CONCEPTOS INICIALES DEL

SERVICIO Y LA ATENCION AL
CLIENTE

Andrés Eduardo Mora Cortés

Aura Lizeth Sotelo Roa
Carol Tatiana Ortegon Ramirez
Brayan Camilo Sanchez Pineda
Caterin Yadila Gonzalez Tellez
Manuela González Martínez
 QUIEN ES EL
CLIENTE
Es el activo mas valioso que posee una organización
 LOS SIETE
PRINCIPIOS

1. Persona mas importante en cualquier negocio

2. El cliente no necesita de nosotros, nosotros necesitamos de el
3. No es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.
4. No hace el favor cuando llega y nosotros no le hacemos el favor de atenderlo.
5. Parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño
6. No es solo dinero en la registradora, es un ser con sentimientos.
7. Merece la atención mas comediada, es el alma del negocio
 DIFERENCIA ENTRE
ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE

LA ATENCIÓN AL
CLIENTE NO ES LO
MISMO QUE EL SERVICIO
AL CLIENTE
• La atención al cliente se
refiere al trato que le
damos al cliente cuando
interactuamos con él.
• El servicio al cliente es la
articulación sistemática y
armoniosa de los
procesos y acciones que
buscan lograr la
satisfacción del cliente.
 ¿COMO SE
UNIFICAN?

Para que sea excelente se necesita una visión sistémica de la organización y del servicio.
 TRIANGULO
DEL SERVICIO

Cliente:
Estrategia Interna: El tipo de servicio prestado.
Estrategia Externa: Promesa del servicio compuesta por los acuerdos de servicio.
 LOS MOMENTOS
DE LA VERDAD
cuando el cliente y empresa entran en contacto, y
que, con base en ese instante, el cliente se forma
una idea de la empresa.

CICLOS DEL
SERVICIO
actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio
llevándose la imagen de de la empresa.
 MOMENTOS CRÍTICOS
DE LA VERDAD

Es fundamental mantener al cliente satisfecho, un gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la
verdad, a los empleados que cuenten con buenas habilidades, para asi generar confianza y seguridad al cliente, se trata de
escucharlo, saber sus necesidades para prestarle un servicio que cubra sus expectativas .
 UN MAL SERVICIO
Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él.
cuesta 10 veces más, lograr un cliente nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales.
 ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE
 FIDELIZACIÓN Y
RETENCIÓN DE CLIENTES
DIFERENCIACIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN

CRM.

Naturaleza de los clientes

• Expectativas
• Necesidades
• Intereses
 CMR
Estrategias, Procesos y Politicas