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Productos Servicios

 Tangibles  Intangibles
 Homogéneos  Heterogéneos
 Producen y  Producen y
distribuyen distribuyen
separados simultáneamente
 Un bien  Una actividad
Productos
• Clientes no participan en
el proceso
• Se pueden tener en
inventario
• Transfiere la propiedad
• Valor es producido en la
fabrica
Servicios
• Clientes participan en el
proceso/producción
• No se puede tener un
inventario
• No hay transferencia de
propiedad
• Valor es producido en la
interacción
5
Existen dos categorías:

 Esenciales : lo que el cliente adquiere con su

compra

 Suplementarios: la serie de servicios que

acompañan al servicio esencial
 I O
I C AL
R V CI
SE CEN
ES
 SERVICIOS
SUPLEMENTARIOS
 Centro de
reservaciones
Restaurante
Centro de
negocios
Servicio Esencial: Recepción
Habitación:
Mucamas 1. Cama

2. Baño
Teléfono

Entretenimiento Valet Parking

/ Facilidades Despertador
/Estacionamiento
1. Contacto con el cliente
2. Industria
3. Grado de calidad intangible o tangible
4. Distribución
5. Oferta y demanda
6. Relación con los clientes
7. Otras categorías
 Contacto

Alto Bajo

Servicio Servicio Quasi-

Puro Manufactura Manufactura
Mixto

Médicos Oficinas de Maquiladoras

Subsidiarias
distribución
Restaurantes Ensambladoras
Corporativos
Transportación
 Nivel de Interaccion y Requisitos del cliente

Bajo Alto
Servicio de Fabrica Servicio de Tienda
Aerolineas Emp. Hospitales
Bajo de Transportacion Talleres y reparación
Intensidad de la fuerza

Hoteles

Servicio Masivo Servicio Profesionales

Comercializacion Doctores
Tiendas Mayoristas Abogados
Alto
Escuelas Contadores
laboral

Banca comercial Consultores

Arquitectos

Fuente: Schmenner, R. 1986

 Incluye el servicio algo tangible o
intangible.

 Tangible: el cuarto de un hotel

 Intangible: call center, educación

 Papel que desempeñan los empleados y

los clientes
 Cuales son los canales de
distribución : físicos o electrónicos

 Lugar donde se encuentran los

clientes

 Ejemplo:Servicio de mensajería,
entrega de bienes o productos
 Se basa en los siguientes criterios:

 Número de clientes que se manejan

 Número de empresas que ofrecen este
servicio
 Temporadas

 Capacidad de pronosticar, manejar y

adecuar los niveles de la demanda .
( Yield management)
 Relación Formal
 Conocimiento del cliente
 Registro de transacciones o interacciones
 Consideran individual
 Ejemplo: Hoteles
 Relación Informal
 Conocimiento parcial del cliente
 Registro parcial
 Consideran grupo
 Ejemplo: Supermercados
 Personalización vs. Estandarización
 Ejemplo: Suscripciones de cablevisión
(estándar) vs. Diagnostico medico
(personalizado)
 Infraestructura
 Uso de instalaciones
 Ejemplo: Hospitales, salas VIP, etc.
 Recepción directa o indirecta
 Corte de cabello vs. Lavado de alfombras