INTERVENCIÓN EN

CRISIS
A CARGO DE LA
POLICÍA

PSIC. LUIS ENRIQUE MARTÍNEZ MASEDA

 ANTECEDENTES

• La policía como responsable de la lucha contra

la delincuencia y el control criminal
• Del 80 al 90 % de la actividad policial
• El alto porcentaje del trabajo interpersonal de la
policía es significativo
• Estudios que revelan que sólo el 10% de la
preparación de un policía abarca las relaciones
humanas (jacobs, 1976).
•Nuestra visión es que: Los policías son
trabajadores estratégicos de primera línea
que tratan con las personas en crisis, el
modelo de intervención en crisis es
compatible con los procedimientos
policíacos, y el uso efectivo de la
intervención en crisis puede reducir el
tiempo que se emplea en las actividades
relacionadas con asuntos no criminales.
• El objetivo es proveer una herramienta
práctica para los policías, la misma que
proporciona tanto una asistencia firme a los
ciudadanos en crisis, como también la
menor amenaza posible a la seguridad
personal de los primeros.
• Es un estado que aparece cuando se rompe por
completo el equilibrio emocional de una persona
a causa de un acontecimiento inesperado y
potencialmente peligroso o una transición vital
difícil.
• La principal diferencia entre el estrés y las crisis
es que una crisis es un acontecimiento puntual,
mientras que el estrés puede presentarse de
manera continuada.
 Concepto básico

• Estado temporal de trastorno y desorganización,

caracterizado principalmente por la incapacidad
del individuo para abordar situaciones
particulares utilizando métodos acostumbrados
para la solución de problemas.
Slaikeu (1984)
 Entendiendo la crisis

• Las crisis no suelen ser predecibles ni

esperadas, y es el hecho de que son
inesperadas lo que intensifica las
reacciones que provocan.
• Una persona que atraviesa por un estado de
crisis se encuentra en una etapa vivencialmente
importante para continuar el curso de su vida.

• Cuando experimentamos una crisis, perdemos

el control y el dominio que tenemos sobre
nosotros mismo y sobre el curso de la vida.
• Algunos de los términos que suelen utilizarse
para describir los resultados de una crisis son
desequilibrio, desorientación y disrupción.

• Algunas de las respuesta que más suelen

presentarse son la apatía, la depresión, los
sentimientos de culpa y la perdida de la
autoestima.
• Las personas que pasan por algún tipo de
crisis se encuentran con que las formas
que han tenido hasta entonces de resolver
sus problemas y enfrentarse a sus
dificultades ya no les funcionan, se
asustan y trastornan cada vez más.
• Cuando hablamos de crisis, estamos
haciendo referencia a las reacciones
emocionales que las personas tienen ante
una situación determinada, y no a la
situación en sí misma. Por lo tanto , las
personas que intervienen en las crisis
trabajan con las percepciones y
valoraciones de los individuos, pero no
con los acontecimientos en sí mismos.
• Si una persona acude a nosotros
presentando una crisis provocada por un
accidente, debemos centrarnos en los
sentimientos y pensamientos que el
accidente ha despertado en ella, y no en
el accidente en sí.
• No importa qué tipo de crisis sea, el
evento es emocionalmente significativo e
implica un cambio radical en su vida.
Como resultado de todo esto la persona
experimenta una mayor tensión y
ansiedad, lo cual la inhabilita aún más
para encontrar una solución.
• El concepto de crisis es también entendido en
un sentido positivo. El ideograma chino de
crisis indica lo mismo peligro que oportunidad.

• “Los tiempos duros crean héroes.” (Proverbio

chino)

• La forma que tenemos de responder y

reaccionar ante las crisis depende de nuestro
aprendizaje y experiencia pasadas y de nuestro
estilo y filosofía de vida.
 CRISIS
• “Una crisis psicológica ocurre cuando un evento
traumático desborda excesivamente la
capacidad de una persona de manejarse en su
modo usual” (Benveniste, 2000)
• “Período transicional que representa tanto una
oportunidad para el desarrollo de la
personalidad, como el peligro de una mayor
vulnerabilidad al trastorno mental cuyo
desenlace depende entre otras cosas, de la
forma en que se maneje la situación.” (Caplan,
1964).
 TIPOS DE CRISIS

• Las crisis pueden ser del desarrollo o

circunstanciales (accidentales
inesperadas o imprevisibles). (Erikson, E.
1959)
 Crisis del Desarrollo:

• Las crisis del desarrollo son más predecibles y

sobrevienen cuando una persona va cumpliendo
etapas en su vida desde la niñez a la senectud.
Presentan una conducta indiferenciada y
marcan un trastorno en el área intelectual y
afectiva.
Las crisis del desarrollo se relacionan con el desplazamiento
de una etapa de crecimiento (o de la vida) a otra,  desde la
infancia hasta la senectud. Estas crisis pueden ocurrir cuando
hay interferencia en las realización de las tareas propias de
cada una de las etapas del desarrollo.
Ejemplos de crisis del desarrollo:

-Infancia: Aprender a caminar, desarrollo de sentido de

independencia, relación con las demás personas, etc.

-Adolescencia: Adaptación a cambios corporales, independencia de

los padres, relaciones personales intimas, elecciones vocacionales, etc.

-Adultez: Iniciar familia, vivir en pareja,trabajo, etc.

-Vejez: Cambios fisiológicos, salud, disminución de fuerza, sentido

de realización, etc.
 Crisis Circunstanciales:

Las crisis circunstanciales son inesperadas,

accidentales y dependen sobre todo de factores
ambientales. Abarca alteraciones emocionales y de la
conducta ante pérdidas o amenaza de pérdidas de los
aportes básicos (físicos, psicosociales y
socioculturales que están interrelacionados).

Las crisis circunstanciales son accidentales o

inesperadas (perdida de un ser querido, desastres
naturales, crímenes violentos, desempleo) y su rasgo
mas sobresaliente se apoya en un factor 
ambiental.
Las características de este tipo de crisis son:

-Aparición repentina: Se dan de manera repentina, en cualquier

momento y lugar.

-Imprevisión: No puede ser anticipada.

-Urgencia: Muchas crisis circunstanciales pueden amenazar el

bienestar físico o psicológico de la persona, por lo que se tienen
que tomar acciones inmediatas.

-Impacto potencial sobre comunidades enteras: Algunas crisis

circunstanciales pueden afectar a un gran numero de personas de
manera simultanea.

-Peligro y oportunidad: La crisis puede puede traer un

mejoramiento o empeoramiento a la persona. Depende de como
se resuelva la crisis.
Fases de una crisis
Las fases que se dan durante a una crisis, y que
conducen hasta su resolución, se pueden dividir en
cinco.
• 1-Desorden: Esta fase se refiere a las reacciones
iniciales (llanto, desmayo, exaltación angustia, etc) ante
el impacto del suceso. Este momento de
desorganización puede conducir a dos respuesta: la
negación o la intrusión. Algunas personas no pasan por
la fase de negación y saltan directamente la siguiente, la
intrusión.
•
2-Negación: Conduce al amortiguamiento del impacto
del suceso. La persona puede actuar como si nada
hubiera pasado o no querer pensar en lo que ha pasado.
• 3-Intrusión: En esta fase, abundan ideas acerca del
hecho vivido. Son comunes las pesadillas, o
imágenes que regresan del pasado a nuestra mente.
•
4-Translaboración: Es el proceso mediante el cual se
expresan, identifican y divulgan pensamientos,
sentimientos e imágenes de la experiencia de crisis..
Algunas personas pueden hacerlo solas, y otras
necesitan de ayuda.
•
5-Terminación: Es la etapa final de la crisis y
conduce a una integración del suceso de la misma
dentro de la vida de la persona.
 Intervención en crisis 

• La intervención en crisis se define como un proceso

de ayuda dirigida a auxiliar a una persona o familia
a soportar un suceso traumático de modo que la
probabilidad de debilitar sus efectos (estigmas
emocionales, daño físico) se aminore y la
probabilidad de crecimiento (nuevas habilidades,
perspectivas en la vida, más opciones vitales) se
incremente.
 Este proceso abarca dos fases:

•1) Intervención de primer orden, o primera ayuda

psicológica. Puede durar de minutos a horas y puede ser
proporcionada por gran número de asistentes comunitarios.

•2) Intervención de segundo orden, que es el principio

primordial de la terapia en crisis. Puede durar semanas o
meses, y es proporcionada por terapeutas y consejeros con
conocimiento de técnicas de evaluación y tratamiento.
Intervención en crisis de primera
instancia: Primeros auxilios
psicológicos
• METAS
La meta principal de los primeros auxilios
psicológicos es restablecer el enfrentamiento
inmediato. Las crisis vitales se caracterizan por un
colapso de las capacidades de solución de
problemas y enfrentamientos que antes eran
adecuadas.
• Para la persona en crisis el punto crucial del asunto
es que se siente incapaz de tratar con las
circunstancias abrumadoras que confronta en ese
momento por lo tanto el objetivo primario del
asistente es auxiliar a las personas a dar pasos
concretos hacia el enfrentamiento de la crisis lo cual
influye control de sentimientos o componentes
subjetivos de la situación, y comenzar el procesos de
resolución del problema.
• 1. Proporcionar apoyo: ya que es mejor para
las persona no estar solas en tanto soportan
cargas extraordinarias. El apoyo debe
convertirse en la ayuda humanitaria de la
intervención en crisis.
• 2. Reducirla mortalidad: se refiere a la salvación de
vidas y la prevención del daño físico durante la
crisis.
3. Proporcionar enlace con fuente de asistencia: Antes
de que tratar de resolver el problema completo de manera
inmediata el asistente fija con precisión a necesidades
fundamentales y entonces realiza una remisión adecuada a
algún otro asistente o agencia.
Primeros auxilios psicológicos 
por parte de la policía.
• Los ciudadanos con frecuencia se vuelven hacia la
policía cuando los confrontan situaciones muy
desorganizantes y algunas veces extravagantes. Las
comunidades dependen en gran medida de la
asistencia de la policía para las situaciones de crisis,
por cuanto puede recibir llamadas por teléfono a
cualquier hora del día o la noche, responde de
manera rápida, esta preparada para proveer
asistencia en el lugar de los hechos, y tiene la
capacidad para controlar situaciones que implican
violencia. (Wallace y Schreiber. 1977)
Los cinco componentes de los primeros auxilios psicológicos
pretenden funcionar como un mapa cognoscitivo para lidiar
con el rango completo de las llamadas de crisis que reciben los
policías.
• Realización del contacto psicológico
El objetivo inmediato de la realización del contacto
psicológico, en las llamadas por desordenes familiares, es
reducir las tenciones y dar calma a la situación. Se sugiere
que el oficial crea una primera impresión de autoridad no
hostil, lo cual de nuevo resalta una de las diferencias
principales entre la intervención en crisis a cargo de la
policía y la que esta a cargo de otros asistentes comunitarios.
Demostración de comprensión
Esta es la empatía que es esencial para los primeros
auxilios psicológicos, esto es, hacer saber a la
persona, mediante el tono de voz del asistente, sus
palabras y expresiones faciales, que éste posee como
una comprensión de lo que la persona siente en ese
momento.
Ejemplificación de comportamiento de calma
Puesto que las personas en crisis con frecuencia
valoran sus propios sentimientos y la serenidad de la
situación, por la manera en que otros reaccionan, en
particular alguien nuevo en la escena, tal como un
oficial ejemplifique un planteamiento de calma para
la intensa situación. Con simplemente quitarse su
gorra y sentarse para conservar con los
contendientes en un tono normal de charla, el policía
puede aportar una influencia de serenidad a una
situación de crisis.
• Tranquilización
Esto da un paso más para la influencia tranquilizante;
más allá de actuar calmadamente el mismo, el
oficial da a la persona en crisis razones por las
cuales ésta debería sentirse también más tranquila.
El oficial puede expresar confianza acerca del
resultado eventual, de la capacidad de otros para
ayudar, lo mismo que de la aptitud del policía.
• Platica para animar
Por cuanto es difícil vociferar, llorar, pelear, etcétera,
de manera emotiva mientras, al mismo tiempo, se
intenta dar respuesta a una serie de preguntas,
entablar otras y hacer platica para animar, es con
frecuencia efectivo para apaciguar a la victima de la
crisis. El oficial debería aprender a reconocer
aquellos momentos en que es útil estimular a que se
hable acerca de asuntos distintos a la crisis. Esta
decisión puede realizarse después de advertir el
efecto que tiene sobre el individuo analizar la crisis.
• Uso de la distracción
Un medio efectivo para calmar a las personas
alteradas es desviar su atención hacia modos
distintos de pedir información básica. Algunos
métodos de distracción son: 1) pedir un favor, 2)
Preguntar algo sin relevancia para la situación y 3)
hacer alguna observación irrelevante para la
situación de crisis. Obviamente, los comentarios y
preguntas distractivos tienen solo un efecto
temporal, por lo cual el oficial deberá estar
preparado para continuarlos con otros
procedimientos tranquilizantes.
• Utilización del humor
Con algunos ciudadanos, el humor puede ser efectivo
para ayudar a obtener una perspectiva más precisa y
menos seria acerca de sus circunstancias en curso. Este
comportamiento puede comunicar al ciudadano que el
oficial no esta demasiado alterado por lo que sucede, y
ello puede con frecuencia calmar la emociones en una
crisis que se caracteriza por los sentimientos agresivos.
• Repetir y vociferar
Con frecuencia los individuos en crisis están tan enojados,
ansiosos, deprimidos o confundidos, que están
sintonizados únicamente con sus propios sentimientos.
Estas personas pueden ser indiferentes hacia los
sentimientos, mensajes y aun la presencia de los demás.
El oficial puede tener que repetirse a sí mismo varias
veces el llegar a la meta con el ciudadano. Cuando la
emoción es de ira, un oficial puede tener que vociferar al
ciudadano para que lo escuche. Otras acciones como
golpear con fuerza una carpeta u otro objeto, con
frecuencia tienen un efecto tranquilizante inmediato.
• Utilización de la coerción física
Cuando todos los métodos previos de tranquilización
han fallado, lo que incluye la repetición y la
vociferación, o donde puede considerarse que
existe peligro físico, pues de ser necesario someter
al ciudadano rijoso.
• Utilización de quienes son confiables entre los
demás
• Un oficial puede solicitar a otro individuo que
tranquilice al ciudadano. Esta persona podría ser
otro oficial de policía, un miembro de la familia, un
vecino, etcétera: quienquiera que sea confiable para
el individuo en crisis, puede ser utilizado en esto.
• No hacer caso a la persona de manera temporal.
• El oficial puede colocarse en una situación de crisis
en la que no utilizara ninguno de los procedimientos
anteriores, pero decidirá tratar con el ciudadano en
estado emotivo al no hacerle caso de manera
temporal. Las circunstancias que podría incitar esta
acción incluye amenazas a la seguridad del oficial u
otros, los aspectos urgentes de la situación
resguardar el lugar de un mayor daño. etc.
• Analizar las dimensiones del problema
En el modelo de los primeros auxilios psicológicos, el
análisis del problema a cargo del asistente encamina a la
determinación de cuales conflictos necesitan atención
inmediata y cuales pueden posponerse. El asistente también
determina: a) si el riesgo de mortalidad es alta o es baja, y
b) si el paciente es capaz de cuidar de si mismo (a) en ese
momento, con el fin de que el asistente pueda evaluar cuan
directiva debe ser la postura de acción por tomar. Los
oficiales de policía deben añadir una tercera dimensión
durante el análisis del problema o la de descubrimiento de
hechos: c) si se ha cometido un crimen o no.
• Preguntas abiertas
Por añadidura a la generación de una cantidad considerable de
información, estas preguntas permiten que el individuo deje
escapar el ímpetu, con lo cual se desactiva la situación.

• Escuchar
No solo el oficial debe escuchar, también debe dar a los
ciudadanos signos de que así lo hace: con un contacto visual,
movimiento de cabeza, verbalizaciónes como (veo lo que
quiere usted decir”, o “puedo comprender eso”.
• Preguntas cerradas
Las preguntas que pueden responderse con un si o un
no, con una breve respuesta, son cerradas. Son una
parte necesaria de la entrevista correspondiente,
pero no deberían utilizarse donde serían preferibles
las preguntas abiertas.
• Remplazamiento del contenido (parafrasear)
Este procedimiento consiste en volver a decir al
ciudadano, en palabras distintas de las que este
utilizó, si es posible, la esencia del mensaje. Esto
sirve para mostrar al individuo que el oficial pone
atención y alienta a la persona a que continúe con su
plática.
• Reflexión sobre los sentimientos
Donde el remplazamiento del contenido implica la
repetición de los hechos según la aseveración de la
persona, esta acción se enfoca sobre la expresión de los
sentimientos precisos del ciudadano. Por tanto, al
captar exactamente lo que el individuo comunica, el
oficial debe poner mucha atención a lo que la persona
dice y a como lo dice. Cuando las personas sienten que
se les comprende, es mas probable que continúe
proporcionando información, y esta técnica puede
facilitar tal revelación.
• Desatención selectiva y uso del silencio
Con frecuencia, una persona agitada o anciana inundará
al oficial con detalles. Algunas veces esta información
irrelevante para este, en la búsqueda de efectuar la
acción apropiada, o puede ser relevante, pero es más
de la que el oficial necesita en ese momento. Cuando
se encara con un ciudadano que habla demasiado y es
difícil mantenerlo en el hilo de la conversación, el
simple dejar de poner atención al os comentarios
excesivos o irrelevantes, es con frecuencia un medio
efectivo para aquietar la andanada verbal.
• Estimulación y uso de proposiciones específicas e
implícitas
• Con frecuencia las personas bajo una tensión
extrema se volverán desorganizadas y confundidas
en su habla y pensamiento. Bajo estas
circunstancias las preguntas simples como ¿que
paso aquí?, pueden producir respuestas divagantes,
erróneas. El oficial necesita por tanto plantear
preguntas muy concretas.
• Revelación acerca de uno mismo y uso de la
proximidad
Las personas tienden a revelar mas acerca de sus
pensamiento, temores, sentimientos y transformados
cuando otros hacen lo propio con información
similar acerca de si mismo.
• Exploración de posibles soluciones 
Al asumirse que el oficial de policía ha sido llamado
porque las soluciones que se intentaron con
anterioridad fallaron, es importante preguntar a
ambas partes contendientes que es lo que se ha
intentado, y poner a los ciudadanos a generar
posibles opciones para la resolución de la crisis.
• Seguimiento 
Si la disputa se ha resuelto de una manera exitosa
mediante la intermediación o la negociación, por
ejemplo el oficial puede pedir al (los) contendiente
(s) que llame de nuevo al día siguiente, para que le
haga saber como van las cosas y, en particular, si la
canalización funciono como se esperaba.
!GRACIAS¡
EMOCIONES
¿Cómo funciona mi mente?

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4. Decisión
Alternativas para el futuro basadas generalmente en
lo que ya ha pasado, NO en lo que puede ser

3. Evaluación
• ¿Cómo me va a afectar esto?
• ¿Será bueno, malo?
• Depende de la realidad guardada
1. Percepción
sensorial

2. Asociación
• ¿He percibido algo como esto antes?
• Contexto, experiencias
• Adquiere sentido

Basura entra – Basura sale

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“Aquel que conquista a otros es fuerte;
aquel que se conquista a sí mismo es
poderoso”.
Lao-Tse

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El Cerebro y los hemisferios cerebrales

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Relación con la Inteligencia Emocional

Nuevos descubrimientos indican cómo las regiones cerebrales

relacionadas con la autoconciencia nos ayudan a aplicar la ética y
a tomar decisiones.

El neocortex contiene centros dedicados a la cognición y a otras

operaciones mentales complejas.

En las zonas subcorticales es donde se producen los procesos

mentales más básicos.
Ahí se encuentran los centros límbicos, son las principales zonas
dedicadas a las emociones.

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 Relación con la Inteligencia Emocional

Hay dos, una en cada hemisferio. Centro dedicado a las emociones y

situado en el cerebro medio. Afecta las reacciones emotivas y los
recuerdos.
Cuando hay lesiones en esta área se presenta una pérdida de
autoconciencia emocional, de la capacidad de ser conscientes de sus
propios sentimientos y comprenderlos.

Cuando hay daños, existe una deficiencia en la autoconciencia y

empatía.
La capacidad de comprender y sentir nuestras propias emociones
es decisiva para entender las de los demás y sentir empatía.
La ínsula o cortex insular detecta el estado corporal y nos dice
cómo nos sentimos y comprendemos las emociones de los demás.

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 Relación con la Inteligencia Emocional

Parte frontal de una banda de fibras cerebrales que rodean el

cuerpo calloso, conecta las dos mitades del cerebro.
Se encarga del control de los impulsos, de la capacidad de
manejar las emociones, en especial las angustiosas y los
sentimientos intensos.

Situado justo detrás de la frente y es la última parte del

cerebro que acaba de desarrollarse.
Ahí reside la capacidad de resolver problemas personales e
interpersonales, de controlar los impulsos, de expresar los
sentimientos de un modo eficaz y de relacionarnos
adecuadamente con los demás.

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La Inteligencia Humana

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¿ Qué es la Inteligencia?
• Latín intellegere, inter 'entre' y legere
'leer, escoger
• Etimológicamente, inteligente es quien
sabe escoger.

• Conjunto de habilidades cognitivas para

resolver problemas (son las que se ponen
en marcha para analizar y comprender)

• Las habilidades cognitivas son un conjunto de operaciones mentales cuyo

objetivo es que la persona integre la información adquirida básicamente a través
de los sentidos, en una estructura de conocimiento que tenga sentido para él.

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 Inteligencias Múltiples de Howard Gardner

I
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C
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• Conocemos el mundo de 7 modos diferentes.
•Las personas aprenden, representan y utilizan el saber de muchos y diferentes
modos.

1. Verbal – Lingüística: Capacidad para comprender el orden y el

significado de las palabras en la lectura, la escritura y, también, al hablar
y escuchar.

2. Lógico – matemática: Capacidad para identificar modelos, calcular,

formular y verificar hipótesis, utilizar el método científico y los
razonamientos inductivo y deductivo.

3. Espacial: Capacidad para presentar ideas visualmente, crear imágenes

mentales, percibir detalles visuales, dibujar y confeccionar bocetos.

4. Musical: Capacidad para escuchar, cantar, tocar instrumentos.

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5. Kinestésica: Capacidad para realizar actividades que requieren fuerza,
rapidez, flexibilidad, coordinación óculo-manual y equilibrio.

6. Interpersonal: Trabajar con gente, ayudar a las personas a identificar

y superar problemas.

7. Intrapersonal: Capacidad para plantearse metas, evaluar habilidades

y desventajas personales y controlar el pensamiento propio

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 – Factores y Variables
•  

Las reacciones ante el estrés dependerán de muchos factores:

La naturaleza del estresor, la intensidad percibida, el momento de
aparición, la duración de los síntomas, el grado de exposición,
edad, experiencia, personalidad y consecuencias.

La forma de afrontar una crisis dependerá de una serie de variables:

personales, de la situación y las consecuencias provocadas por el
evento: 
Variables personales antecedentes: Biología, edad, sexo, grupo étnico,
estilo personal, nivel socioeconómico, historia de aprendizaje,
creencias, experiencias previas, situación personal, estilo de vida,
momento vital en que sucede, sensación subjetiva de capacidad de
afrontamiento, patologías previas, disponibilidad y educación de las
redes de apoyo social.
 RESILIENCIA
El concepto proviene de la física y se refiere a la
resistencia y maleabilidad de los materiales y su capacidad
de recuperación.
Se aplica por primera vez al campo de las ciencias sociales
para caracterizar a aquellas personas que, a pesar de
nacer y vivir en situaciones de riesgo, se desarrollan
psicológicamente sanos y exitosos. (Rutter, 1993).
Si se logra conocer aquello que permitió a las personas
protegerse del desarrollo de patología, se podrán
desarrollar medios para mejorar la resistencia de las
personas frente al estrés y la adversidad (Rutter, 1993).
Algunos autores definen resiliencia como:

El concepto de resiliencia en los seres humanos es la

capacidad para hacer frente a las adversidades de la vida,
superarlas y ser transformado positivamente por ellas
(Grotberg, 1996).

El resorte moral o la cualidad de la persona que no se

desanima, que no se deja abatir. (Bowlby, 1992).

Habilidad para resurgir de la adversidad, adaptarse,

recuperarse y acceder a una vida significativa y productiva
(ICCB,1994)