pueda atender de manera
inmediata a las peticiones de los problemas que suscitan en los diversos
consultorios del Hospital regional de Ayacucho.
1.2. Delimitación de la investigación
1.2.1. Espacial.
La investigación se lleva a cabo en el hospital regional de Ayacucho
“Miguel A. Mariscal Llerena”.

1.2.2. Temporal.
La implementación del aplicativo abarca los registros del año 2019 del
área de estadística e informática del hospital regional de Ayacucho, los cuales
serán ingresados a la base de datos del sistema.

6
 1.2.3. Social.
El plan de tesis comprende como unidad de estudio a las oficinas y/o
consultorio del hospital regional de Ayacucho.

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema general.
a. ¿Cómo influye el aplicativo web en el servicio de atenciones internas en
el hospital regional de Ayacucho?

1.3.2. Problemas específicos.

a. ¿Cuál es el nivel de calidad de atención a los consultorios del hospital
regional de Ayacucho?
b. ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario interno en el hospital
regional de Ayacucho?
c. ¿Cuál es el nivel de retención de clientes internos en el hospital regional
de Ayacucho?
d. ¿Cuál el nivel de autosuficiencia de los clientes internos en el hospital
regional de Ayacucho?

1.4. Justificación
1.4.1. Social o práctica.
La presente investigación se realizará en el Hospital Regional de
Ayacucho, que se centra en el servicio de atención y la satisfacción del usuario
externo, a través de la información que se obtenga de la institución. Buscando
incrementar el nivel del servicio de atenciones por parte de la oficina de
estadística e informática de una manera más efectiva donde los beneficiarios
en esta situación serán los usuarios de los equipos informáticos ya sean los
médicos, enfermeros, técnicos y demás colaboradores del hospital.
Fuera de esto, se busca con la investigación brindar internamente, al
hospital un servicio de atenciones de calidad, además que los usuarios de los
equipos informáticos puedan tener entorno laboral más adecuado y eficiente,
para de esta manera también estos usuarios puedan brindar un mejor servicio
a la sociedad.

7
 1.4.2. Científica o teórica.
La tesis pues para la implementación de una aplicación web para el
servicio de atenciones internas en el hospital regional de Ayacucho “Miguel A.
Mariscal Llerena”, Ayacucho, 2019; servirá como una nueva fuente para
trabajos futuros, ya que establecen dimensiones coherentes a esta revolución
informática. Este trabajo nos permite conocer principios y beneficios de la
aplicación en curso. A su vez brindará información de los aspectos legales y
estándares involucrados dentro de las tecnologías usadas en el desarrollo de
esta aplicación.
1.4.3. Metodológica.
El trabajo muestra importancia en el campo de las ciencias
computacionales en apoyo al hospital, ya que se trata temas de la calidad en
los servicios de atención, ya que se contribuirá a que el investigador desarrolle
conocimientos y habilidades dentro de la carrera profesional, por lo que es de
mucha importancia, sirviendo como instrumentos para que se pueda
desempeñar efectivamente en el entorno laboral.

1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo general.
a. Implementar una aplicación web mediante la metodología Scrum para
mejorar el servicio de atenciones internas en el hospital regional de
Ayacucho.

1.5.2. Objetivos específicos.

a. Incrementar el nivel de calidad de atención a los consultorios del hospital
regional de Ayacucho.
b. Incrementar el nivel de satisfacción del usuario interno en el hospital
regional de Ayacucho.
c. Incrementar el nivel de retención de clientes internos en el hospital
regional de Ayacucho.
d. Incrementar el nivel de autosuficiencia de los clientes internos en el
hospital regional de Ayacucho.

8
1.6. Marco teórico
1.6.1. Antecedentes.
1.6.1.1. Antecedentes internacionales.
Araque (2015) en su tesis titulada “Desarrollo de un sistema de control de
inventario físico y de software bajo una arquitectura web implementando
prototipado y programación extrema para Cyza Outsourcing S.A” implementa
un aplicativo programado a medida de las necesidades de la empresa para el
control y gestión automática del inventario de hardware y software de la
plataforma informática. Esta solución consiste en la elaboración de un software
que administra y presenta información referente a las características físicas y
descriptivas de los equipos. El objetivo general es desarrollo el aplicativo web
a medida para realizar tareas de gestión de inventarios mediante la
metodología de programación extrema. Las ventajas y aspectos positivos de
este proyecto son tangibles y cuantificables en términos económicos, como el
incremento de la productividad, ahorro de gastos de mantenimiento, ahorro de
material, ahorro de costes por incumplimiento. Este proyecto tiene relación con
nuestra tesis porque ambas desarrollarán un sistema de control a la medida de
la institución, el control del inventario, en nuestro caso inventario de todo el
equipo informático del Hospital Regional, para poder tener una mejor
organización de los elementos informáticos.
León (2018) en su proyecto titulado “Implementación de un sistema
informático para mejorar la gestión y control de inventarios de bienes muebles
aplicando tecnología RDIF en el Gobierno Regional de Lambayeque”, esta
investigación se basó en capturar el código de las etiquetas adheridas a los
bienes, para su identificación con radio frecuencia, identificándolos más fiable
y eficientemente que al de la forma manual en que se realizó el proceso de
toma de inventario. El área encargada, Patrimonio Fiscal, lo realizó soportado
en hojas de cálculo, por una comisión de seis personas a quienes le tomó
aproximadamente dos meses y un aproximado de quince días procesas la
información de un periodo contable. Tuvo como objetivo disminuir tiempos de
demora cuando se realizó la toma de inventario, logrando disminuir 95%. Así
mismo, se disminuyó el tiempo de procesado de información en 99.98%
correspondiente a la elaboración de reportes de depreciaciones contables y

9
diferencias faltantes, 93.61% en reducción en costos operativos y 77.78% por
recurso humano. Este proyecto mencionado demostró la reducción de sus
indicadores en porcentajes relevantes, tiene semejanza con nuestro proyecto
ya que realizaremos también el inventariado de todo el equipo informático.
Abad y Pincay (2014) en su tesis titulada “Análisis de calidad del servicio
al cliente interno y externo para propuesta de modelo de gestión de calidad en
una empresa de seguros de Guayaquil” en la Universidad Politécnica
Salesiana de Ecuador, siendo el objetivo general formular un modelo de
gestión de calidad que permita analizar los niveles de satisfacción que
perciben los colaboradores y asesores productores de seguros midiendo al
trato recibido, la eficiencia del personal, rapidez en los procesos y la incidencia
que estos tienen sobre la rentabilidad de la organización. La necesidad de
investigar este tema de estudio se debe a los inconvenientes evidenciados y
que se ven reflejados en el presupuesto anual de ventas, el mismo que se
encuentra en decrecimiento constante, lo que resulta una causa preocupante
para el futuro de la organización. La investigación fue de tipo inductivo –
analítico ya que, tras la observación de los hechos, se pude recopilar
información a través de la técnica de encuesta, lo que ayudó a establecer la
relación entre lo que el cliente interno espera (expectativa) del servicio y lo que
realmente recibe (percepción). La muestra tomada para el estudio de clientes
internos fue de 80 colaboradores de la organización escogidos de manera
aleatoria y para el estudio de clientes externos se consideró a los 10 asesores
de seguros más relevantes para la institución. Estos resultados evidenciarán
las fortalezas y debilidades de la institución estudiada y las carencias
encontradas en calidad de servicio y cultura organizacional. Esta tesis tiene
relación con la nuestra ya que al desarrollar el sistema buscamos también
mejorar la calidad del servicio al cliente interno, es decir colaboradores como
doctores, enfermeras, personales administrativos, etc.
Messarina (2015) en su trabajo titulado “Calidad de atención del personal
de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia magnética del
Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015”, dicho estudio tuvo como objetivo
general determinar la influencia de la calidad de la atención que brinda el
profesional de la salud en la satisfacción del paciente que acude al servicio de
Resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta en
10
Trujillo, setiembre – octubre 2015. El estudio se realizó mediante el enfoque
cuantitativo no experimental de diseño descriptivo correlacional, de corte
transversal, en el que se analizó una población de 535 pacientes mayores de
18 años durante el periodo de setiembre a octubre del 2015, tomándose una
muestra de 224 pacientes con un nivel de confianza de 95% y un error
muestral de 5%. Entre las principales conclusiones se puede mencionar que se
ha establecido el grado de relación entre la satisfacción del usuario que acude
al servicio de resonancia magnética con la dimensión de fiabilidad,
determinándose que existe un alta correlacional estadística. Como conclusión
general, se ha determinado que la calidad de la atención que brinda el
profesional de la salud influye en la satisfacción del paciente que acude al
servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la
Puerta en Trujillo, lo cual es corroborado estadísticamente por el coeficiente de
correlación de 0.878, el que nos indica que existe una alta correlación entre las
variables. Esta tesis tiene relación con nuestra tesis ya que también buscamos
lograr la calidad de atención al personal interno, con una satisfacción de dichos
de manera rápida y automática a través del sistema a desarrollar.
1.6.1.2. Antecedentes nacionales.
Chávez (2010) en su tesis titulada “Sistema de información para el
control, seguimiento y mantenimiento del equipamiento hospitalario”, la cual
tiene como propósito fundamental presentar una solución que permita
administrar de forma eficiente y confiable toda la información respecto al
control, seguimiento y mantenimiento del equipamiento hospitalario. Para ello
se tomó como objeto de estudio al Departamento de Ingeniería del Hospital
Central de la Fuerza Aérea del Perú, el cual presenta muchas deficiencias de
carácter administrativo en sus procesos internos de recepción, registro y cierre
de Órdenes de trabajo como el mantenimiento preventivo y correctivo de los
equipos hospitalarios del HCFAP. La solución contemplada abraca desde el
análisis y el diseño hasta el desarrollo de algunos casos de uso más
significativos de la aplicación. Dicho trabajo nos ayudará en el desarrollo de
nuestro proyecto ya que brinda una solución para manejar efectivamente el
control y mantenimiento del equipo hospitalario, en nuestro caso también

11
buscamos la administración efectiva del control y mantenimiento del equipo
informático.
Moncada (2017) en su proyecto de tesis titulado “Sistema de información
de pedidos web para mejorar el servicio de atención al cliente en la
panificadora Don César”, de la Universidad César Vallejo, en la cual se utilizó
el método experimental para el desarrollo del Sistema de Pedidos web para
mejorar el servicio de atención al cliente en la Panificadora Don César, la cual
está orientada a la implementación de un sistema web, que permita a los
Directivos de la Empresa contar con una alternativa a la realidad problemática
presentada por los empleados en el proceso de atención de pedidos al cliente.
Se recopiló información de datos en 2 etapas: el pre test y el post test, los
cuales arrojaron como resultado el porcentaje de mejora la atención al cliente
en el proceso de atención de pedidos al cliente. Para la metodología de
desarrollo de software se utilizó RUP, ya que se detalla el proceso de
construcción del software y describe los procesos detalladamente.
Observándose que los resultados en el pre test, los encuestados reflejan la
demora en el tiempo de atención de pedidos realizados, mientras que en el
post test se nota la diferencia en el tiempo de espera en un 13.55% se logra
debido a la implementación del sistema de pedidos web, así como el tiempo de
consultas realizadas presento un decremento de 24.24% así como el promedio
de satisfacción del cliente aumento en 32.8% mayor al que presentaban sin la
implementación del Sistema de Pedidos. Esta tesis se asemeja a la nuestra
porque por medio de su sistema mejora la atención a sus clientes, en nuestro
caso nosotros implementaremos también este modulo para la recepción y
atención de problemas de las diversas oficinas y/o consultorios del hospital, así
evitamos el papeleo burocrático y jerárquico, mejorando así este servicio.
Vargas (2017) en su tesis “Aplicación web para la mejora de la gestión de
servicios de soporte técnico de la empresa Roxfarma S.A” en la Universidad
Peruana de las Américas que tiene como objetivo general desarrollar la
implementación de una aplicación web para la mejora de la gestión de
servicios de soporte técnico de la empresa mencionada. La población fue de
182 usuarios trabajadores de las distintas áreas comprometidas de la
empresa, para la cual se ha empleado como variables aplicación web y gestión
de servicios de soporte técnico. El trabajo de investigación es de tipo aplicada
12
y descriptiva correlacional según el propósito y cuantitativa según el enfoque,
el diseño utilizado en la investigación es no experimental, el método es de
forma analítica, y como población se tomó a una muestra de 132 trabajadores
de la empresa, para realizar las encuestas se utilizó como instrumento los
cuestionarios al grupo de la muestra. El uso de la aplicación web en los
equipos de cómputo tiene como finalidad facilitar el servicio de soporte técnico
a los trabajadores de todas las áreas; mejorar la productividad y la eficiencia
del servicio. Este proyecto comparte afinidades con nuestra tesis porque
mediante la implementación de la aplicación web se mejorará también la
gestión de servicios de soporte técnico de la institución.
Quispe y Vargas (2016) en su tesis titulada “Implementación de un
sistema de información web para optimizar la gestión administrativa de la
empresa comercial Angelito de la Ciudad de Chepén” de la Universidad
Nacional de Trujillo, que ha sido desarrollado con el fin de poder demostrar
que se puede optimizar la Gestión del área de ventas, mediante la
implementación de un sistema de información web logrando de esta manera
que el cliente pueda realizar su pedido de forma ordenada. Lograr que la
información, acceso y búsqueda del pedido se realicen de la manera más
rápida y eficiente, acelerando la venta del producto de manera confiable en
tiempo real. El informe de investigación se realizó en la empresa que está
ubicada en la ciudad de Chepén la cual es reconocida por la venta de una gran
gama de ropa para damas y caballeros. Para la realización de este informe de
investigación se han realizado encuestas y observaciones como técnicas de
recopilación de datos, las cuales sirvieron como fuente de información para
determinar el alcance de la tesis. Para la elaboración de dicho trabajo se ha
utilizado una metodología muy reconocida, la cual nos ayudó a poder lograr lo
que deseamos, para ello se realizó una encuesta abierta a Expertos, la cual
nos dio como respuesta el uso de la metodología RUP, ya que es la más
efectiva y ordenada para poder demostrar los procesos de la Empresa
comercial. Se analizó los diferentes procesos de la Gestión del área de ventas
logrando determinar que el principal problema que está expuesta la empresa
comercial es su deficiente atención que brinda al cliente y la falta de
comunicación entre el cliente y las demás áreas de la empresa por lo que da
como resultado que el cliente no esté satisfecho con su atención por su
13
demasiado tiempo tardío, desorden y falta de información del producto.
Podemos concluir que con la realización de un sistema de información web
para la mejora de la gestión del área de ventas se logra tener un mejor orden
de la información del producto y una mejor atención al cliente muy rápido. En
nuestro buscamos lograr, al igual que este proyecto, una mejor gestión y
mejorar el orden de información de los equipos informáticos de todas las
oficinas y/o consultorios del hospital.
Saavedra (2015) en su tesis titulada “Implementación de una aplicación
de control de pedidos vía web para la agroindustria La Morina S.A.C del distrito
de Moro, provincia del Santa, departamento de Áncash, 2015” de la
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, que tuvo como objetivo
implementar la aplicación de control para las áreas de gerencia,
administración, contabilidad y producción; las cuales estas últimas dos son las
encargadas de verificar la entrada y salida de los productos hacia los
vendedores y proveedores. La presenta tesis se ha desarrollado con la
finalidad de facilitar la gestión de pedidos de los diferentes clientes de la
agroindustria, aprovechando como recurso el internet. Uno de los problemas
encontrados fue la pérdida de tiempo al solicitar los productos, baja producción
del área de gestión y marketing. El sistema informático web permitirá realizar el
registro del cliente y de las reservas con pedido anticipado escogido por el
cliente, las cuales serán visualizadas por el encargado de reservas para las
indicaciones correspondientes para la atención a dicho cliente. Se tuvo como
resultados de la implementación, reducción en la pérdida de tiempo de los
empleados solicitando los pedidos a cada cliente, así como tener controlado y
actualizado los pedidos y disponibilidad de los productos en almacén. Esta
tesis presenta semejanzas a la nuestra ya que nosotros buscamos realizar el
servicio de solicitudes de pedidos de equipos informáticos y pedidos de
soporte técnico de todas las oficinas y consultorios del hospital.
1.6.2. Marco conceptual.
1.6.2.1. Hospital Regional de Ayacucho.
En la Época Virreynal, la ciudad de Ayacucho fue lugar de descanso
obligatorio de los viajes que realizaban las comisiones vinculadas a la corona

14
española y hombres de negocios quienes se dirigían a la ciudad de Cuzco y
Puno en Perú y Cochabamba en Bolivia.
Un soldado de la realeza llamado BARCHILON quien tenía amplios
conocimientos de enfermería fue condenado entonces a la pena de muerte por
un tribunal realista de la ciudad de Ayacucho al haber cometido el delito de
desacato. En estas circunstancias y ante el evidente martirio que le tocaría vivir
quizá hasta su muerte, imploró clemencia ante el tribunal y alegó perdón para
su vida a cambio de entregarse hasta el fin de sus días al oficio de Enfermería
que ostentaba en beneficio de los desvalidos, enfermeros y heridos de los
enfrentamientos.

A partir de este hecho se generaliza la denominación Barchilón a los

especialistas de Enfermería y estaba vigente hasta la década del 60.

El 25 de mayo del 2011, el Hospital Regional de Ayacucho, cumplió 47

años de vida institucional al servicio de la comunidad ayacuchana y las
poblaciones de los vecinos departamentos de esta parte del país.

Durante el gobierno del Arq. Fernando Belaúnde Terry, siendo Ministro de

Salud Javier Arias Stella se inaugura con el nombre de Hospital Centro de
Salud de Ayacucho el 25 de mayo de 1964, lo que en definitiva establece la
fecha del aniversario del Hospital. Sin embargo, ya funcionaba desde
noviembre de 1963 al culminarse la construcción de su infraestructura a través
del Fondo Nacional de Salud y Bienestar Social del entonces Ministerio de
Salud Pública y Asistencia Social que ponía en ejecución el Plan Nacional
Hospitalario. Asumió la primera dirección entonces, el Dr. Augusto Llontop.
Esa década la ciudad de Ayacucho, contaba con una población
aproximada de veinte mil habitantes, pero el campo de acción del Hospital
abarcaba incluso la provincia de Huanta. El pequeño establecimiento,
posteriormente se convirtió en Centro de Salud de Ayacucho por gestión en
aquel tiempo, del Ente Rector, la Unidad de Salud de Ayacucho. Unos tres
médicos y algo más de 5 enfermeras, además de 8 técnicos en enfermería y
otro grupo no más de 8 trabajadores administrativos y técnicos, empezaron a
prestar los servicios en el novísimo nosocomio.
El Hospital de Ayacucho como institución fue reconocida oficialmente
después del Hospital 2 de mayo de Lima. Se convirtió en Hospital General

15
Base de Ayacucho; seguidamente Hospital de Apoyo de Huamanga y ahora es
el Hospital Regional de Ayacucho, dirigido por el Dr. William Francisco Espino
Vergara.
A partir del año 2003, lleva el nombre del extinto médico ayacuchano,
llamado "El médico de los pobres" Miguel Ángel Mariscal Llerena, adquirido
mediante el Decreto Regional N° 004-03-GRA/PRES del Gobierno Regional de
Ayacucho de fecha 05 de junio de 2003 y la Resolución de Alcaldía N° 280-
2003-MPH/A de la Municipalidad Provincial de Huamanga del 23 de mayo de
2003.
Actualmente, despliega su funcionamiento para una población que supera
los seiscientos mil habitantes, y centra su campo de acción en tres importantes
y grandes rubros: Emergencias, Hospitalización y Consultorios Externos con
Atención Médica General y Especializada, manteniendo adecuadas Salas de
Operaciones y Cuidados Intensivos con equipos de alta tecnología.
1.6.2.1.1. Misión
Somos un Hospital Regional especializado y comprometido en brindar atención
integral de salud a la población ayacuchana, con calidad, equidad y
oportunidad, con tecnología actualizada y actividad docente.
1.6.2.1.2. Visión
Ser una organización de salud líder en la atención de la salud integral y centro
de capacitación Regional, que garantice la calidad de los servicios, con
satisfacción plena de los usuarios.

1.6.2.2. Tecnologías usadas.

1.6.2.2.1. Python.
Van Rossum (2009) Python es un lenguaje de programación poderoso y
fácil de aprender. Cuenta con estructuras de datos eficientes y de alto nivel y
un enfoque simple pero efectivo a la programación orientada a objetos. La
elegante sintaxis de Python y su tipado dinámico, junto con su naturaleza
interpretada, hacen de éste un lenguaje ideal para scripting y desarrollo rápido
de aplicaciones en diversas áreas y sobre la mayoría de las plataformas.
El intérprete de Python y la extensa biblioteca estándar están a libre
disposición en forma binaria y de código fuente para las principales
plataformas. Puede extenderse fácilmente con nuevas funcionalidades y tipos

16
de datos implementados en C o C++. Python a mano para experimentar, sin
embargo, todos los ejemplos están aislados, por lo tanto, el tutorial puede
leerse estando desconectado. Para una descripción de los objetos y módulos
estándar, mira la referencia de la biblioteca de Python. El manual de referencia
de Python provee una definición más formal del lenguaje. Para escribir
extensiones en C o C++, lee extendiendo e integrando el intérprete de Python
y la referencia de la API Python/C. Hay también numerosos libros que tratan a
Python en profundidad.
Python te permite separar tu programa en módulos que pueden reusarse
en otros programas en Python, puede ahorrarte mucho tiempo durante el
desarrollo ya que no es necesario compilar ni enlazar. El intérprete puede
usarse interactivamente, lo que facilita experimentar con características del
lenguaje, escribir programas descartables, o probar funciones cuando se hace
desarrollo de programas de abajo hace arriba. Es también una calculadora de
escritorio práctica.
1.6.2.2.2. Django.
García (2015) menciona que Django fue desarrollado para satisfacer esas
nuevas ambiciones. Django te permite construir en profundidad, de forma
dinámica, sitios interesantes en un tiempo extremadamente corto. Django es
un framework de desarrollo web que ahorra tiempo y hace que el desarrollo
web sea divertido. Utilizando django puedes crear y mantener aplicaciones
web de alta calidad con un mínimo esfuerzo.
Django es un framework de aplicaciones web gratuito y de código abierto
escrito en Python. Un framework web es un conjunto de componentes que te
ayudan a desarrollar sitios web más fácil y rápidamente.
Cuando construyes un sitio web, siempre necesitas un conjunto de
componentes similares: una manera de manejar la autenticación de usuarios,
un panel de administración para tu sitio web, formularios, una forma de subir
archivos, etc. Por suerte, hace tiempo que otros desarrolladores se dieron
cuenta de que siempre se enfrentaban a los mismos problemas cuando
construían sitios web, y por eso se unieron y crearon framework con
componentes listos para usarse.

17
1.6.2.2.3. NodeJS.
NodeJS (2019) Es una librería y entorno de ejecución de alto rendimiento
basado en JavaScript en su motor V8. Con nodeJs se rompe completamente el
paradigma de que JavaScript sirve para ejecutar aplicaciones del lado del
cliente o el navegador, ya que con node podemos ejecutar Javascript en
nuestro servidor o cualquier máquina. En los últimos años muchos
desarrolladores han optado por pasarse a NodeJS debido a su altísima
versatilidad y eficiencia. Además, existen una infinidad de paquetes
disponibles para este entorno, pudiendo destacar su popular gestor de
paquetes NPM o Node Package Manager. Con Node hoy en día podemos
programar cualquier cosa, desde servidores web con un altísimo rendimiento,
aplicaciones móviles e incluso aplicaciones de escritorio para todos los
sistemas operativos. Además, para programar con el archipopular Angular, se
precisa tener NodeJS instalado ya que es necesario compilar el código
Typescript a Javascript regular, y esto lo hacemos con Node.
1.6.2.2.4. MySQL.
NeoAttack (s.f.) menciona que es un sistema de gestión de bases de
datos que cuenta con una doble licencia. Por una parte, es de código abierto,
pero por otra, cuenta con una versión comercial gestionada por la compañía
Oracle. Actualmente, es la base de datos de código abierto más utilizada en el
mundo entero. Podemos encontrar otras como la propia Oracle o Microsoft
SQL Server. Todas tienen la misma finalidad y se utilizan en el mismo entorno,
que no es más que el desarrollo web, y son las que más se utilizan
actualmente para dar forma y facilitar la comunicación webs y servidores.
Una de las principales características de MySQL es que trabaja con
bases de datos relacionales, es decir, utiliza tablas múltiples que se
interconectan entre sí para almacenar la información y organizarla
correctamente. A pesar de su finalidad y del entorno en el que se utiliza, cabe
destacar que es un sistema desarrollado originalmente en C y C++, uno de los
lenguajes de programación más tradicionales y antiguos que existen.
Con actualizaciones constantes y el gran punto a favor de ser un entorno
gratuito y perfectamente modificable, MySQL se ha ganado la posición como
uno de los más usados en el sector digital. La inmensa mayoría de

18
programadores que trabajan en desarrollo web han pasado por el uso de esta
herramienta por sus capacidades y sus bondades.
1.6.3. Definición de términos.
1.6.3.1. Aplicación web.
Se trata de una herramienta que plantea y emplea la arquitectura cliente-
servidor, en la cual, el cliente o usuario, empleando un navegador Web
cualquiera, accede a la aplicación mediante la dirección en la que está
ubicado el respectivo servidor Web. El acceso a este servidor, se realiza
ya sea a través de internet o una intranet. La comunicación entre cliente y
servidor se da mediante el protocolo HTTP, este protocolo de
comunicación es el método más utilizado para el intercambio de
información en la World Wide Web y es la manera en la que se
transfieren las páginas Web entre servidores y clientes (Aguilar y Dávila,
2013, p.21).
Una aplicación web (web-based application) es un tipo especial de
aplicación cliente/servidor, donde tanto el cliente (el navegador,
explorador o visualizador) como el servidor (el servidor web) y el
protocolo mediante el que se comunican (HTTP) están estandarizados y
no han de ser creados por el programador de aplicaciones. El protocolo
HTTP forma parte de la familia de protocolos de comunicaciones TCP/IP,
que son los empleados en Internet. Estos protocolos permiten la conexión
de sistemas heterogéneos, lo que facilita el intercambio de información
entre distintos ordenadores (Mora, 2002, p.48).
Desde la perspectiva de un usuario, puede ser difícil percibir la diferencia
entre un sitio web y una aplicación web. Según el Diccionario Oxford en
línea, nos enteramos que una aplicación es "un programa o conjunto de
programas para ayudar al usuario de un ordenador para procesar una
tarea específica". Una aplicación web es básicamente una manera de
facilitar el logro de una tarea específica en la Web, a diferencia de un sitio
web estático que es más bien una herramienta, no menos importante,
para la comunicación. El término más decisivo de esta definición es "tarea
específica". La aplicación web por lo tanto permite al usuario interactuar

19
 directamente contigo y tus datos, todo en forma personalizada, para llevar
a cabo esa tarea específica (Barzanallana, 2012, p.1).

1.6.3.2. Servicio de atenciones internas.

La atención es el modo de influenciar en las personas para lograr su
satisfacción, casi siempre se ofrecen los productos mas no se atiende
adecuadamente, y para ello es necesario centrarse en diferentes factores
como es escuchar, observar y hablar, pues si se desea brindar una buena
atención es importante conocer las necesidades y características del servicio
que se ofrece así mismo al tipo de usuarios al que este va dirigido (Rodríguez,
2009).
Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y
ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas
o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor
valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.
Martínez (2007). Citando a Karld Albrech y Jack Carson. La revolución de
los servicios, clasifica a los clientes de atenciones en clientes inter y externo,
donde:
- Interno: Son aquellas personas dentro de la empresa, que, por su ubicación
en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
- Externos: Son aquellos que no pertenecen a la empresa u organización y va
a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Incluso viendo los conceptos anteriores, el término de cliente interno no todo el
mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen
diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

20
 Tabla 1
Diferencias entre clientes internos y externos
Diferencias Clientes internos Clientes externos
Las necesidades que Buscan satisfacer Buscan satisfacer una
satisfacen necesidades de afiliación, necesidad mayoritaria y
seguridad, autoestima, fácilmente identificada,
autorrealización, poder, alimentación,
seguridad monetaria. transportación, sed,
recreación, etc.
Las formas en que Retribuyen la satisfacción Retribuyen la satisfacción
retribuyen sus de una necesidad de una necesidad
necesidades mediante el propio mediante el dinero. Paga
esfuerzo físico y mental. más que el costo del
Recibe menos dinero que producto recibido.
el equivalente al esfuerzo
realizado.
El poder de elección del Los proveedores de Cuando se siente
cliente trabajo resultan escasos, insatisfecho con su
por lo que los clientes proveedor, lo puede
internos están dispuestos abandonar y buscar otro
a cualquier cosa por (hoy en día no existe un
conseguir un trabajo único proveedor de un
donde satisfacer sus producto o un servicio, y
necesidades. las diferencias entre los
proveedores son cada
vez menores).
Duración del proceso Es un poco más larga, en La duración de ciclo de
de satisfacción de este caso generalmente servicio resulta
satisfacción de las interactúa casi todos los relativamente más corta,
necesidades (Duración días, como mínimo 8 de forma esporádica.
del ciclo de servicio) horas de las 24 del día, Esto hace que se vea
rara vez son satisfechas obligado a realizar una
sus necesidades de valoración de la calidad
forma inmediata, sino del producto o servicio
durante el transcurso del recibido en función de la

21
 tiempo. relación entre lo que
obtuvo y lo que esperaba
obtener.
Fuente: Martínez y Muñoz, L. (2007)

Chang (2014) en términos simples los servicios son: acciones, procesos y

ejecuciones pueden ser objetos tangibles que pueden verse, tocarse o sentirse,
o en lugar de ello pueden ser acciones y ejecuciones intangibles.
Espectro de tangibilidad: El sentido amplio de la definición de los servicios
implica que la intangibilidad es un aspecto clave para determinar cuándo una
oferta es o no un servicio, si bien esto es cierto también es verdad que muy
pocos productos o servicios son meramente intangibles o totalmente tangibles,
en cambio se puede decir que los servicios tienden a ser más intangibles que los
productos manufacturados, los cuales se inclinan a ser más tangibles que los
servicios, por ejemplo aun cuando la industria de la comida rápida se clasifica
dentro de los servicios. También cuenta con muchos componentes tangibles,
entre ellos los alimentos y el empaque. Aunque los automóviles se clasifican
dentro del sector manufacturero, también proporcionan muchos intangibles como
el transporte.
En la actualidad, el ofrecer servicios de calidad ha dejado de ser algo opcional
para la mayoría de las industrias. El rápido ritmo del desarrollo de las tecnologías
y del incremento de la competencia dificulta la obtención de ventajas
competitivas estratégicas basada solamente en los productos físicos. Por otra
parte, los consumidores son más demandantes, ellos no solamente esperan
adquirir productos de alta calidad y excelencias si no también que los servicios
que obtienen junto con estos sean de alto nivel.

1.7. Hipótesis
1.7.1. Hipótesis general.
a. Si se desarrolla una aplicación web se mejorará el servicio de atenciones
internas en el hospital regional de Ayacucho, 2019.

1.7.2. Hipótesis específicas.

a. Si se desarrolla la aplicación web se incrementará el nivel de calidad de
atención a los consultorios del hospital regional de Ayacucho, 2019.

22
 b. Si se desarrolla la aplicación web se incrementará el nivel de satisfacción
del usuario externo en el hospital regional de Ayacucho, 2019.
c. Si se desarrolla la aplicación web se incrementará el nivel de retención de
clientes internos en el hospital regional de Ayacucho, 2019.
d. Si se desarrolla la aplicación web se incrementará el nivel de
autosuficiencia de los clientes internos en el hospital regional de
Ayacucho, 2019.

1.8. Variables
1.8.1. Definición conceptual de la variable.
Aplicación web
Para López (2015) En la ingeniería de software se denomina aplicación
web a aquellas herramientas que los usuarios pueden utilizar accediendo a un
servidor web a través de internet o de una intranet mediante un navegador. En
otras palabras, es una aplicación software que se codifica en un lenguaje
soportado por los navegadores web en la que se confía la ejecución al
navegador.
Moreira (2009) Una aplicación web es un programa informático que en
lugar de ejecutarse en un ordenador personal (en adelante, una aplicación de
escritorio), se ejecuta parcialmente en un servidor remoto, al que se accede a
través de Internet por medio de un navegador web. Su uso hoy en día está tan
extendido que todos empleamos aplicaciones web casi sin darnos cuenta:
 El acceso a una cuenta bancaria y operar con ella.
 La consulta y envío de correos electrónicos mediante na página web.
 Las zonas internas para clientes y proveedores en alguna página
corporativa.
Y otras muchas páginas que se pueden encontrar por la Red y que ofrecen
usos para los cuales antes se utilizaban aplicaciones de escritorio y que ahora
ya no hacen falta: el mejor ejemplo es el del acceso al correo electrónico
mediante web, sin que sea necesario usar programas como Outlook o Eudora.
Al igual que estos, dado que con frecuencia es preferible tener un programa
personalizado, es posible migrar a aplicación web muchas aplicaciones de
escritorio de la empresa. Por ejemplo, los programas de gestión de clientes o
CRM’s, los de gestión de facturas, de contabilidad de la empresa y, en

23
definitiva, casi cualquier programa que trabaje solo con textos y gráficos, se
puede pasar a aplicación web.
Los que no se pueden migrar a formato de aplicación web actualmente son
aquellos programas que sí requieran tener un buen ordenador para poder
ejecutarse. Por ejemplo; reproductores multimedia, videojuegos complejos o
programas de diseño gráfico de alto nivel porque pasarían segundos entre
cada acción con el diseño que haces, desde que envías un archivo pesado
hasta que lo recibes con el cambio.

Servicio de atención interna

Martínez (2017) El cliente interno es aquella persona dentro de la
institución que, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo,
administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe
utilizar para algunas de sus labores. Podemos definir el proceso de gestión de
la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las
necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con
una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado al momento oportuno.
Por lo tanto, el servicio de atención es lo que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes tantos internos o externos. Son actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de obtener el servicio y/o
producto en el momento y lugar adecuado y asegurar un uso correcto del
mismo. Es considerado como una herramienta de mercadeo eficaz en una
institución. Atiende las diversas expectativas al cliente, requiere de un servicio
que permita sincronizar la gestión del cliente, dicho de otro modo, si quieres
mejorar el servicio al cliente externo primero debes mejorar el servicio de
atención al cliente interno.

1.8.2. Definición operacional de la variable.

Variable Independiente
X: Aplicación web
Indicadores de la variable independiente
X1: Usabilidad
X2: Seguridad

24
X3: Funcionalidad
X4: Eficiencia

Variable Dependiente
Y: Servicio de atenciones internas
Indicadores de la variable dependiente
Y1: Calidad
Y2: Satisfacción
Y3: Retención de clientes internos
Y4: Autosuficiencia

1.8.3. Operacionalización de la variable.

Tabla 2
Operacionalización de la variable
VARIABL INDICADORES ITEM INDICE
E
Servicio Calidad ¿Cuál es la calidad en la Baja – media
de atención de los -alta
atención problemas?
internas Satisfacción ¿Cuál es la satisfacción Baja – media
de los clientes internos? -alta
Retención de ¿Cuál es la cantidad de Baja – media
clientes internos retención de clientes? -alta
Autosuficiencia ¿Cuál es el nivel de Baja – media
autosuficiencia de los -alta
servicios?
Fuente: Creación propia

25
 Capítulo II
Metodología
2.1. Método de investigación
2.1.1. Metodología Scrum.
Schwaber y Sutherland (2013)
Scrum es un marco de trabajo para el desarrollo y el mantenimiento de
productos complejos adaptativos, a la vez que entregar productos del máximo
valor posible productiva y creativamente. Scrum es ligero, fácil de entender,
extremadamente difícil de llegar a dominar.
Scrum ha sido usado para gestionar el desarrollo de productos complejos
desde principios de los años 90. Scrum no es un proceso o una técnica para
construir productos; en lugar de eso, es un marco de trabajo dentro del cual se
pueden emplear varias técnicas y procesos. Muestra la eficacia relativa de las
prácticas de gestión de producto y las prácticas de desarrollo, de modo que
podamos mejorar. El marco de trabajo Scrum consiste en los equipos Scrum,
roles, eventos, artefactos y reglas asociadas. Cada componente dentro del
marco de trabajo sirve a un propósito específico y es esencial para el éxito de
Scrum y para su uso. Las reglas de Scrum relacionan los eventos, roles y
artefactos, gobernando las relaciones e interacciones entre ellos. Las reglas de
Scrum se describen en el presente documento. Las estrategias específicas
para usar el marco de trabajo. Scrum son diversas y están descritas en otros
lugares.
El equipo Scrum (Scrum team)
El equipo scrum consiste en un dueño de producto, el equipo de
desarrollo y un Scrum master. Los equipos scrum son auto organizados y
multifuncionales. Los equipos auto organizados eligen la mejor forma de llevar
a cabo su trabajo y no son dirigidos por personas externas al equipo. Los
equipos multifuncionales tienen todas las competencias necesarias para llevar
a cabo el trabajo sin depender de otras personas que no son parte del equipo.

26
El modelo de equipo en Scrum está diseñado para optimizar la flexibilidad, la
creatividad y la productividad.
El dueño de producto (Product Owner)
Es el responsable de maximizar el valor del producto y del trabajo del
equipo de desarrollo. El cómo se lleva a cabo esto podría variar ampliamente
entre distintas organizaciones, equipos Scrum e individuos.
El dueño de producto es la única persona responsable de gestionar la
Lista del Producto (product backlog). La gestión de la Lista del producto
incluye:
- Expresar claramente los elementos de la Lista del producto;
- Ordenar los elementos en la Lista del producto para alcanzar los objetivos y
misiones de la mejor manera posible;
- Optimizar el valor del trabajo desempeñado por el equipo de desarrollo;
- Asegurar que la lista del producto es visible; transparente y clara para todos,
y que muestra aquello en lo que el equipo trabajará a continuación; y,
- Asegurar que el equipo de desarrollo entiende los elementos de la lista de
producto al nivel necesario.
Para que el dueño de producto pueda hacer bien su trabajo, toda la
organización debe respetar sus decisiones. Las decisiones del dueño de
producto se reflejan en el contenido y en la priorización en la Lista del
producto. No está permitido que nadie pida el equipo de desarrollo que trabaje
con base en un conjunto diferente de requerimientos, y el equipo de desarrollo
no debe actuar con base en lo que diga cualquier otra persona.
El equipo de desarrollo (Development Team)
El equipo de desarrollo consiste en los profesionales que desempeñan el
trabajo de entregar un incremento de producto “terminado”, que
potencialmente se puede poner en producción, al final de cada Sprint. Solo los
miembros del equipo de desarrollo participan en la creación del incremento.
Los equipos de desarrollo son estructurados y empoderados por la
organización para organizar y gestionar su propio trabajo. La sinergia
resultante optimiza la eficiencia y efectividad del Equipo de desarrollo, los
equipos de desarrollo tienen las siguientes características:

27
 - Son auto organizados. Nadie (ni siquiera el Scrum Master) indica al equipo de
desarrollo como convertir elementos de la lista del producto en incrementos de
funcionalidad potencialmente desplegables;
- Los equipos de desarrollo son multifuncionales, contando como equipo con
todas las habilidades necesarias para crear un incremento de produto;
- Scrum no reconoce título para los miembros de un equipo de desarrollo,
todos son desarrolladores, independientemente del trabajo que realice cada
persona; no hay excepciones a esta regla; y,
- Los miembros individuales del equipo de desarrollo pueden tener habilidades
especializadas y áreas en las que estén más enfocados, pero la
responsabilidad recae en el equipo de desarrollo como un todo.
Eventos de Scrum
El sprint
El corazón de Scrum es el sprint, es un bloque de tiempo de un mes o
menos durante el cual se crea un incremento de producto “Terminado”,
utilizable y potencialmente desplegable. Es más conveniente si la duración de
los Sprint comienza inmediatamente después de la finalización del Sprint
previo.
Scrum Diario (Daily Scrum)
El scrum diario es una reunión con un bloque de tiempo de 15 minutos
para que el equipo de desarrollo sincronice sus actividades y cree un plan para
las siguientes 24 horas. Esto se lleva a cabo inspeccionarlo el trabajo
avanzado desde el último Scrum Diario y haciendo una proyección acerca del
trabajo que podría completarse antes del siguiente. El Scrum diario se realiza a
la misma hora y en el mismo lugar todos los días para reducir la complejidad.

2.2. Tipo de investigación

El tipo de investigación del presente trabajo es de tipo aplicada o tecnológica,
puesto que el fin de este tipo de investigaciones es resolver dificultades y problemas
a través de soluciones productivas aplicadas. Este tipo de investigación se enfoca
en la validación y búsqueda de técnicas, métodos que mejoren procesos.

28
2.3. Nivel de investigación
La presente tesis es de nivel de investigación descriptiva, ya que su fin es
solamente describir el comportamiento de las variables involucradas en la
investigación en curso.

2.4. Diseño de investigación

Presenta una investigación de tipo no experimental, puesto que no se realiza la
manipulación de las variables, solamente se observan y se describen, en cuanto a la
recolección de los datos se realiza en un solo momento siendo un diseño
transaccional de tipo descriptivo.

2.5. Población y muestra

2.5.1. Población.
La población está conformada por las 37 unidades y departamentos del
hospital regional “Miguel Ángel Mariscal Llerena” de Ayacucho, 2019.

2.5.2. Muestra.
Como muestra de tomará por conveniencia a los departamentos que
presentan más recurrencias en la atención de los servicios que son un total de
12 departamentos del hospital regional “Miguel Ángel Mariscal Llerena” de
Ayacucho de 2019.

2.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

2.6.1. Técnicas.
Durante el desarrollo de la tesis se manejarán técnicas como el análisis
documental y la encuesta, las cuales nos permitirán obtener de manera óptima
la información necesaria.

2.6.2. Instrumentos.
En el transcurso del proceso los instrumentos que se utilizaron las guías
para el análisis documental.

2.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

En el presente trabajo para el análisis de datos que se recolectaron, se
orientan a comprobar la hipótesis que se ha planteado. Los datos fueron ordenados,
clasificados y presentados para los resultados en los gráficos estadísticos que se
elaboran para que sean comprendidos y sencillos.

29
 Como técnicas de procesamiento se utilizaron a la estadística descriptiva, la
cual permitió elaborar los gráficos estadísticos con su respectiva interpretación.

30
 Capítulo III
Administración
3.1. Cronograma de actividades
Tabla 3
Cronograma de actividades

ACTIVIDADES Sem1 Sem2 Sem3 Sem4 Sem5 Sem6

Reunión de coordinación
Presentación del esquema de
tesis
Descripción de la realidad
problemática y planteamiento del
problema
Redacción de las hipótesis,
objetivos y variables de
investigación
Redacción de la justificación del
estudio
Búsqueda y redacción de los
antecedentes
Redacción de las teorías
relacionadas al tema
Redacción del tipo y diseño de la
investigación
Delimitación de población y
muestra
Técnicas para la recolección de
datos
Validez y confiabilidad de
instrumentos
Procesamiento y análisis de datos
Presentación de la tesis
Revisión y evaluación de la tesis
Levantamiento de observaciones
Presentación final
Aprobación con resolución de la
tesis
Sustentación de la tesis
Corrección de observaciones
realizadas en la sustentación
Empastado de la tesis
Fuente: Creación propia
3.2. Presupuesto y financiamiento
Tabla 4

31
Presupuesto y financiamiento
Descripción Cantidad Precio total (S/.)
Asesoría Por 6 semanas 3500.00
Laptop core i5 1 unidad 2500.00
Servicio de internet Por 6 semanas 200.00
Servicio de luz Por 6 semanas 100.00
Accesorios y
dispositivos de 1 unidad 270.00
almacenamiento
Dispositivos de red 1 unidad 200.00
Movilidad Pasaje por 5 viajes 500.00
Movilidad interna Pasajes en los 5 viajes 225.00
Estadía Por los 5 viajes 400.00
Comida Dentro de los 5 viajes 200.00
TOTAL 7655.00
Fuente: Creación propia

32
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35
 Anexos
Anexo A: Matriz de consistencia
Título: Implementación de una aplicación web para el servicio de atenciones internas en el hospital regional de Ayacucho “Miguel Ángel Mariscal Llerena”, Ayacucho, 2019.
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE MÉTODO
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Método de investigación
a. ¿Cómo influye el aplicativo a. Desarrollar el aplicativo web a. Si se desarrolla una aplicación independiente Estadística descriptiva.
web en el servicio de atenciones mediante técnicas e instrumentos de la web se mejorará el servicio de X: Aplicación web Metodología Scrum.
internas en el hospital regional de estadística descriptiva y metodología atenciones en el hospital regional de Indicadores de la Tipo de investigación
Ayacucho? Scrum, un lenguaje orientado a Ayacucho, 2019. variable independiente Investigación aplicada o
Problemas específicos objetos, una base de datos relacional y Hipótesis específicas X1: Usabilidad tecnológica
a. ¿Cuál es el nivel de tecnologías de internet. Con el fin de a. Si se desarrolla la aplicación web X2: Seguridad Nivel de investigación
calidad de atención a los mejorar el servicio de atenciones en el se incrementará el nivel de calidad de X3: Funcionalidad Investigación descriptiva
consultorios del Hospital regional hospital regional de Ayacucho. atención a los consultorios del hospital X4: Eficiencia Diseño de investigación
de Ayacucho? Objetivos específicos regional de Ayacucho, 2019. Variable dependiente Diseño no experimental,
b. ¿Cuál es el nivel de a. Incrementar el nivel de calidad b. Si se desarrolla la aplicación web Y: Servicio de transaccional, descriptivo.
satisfacción del usuario externo de atención a los consultorios del se incrementará el nivel de satisfacción atenciones internas Población
en el hospital regional de hospital regional de Ayacucho, 2019. del usuario externo en el hospital regional Indicadores de la Conformada por 37 unidades
Ayacucho? b. Incrementar el nivel de de Ayacucho, 2019. variable dependiente del HRA.
c. ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en el c. Si se desarrolla la aplicación web Y1: Calidad Muestra
retención de clientes internos en hospital regional de Ayacucho. se incrementará el nivel de retención de Y2: Satisfacción Por conveniencia, 12 oficinas
el hospital regional de Ayacucho? c. Incrementar el nivel de clientes internos en el hospital regional Y3: Retención de del HRA.
d. ¿Cuál el nivel de retención de clientes internos en el de Ayacucho, 2019. clientes internos Técnicas
autosuficiencia de los clientes hospital regional de Ayacucho. d. Si se desarrolla la aplicación web Y4: Autosuficiencia Análisis documental y
internos en el hospital regional de d. Incrementar el nivel de se incrementará el nivel de encuesta
Ayacucho? autosuficiencia de los clientes internos autosuficiencia de los clientes internos en Instrumentos
en el hospital regional de Ayacucho. el hospital regional de Ayacucho, 2019. Guía de análisis documental
Fuente: Creación propia

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