FESCAS: referentes de calidad

DNCSSyRS - MINSAL

Humanización de la atención
 Humanizar la Atención de la salud

Poner nombre y rostro a la persona más allá de la enfermedad

Ayudar a otro respetando su libertad, intimidad y autenticidad

“Respeto no significa temor y sumisa reverencia; denota (…) la capacidad de

ver a una persona tal cual es, tener conciencia de su individualidad única.
Respetar significa preocuparse porque la otra persona crezca y se desarrolle tal
como es.” (E. Fromm, “El Arte de Amar”).
 HUMANIZACION

 Es una actitud que pone en el centro la

dignidad de la persona.
 Se enfoca en las necesidades, derechos y en la
humanidad que nos iguala.
 NO es un proceso de estructuras, recursos o
sistemas sino de ACTITUDES
 Es una ACCION de RESPETO MUTUO
 Se enfoca en EL TRATO, ESPACIOS Y
PROCESOS
 “Podemos decir que un sistema sanitario
humanizado es aquel cuya razón de ser es estar al
servicio de la persona y, por tanto, pensado y
concebido en función de…”.

El ex Director del “Instituto Nacional de Salud” español, Francesc Raventós Torras(“Manual para la humanización
de los gerocultores y auxiliares geriátricos”, Centro de Humanización de la Salud, (aut.), Ed. Cáritas Española.
Barcelona, España - 2008)
TRIPLE ASPECTO de la HUMANIZACION
HUMANIZACION DEL TRATO

HUMANIZACIÒN DE LOS ESPACIOS

HUMANIZACION DE LOS PROCESOS

 HUMANIZACION DEL TRATO

 Escuchar y Actuar con respeto y diligencia

 Personalización, reconocer unicidad

 Tomar conciencia del otro y de mi. (Cuando el dar es recibir)

HABILIDADES:
a) Saber escuchar de una manera abierta:
El paciente espera, ante todo, ser escuchado y comprendido. Debe interesarnos lo que dice, no sólo por respeto al otro como
en todo ámbito de la vida, sino también porque es nuestro trabajo ayudarlo y esa es nuestra oportunidad de hacerlo. La
escucha al otro, es además, el más poderoso factor para el alivio y contención de quien se expresa. La escucha debe ser
abierta, pues no sabemos qué necesita el afiliado, y posiblemente, él no conozca que para esa necesidad hay una respuesta.

b) Asertividad:
Saber expresarnos en el momento indicado, de manera adecuada y respetando los derechos del afiliado. Esto nos da derecho
a nosotros a dar una respuesta que, tal vez, no es la esperada pero que puede ser comprendida.

c) Atención y Concentración:
Que la comunicación se centre en el afiliado, en su persona, sin distraernos. Repreguntar y reafirmar las expresiones del
afiliado para no tener dudas de lo que interpretamos.

d) Encontrar la alternativa: Cuando el afiliado nos está hablando, relacionar lo que nos dice con las posibilidades que sólo
nosotros conocemos mejor. Ayudarlo a clarificar su necesidad, confrontando con nuestros servicios.

e) Generar confianza: Abordar el día a día con nuestros afiliados construyendo, en cada encuentro, una relación a largo plazo
entre ellos y nosotros.
ACTITUDES de servicio:
 a) Empatía:
Es la sintonía afectiva y, por lo común, emotiva de un sujeto con la realidad ajena. Implica hacerle ver que
lo comprendemos, que nos ponemos en su lugar, y que, de esa manera, podemos entender lo que le
sucede. Es hacerle sentir que no está solo para resolver su demanda. Que el problema es tanto nuestro
como de él, y que intentamos darle la solución.
 b) Respeto:
Reconocer que el PACIENTE que está enfrente es único. Su necesidad es única. De esta forma se siente
más seguro e íntegro.
 c) Ser auténticos:
Ser coherentes con lo que decimos, para que pueda confiar en nosotros y se quite prejuicios adversos.
 d) Proactividad:
Es una actitud responsable, basada en valores, que permite el desarrollo de acciones creativas para generar
mejoras.
 HUMANIZACION DE LOS ESPACIOS

Crear espacios de Atención en los que la PERSONA se sienta

incluido y bienvenido, con espacios aptos para la contenci ón y
orientación y también con posibilidades de distensión.

Aprovechando su concurrencia para la comunicaci ón efectiva de

los servicios y programas de salud.
Que significa humanizar los espacios
La señalización sea clara.
Los espacios sean limpios.
La circulación sea cómoda.
El mobiliario esté adaptado a los trabajadores, pacientes y familias.
La estética sea agradable.
Los espacios de comunicación sean claros y estén aprovechados.
Los Videos institucionales y Cartelera estén instalados prolijamente .
 HUMANIZACION DE LOS PROCESOS

Enfocar los procesos en la respuesta –

eficacia y eficiencia

Satisfacción de la persona humana

(atender sus particularidades y ser sensible
a la vulnerabilidad)
Actitud proactiva (romper barreras
burocráticas y de comunicación -
compromiso)
 Calidad con Calidez

“En este marco, el cliente demanda atención con un alto grado de exigencia, lo que pone
en juego no sólo las competencias técnicas, sino también las competencias emocionales,
la capacidad de contención, de comprensión y de empatía”.

María Cristina Ferrari https://archivo.consejo.org.ar/coltec/files/Ferrari_1906.pdf Trabajo científico presentado y con exposición oral en el XXI Congreso Internacional de
la Sociedad Latinoamericana de Estrategia. 28,29 y 30 de mayo de 2008.
“Actúa de tal modo que trates a la humanidad, tanto en tu persona como en la
persona del otro, no como un mero medio, sino siempre como un fin”

KANT
 Dimensiones de la Atención
Dimensión Descripción
Accesibilidad • Fácil contacto con el personal y horario accesible
• Capacidad de escucha activa.
• Información idónea de ser comprendida

Calidez y Empatía • Cariño y atención individualizada

• Delicadeza, buen trato
• Conocimiento y cortesía del personal
• Capacidad de inspirar confianza

Credibilidad • Capacidad de cumplir con lo que se promete

Respuesta con respeto • Conocimiento sobre lo que se está haciendo

• Aptitud para resolver el caso y responder con prontitud

Medio ambiente • Apariencia de la infraestructura, equipo, personal y

materiales. Confort
 Percepción sobre la Calidad del Servicio

 ASPECTOS “TANGIBLES”:
Concretos del Servicio:
 Horarios de Atención
 Sistema de Información
 Sistema de Registro de Quejas y Reclamos
 Instalaciones
 Comodidad del Lugar
 Accesibilidad a prestaciones
 Limpieza
 Percepción sobre la Calidad del Servicio
ASPECTOS “INTANGIBLES”: dependen del Servicio

 Actitud (Proactividad)
 Amabilidad
 Personalización en el Trato
 Compromiso
 Flexibilidad
 Empatía

Cada uno de estos aspectos “BLANDOS” tiene un responsable directo:

TODOS LOS QUE TRABAJAN Y TOMAN CONTACTO CON LOS
PACIENTES Y SUS ACOMPAÑANTES.