UNIDAD 2

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS

CULTURA DE CALIDAD, MEJORA CONTINUA
Enfoque basado en
procesos
Importancia del enfoque basado en procesos
Es unos de los aspectos que mayor relevancia ha adquirido dentro de la norma
ISO 9001, desde el año 2000, como pilar sobre el que estructurar los Sistemas
de Gestión de la Calidad.

Este enfoque, al establecer una jerarquía de los procesos que constituyen el

SGC, permite identificar de manera más precisa aquellas áreas concretas que
requieren mejoras, hace más sencillo la evaluación del impacto de la
implantación de tales cambios, así como verifica que tales cambios han
resultado ser efectivos en cuanto al logro de las mejoras que buscábamos. Por
todo ello, es por lo que decimos, que el enfoque basado en procesos ayuda a
las organizaciones a lograr la mejora continua.
Identificación de procesos de acuerdo al Enfoque
basado en Procesos
Para identificar todos los procesos que forman parte de nuestro SGC,
debemos detenernos y mirar todo el recorrido que hace nuestro producto o
servicio desde el principio hasta el final, es decir, para lograr su fabricación y
entrega

Una vez visto, los procesos, sub-procesos y procesos de apoyo implicados en

la fabricación y entrega de nuestro producto o servicio, debemos pasar a una
análisis en mayor profundidad que permita concretar los insumos necesarios
para cada uno de ello, las funciones que se realizan en los mismos, las
personas que lo realizan, la forma de llevarlos a cabo, los resultados
perseguidos, así como las salidas que obtendremos de tales procesos.
Aspectos olvidados en el enfoque basado en procesos

 En la aplicación del enfoque basado en procesos, a veces, uno de los

aspectos que queda en un segundo puesto, es el relativo al análisis de las
interrelaciones entre procesos.
 Sin embargo, es tremendamente importante ya que centrarse en mejorar un
proceso sin tener en cuenta las repercusiones que las modificaciones
introducidas genera en otras, puede ser todo un error, porque dichos
cambios pueden perjudicar a esos otros procesos. Este es un aspecto que
mediante el análisis de las interrelaciones de procesos logramos evitar.
 Por otro lado, también debemos prestar atención a las salidas de nuestro
proceso, con el fin de ver el uso que se hace de las mismas y poder
mejorarlas. Igualmente es importante ver aquellas que no son relevantes
para dejar de realizar esfuerzos en las mismas.
ISO 9001: Entendiendo el enfoque basado en procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que

pueden interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de
entrada en resultados, para ello es esencial la asignación de recursos.

Los procesos constan de:

 Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.
Los resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la
contaminación ambiental.
 Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los
procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un
determinado proceso.
 Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del
proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si
existe necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.
Ventajas:
La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001
reside en la gestión y control de cada una de las interacciones ente los
procesos y las jerarquías funcionales de la organización.

Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además
deben estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la
organización.
Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:

 Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y

alineación de los procesos.
 Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos.
 Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al
desempeño de la organización.
 Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
 Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
 Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que
consigue estimular la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades.
Normalmente los procesos típicos que se pueden identificar en una
organización son:

 Procesos para la gestión de la organización.

 Procesos para la gestión de recursos.
 Procesos de realización.
 Procesos de medición, análisis y mejora.
Relación con los Stakeholders
 Los Stakeholders y su importancia
La gestión de relaciones con stakeholders es el proceso a través del cual se
fomenta la relación recíproca y beneficiosa entre una empresa y sus grupos de
interés (inversores, clientes, proveedores, empleados, medios de comunicación,
entre otros).

Pero, ¿por qué es tan importante gestionar las relaciones con los stakeholders
antes de ejecutar un proyecto? Porque permite identificar los intereses y las
expectativas de las partes interesadas, y emplear esa información para crear
alianzas y acuerdos que permitan mejorar las probabilidades de éxito de un
proyecto. Entre sus principales beneficios, se encuentran:

Optimiza la toma de decisiones

Conocer las diversas opiniones, intereses, necesidades y perspectivas de los

grupos de interés, permite tomar decisiones más informadas y reforzar aquellas
resoluciones que habían sido tomadas con anterioridad.
Promueve la confianza con los stakeholders

Desarrollar y mantener las relaciones con las partes interesadas ayuda a

ganarse su apoyo y respaldo en la toma de decisiones. Cuando la empresa se
acerca a los stakeholders, les hace saber que valora sus opiniones y que su
participación es crucial para el éxito del proyecto.

Reduce riesgos

La gestión de stakeholders reduce el riesgo y aumenta las oportunidades. ¿De

qué manera? La empresa, al conocer los intereses de estos grupos y lo que se
dice de ellos, puede utilizar esta información para identificar los posibles
riesgos y establecer soluciones antes que se conviertan en situaciones de
crisis. La prevención de amenazas también evita que la organización tenga
que afrontar gastos adicionales para solucionarlas.
Tiempo invertido en los lugares adecuados

Mantenerse siempre en contacto con los grupos de interés y obtener una

constante retroalimentación ayuda a identificar aquellas partes que tienen un
mayor valor para el proyecto. De esta manera, el equipo podrá dirigir sus
esfuerzos a los lugares adecuados para sacar adelante el plan.
 ¿Cómo construir las relaciones con los stakeholders
de manera eficaz?

Gestionar las relaciones con los stakeholders no es una tarea sencilla, pues
requiere de ciertas tácticas de comunicación para entablar alianzas y acuerdos
sólidos con ellos. Para ello, se deben seguir los siguientes consejos:

Ser transparente

Los stakeholders siempre tienen un interés genuino en conocer cuáles son los
avances del proyecto. Por ello, la adopción de políticas transparentes, que
garanticen que el progreso del proyecto sea visible para todos los grupos de
interés, es clave para ganarse su confianza y establecer conexiones sólidas.
Diálogo temprano y constante

Un proyecto, principalmente en sus primeras etapas, puede resultar poco claro y

difícil de entender para los grupos de interés. Para esclarecer el panorama, es
trascendental realizar consultas regulares. De esta manera, será más fácil
establecer los requisitos y acuerdos entre todas las partes interesadas para que se
lleve a cabo el proyecto sin problemas.

Demostrar a las partes interesadas que se les valora

Cada parte interesada que tenga influencia en el proyecto debe ser tratada de
manera única. ¿Cómo lograrlo?

 Devolver llamadas y correos electrónicos: Responder preguntas y aclarar las

dudas de los stakeholders, a través de las llamadas o correos electrónicos,
puede hacer la diferencia. Perder estas oportunidades de contacto podrían
desencadenar la ruptura de la relación entre la empresa y el grupo de interés.
 Evitar llegar tarde a las reuniones: Las reuniones con las partes interesadas
son necesarias durante la etapa de desarrollo del proyecto. Conectarse a
tiempo a las reuniones virtuales o llegar a tiempo a los encuentros
presenciales demuestra el aprecio que la empresa siente hacia sus
stakeholders.
 Dar y pedir retroalimentación. La retroalimentación es clave en el desarrollo
de un proyecto. Mostrar cómo se viene desarrollando y estar abierto a
recibir opiniones de mejora de parte de los stakeholders será trascendental
para su éxito.
 Medir para mejorar la relación con Stakeholders

Hoy no basta con tener identificados a los stakeholders y mantener una buena
reputación, hay que crear lazos más genuinos, más firmes y sin interrupción.
Crear comunidad. Para ello, por supuesto, es fundamental medir
constantemente.

El empleado, el accionista, el cliente potencial, los followers, los fans, los

proveedores… Todos podrían forman parte de la comunidad de stakeholders
de cualquier marca y, con todos ellos, establecer distintas relaciones, con
naturalezas diversas e incluso a través de distintos canales. De esta forma,
todos los inputs recibidos formarían parte de esta importante y vital relación a
cuidar y monitorizar.
 ¿Cuál es la finalidad de lograr una buena relación con
los stakeholders?

Además de lograr engagement (compromiso ), feedback positivo, aprobación

de propuestas, comprensión y apoyo de la filosofía de la marca,
evangelización, cambiar patrones de pensamiento negativos, generar
emociones hacia la empresa, etc., digamos que la finalidad mayor es que
todas las partes que afecten (en el pasado, presente e incluso en el futuro) el
radio de acción de una marca, trabajen en conjunto en la construcción del
“alma” de la empresa, se comuniquen y se retroalimenten de la forma más
fluida y orgánica posible. Sí, de nuevo, establecer comunidad.
Cultura de Calidad
 ¿Qué es la cultura de calidad?

Cultura es el conjunto de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo

social, incluyendo los medios materiales que usan sus miembros para
comunicarse entre sí y resolver sus necesidades de todo tipo. De igual
manera, el conocimiento adquirido que las personas provienen y son parte de
la cultura de los pueblos.

Dicho esto podemos decir que es la cultura de calidad un derivado de la

cultura, ya que lleva consigo de igual manera, el conjunto de comportamientos
individuales y de una organización, que basados en creencias y valores
compartidos, busca continuamente alcanzar los objetivos de la organización en
relación a la calidad de sus productos y servicios para satisfacción de las
necesidades de sus clientes.
En este particular Humberto Cantú (Docente de la universidad de Monterrey –
México) la define como: "conjunto de valores y hábitos que posee una persona,
que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos
que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización".

¿Cómo desarrollar una cultura de calidad?

Para desarrollar lo que es la cultura de calidad, las organizaciones debes

tomar en cuenta las siguientes estrategias:
Comprometerse con los trabajadores: es fundamental en toda empresa
escuchar las propuestas de sus empleados y tomar las acertadas, si se quiere
un ambiente laboral con cultura de servicio.
Tener en mente el cliente que deseamos: tener claro a qué tipo de público
está dirigido el trabajo hará más fácil la eficiencia del mismo, para garantizar la
satisfacción del cliente.
Solventar los inconvenientes de los clientes: cuando los usuarios
manifiesten inconvenientes, lo ideal es hacerles ver que su reclamo es
prioridad para la compañía, agilizando la petición para resolver el problema
Ofrecer a los clientes diversos canales de comunicación: abrir espacios en
la web y en las redes sociales para que los usuarios comenten permite conocer
si el desempeño organizacional es eficiente. Los clientes serán los mejores
portavoces del servicio de calidad y, por lo tanto, la mejor publicidad.
Tener presente el objetivo de la
empresa: tanto los directivos como los
empleados deben saber qué es la cultura
de calidad y cuál es el norte de la
compañía. Tenerlo claro es indicio de que
en la empresa hay cultura de calidad. Para
ello, es importante que a los trabajadores
se les hable en sesiones especiales sobre
la importancia de la calidad; también se
deben formar grupos enérgicos y
sanamente competitivos donde se les
oriente con cursos y charlas tomando en
cuenta el uso de herramientas como
slidershare y power point, de esta forma
amplías sus conocimientos.
 Beneficios de la cultura de calidad

Al definir qué es la cultura de calidad, encontramos que la misma también

posee beneficios que nombramos a continuación:

 El trabajo de la organización está basado en la confianza y la honestidad.

 Todos los miembros de la empresa trabajan por un propósito.
 Cada actividad es realizada con profesionalismo porque los empleados
son eficientes y buscan la calidad personal.
 La imagen corporativa está fortalecida por la credibilidad generada en los
clientes y es parte de la cultura organizacional.
https://www.launchmetrics.com/es/recursos/blog/medicion-relacion-stakeholder
s
https://www.google.com/search?q=stakeholders&client=firefox-b-d&source=lnm
s&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwih1JH4ttD4AhXgQjABHVtzBuAQ_AUoAXoE
CAIQAw&biw=1366&bih=615&dpr=1#imgrc=U1Vk4iw--s7gRM
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-entendiendo-enfoque-
basado-procesos/
https://www.euroinnova.ec/blog/que-es-la-cultura-de-calidad