SERVICIO AL CLIENTE

ING. JUAN CARLOS CABRERA E

RASO
“Nosotros no pensamos vender mucho...,
si no dejar satisfechos a nuestros clientes
y ellos cada vez nos van a comprar más”

Mentalidad Japonesa.

El servicio nos da la continuidad de la venta

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 PROGRAMA

Concepto de servicio
Calidad en el servicio
Tipos de clientes
Momentos de verdad

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¿ QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE ?

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 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de acciones establecidas para

incrementar la satisfacción del cliente con
los beneficios del producto.
Es un intangible que le agrega
valor al producto.

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SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de estrategias de gran

significado que una empresa
diseña para satisfacer mejor las
necesidades y expectativas de
sus clientes.

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 SERVICIO AL CLIENTE
S atisfacción
E ficacia
R esponsabilidad
V isión
I nterés
C apacitación
I ntegración
O rganización
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CUATRO NECESIDADES BÁSICAS

1. Necesidad de ser comprendido

2. Necesidad de ser bien recibido

3. Necesidad de sentirse importante

4. Necesidad de comodidad

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NECESIDADES DE LOS USUARIOS

 Un servicio puntual
 Un servicio ordenado
 Ser comprendido
 Recibir ayuda o asistencia
 Sentirse importante
 Ser apreciado
 Reconocido o recordado
 Respeto
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¿ POR QUÉ SERVICIO AL CLIENTE ?

Herramienta diferenciadora Vs. la competencia ya

que nuestro producto es sustituto.

Porque la oferta es mayor que la demanda

Por la apertura y la globalización

Porque hay mercados más exigentes

Porque los clientes están más informados

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 CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
El servicio se produce en el momento en que
se ofrece.
No se inspecciona ni se guarda en el almacén.
Se entrega donde este el cliente por personas que
estén muy cerca.

Se presta donde está él CLIENTE

EXTERNO a través del CLIENTE
INTERNO.

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 CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO

Es intangible, el valor dependerá de

la propia experiencia.

Esta experiencia no puede ser

vendida ni pasada por otra persona.

Si no ofrecemos un servicio con calidad no se

puede esperar que el cliente vuelva.

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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO

En la mayoría de los casos

requiere de interacción humana.

El cliente mide la experiencia

por el servicio completo.

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 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
1. CALOR HUMANO:

 Tenga contacto visual

 Salude con cortesía
 Si me conoce tráteme con mi nombre
 Demuéstreme actitud de apoyo
 No me corrija
 Si está ocupado, pídame disculpas
 Escúcheme, por favor
 Muestre interés por mis necesidades, deseos o problemas.

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 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
2. AGILIDAD:
Demuestre respeto por mi tiempo
 Sienta empatía cuando me vea de afán
 Desarrolle su trabajo sin pérdida de tiempo
 Demuéstreme que tiene un equipo que lo apoya
 No se ponga a charlar sobre aspectos personales con
otros clientes ó empleados
 Este pendiente del proceso de mi transacción
 Haga un esfuerzo adicional cuando no haya sistema

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EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
3. INFORMACIÓN CORRECTA Y OPORTUNA:
 Sondee mis expectativas
 Hábleme de los beneficios y soluciones
 Recuerde que solo sentiré interés cuando el beneficio
encaje con mis expectativas
 Sus dudas harán aplazar la venta
 Si no tiene información, ayudeme a buscarla
 El engaño es el peor error de la venta

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EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
4. GARANTIAS Y CUMPLIMIENTO:

No me ofrezca lo que no puede cumplir

La “Tomadura de Pelo” daña su imagen y
de la organización
Hable mi idioma, el suyo es muy técnico
Si me cumple le contaré a tres personas,
que pueden ser sus clientes; si me incumple
le contaré a quince

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EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
5. ASESORIA:

Si usted me ayuda a que yo gane, usted

tambien puede ganar. Piense, ¿Qué haría
usted si enfrentará mi problema ?
Aconséjeme en todos los aspectos de la
operación
Esté disponible para posibles consultas

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 CLIENTE

Es la persona que a través de un proceso

de intercambio, espera recibir un producto
y/o servicio para satisfacer integralmente
las necesidades ó deseos.

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 CLIENTE EXTERNO

Son todas las personas a quienes los

clientes internos aplican sus energías y
recursos con miras a crear la máxima
satisfacción de sus necesidades.

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 CLIENTE INTERNO

Son todos los funcionarios de la organización

que a través de un proceso de intercambio
laboral, dan su fuerza de trabajo y
entusiasmo, en espera de recibir no sólo el
salario sino también la satisfacción individual
y humana que puede ofrecer el trabajo.

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 REFLEXIONEMOS…
1. Cada Cliente es diferente, como persona, todos tienen
necesidades especificas. Por ello es importante escucharlos,
entenderlos y responderles con empatía y profesionalismo.

2. No hay clientes fáciles o difíciles, lo que ocurre es que

razonablemente no responderán a una misma tipología humana.

3. El profesional en conducción demuestra empatía y

consideración por los clientes, como dice: “Meterse en los zapatos
de la otra persona para entenderlos”.

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 MOMENTOS DE VERDAD

Un episodio en el cual el CLIENTE entra

en contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una buena ó mala
impresión sobre la calidad de sus
servicios.

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MOMENTOS DE VERDAD
ESTELAR

Cuando se experimenta o causa una

sensación de satisfacción en relación
con la calidad del servicio recibido.

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 MOMENTOS DE VERDAD
AMARGO

Causa una sensación de insatisfacción en

la relación con la calidad del servicio que
recibe el cliente, perdida de lealtad y
nuevos negocios.

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 MOMENTOS DE VERDAD
CRITICO

Hay algunos momentos que si no se

manejan positivamente por parte del cliente
interno genera la desconfianza del cliente
externo y pérdida de confianza.

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 MOMENTOS DE VERDAD
ESPECIAL
Determina la ganancia o pérdida de
credibilidad de un negocio ante los ojos
del cliente, lo cual depende de la forma
como se maneje la interacción
CLIENTE INTERNO - EXTERNO.

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TIPOS DE CLIENTES
1. DESCONFIADO

2. DOMINANTE E IMPULSIVO

3. INDECISO

4. RESERVADO O SILENCIOSO

5. LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPÁTICO

6. VANIDOSO Y SÁBELOTODO

7. GRUÑON

8. METALIZADO

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TIPOS DE CLIENTES
9. TÉCNICO

10. CURIOSO

11. ASESORADO O ACOMPAÑADO

12. OBSERVADOR

13. IRRESPETUOSO

14. TÍMIDO

15. COLABORADOR

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DIEZ CONSEJOS PRÁCTICOS PARA
SER EL MEJOR

1. SONRIA!!!
2. CUIDE SU ACTITUD
3. SU FORMA DE TRATAR
4. Y SUS MODALES ?
5. SU PRESENTACIÓN
6. PRESTE ATENCIÓN
7. SU MEJOR APORTE
8. SEA PRUDENTE
9. ACTITUD POSITIVA
10. MUCHAS GRACIAS !!!

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 PECADOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE

INCOMPETENCIA
ANTIPATÍA
INSEGURIDAD
IMPRUDENCIA
ROBOTISMO
INDIFERENCIA
EVASIVAS
RUDEZA
DESAIRE
AIRE DE SUPERIORIDAD
REGLAMENTO
IMPACIENCIA
DESCONOCIMIENTO

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MUCHAS GRACIAS
POR SU ASISTENCIA
Y QUE TENGAN UN
FELIZ DIA

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