OleoSur S.A.P.I. de C.V.

LINEAMIENTOS PARA

SEGUIMIENTO DE
DENUNCIAS, QUEJAS Y
SUGERENCIAS

17/08/2012
Planta Acapetahua
Barrio Nuevo, Acapetahua, Chiapas
 LINEAMIENTOS PARA EL Última revisión: 21/08/2012
SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS,
QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 2 de 22

Siendo el día 17 del mes de Agosto del año 2012, se da por autorizado el presente documento como
base para la gestión de Quejas, Denuncias y Sugerencias, cuyo cumplimiento será compromiso del
Departamento de Responsabilidad Social y de aquellos que estos mismos Lineamientos indiquen.

Cúmplase

Ing. Alberto Soto Benítez

Gerente de Planta
Acapetahua

Lic. Jorge Fernando Terrones López

Director General

OleoSur SAPI de CV
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QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 3 de 22

CONTENID
O
1. Introducción 4
2. Objeto 4
3. Alcance 4
4. Fundamento 4
5. Compatibilidad con otros Reglamentos, Políticas ó Códigos de la empresa 5
6. Definiciones 5
7. Los Lineamientos 6
1. Generales 6
2. Vías de comunicación 7
1. Buzones de Quejas y Sugerencias 7
1. Generales 7
2. Apertura 7
2. Línea Telefónica 01-800 8
3. Correo Electrónico 8
4. Departamentos de Recursos Humanos y Responsabilidad Social 8
5. Redes Sociales 9
3. Las Denuncias 9
4. Comité de Desarrollo Social 10
1. Generales 10
1. Seguimiento a Denuncias Delicadas 10
2. Estructura del Comité 11
5. Seguimiento de la Denuncia, Queja ó Sugerencia 12
6. Resolución contra la ó el acusado 12
7. Derecho a Apelaciones 13
8. Comunicación de Respuestas 13
9. Sanciones 13
10. Seguimiento para Reparación de Daños y Evitar Represalias 15
11. Fomento y Sensibilización 15

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1. I NT RO DU CC I Ó N

El ofrecer un canal de comunicación amplio, seguro, confiable y confidencial con las y los colaboradores de
la empresa es un medio eficaz para retroalimentar a la misma en cuanto a la calidad de vida de sus
empleados y condiciones laborales en general.

Por medio del uso de las vías de comunicación colaborador(a)-empresa, se fomentará el respeto
recíproco entre ambos y mejorará la productividad en su conjunto, reduciendo e incluso mitigando casos
de abusos, hostigamiento y discriminación que pudieran llegar a presentarse dentro de las
instalaciones de la Unidad Operativa Chiapas.

2. O BJ E T O

El presente documento tiene el objeto establecer los lineamientos a cumplir para el seguimiento de
denuncias, quejas y sugerencias que las y los colaboradores pueden llegar a presentar, dejando las reglas
claras para todas las partes.

3. A L C A NC E

El presente documento aplica directamente a todos y todas las colaboradoras de los centros de trabajo de
la región del Soconusco, incluyendo Planta Extractora, Centros de Acopio y Oficinas Administrativas
de Tapachula.

4. F U ND AM E N T O

El presente documento se ha creado en base a los Lineamientos para la Gestión de Responsabilidad

Social en su Capítulo 4: Requerimientos de Responsabilidad Social, Sección 4.8: Sistemas de Gestión,
punto 4.8.6: OleoSur SAPI de CV
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Identificación de Problemas, donde se establecen las acciones correctivas, comunicación interna,

apelaciones y quejas.

5 . CO M P T I B I L I D A D CON O T RO S
RE G L AM E NT O S , CÓ DIGOS Y
PO L Í T I C A S
El presente documento es compatible y se complementa con el Código de Ética, los Lineamientos
de Responsabilidad Social, la Política de Responsabilidad Social y el Reglamento Interior de Trabajo.

6. DE F I N I C I O N E S

Coordinador Social: Miembro del departamento de Seguridad e Higiene, Desarrollo Ambiental y

Responsabilidad Social, entre cuyas funciones está dar estricto apego a los Lineamientos presentes
y de Responsabilidad Social, siempre fomentando la calidad de vida en la empresa, la ética
empresarial, la preservación del medio ambiente y la vinculación con los grupos de interés.

Comité de Desarrollo Social: Grupo de personas que se encargarán de analizar los casos de
denuncias realizadas por la comunidad laboral de la empresa.

Denuncia general: Aquella denuncia recibida por medio de las vías de comunicación establecidas por
la empresa y considera a las y los colaboradores en planta y mandos medios. Debe entenderse que no por
ser catalogada como denuncia general carece de importancia, y deberá recibir toda la atención establecida
en el presente documento.

Denuncia delicada: Aquella denuncia recibida por medio de las vías de comunicación establecidos por
la empresa y considera las y los colaboradores en puestos gerenciales ó directivos. Los
procedimientos de atención varían respecto a las generales como establece el presente documento.

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Hostigamiento Sexual: La Norma para la Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres la define como:
Ejercicio del poder que se expresa en conductas verbales, físicas, o ambas, relacionadas con la sexualidad
y, en una relación de subordinación real de la víctima frente a la persona que agrede, en los ámbitos laboral
y/o escolar. Las víctimas pueden ser tanto mujeres como hombres, y no necesariamente de sexo distinto al
de la persona que agrede.

Investigación: Acción del Comité para definir si el caso enviado cumple con los requisitos para ser
considerado una violación a los presentes lineamientos, políticas, reglamentos y códigos de la empresa
en materia de condiciones laborales.

Responsabilidad Social: Compromiso de la empresa con sus grupos de interés, basándose en la calidad de
vida a sus empleados y familias, ética en todos sus negocios y transacciones, preservación al medio
ambiente y vinculación con la comunidad.

Víctima: Individuo de la empresa que comunica su denuncia o queja a través de las vías diseñadas para
tal fin y especificadas en el presente documento.

Violencia laboral: La Norma para la Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres la define como: Conjunto de
prácticas discriminatorias en el ámbito laboral, entre las que se encuentran la discriminación salarial,
la segregación ocupacional, el acoso laboral, el acoso y el hostigamiento sexuales, la exigencia del examen
de no gravidez, el despido por embarazo y cualquier tipo de maltrato psíquico, social y físico. Es
ejercida por personas que tienen un vínculo laboral, independientemente de la relación jerárquica,
consistente en un acto u omisión, en abuso de poder que daña la autoestima, la salud, la integridad, la
libertad y la seguridad de la víctima, impide su desarrollo y atenta contra la igualdad.

7. L I N E A M I E NT O S

7.1. GENERALES

1. Todo colaborador ó colaboradora es libre de expresar cualquier denuncia, queja ó sugerencia

que propicie una mejora en las condiciones laborales y calidad de vida en la empresa.

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2. La autoridad a la que la ó el colaborador pueden acudir en caso de denuncia, queja o sugerencia es

en primera instancia con su jefatura inmediata, al Departamento de Recursos Humanos ó
Departamento de Responsabilidad Social y en última instancia directamente con la Gerencia de Planta.
3. La ó el colaborador contará con las siguientes vías de comunicación para quejas y sugerencias
de cualquier tipo:
a. Buzones de Sugerencia
b. Línea telefónica
c. Correo electrónico
d. Departamento de Recursos Humanos y Responsabilidad Social
e. Redes Sociales
4. Toda queja, denuncia ó sugerencia será manejada con estricta confidencialidad, caso contrario
será sujeto a las sanciones correspondientes.

7.2. VÍAS DE COMUNICACIÓN CON LAS Y LOS

COLABORADORES
7.2.1. BUZONES DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
7.2.1.1. GENERALES

1. Los buzones de quejas y sugerencias deberán ser de materiales opacos, a fin de promover
la confidencialidad de los mensajes
2. Serán colocados en lugares estratégicos para comodidad de las y los colaboradores
3. Se ubicarán en todos los centros de trabajo de la empresa
4. Deberán tener un candado, cuyas llaves únicamente poseerán las jefaturas del Departamento
de Recursos Humanos y Departamento de Responsabilidad Social
5. Cualquier violación perceptible al buzón será investigada y sujeta a las sanciones establecidas
en el presente documento a quien resulte responsable.

7.2.1.2. APERTURA

6. Los buzones de quejas y sugerencias serán abiertos semanalmente por la Coordinación Social,
el responsable de Recursos Humanos, así como un responsable sindical, en caso de aplicar,
deberán estar presentes.
7. Se guardarán todos aquellos mensajes en un sobre rotulado para tal efecto.

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3. En caso de centros de trabajo alejados, como centros de acopio, el responsable de Recursos

Humanos será el encargado de llenar el formato CA-FMT-01 siguiendo los procedimientos CA-PROC-
01.
4. Todos los mensajes deberán ser enviados al Comité de Desarrollo Social, más detalles en el capítulo
7.4

7.2.2. LÍNEA TELEFÓNICA 01-800

5. La empresa creará una línea telefónica abierta a la comunidad y personal interno para
expresión de quejas y sugerencias
6. La línea telefónica deberá estar disponible en horario mixto de 9:00 a 17:00 horas.
7. La empresa designará a una persona para estar al tanto de recibir las llamadas a esta línea
8. Deberá anotarse en el formato EXT-RS-QD-FMT-01 la queja ó sugerencia expresada
9. Estos reportes serán entregados a la Coordinación de Responsabilidad Social para su
evaluación y presentación al Comité de Desarrollo Social.

7.2.3. CORREO ELECTRÓNICO

10. La empresa creará una cuenta de correo electrónico para atender quejas y sugerencias desde
la internet.
11. Designará a una persona encargada de revisar los correos enviados por las y los colaboradores.
12. Todos los correos serán estrictamente confidenciales, bajo los criterios aplicables.
13. Todos los mensajes deberán ser transcritos al formato EXT-RS-QD-FMT-01 y seguir los
procedimientos de seguimiento correspondientes.
14. Todos los reportes aplicables a los asuntos propios de este documento, deberán ser
7.2.4.
presentados al Comité de Desarrollo Social
DEPARTAMENTOS DE RECURSOS HUMANOS Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL

1. Sin previa cita, las y los colaboradores tendrán la libertad de comunicar a los
Departamentos de Recursos Humanos ó Responsabilidad Social su queja ó sugerencia.
2. Ambos departamentos tendrán la obligación de atender a todas y todos los colaboradores
que deseen expresar su mensaje, sin excepción.
3. Aquellos responsables de los departamentos mencionados deberán transcribir el mensaje al
formato EXT-RS-QD-FMT-01 y seguir los procedimientos de seguimiento correspondientes
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4. Todos los reportes deberán ser presentados al Comité de Desarrollo Social.

7.3. LAS DENUNCIAS

1. Las y los colaboradores podrán realizar denuncias a través de las vías de comunicación
establecidas en este documento
2. Todas las denuncias deberán ser analizadas por el Comité de Desarrollo Social, bajo el
alcance establecido en el presente documento.
3. Las vías de comunicación servirán para la expresión de todo tipo de quejas y sugerencias, las
cuales se pueden clasificar en:
a. Acerca de la operación y uso de equipos, estado de maquinaria e instalaciones
y actividades laborales en general.
b. Acerca de las condiciones laborales de la planta, incluyendo discriminación, violencia
laboral y/ó derechos humanos.
El presente documento establecerá los pasos a seguir para el inciso “b.”
4. Las denuncias tipo “a” serán reenviadas a las jefaturas de departamento correspondientes.
5. Las denuncias tipo “b” recibidas pueden clasificarse como generales y delicadas, las cuales
seguirán distintos procedimientos, enlistados en el presente documento.

4. COMITÉ DE DESARROLLO SOCIAL

1. GENERALES

6. El Comité de Desarrollo Social será el órgano encargado de asegurar el cumplimiento de

todo estatuto establecido en el presente documento, el Código de Ética de la empresa y su
Política de Responsabilidad Social.
7. Todos los miembros del Comité deberán firmar el “Pacto de Confidencialidad,” bajo el cual
se comprometerán a respetar la confidencialidad de todos los casos estudiados. Cualquier
violación a este estatuto deberá ser sancionado según resuelva el presidente del Comité ó
en su caso la Dirección General de la empresa.
8. El Comité revisará todos los reportes enviados por la Coordinación Social ó incluso que
directamente sea enviado.

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4. Previamente, la Coordinación Social deberá determinar que quejas y/ó sugerencias son
aplicables para el estudió del Comité.
5. Se deberá clasificar el mensaje como:
a. Violencia laboral (hostigamiento sexual y/ó acoso moral)
b. Discriminación
c. Violación de Derechos Humanos
6. El Comité deberá programar reuniones periódicas, dependiendo ó no de la cantidad de
mensajes pendientes u otros asuntos a tratar por el organismo.

7.4.1.1. SEGUIMIENTO A DENUNCIAS DELICADAS

7. Las denuncias catalogadas como delicadas deberán ser analizadas por la Presidencia y la
Secretaría del Comité.
8. Se determinará el modo bajo el cual será estudiado el caso. En caso de determinarse un
estudio confidencial, la investigación la realizará la Presidencia y Secretaría del Comité.
9. El caso deberá ser estudiado de la misma forma que las denuncias generales,
procedimientos establecidos en el Capítulo 7.4.1 del presente documento.
10. La resolución tomada por el Comité será enviada a la jefatura inmediata de la ó el implicado, ó en
su caso al máximo órgano de gobierno de la empresa.

7.4.2. ESTRUCTURA DEL COMIT É

5. El Comité de Desarrollo Social se compondrá al menos de los siguientes miembros:

a. Presidencia (Gerencia de Planta)
b. Secretaría (Coordinación Social)
c. Vocal

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Estructura:

PRESIDENCIA

COMITÉ DE
DESARROLLO
SOCIAL
SECRETARÍA VOCAL

6. Las funciones de la Presidencia serán:

a. Presidir las reuniones periódicas.
b. Investigar casos de denuncias delicadas.
c. Delegar responsabilidades en los casos analizados.
d. Analizar todos los casos que sean presentados.
7. Las funciones de la Secretaría serán:
a. Organizar las reuniones periódicas de acuerdo a los casos pendientes.
b. Llevar la minuta de las reuniones.
c. Presentar las investigaciones de los casos.
d. Investigar los casos de denuncias delicadas.
e. Analizar todos los casos presentados.
8. Las funciones de las ó los vocales serán
a. Participar en las reuniones del Comité.
b. Analizar todos los casos presentados.
9. Obligatoriamente un puesto gerencial ó directivo con capacidad de toma de decisiones deberá
formar parte del Comité.

7.5. SEGUIMIENTO DE LA DE NUNCIA, QUEJA Ó

SUGERENCIA

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1. Al recibir la denuncia, queja ó sugerencia, el Comité de Desarrollo Social deberá determinar

la necesidad, el tiempo de investigación necesario para atender el caso, así como los ó
las responsables de llevarla a cabo.
2. La investigación deberá incluir como mínimo:
a. La denuncia ó queja
b. Descripción de las violaciones provocadas por el acto denunciado, basándose en
el Reglamento Interior de Trabajo, Código de Ética, Política de Responsabilidad Social y
en una instancia final en los Derechos Humanos.
c. Testigos que pudieron presenciar el incidente, ó bien declaraciones anónimas que
muestren actitudes similares recurrentes de la ó el acusado. Se recomienda un
mínimo de tres testimonios.
d. Evidencias que ayuden al caso en cuestión
3. El tiempo de investigación no deberá superar los 30 días laborales desde la recepción de
la denuncia, queja ó sugerencia por parte del Comité.
4. Una vez concluida la investigación, las ó los responsables deberán presentar formalmente el caso
al Comité.
5. El Comité entonces analizará nuevamente el caso en conjunto con las evidencias
presentadas, dictaminando si procede a sanción ó no.
6. En caso que se deba proceder a sanción, se deberán seguir los lineamientos del capítulo 7.9

7.6. RESOLUCIÓN CONTRA LA Ó EL ACUSADO

7. Se deberá avisar a la jefatura inmediata y del departamento al cual pertenece la ó el acusado, la

cual deberá avisar formalmente a la ó el acusado.
8. Por ese medio se le comunicará el estudio del caso y la resolución por parte del Comité, así como
la sanción a la que ha sido acreedor(a), de acuerdo a lo estipulado en este documento.

7.7. DERECHO A APELACIONES

1. Toda persona acusada por los lineamientos establecidos en este documento tendrá el
derecho a apelar la decisión del Comité.

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2. Tendrá 15 días laborales para solicitar dicha apelación al Comité de Desarrollo Social, por medio
de los Departamentos de Recursos Humanos ó de Responsabilidad Social, a la cual
argumentará su postura y deberá presentar pruebas y/ó evidencias que respalden su versión de los
hechos.
3. El Comité deberá analizar la versión del acusado(a) y determinar una nueva resolución ó mantener
la postura previa.

7.8. COMUNICACIÓN DE RESP UESTAS

4. El Comité de Desarrollo Social deberá comunicar las resoluciones de los casos y archivar
las mismas para futura referencia. Para tal acción podrá realizar lo siguiente:
a. Cita en privado con quien haya realizado la denuncia
b. Correo electrónico
7.9. SANCIONES

1.
Las sanciones impuestas por el Comité de Desarrollo Social son apelables según lo
establecido en el Capítulo 7.7.
2.
La reincidencia de faltas incrementará el peso de la sanción, en caso de más de
tres reincidencias, y según aplique el caso, causará baja definitiva.
3.
Las posibles faltas con su respectiva sanción se enlistan a continuación.

GENERALES
Falta Sanción
Daño a buzones ó método de comunicación interna Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.
HOSTIGAMIENTO SEXUAL
Falta Sanción

Realizó comentarios sugestivos Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

insistentes relacionados con el

sexo
Hizo bromas ofensivas relacionadas con el sexo Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

Realizó miradas obscenas ó guiños con Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

intenciones sexuales
Realizó una propuesta sexual directa ó indirecta Baja definitiva

de establecer una relación sexual

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Ofreció recompensas ó incentivos laborales Baja definitiva

a cambio de favores sexuales

Amenazó con daños ó castigos en caso de Baja definitiva

no acceder a proporcionar favores

sexuales
Llevó a cabo contacto físico sexual no deseado Baja definitiva
ACOSO MORAL

Aisló a la victima mediante prohibiciones ó Llamada de atención, día de inhabilitación

cambios de lugar repentinos y poco por reincidencia
razonables
Dejó a la víctima sin instrucciones de trabajo Llamada de atención, día de inhabilitación
por reincidencia
Menospreció ofensivamente el esfuerzo laboral Llamada de atención, día de inhabilitación
ó propuestas de la víctima por reincidencia
Giró instrucciones de trabajo de forma altanera Llamada de atención, día de inhabilitación
y poco educada por reincidencia
Asignó a la victima tareas muy por debajo de Llamada de atención, día de inhabilitación
sus capacidades y nivel por reincidencia
Impuso tareas a la víctima sin los medios Llamada de atención, día de inhabilitación
necesarios para cumplirlas por reincidencia
Valoró negativamente y a las espaldas de la Llamada de atención, día de inhabilitación
víctima, su esfuerzo, capacidades ó por reincidencia
actitudes
IGUALDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

No tomó en cuenta la opinión de la víctima sin Llamada de atención, día de inhabilitación

razón aparente por reincidencia
Valoró el trabajo de la víctima por debajo de Llamada de atención, día de inhabilitación
lo razonable por reincidencia
Ejerce comunicación poco cordial con la víctima Llamada de atención, día de inhabilitación
por reincidencia
Estableció una carga de trabajo injusta y Llamada de atención, día de inhabilitación
poco equitativa a la víctima. por reincidencia
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7.10. SEGUIMIENTO PARA REPARACIÓN DE DAÑOS Y

EVITAR REPRESALIAS

1. La empresa apoyará a la ó el colaborador afectado en lo que sea necesario y posible de acuerdo

al caso y posibilidades de la empresa.
2. La empresa deberá diseñar programas para la protección de las víctimas a fin de que no vuelva a
ser afectado(a) por otras u otros colaboradores, ó del mismo acusado(a).

7.11. FOMENTO Y SENSIBILIZACIÓN

3. La empresa deberá fomentar el seguimiento de los presentes Lineamientos a través de

panfletos, boletines ó cualquier otro medio disponible
4. Asimismo deberá realizar campañas para la mitigación de los temas expuestos en el
presente documento, es decir, hostigamiento sexual, acoso moral y discriminación.

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