¿Qué es el Libro de

Reclamaciones?
Es una herramienta útil para
la presentación de tus quejas
y reclamos ante un proveedor
por inconvenientes surgidos
tras la compra de un producto
o servicio. Todo proveedor
debe ponerlo a tu disposición
en cada uno de sus
establecimientos comerciales
o plataformas de ventas por
internet, de contar con una
sucursal en el país.
 ¿QUÉ ES UNA QUEJA?
Se realiza para manifestar
el malestar o descontento
del consumidor respecto a
la atención al público, es
decir, no guarda relación
directa con el producto o
servicio adquirido. El
proveedor tiene la
obligación de dar respuesta
a la queja en el plazo de 15
días hábiles no
prorrogables.

Por ejemplo:
la atención descortés del personal de
venta en una tienda.
 ¿QUÉ ES UN RECLAMO?
 Se realiza cuando el consumidor no se
encuentra conforme con el producto
adquirido o con el servicio recibido. El
proveedor tiene la obligación de dar
respuesta al reclamo en el plazo de 15
días hábiles no prorrogables.

Por ejemplo:
la entrega de un producto defectuoso o
la ejecución de un servicio en
condiciones distintas a las informadas.
 ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA
LUEGO DE UTILIZAR EL LIBRO?
 El proveedor tiene un plazo de 15 días
hábiles no prorrogables para la atención
de tu queja o reclamo. Su atención no
debe estar condicionada a ningún pago.
Además, ten presente que una vez
ingresada tu queja o reclamo, debes
solicitar una copia o código del mismo
para su seguimiento.
 ¿CUÁNDO INTERVIENE EL INDECOPI?

 A tu solicitud o en cualquier momento sin previo aviso al proveedor. De ser

requerido, éste deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de
Reclamaciones para su fiscalización.

 Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por

proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea
virtualmente el registro de reclamos.

 En caso el proveedor no atienda tu reclamo, puedes comunicarte con la

institución adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del
correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.