Proyecto

“FIX IT”

Curso: Integración Sistémica Empresarial y Comercio Electrónico

Docente: Rolando Carrasco

Integrantes – GRUPO 1:
 Aguirre Mercado, Sergio Rodrigo – Cod. 20215464
 Huaripoma Coronado, Malu – Cod. 20215470
 Rodriguez Muñoz, Claudia Jazmin – Cod. 20215465
 Ruiz Conejo Garay, Matias Jefferson – Cod. 19983690
 Soluciones
generales con
tan solo
pensarlo
PRESENTACIÓN:

¿Qué hace?
• Nos dedicamos a mantenimiento generales de casas o
departamentos a domicilio mediante app, web y redes sociales.

¿A quién?
• A todas las personas que cuenten con una casa o
departamento en los distritos de Lima.

¿Cómo?
• Ofrecemos el servicio mediante un app, en donde contamos
con el servicio en gasfitería, electricidad y pintado.
• Tenemos más de 100 técnicos afiliados y disponibles las 24
horas.

¿Para qué?
• Para poder resolver cualquier problema de mantenimiento
dentro del hogar.
PRESENTACIÓN:

Para brindar este servicio contamos con las siguientes pautas:

Personal técnico recomendado.

Se validará perfil de la persona: antecedentes policiales,

penales y filtros en SBS.

Se contará con un perfil de cada “técnico” para comunicar

al usuario quien es.

Se tendrá la opción de pago a través del app y web para

que sean electrónicos y con seguridad, y en casos
puntuales mediante transferencias bancarias.

Se pedirá un contacto telefónico para dar seguimiento vía

whatsapp del journey del cliente.
PRESENTACIÓN:

Llegar a ser una empresa líder en la zona en la solución de servicios

generales de familias así como de empresas para formar parte del
mindset de nuestros clientes.

Brindar una calidad de servicio manteniendo un T2B aceptable, tanto

de nuestro cliente externo como interno, para así lograr generar
confianza y perdurar en el tiempo.
A. Antecedentes
1. Antecedentes – Comportamiento del Consumidor de
nuestro target:

Target: NSE A, B y C.

Distritos: Miraflores, San Isidro, San Borja, Magdalena del Mar, San Miguel, Barranco,
Santiago de Surco, algunas excepciones limítrofes.

Personas con la necesidad de realizar un servicio técnico de reparación o ajustes de

instalaciones de viviendas, oficinas, entre otros.

Pueden ser dueños, arrendatarios; para comenzar buscaríamos un enfoque B2C tanto para
personas naturales y jurídicas.
1. Antecedentes – Estilos de Vida:

Fuente:
https://es.slideshare.
net/ArellanoMarketi
ng/estudio-vida-salu
dable-2017

Los estilos de vida de nuestro target serían: sofisticados, modernas y algunos

conservadoras.
1. Antecedentes – Nivel Socio Económico:

Elegimos los NSE: A, B y C1,

debido a que tienen las
características de las
público objetivo que
buscamos.

Fuente: http://apeim.com.pe/wp-content/uploads/2020/10/APEIM-NSE-2020.pdf
1. Antecedentes – Nivel Socio Económico:

De esos NSE elegimos la

zona 7, evaluando la
zona 6.

Fuente: http://apeim.com.pe/wp-content/uploads/2020/10/APEIM-NSE-2020.pdf
1. Antecedentes – Nivel Socio Económico:

Fuente: http://apeim.com.pe/wp-content/uploads/2020/10/APEIM-NSE-2020.pdf
1. Antecedentes – Análisis de la Competencia:

Competencia altamente
Genera desconfianza. No cuenta con garantía.
informal.

Se refuerza con la Existen PYMES que brinda

Personal con expertis
recomendación “boca a “servicios generales” a
autodidacta.
boca”. nivel B2B.

No se cuenta con mucha De las existentes se

promoción de este tipo de menciona que tienen un
servicio en redes sociales. mal servicio post venta.
1. Antecedentes – Análisis Situacional:

Al ser un sector informal no se No es personal con

tiene información ni certificación profesional de su
conocimiento del perfil preparación académica ni
personal del “técnico”. técnica ni universitaria.

En algunas ocasiones se tiene

La calidad de servicio se va a
un buen servicio en el antes y
un azar para certificar si será
durante, pero el post venta es
óptima o no.
casi nulo.
1. Antecedentes – FODA:
F:
- Servicio innovador.
- Brinda garantía.
- Tiene “seguridad” ya que
brinda información del técnico.
D:
- Ser una app algo
“segregada” no tendría
acogida en volumen de
mercado.
O:
- Encontramos que en el NSE A y
B tenemos un 20% y 30% de los
gastos se designan para muebles
(dentro de ellos mantenimiento).
A:
- Teniendo una cultura
altamente informal podemos
indicar que eso jugaría en
contra con la idea de declarar
ingresos.
B. Modelo de Negocio
 2. Propuesta de Valor – Journey del Servicio:

CUSTOMER JOURNEY
STAGES ALCANCE CONSIDERACIÓN ADQUISICIÓN SERVICIO LEALTAD

Quiere Requiere Envía Verifica Recibe por Esperamos

CUSTOMER JOURNEY arreglar un
Hace clic en la
publicidad del Selecciona
Coloca los Espera Verifica visual
nueva mensaje en
Espera
visual de correo
Brinda
recomenda-
Navega por el datos de atención de Recibe el atención a calificación y
STEPS problema fan page que te
market place la opción del
de uso del
servicio
revisión, no el app con el uso del mensaje de
llenado de
ción y
técnico de manda a referencia cita servicio cita confirmación marcación de
servicio solicitado cumplió requeri- servicio encuesta
domicilio descargar el app de domicilio solicitada solicitada de servicio estrellas
expectativa miento solicitado
EXPERIENCIAS POSITIIVAS
EXPERIENCIAS NEGATIVAS
2. Propuesta de Valor – Product Market Fit:

Creadores de beneficios

• Atención 24 horas. Beneficios

• Personal con estudios técnicos y • Atención
experiencia. inmediata. Trabajo
• Servicio
técnico de • Solucionar
Productos y servicios calidad. problemas de
PROPUESTA DE VALOR: mantenimiento en
• Gasfitería Servicio de mantenimiento generales a la casa.
• Electricidad domicilio mediante aplicativo durante las • Ayuda técnica de
• Pintado mantenimiento
24 horas.
breve.
Dolores
Aliviadores de dolor • No conoce sobre
mantenimientos
• App donde se tiene más de 100 técnicos.
técnicos disponibles. • No sabe a quien
recurrir.
3. Propuesta de Valor – Experiencia Cliente:
SEGMENTO DE CLIENTES PRODUCTO O SERVICIO

Características y trabajos a realizar Alternativas

• Personas que cuentan con una casa o departamento. • Servicios informales.

• Utilizan celulares smartphone. • MYPES y PYMES que brindan el servicio de mantenimientos

Problemas y necesidades Características clave

• El cliente requiere este servicio, debido a que siempre existe un problema • APP sencillo de utilizar.
de mantenimiento en sus hogares sea correctivo o preventivo. • Calidad en el servicio.
• Precios asequibles a los usuários.

Canal Valor del canal

• APP • Una amplia base de datos de técnicos y usuarios que utilizan el servicio.
• Web • Posibilidad de promocionar descuentos de cadenas ferreteras.
• Redes Sociales

Experiencia de usuario Métricas clave

• Descarga el app y utiliza pasos sencillos para obtener un servicio rápido y de
• Más de 30 descargas del app por mes.
calidad.
• Más del 150 servicios ejecutados por mes.
• Resolver problemas de mantenimiento urgentes o de emergencia en sus
hogares.
 4. Modelo
Business de Canvas
model Negocio – Business Model Canvas:

Alianzas Clave Actividades Clave Propuesta de Valor Relación con el Cliente Compradores Usuarios
- Afilicación de técnicos
- Promociones por primera - Personas que
para brindar el servicio
afiliación al servicio. cuenten con
mediante el aplicativo. - Descuentos por uso - Técnicos una vivienda.
- Capacitación del sistema
Institutos técnicos como: recurrente del servicio. eléctricos, - Personas que
de trabajo a los técnicos Servicio de - Fidelización y
- Senati
- Administración y gestión mantenimiento
gasfiteros y Intermediarios tengan
- Sencico comunicación por el de pintura. necesidad de
del aplicativo para generales a domicilio aplicativo y redes sociales. - Técnicos realizar un
asegurar un correcto
Fix it
mediante aplicativo mantenimien
funcionamiento. que deseen
durante las 24 horas. to técnico
ofrecer sus
Canales servicios dentro del
Recursos Clave mediante hogar.
- APP. uso del - Zona de
- APP.
- Marketing por redes aplicativo. interacción
- Web.
sociales. en la ciudad
- Canales comerciales. - Redes sociales.
de Lima y
- Logística.
distritos.

Estructura de Costos - Mantenimiento del app y actualizaciones. Flujos de Ingresos - Comisiones del 10% por uso del app.
- Publicidad y marketing.
- Comisiones por cada servicio.
- Costos logísticos.

Tecnología
App de servicios de mantenimiento.
5. Canales:

Se tendrá un fan page donde mostraremos novedades de los servicios así

como atención ante consultas vía inbox.

Atención en tiempo real a los clientes para solicitar información y asesoría

en su journey.

Mostrar como empezamos y como terminamos cada servicio para

promocionar de forma “amena” lo ofrecido, sería nuestro soporte de
“promoción y publicidad”.

E-Commerce: nuestra web permitirá que las personas tengan respaldo de

la información y esta a su vez consolidará todos los medios antes
mencionados a través de accesos directos.

Atención “multicanal” al cliente interno y externo.

C. Estrategia E-Commerce
6. Plataforma Tecnológica:

Casos de Uso:
La compañía es reconocida en
B2C, B2B, Market Place, Onmicanal todo el mundo.
(unifica todos los canales).

Áreas de venta minorista en línea,

que atienden a clientes con ventas Todos los planes dan app
anuales entre 1MM y 5MM de certificadas.
USD.

Permite ampliar mercado y

Todos los planes dan B2C.
conectividad.

Te permite configurar todos tus

Motor de promoción unificado;
canales de atención en la misma
Comunidad VTEX.
web.
7. Pasarela de pagos:

 Optaríamos por una pasarela de pagos a

través del app y web que tendríamos para así
consolidar información.
 Salvo casos puntuales donde serían pagos a
través de transferencias bancarias, así
evitamos contacto con efectivo.
7. Pasarela de pagos:

* Afiliación: $0
Cuenta con un IA, reduce tasa de * Mantenimiento y membresía: 0
fraudes. * Comisión por venta: 3.79% si el
volumen de venta mensual de S/.60,00.

PayU ofrece una API que le permite a tu

comercio procesar transacciones desde Cuentan con una web e-commerce
diferentes tipos de aplicaciones (web, multicanal.
móvil, IVR, entre otras).

Su servicio se puede afiliar a diversas

plataformas webs como apps.
8. Logística:

 Debido al giro de negocio no sería

necesario un “almacén logístico”, sólo
se tendría un domicilio fiscal que
funcionaría como oficina de pago y
punto de contacto con los técnicos y
personal administrativo de gestión de
negocio.
9. Mock up o Prototipo:

Se tendría una aplicación para interactuar con los clientes y así puedan
solicitar, programar y/o interactuar con nuestro servicio en tiempo real.
Aquí podremos interactuar con nuestro prototipo de app en línea:

https://marvelapp.com/prototype/68c272e

Disponible en iOS y Android

9. Mock up o Prototipo:

Disponible en iOS y Android

9. Mock up o Prototipo:

Disponible en iOS y Android

9. Mock up o Prototipo:

Disponible en iOS y Android

9. Mock up o Prototipo:

Disponible en iOS y Android

9. Mock up o Prototipo:

Aquí podremos interactuar con nuestro

prototipo de web:

https://www.fixit.com
10. Estrategia E-Commerce:

1
PLAN DE MARCA

Segmentación:

 Estudio de la demanda total: Número total de personas en Lima.

 Criterios de segmentación: Personas que tengan un casa o
departamento en Lima, y que se encuentren en un NSE A,B y C.
 Segmentos totales: Personas que necesiten mantenimientos generales
en sus hogares.
 Segmentos concretos: Personas que necesiten mantenimiento de
pintura, electricidad y gasfitería en sus hogares.
 Descripción perfilada del segmento: Servicios en la ciudad de Lima, en
los distritos de San Isidro, Miraflores, La Molina, Surco y San Borja.
 Cuantificar segmento: 865 mil hogares en Lima en el NSE A,B y C1.
 Consumo de medios del segmento: Usan celulares, aplicativos y redes
sociales.
10. Estrategia E-Commerce:

1
PLAN DE MARCA

Diferenciación:

 App y página web diferente de última tecnología.

 Máxima personalización posible del servicio.
 Creación de protocolos de actuación del servicio a los clientes y
proveedores.
 Precios asequibles en el mercado.
10. Estrategia E-Commerce:

1
PLAN DE MARCA

Posicionamiento:
 Posicionamiento basado en Beneficios:
• Poner casos de éxito en la web y/o app.
• Anuncio en redes sociales.
• Publicar entrevista online de cliente satisfecho.

 Posicionamiento basado en Liderazgo:

• Desarrollar estrategias innovadoras de marketing.
• Utilizar solamente última tecnología en la empresa.

 Posicionamiento basado en Calidad:

• Generar primer informe de visita técnica gratuita.
10. Estrategia E-Commerce:

2
PLAN DE ALCANCE

 SEO:
• Búsqueda en google con palabras claves como “servcios de
mantenimiento”, “gastifería”, “electricidad” y “pintura”.
• Enlaces para direccionar la búsqueda a la página web.

 Redes Sociales y app:

• Creación de perfiles.
• Mantenimiento.
• Promoción en facebook, instagram y otras redes sociales.

 Eventos online (webinars):

• Elegir información que necesitan los hogares.
• Crear presentación con información relevante.
• Crear landing page, para llevarlos a la página web y/o app,
que nos permita incrementar los leads.
• Formulario para recabar datos importantes en nuestra
estrategia comercial.
10. Estrategia E-Commerce:

3
PLAN DE CONTENIDO

 Formulario para capturar información personal

desde la página web.
 Bases de datos de contactos construída por
formularios enviados por emails.
 Entrevistas con clientes actuales y potenciales
en webinars gratuitos.
 Información captada desde los links de los blogs
 Suscripciones a las redes sociales.
10. Estrategia E-Commerce:

4
PLAN DE CONVERSIÓN

 Publicaciones por redes sociales, app y página web

con super descuentos y cupones.
 Recuperación activa procesos inconclusos en el app o
página web.
 Chat y soporte en directo en la página web y app.
 Funciones de búsqueda avanzadas en la web.
 Gran variedad de opciones de pago.
 Mensajes masivos vía whatsapp actualizando
información a modo de recordaris.
10. Estrategia E-Commerce:

5
PLAN DE ENGAGEMENT

 Proporcionaremos asistencia al cliente para

solucionar problemas.
 Solicitaremos comentarios y reseñas en la web,
app y redes sociales, de manera que el cliente
sienta que es valorada su opinión.
 Implementaremos notificaciones proactivas en la
web y app para el seguimiento del servicio
adquirido y en todo momento sepan el estado de
la programación y ejecución.
 Utilizaremos correos personzalidos para poder
mantener informado con novedades en los
servicios y descuentos.
10. Estrategia E-Commerce:
INVERSIÓN INICIAL 33,750.00
6 Diseño de plataforma VTEX 14,350.00
PLAN FINANCIERO Diseño de app 16,400.00
Gastos administrativos 3,000.00

AÑO 1
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
Comisión por servicio 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
Servicio promedio 300.00 360.00 432.00 518.40 622.08 746.50 895.80 1,074.95 1,289.95 1,547.93 1,857.52 2,229.03
Atención diaria 6 7 11 13 16 19 28 34 40 48 58 87
Volumen ventas S/ 5,400 7,776 13,997 20,155 29,024 41,794 75,230 108,331 155,996 224,634 323,473 582,252
Tasa de crecimiento del 20% mensual
ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 1,588,063 1,746,869 1,921,556 2,113,711 2,325,083
Costo de Ventas -79,403 -87,343 -96,078 -105,686 -116,254
Utilidad Bruta 1,508,660 1,659,525 1,825,478 2,008,026 2,208,828
Margen Bruto 95% 95% 95% 95% 95%

Gastos administrativos -120,000 -132,000 -145,200 -159,720 -175,692

Gastos de ventas -992,198 -1,091,417 -1,200,559 -1,320,615 -1,452,677
Utilidad Operativa (EBIT) 396,462 436,108 479,719 527,691 580,460
Margen Operativo 25% 25% 25% 25% 25%

Gastos financieros -20,000 -22,000 -24,200 -26,620 -29,282

Utilidad antes de impuestos (BAI) 376,462 414,108 455,519 501,071 551,178
Tasa de crecimiento del 10% anual
 CONCLUSIONES

Una buena práctica para los e-commerce es implementar su

Al tener diferentes canales de comunicación con una amplia
propio blog y ejecutar una estrategia de Marketing de
base de datos técnicos, estamos más cerca de nuestro publico
Contenidos para tratar temas relacionados con su sector o
objetivo, el cual nos permitirá darle confianza en cuanto al
asuntos de interés de sus usuarios, y de esta manera lograr
personal y garantía del servicio realizado.
un mejor posicionamiento orgánico (SEO).

Puedo determinar que este proyecto nos permitirá llegar a un

target desatendido en cierta forma ya que no cumple las La población al cual se dirige el servicio, representa el 30% de
expectativas solicitadas, sólo que requeriría de una gran la problación de Lima, lo que nos da una gran oportunidad de
inversión y buen manejo de big data así como de una tangibilizar el servicio mendiante el app y web.
eficiente gestión del cliente interno y externo.

Al ser un mercado con varios actores como son empresas

informales o incluso personal que da este servicio por sus
propios medios, no generan tanta garantía de poder dar un
servicio de calidad, lo cual Fix it con todos los filtros y
calificaciones del servicio, podrá generar una experiencia
distinta y garantizada al cliente.
 RECOMENDACIONES
Fijar objetivos SMART para llevar un seguimiento organizado de los avances, un ejemplo de objetivo SMART puede ser:
“incrementar en 10 % las visitas de la tienda virtual al final del primer trimestre de 2020”.

Definir palabras claves (keywords) que relacionen a los servicios, como por ejemplo: “mantenimiento”, “gasfitería”, “servicios
eléctricos”, “servicio pintura”, “servicio mantenimiento”, entre otros.

Actualizar nuestras redes sociales y app, de acuerdo a la necesidad del consumidor y al entorno, y promocionar paquetes u
ofertas que nos permitan captar más clientes.

Se necesitaría como parte del equipo a un analista de big data y community manager para de esta forma afrontar los frentes
principales de la organización.

Mantener el engagement de los clientes mediante asesorías personalizadas y servicio post venta, además que el portafolio de
servicios inicial es de 3 servicios, por lo que se debemos proyectar en tener un mayor abaníco de servicios para cubrir
necesidades adicionales de los clientes.
Muchas Gracias