Servicio Al

Cliente De
Calidad
Jiménez Madrigal Delia
Wynn Gutiérrez Coraima
¿Calidad y Servicio?
Un concepto de calidad centrado en el
cliente; “Es un conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio
que guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes”

Mientras que se define el concepto de

servicio como “el conjunto de prestaciones
que el cliente espera obtener, antes, durante y
después de la compra”
En la actualidad el mundo empresarial compite por establecerse dentro de un mercado como
“líderes” en un sinfín de aspectos, por lo que la calidad y la excelencia dentro de las
organizaciones se convierten es un asunto indispensable para ellas. La principal herramienta
que tienen las organizaciones para lograr su éxito es sin duda la satisfacción de sus clientes,
debido a que son ellos quienes les permiten ser reconocidas y lograr así un crecimiento
prolongado y seguro.
 Diferencia entre Servicio al Cliente
Servicio al cliente y
Es la estrategia que siguen las empresas
Atención al cliente para conseguir la satisfacción de sus
clientes.

Atención al Cliente

Es la aplicación en el día a día de

dicha estrategia y donde juegan un
papel fundamental los empleados”.
 Servicio y
Atención
El mayor reto de las empresas es
superar las expectativas, de esta forma
se brinda un valor agregado tanto de
la atención como del servicio al
cliente. En esta fase del proceso, la
atención y el servicio al cliente son un
todo.
 Características y Habilidades para
el personal encargado de la atención

+ Habilidad de
+ Actitud
escucha
+ Empatía
+
+ Respeto
Comunicación
asertiva

+ Proactividad + Habilidades
+ Rapidez para técnicas
dar soluciones relacionados con su
entorno y trabajo
 Principales diferencias entre:

Servicio al Cliente
Tradicional Servicio al Cliente
de Calidad

1) Orientado exclusivamente
1) Orientado
al servicio
exclusivamente al cliente
2) La calidad significa control
2) La calidad significa
3) Afecta solo a una parte de
satisfacer al cliente
la organización
3) Afecta a toda la
4) La calidad cuesta
organización
4) La calidad es rentable
 Estrategias para lograr un servicio de calidad

Comunicar las
Investigar y entender El fin último es
necesidades y
las necesidades y satisfacer al cliente en
expectativas de los
expectativas de los el máximo grado
clientes a través de la
clientes posible
organización

Medir la satisfacción Manejo sistemático de

del cliente y actuar Motivar al personal
las relaciones con los
según los resultados de la organización
clientes
 Zappos

Ritz – Carlton

Dollar Shave
Club
Mercury is the closest planet to the Sun and the
smallest one in our Solar System—it’s only a bit
larger than our Moon. The planet’s name has nothing
to do with the liquid metal, since it was named after
the Roman messenger god