SISTEMAS DE CALIDAD

UNIDAD 4
EQUIPO
Solchaga Campoy Dylan Yahir 20070043
Muñoz Damián Evelyn 19070738
Banda Zaleta Karla 19071785
Gómez Juárez Penélope Abigail 20070426
Meráz Vargas Sara Elizabeth 20070330
Rodríguez Breña Fernando 20070332
 4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en

la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 –
Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del
desempeño
Esta presentación proporciona las descripciones normalizadas
de los principios, tal como éstos figuran en las normas ISO
9002:2000 e ISO 9004:2000. Además, ofrece ejemplos de los
beneficios derivados de su utilización y de las acciones que se
toman típicamente a nivel gerencial al aplicar los principios para
mejorar el desempeño de las organizaciones.
Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la
gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
 Beneficios:
La adopción de un sistema de gestión de calidad
orientado a procesos posibilita.

Para el cliente:
Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad.
Ahorrar esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos
y documentación.

Para el personal:
Reduce el esfuerzo tanto físico como mental.
Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades
diarios.

Mejora el clima organizacional.

Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o sub-
cargas de trabajo. (Gestión de la calidad)
VENTAJAS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
 4.2 CERO DEFECTOS

Cero defectos; es el paso 7 de " Philip Crosby' en la mejora

de calidad de un total de 14 pasos “del proceso de mejora
de calidad". Aunque sea aplicable a cualquier tipo de
empresa, se ha adoptado sobre todo dentro de cadenas de
suministro de la industria dondequiera que los volúmenes
grandes de componentes se estén comprando (los
artículos comunes tales como tuercas y los pernos son
buenos ejemplos).

La técnica cero defectos era fue un programa de control de calidad

originado por la división de Denver del Martin Marietta Corporation
(ahora Lockheed Martin) en el programa de misil del titán, que llevó a
los primeros astronautas al espacio en el finales de los sesenta.
Entonces fue incorporado en la división de Orlando, que construyó el
sistema de misiles móvil de Pershing, desplegada en Europa.
Principios de cero defectos

1. La calidad está en conformidad con los requisitos, cada producto o

servicio tiene un requisito

Una descripción de lo que necesita el cliente. Cuando un producto particular

cumple ese requisito, ha alcanzado calidad, a condición de que el requisito
describe exactamente lo que necesitan la empresa y el cliente realmente.
Este sentido técnico no se debe confundir con usos más comunes que
indiquen el peso o calidad o los materiales preciosos o un cierto estándar
idealizado absoluto.

2. La prevención de defectos es preferible a la inspección y a la

corrección de la calidad.

El segundo principio se basa en la observación de que casi

siempre es menos molesto, y menos costoso prevenir los defectos
que descubrirlos y corregirlos.
3. Cero defectos es una norma de calidad.

El tercero se basa en la naturaleza normativa de requisitos: si un requisito expresa que es

genuinamente necesario, cualquier unidad que no cumpla requisitos no satisfará la
necesidad y por lo tanto no es bueno. Si las unidades que no cumplen requisitos
satisfacen realmente la necesidad, el requisito se debe cambiar para reflejar realidad.

4. La calidad se mide en términos monetarios

El precio de la inconformidad (PI) El cuarto principio es dominante a la metodología. Phil Crosby cree
que cada defecto representa un coste, que se oculta a menudo.
Estos costes incluyen tiempo de la inspección, reanudación, material y trabajo perdido, rédito
perdido y el coste de descontento del cliente.
Cuando está identificada correctamente y explicada, la magnitud de estos costes se puede hacer
evidente, que tiene tres ventajas.

Primero, proporciona una justificación de costo para que los pasos mejoren la calidad.
En segundo lugar, proporciona una manera de medir el progreso, que es esencial para la comisión de la
gerencia que mantiene y para compensar a los empleados.
Tercero, haciendo la meta mesurable, las acciones pueden ser hechas concreto y las decisiones se pueden
tomar en base de una vuelta relativa.
 Principio 1 – Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes

Beneficios clave:
Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y
flexibles a las oportunidades del mercado. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la
organización para aumentar la satisfacción del cliente.
La fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales. La aplicación del principio de
enfoque al cliente conduce a lo siguiente: Investigar y comprender las necesidades y las
expectativas del cliente. Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales
como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto).
 4.3 CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera como una actitud

intelectual y vital dirigida a remover todas las energías
de la empresa en busca de unos niveles excelentes de
respuesta a las necesidades de los clientes.

El control es una filosofía directiva que implica la

participación general del personal de la empresa,
cualquiera que sea su nivel, y que pone en énfasis en la
satisfacción del cliente y la mejora continúa”

La calidad total puede entenderse como la satisfacción

global aplicada a la actividad empresarial.
 Objetivos de la calidad total.

 Bajar los costos

 Incrementar la eficiencia
 Asegurar tiempos de entrega
 Mantener condiciones seguras de trabajo CALIDAD
 Reducir el desperdicio y el retrabajo
 Incrementar la armonía del trabajo
 Incrementar la calidad de vida en el trabajo.
4.4 CÍRCULOS DE CALIDAD
Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y
que trabajan para el mismo supervisor.

Son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de
"calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de
trabajo.

Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la

organización basándose en tres niveles:

1. Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfacción

de la dirección con la forma en que la organización opera
actualmente.

2. Nivel sinérgico. Se pretende medir la condición que existe cuando

los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía.

3. Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las

fuerzas externas a la organización cuantos mayores son las
presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del
cambio.
 Puntos focales

 La calidad: se puede considerar como el gran objetivo de los círculos, los mercados
son cada vez más competitivos y los clientes más exigentes.

 La productividad; pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más

amplio y en todas las áreas de la empresa.

 La mejora de costos; el conocimiento de los costos evita el despilfarro y malo

administración de los recursos.

 La motivación; gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una

forma constante a los trabajadores ofreciéndoles oportunidades de participar en los
objetivos de la empresa.

 La integración; facilitan la ruptura de los comportamientos estancos y hacen que sus

integrantes conozcan el trabajo de los demás.
Algunas de las características más sobresalientes de los círculos
de calidad son las siguientes:

• Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en talleres

pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en
talleres grandes.
• La junta de gobierno de la dirección establece los
objetivos, política y pautas de las actividades de los
Círculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Círculos
mediante los recursos adecuados y el interés de la
dirección.
• El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del
trabajo, resolviendo los problemas comunes.
El papel de los Círculos de Calidad es:
• Identificar problemas.
• Seleccionar el problema de mayor importancia.
• Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.
• Encontrar las soluciones. Tomar medidas, en caso de que el
Círculo este autorizado a hacerlo.
• Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones
ante la dirección.
 4.5 MODELO SIX SIGMA

SIX SIGMA es una metodología de mejora de procesos

creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith en la
década de los 80, esta metodología está centrada en la
reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallos en la entrega de un
producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es
llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos
u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto
cualquier evento en que un producto o servicio no logra
cumplir los requisitos del cliente.
• Desde un punto de vista estadístico: Six sigma es una métrica
que permite medir y describir un proceso, producto o servicio con
una capacidad de proceso extremadamente alta (precisión del
99,9997%). Six sigma significa "seis desviaciones estándar de la
media", lo cual se traduce matemáticamente a menos de 3,4
defectos por millón.

• Desde un punto de vista estratégico: Six sigma es una filosofía

(estrategia y disciplina) que ajusta los procesos con la mínima
tolerancia posible como una forma de reducir los desperdicios, los
defectos y las irregularidades tanto en los productos como en los
servicios.
• Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y
validarlo, a la vez que se definen los participantes del programa.
• Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o
defecto.
• Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
• Mejorar/Instrumentar, que permite determinar las mejoras procurando
minimizar la inversión a realizar.
• Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la
continuidad de la mejora y valorarla en términos económicos y de
satisfacción del cliente.
 FUENTES DE INFORMACIÓN.
Pagina web: Ingenieria Industrial Online.
Tema: Six Sigma.
Publicado por: Bryan Salazar López
Remado de: https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/gesti%C3%B3n-y-
control-de-calidad/six-sigma/.

Pagina en linea: fcaenlinea1.unam.com.mx

Libro: Calidad de servicio del marketing a la estrategia
Autor: Pedro Larrea
Editorial: Díaz de Santos, S.A.

Libro: Gestión Integral de la Calidad " Implantación, Control y Certificación"

Autores: Luis Cuatrecasas y Jesús González Babón
Editorial: Profit,