NUEVAS TENDENCIAS DEL MKT

CUSTOMER EXPERIENCE
LA VERDADERA TRANSFORMACIÓN
DIGITAL
MAESTRÍA EN MKT SMART
Nombre del Docente: Jenny Escobar
Julio de 2022

Santa Cruz - Bolivia

CUSTOMER OBSESSION

Nombre del Módulo 2

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 COMPRAS POR INTERNET

. El éxito de las marcas de lujo, que logran mantener su rentabilidad incluso

en las crisis económicas más profundas, no deja de reflejar que la necesidad
de reconocimiento en las personas está más vigente que nunca.

Nombre del Módulo 3

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 EXPERIENCIA

El customer obsession, del que se habla es la forma en la que la organización,

aplica la filosofía del customer centric, la tecnología es un medio en la que se
materializa el espíritu de servicio de la compañía, hacia sus usuarios, pero el
verdadero diferencial está en el talento y en la empatía de interpretar dónde
están las necesidades de nuestro cliente, para adaptar la oferta a ellos y
solucionarles esa inquietud que no los deja dormir, el hecho de migrar a este
modelo también requiere desarrollar confianza en nuestra calidad y en el
potencial de seguir evolucionando que tenemos, porque nuestro vínculo con el
cliente está en un cuestionamiento continuo, migrar a un esquema de
servicios por uso o revenew nos expone a un riesgo de que el cliente nos deje,
pero si realmente hemos sabido construir soluciones valiosas, eso no va a
ocurrir, tomémonos un tiempo y pensemos cómo estamos reformulando el
vínculo con nuestros clientes.

Nombre del Módulo 4

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 EL CLIENTE ACTUAL

El cliente actual es un cliente hiper conectado que pasa gran parte de su día viendo cosas en internet y
cuando no lo está tiene el recurso con una presencia recurrente al que recurrirá ni bien le surja una
inquietud, nuestro cliente actual es inquieto, se mueve por otros espacios más distantes utiliza diversidad
de canales de interacción, pasa de canales físicos a móviles o híbridos, esto lo hace una persona más
informada y actualizada, cualquier suceso que ocurra en el mundo lo sabrá en apenas unos minutos, no
aceptará lo que se le diga sin verificarlo y contrastarlo. Nombre del Módulo 5
dirección@deldocente.com
 EXPERIENCIA

El cliente actual es un cliente hiper conectado que pasa gran parte de su

día viendo cosas en internet y cuando no lo está tiene el recurso con
una presencia recurrente al que recurrirá ni bien le surja una inquietud,
nuestro cliente actual es inquieto, se mueve por otros espacios más
distantes u utiliza diversidad de canales de interacción, pasa de canales
físicos a móviles o híbridos, esto lo hace una persona más informada y
actualizada, cualquier suceso que ocurra en el mundo lo sabrá en
apenas unos minutos, no aceptará lo que se le diga sin verificarlo y
contrastarlo. El cliente actual se ha acostumbrado a la inmediatez, la
disminución del tiempo de respuesta de los dispositivos, así como su
aligeramiento, ha favorecido que se haga una adopción masiva de las
terminales y uno puedan andar con ellos constantemente encima.
Llevar una batería de herramientas poderosas, fáciles de transportar y
de respuesta inmediata, engancha muchísimo, con personas más
informadas y conscientes, la exigencia del consumidor aumenta y deja
de buscar productos para preferir experiencias es una ley.
  Nombre del Módulo 6
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 CUSTOMER CENTRIC

Por ello las compañías han pasado de hablar de la mejora continua al customer centric,
para adoptarse a este cambio de mercado y en las relaciones de poder, se terminan las
ofertas masivas, el cliente desea sentirse especial y contar con soluciones que sean a la
medida de su necesidad, superando su insatisfacción o su dolor. Nombre del Módulo 7
dirección@deldocente.com
 EXPERIENCIA

Nos queda claro que las personas han evolucionado en todos los
roles, incluso como consumidores y este crecimiento personal es
reconocido en esta revolución tecnológica y le otorga más poder,
dejándole en una posición de mayor influencia y relevancia,
brindándole la posibilidad de interceder y condicionar el desarrollo
del negocio, con una voz de reputación.
Por ello las compañías han pasado de hablar de la mejora continua al
customer centric, para adoptarse a este cambio de mercado y en las
relaciones de poder, se terminan las ofertas masivas, el cliente desea
sentirse especial y contar con soluciones que sean a la medida de su
necesidad, superando su insatisfacción o su dolor.

Nombre del Módulo 8

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 EXPERIENCIA

Nos queda claro que las personas han evolucionado en todos los
roles, incluso como consumidores y este crecimiento personal es
reconocido en esta revolución tecnológica y le otorga más poder,
dejándole en una posición de mayor influencia y relevancia,
brindándole la posibilidad de interceder y condicionar el desarrollo
del negocio, con una voz de reputación.
Por ello las compañías han pasado de hablar de la mejora continua al
customer centric, para adoptarse a este cambio de mercado y en las
relaciones de poder, se terminan las ofertas masivas, el cliente desea
sentirse especial y contar con soluciones que sean a la medida de su
necesidad, superando su insatisfacción o su dolor.

Nombre del Módulo 9

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 TODOS EN LO MISMO

La evolución tecnológica ha provocado que ocurran muchos cambios socio demográficos

en nuestra sociedad, pero también las personas han mutado su piel y han dado lugar a
fenómenos que hasta ahora no habíamos visto.
Por ejemplo, nunca había ocurrido que 5 generaciones, con ideales tan diferentes
convivan en simultáneo en nuestra sociedad
Nombre del Módulo 10
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 EXPERIENCIA

La evolución tecnológica ha provocado que ocurran muchos cambios

socio demográficos en nuestra sociedad, pero también las personas
han mutado su piel y han dado lugar a fenómenos que hasta ahora
no habíamos visto.
Por ejemplo, nunca había ocurrido que 5 generaciones, con ideales
tan diferentes convivan en simultáneo en nuestra sociedad:
Baby Boomers, Generación X Generación Y Generación Z, se
encuentran en todas las ciudades cada uno con formas de vida
propias, conviviendo con ideales y tecnologías muy distintas, por
ejemplo pasamos de los consumistas Baby Boomers, de la
generación X a la generación Y o la Z con suma conciencia ecológica
que miden la adquisición de sus productos y proponen nuevas
formas de utilización de los recursos.

Nombre del Módulo 11

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 NUEVOS PATRONES

Las sociedades más desarrolladas se encuentran envejecidas y con

un índice de natalidad muy bajo, mientras que los países en vías de
desarrollo, son los que realmente contribuyen al crecimiento de la
población mundial, esto, indudablemente llevará a corrientes
migratorias, de renovación generacional en unos años.
La mujer se empodera y gana protagonismo en el mercado laboral,
cada vez más buscan trascender desarrollarse profesionalmente,
pero el bajo nivel de conciliación laboral hace que muchas retrasen
tener hijos o terminan desistiendo del plan.
La esperanza de vida se extiende generalmente en algunos países
más que en otros, pero el cambio en el mercado laboral, incluso el
rol profesional más activo de la mujer, no permite que los más
jóvenes se responsabilicen del cuidado de sus mayores y hay un gran
problema de salud y asistencia urgente a abordar.
La evolución tecnológica ha dado mayor lugar a la automatización y
este camino recién se inicia, la inteligencia artificial y el big data
asumen mucha carga laboral y surgen nuevas demandas de perfiles
profesionales hasta ahora nunca vistos.

Nombre del Módulo 12

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 NUEVOS PATRONES

Descansamos cada vez más poder de toma de decisiones, en la tecnología de

los algoritmos, incluso ya se hacen frente a importantes dilemas éticos.
El medio ambiente llama nuestra atención cada vez de forma más frecuente,
mostrando sus colapsos y los problemas que generan los niveles de
contaminación, por lo que cada vez es más necesario migrar a nuevas fuentes
de energía renovables y hacer un aprovechamiento mejor de los recursos.
Los cambios son tan veloces que exige que las personas estemos en una
formación constante, alejándose cada vez más el modelo del único empleo en
toda la vida.
El poder descansa cada vez más en los que gestionan los datos y procesan
información de valor que permite identificar y actuar de forma más rápida
ante el cambio.
Todos estos nuevos patrones de vida dejan en evidencia un nuevo escenario,
una nueva era donde el conocimiento es el verdadero valor y la fuente del
poder donde la clave es reconocer para tomar acción rápidamente en el
ámbito que sea y más aún en los negocios.
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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

Históricamente las empresas fueron una forma de organización que buscaba lograr
montar una estructura productiva, con el objetivo de satisfacer las necesidades de un
cliente mediante el desarrollo de una economía de escala, ante un mercado tan
nuevo y necesitado de productos la estructuración, la estructuración de una cadena
de montaje relativamente eficiente, por lo general daban buenos resultados Nombre del Módulo
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14
 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

Los modelos de negocios de las empresas tradicionales tenían varios puntos en

común:
1. Ofrecían productos y servicios masivos para un público general
2. Se establecía una relación Push donde la empresa marca el ritmo que
impone al cliente y el cliente debe consumir lo que esta le dice
3. El foco del negocio siempre está puesto en la venta en lograr volúmenes
que permitan hacer frente a la gran estructura de los costos fijos
4. La tecnología se utiliza para automatizar, bajar los costos y producir mayor
cantidad para vender más en menos tiempo, en esta línea
5. La eficiencia es la meta principal, optimizar procesos hace más eficiente el
uso de los recursos para alcanzar las economías de escala se busca
continuamente
6. Nuevas forma de ahorrar los costos y aumentar los beneficios

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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

El paso del tiempo ha cambiado este escenario: los mercados evolucionaron y los
consumidores logran acceder a una oferta más rica en productos y servicios, los
monopolios han disminuido y existen más proveedores de soluciones, qué hace esto,
que el usuario se vuelva más exigente y más selectivo. Vender al precio más bajo ya
no es condición suficiente para captar más cuota de mercado, así como tampoco,
conseguir producir al costo más bajo logra hacer crecer el negocio. Nombre del Módulo
16
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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

Vivimos en un contexto donde la competencia es OBICUA puede venir de múltiples lugares e incluso
imponer nuevas normas de juego. El mercado se ha sobre saturado de oferta y el consumidor ya no se
sorprende fácilmente, experimenta nuevas sensaciones que van más allá de la funcionalidad estricta de
los productos o servicios. Es así como la exigencia trasciende a nuevos ámbitos más vinculados con la
identidad y con la situación particular de ese cliente.
La realidad ha demostrado que no adaptarse a estos importantes cambios que enumeramos
anteriormente puede ejercer una fuerza demoledora sobre compañías multinacionales, consolidadas con
varios ejemplos y éxitos en sus espaldas, por ejemplo Kodak, el promotor de la fotografía digital se salió
del negocio porque consideraba que no tenía futuro y lo vendió a otros que ahora siguen en el mercado,
Nokia o Blackberry que fueron los primeros vendedores de teléfonos móviles en sus mercados, no han
sabido mantener su atractivo en el tiempo, las empresas no tienen la inmortalidad asegurada, deben
ganársela con trabajo y actualización, si Apple hubiera decidido quedarse con el Ipod nunca hubiera
desarrollado sus tiendas de música o evolucionar el Apple TV, muchas empresas tienden a atar a su
negocio un producto y, condicionan el éxito en ello en vez de trascender y ver qué problemas o dolores
le solucionan al cliente para ir revitalizando su oferta de valor, el cambio será una constante, cada vez a
mayor velocidad y alcance, por lo que se debe focalizar en el activo más valioso de las compañías, en el
talento humano, para aprender y desaprender, con flexibilidad, desarrollar innovación en el menor
tiempo posible, disminuyendo el impacto económico negativo de los errores.

Nombre del Módulo 17

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 LA NUEVA ECONOMÍA

Si queremos sorprendernos no hace falta más que ver estadísticas, las nuevas generaciones no
está interesadas en el concepto de propiedad, como sí lo estaban sus predecesores, los X por
ejemplo, la venta de automóviles baja en muchos países, mientras que las plataformas de Car…
crecen en número de usuarios y usabilidad, incluso, hasta las autoescuelas ven cómo los
jóvenes que concurren a aprender a conducir, disminuyen año a año, pero por qué sucede esto?
Porque las nuevas generaciones saben que adquirir y mantener un coche, tiene costos fijos
asociados. Nombre del Módulo 18
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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

Si queremos sorprendernos no hace falta más que ver estadísticas, las nuevas generaciones no está
interesadas en el concepto de propiedad, como sí lo estaban sus predecesores, los X por ejemplo, la
venta de automóviles baja en muchos países, mientras que las plataformas de Car… crecen en número de
usuarios y usabilidad, incluso, hasta las autoescuelas ven cómo los jóvenes que concurren a aprender a
conducir, disminuyen año a año, pero por qué sucede esto? Porque las nuevas generaciones saben que
adquirir y mantener un coche, tiene costos fijos asociados, que son bastante superiores al uso que hacen
de ello y resulta ineficiente invertir tanto dinero en algo que se utiliza muy poco. Los jóvenes priorizan
las soluciones de movilidad, lo mismo ocurre con la vivienda, los jóvenes dan un gran valor a la libertad y
a la posibilidad de moverse, allí donde las oportunidades le sean tentadoras, más que adquirir una casa
que se lleve una buena tajada de los ingresos que se obtienen para su mantenimiento y echar raíces.
Cabe destacar que el desempleo de lo los milenians está en su nivel más alto de la historia, la distribución
de los mayores ingresos se concentra en pocas personas y los más jóvenes se enfrentan a un
empobrecimiento de las condiciones salariales. Lo cual nos lleva a ver que es difícil que las próximas
generaciones de trabajadores, puedan acceder al mismo nivel de contraprestaciones que tenían sus
predecesosres, sus padres o sus abuelos.
A continuación vamos a recorrer alguno de los nuevos esquemas de relacionamiento y consumo que se
imponen.

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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

Por ejemplo las Redes de Intercambio Solidario o los Bancos de Tiempo. Personas deciden
intercambiar su conocimiento con el objetivo de que alguien más les ayude a apreder algo que
no conocen. También son conocidas aquellas soluciones de Venta de Segunda Mano: Sistema de
intercambio de bienes. La tecnología nos provee plataformas, en las cuales, las nuevas
generaciones con mayor conciencia ecológica, promueven un sistema de intercambio de bienes
que ya no utilizan por otros que sí satisfacen una nueva necesidad, de modo de disminuir la
contaminación. 3. Donaciones. Transferencia de bienes a personas que lo necesitan. Muchas
personas transfieren la propiedad de bienes principalmente que ya no utilizan a gente que los
necesita o que puede hacer aprovechamiento de ellos. Nombre del Módulo 20
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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

El Crowfunding, que ha salido con bastante fuerza: Aportes de recursos ociosos para
dar vida a proyecto. Tuvo gran fuerza en los últimos años. Personas que aportan
recursos ociosos a personas que tienen proyectos o iniciativas para que estos puedan
darles vida. Claro existen diferentes tipos de Crowfunding, algunos son similares a las
donaciones, pero también exiten vínculos más relacionados al negocio. La tecnología
ha facilitado el encuentro de las partes en plataformas internacionales que fomentan
el intercambio entre distintos perfiles y ubicaciones.

Nombre del Módulo 21

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 DE LA ECONOMÍA DE ESCALA A LA
PERSONALIZACIÓN

1. Logística colaborativa: aprovechar los recursos disminuyendo costos e impacto ambiental. Últimamente se
habla mucho de las aplicaciones como Uber que facilitan este tipo de dinámicas, aprovechando la
capacidad de los medios de transporte, disminuyendo los costos y el impacto ambiental.
2. La fabricación y las compras colectivas: personas reunidas para compras masivas. Sabemos que el poder
de las personas se incrementa cuando aumenta su capacidad de negociación, con proveedores de
soluciones o productos de forma que si muchas personas se reúnen, consiguen bajar los precios y acceder
a mayores ofertas.
Estos son solo algunos de los nuevos modelos de consumir que facilitan la vida a las personas y disminuyen el
impacto ambiental, permitiéndoles aprovechar mejor los recursos. Ante este escenario las empresas deben
reinventarse, por ejemplo, las compañía automovilísticas, saben que su negocio está en decadencia, por ello se
han convertido en los primeros inversores de soluciones de movilidad, otros incluso hasta buscan nuevos
ámbitos de negocio, un ejemplo de ello es Volvo que sabiendo el valor diferencial de su sistema de aislamiento,
está desarrollando nuevos productos, como pueden ser casas para que las mascotas no sufran la contaminación
auditiva asociada a los fuegos artificiales.

Nombre del Módulo 22

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 MASLOW

La mitad superior de la
pirámide de Maslow gana
preponderancia en los
modelos de la sociedad actual
y las empresas no pueden ser
indiferente a ello. La
evolución humana indica que
los primeros escalones están
relativamente garantizados
para la mayoría del planeta y
se inquietan por alcanzar
nuevas metas para lograr la
felicidad, estrechamente
vinculada con la complejidad de
la subjetividad del ser humano.

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 DINÁMICA DE GRUPOS

Cada grupo lee los principios de liderazgo de AMAZON

1. Analizan cómo atiende la experiencia del cliente
2. Analizan si ustedes en su negocio también aplican o no los principios de
AMAZON si lo hacen cómo y si no lo hacen por qué
Nombre del Módulo 24
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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

1.- Obsesión por los clientes

El verdadero ingenio de Jeff Bezos, el fundador de Amazon,
está en la capacidad para ponerse en los zapatos del cliente e
identificar así sus necesidades. Todo debe funcionar a la
perfección y es esto lo que deben perseguir.

Jeff Bezos siempre ha dicho que no le interesan los márgenes

de ganancia de Amazon sino el flujo de caja que genera la
compañía. Con esta estrategia está tratando de generar un
nivel de ventas nunca antes visto.

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 PRINCIPIOS DE AMAZON

2.- Asumir los resultados

Los líderes de Amazon actúan como propietarios. Piensan a largo plazo y
nunca dicen: “Ese no es mi trabajo”. Siempre actúan en nombre de toda la
compañía. Todos los empleados asumen inmediatamente la mentalidad
Amazon: “Sí, es mi trabajo” y, por tanto, aprenden a resolver problemas en
vez de esperar que otro lo haga.

3.- Inventar y simplificar

Amazon vende hoy en día más bienes online que las doce compañías que le
siguen en conjunto. Además, sus ganancias están creciendo más rápido
que el conjunto de las ventas en Internet. En Amazon, el trabajo del
empleado no consiste simplemente en mantener el status quo. También se
espera que busquen la manera de, por una parte, de mejorar el servicio al
cliente; y, por la otra, bajar los precios.

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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

4.- Los líderes tienen la razón (casi siempre)

Los líderes de Amazon establecen sus objetivos y luego se valen de ciertos
criterios para determinar si tienen la razón o no. No cometen los mismos
errores una y otra vez. Por tanto, se da la idea implícita de que los líderes de
Amazon tienen la razón la mayoría de las veces. Y, si fallan en algo, se espera
que aprendan de sus errores.

5.- Contratar a los mejores

El proceso de contratación de Amazon es famoso por su rigor. Es común que
los posibles candidatos pasen por más de veinte entrevistas durante un
período de seis semanas antes de recibir una respuesta. En todas las
entrevistas usan el modelo de entrevista basada en competencias, donde le
piden al candidato que proporcione ejemplos reales de ocasiones en que haya
demostrado las aptitudes que son importantes para el puesto. De este modo
garantizan que los agentes están completamente capacitados para ayudar a
que los clientes tengan una customer experience única.

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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

6.- Insistir en los estándares más altos

Los líderes de Amazon establecen los estándares más altos posibles.
Amazon espera que todo el mundo piense y actúe como un líder. Cuando
esto ocurre, todos los empleados se ven obligados a mejorar su
desempeño. Para asegurarse de que esto suceda en la práctica,
Amazon especifica el nivel de calidad que debe tener cada servicio que se
ofrece tanto a los clientes internos como a los externos. En Amazon se le
hace seguimiento a todo, se analiza y se mejora. La compañía trata de
hacer todo esto al instante.

En el mundo del contact center también existe la cualidad de medirlo todo.

Es vital porque el supervisor o el manager debe tener cuantificado hasta el
más mínimo detalle para, así, poder evaluar y conocer la efectividad de
cada acción, de cada agente, de cada campaña. La búsqueda de la
excelencia a través de las métricas es, hoy día, un aspecto muy importante
que sirve de gran ayuda para obtener mejores resultados.

Nombre del Módulo 28

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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

7.- Pensar en grande

Los líderes de Amazon están constantemente buscando nuevas maneras de
atender mejor a los clientes. Piensan diferente y exploran nuevos caminos.
La de Jeff Bezos es considerada una de las historias más exitosas del
comercio electrónico. Sin embargo, él considera que está apenas
comenzando. Desde el inicio, Amazon nunca le ha dado más importancia a
las ganancias inmediatas que a la creación de valor y al crecimiento a largo
plazo. Por tanto, para competir con Amazon es necesario superarlos en la
creación de valor, lo que es extraordinariamente difícil de hacer.

Bezos utiliza el término “flujo de caja libre” (o FCF) para resumir lo que él está
tratando de hacer con Amazon. El FCF es el principal indicador financiero que
usa Amazon. Para pensar en términos de FCF, Amazon sigue el siguiente
enfoque:

 Empezar con el flujo de caja bruto y restarle los gastos. Esto da el FCF.
 El FCF representa la cantidad de dinero que tienes disponible para crear un
nuevo negocio, invertir en más tecnología, pagar las deudas o lanzar otro
negocio.
 El FCF también permite la continua innovación que Amazon necesita para
seguir creciendo. 29 Nombre del Módulo
dirección@deldocente.com
 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

8.- Una inclinación hacia la acción

Los líderes de Amazon favorecen los riesgos calculados. Cuando tienen
dudas, prueban algo nuevo y esperan a ver si funciona. Hay una gran
tolerancia al fracaso. Están dispuestos a hacer cosas nuevas siempre y
cuando no se repitan los mismos errores. Para fomentar el riesgo, Bezos y
Amazon hacen varias cosas:

 Cada trimestre, la compañía hace reuniones en las que se entrega el

premio “Solo hazlo” (“Just do it”).
 Amazon otorga “medallas al mérito”, que son iconos muy visibles en la
intranet de la compañía. Estas medallas indican que quien se la haya
ganado es muy innovador.

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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

9.- Ser frugal

Los líderes de Amazon no gastan dinero en cosas que no les interesan a los
clientes. La frugalidad es buena porque engendra ingenio, autosuficiencia e
innovación.
Amazon siempre está tratando de mantener los costes lo más bajos posibles.
La lógica que está detrás de esto es que cada dólar ahorrado es dinero que se
puede invertir en el crecimiento de la compañía. En este sentido, la compañía
otorga también premios a los empleados que presentan ideas para reducir los
costos de la compañía.

10.- Autocrítica
Los líderes de Amazon no se consideran por encima de ninguna crítica. De
hecho, son muy críticos consigo mismos. Son intelectualmente abiertos y
honestos en cuanto a sus carencias. Siempre se preguntan cómo pueden
mejorar. Los líderes de Amazon están dispuestos a hablar cuando las cosas no
salen según lo planeado. Esto es más fácil que tratar de hacer lo usual, es decir,
tratar de encubrir los errores.
Nombre del Módulo 31
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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

11-. Ganarse la confianza de los demás

Los líderes de Amazon tratan de ser abiertos, de ser humildes y de
escuchar. Esto les permite ganarse la confianza de los demás. Amazon es
una compañía floreciente, llena de personas muy talentosas y que tienen la
misión de cambiar el mundo. Por tanto, es preciso que colaboren. En
Amazon no es inusual que los líderes trabajen en conjunto sin preocuparse
por títulos, organigramas ni cargos oficiales. ¿Por qué? Porque hay un gran
nivel de confianza.

12.- Hundirse en lo profundo

Formar parte de Amazon significa ser responsable por lo que está
sucediendo en Amazon. Por tanto, los líderes de Amazon se involucran en
las minucias de cada proceso. Se mantienen en contacto y aprovechan
cada oportunidad para resolver problemas tan pronto como sea posible. En
parte, esto surge del hecho de que Jeff Bezos es una persona muy curiosa.
Está todo el tiempo tratando de aprender cosas nuevas y anima
constantemente a sus gerentes a seguir este camino.
Nombre del Módulo 32
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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

13.- Disentir y comprometerse

Los líderes de Amazon tienen sólidas convicciones y, por tanto, siempre están
dispuestos a disentir. Luego, se comprometen de corazón con lo que se ha
decidido. Jeff Bezos describe la cultura de Amazon como amistosa y a la vez
intensa. Espera que las personas lo desafíen a él y a sus ideas, aparte de que exige
conversaciones interesantes. Es una cultura de “gladiadores”.

14.- Cumplir con las expectativas

Al final del día, lo único que importa realmente en Amazon es cumplir con las
expectativas. Es posible violar todos los demás principios siempre y cuando se
alcancen los mejores resultados.

Y después de descubrir los principios de liderazgo de Amazon que han llevado a la

compañía al éxito, ¿cuáles vas a empezar a aplicar en tu liderazgo?

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 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE AMAZON

11-. Ganarse la confianza de los demás

Los líderes de Amazon tratan de ser abiertos, de ser humildes y de
escuchar. Esto les permite ganarse la confianza de los demás. Amazon es
una compañía floreciente, llena de personas muy talentosas y que tienen la
misión de cambiar el mundo. Por tanto, es preciso que colaboren. En
Amazon no es inusual que los líderes trabajen en conjunto sin preocuparse
por títulos, organigramas ni cargos oficiales. ¿Por qué? Porque hay un gran
nivel de confianza.

12.- Hundirse en lo profundo

Formar parte de Amazon significa ser responsable por lo que está
sucediendo en Amazon. Por tanto, los líderes de Amazon se involucran en
las minucias de cada proceso. Se mantienen en contacto y aprovechan
cada oportunidad para resolver problemas tan pronto como sea posible. En
parte, esto surge del hecho de que Jeff Bezos es una persona muy curiosa.
Está todo el tiempo tratando de aprender cosas nuevas y anima
constantemente a sus gerentes a seguir este camino.
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