Gestión de la Calidad

Unidad 3

Bibliografía Unidad N º 3:
•Método Juran. Análisis y planeación de la
Calidad. Frank Gryna y otros: Unidad Nº 10
 Necesidades de los clientes
1) Desarrollar nuevos productos o servicios
2) Modificar el existente

La planificación implica:
3) Establecimiento del proyecto,
4) Identificación de los clientes,
5) Descubrimiento de las necesidades de los clientes,
6) Desarrollo de productos,
7) Desarrollo de procesos,
8) Establecimiento de controles para los procesos y
transferencia a operaciones.
 Ventaja competitiva
Toda organización aspira a tener una
ventaja competitiva.

• Precio,
• Capacidad de cumplir con las
necesidades de los clientes o
• Calidad.
 1) Identificar a los clientes/partes
interesadas
Cliente: es cualquier que sea afectado
por el producto o proceso.

• Clientes externos (reales y potenciales)

• Clientes Internos : llamados “cautivos”
• Proveedores (extensión de los Clientes
internos)
1) Identificar a los clientes: herramientas

1) Diagrama de flujo

2) Seleccionar los clientes importantes

CLIENTES REALES Y POTENCIALES

Principio de Pareto
 Diagrama de Pareto
• Un análisis de Pareto permite demostrar
que unos pocos ítem (20%) son
responsables de la mayor parte de los
problemas (80%), es decir que existen pocos
ítem vitales y muchos ítem triviales.

• El Diagrama de Pareto es una forma especial

de grafico de barras verticales el cual ayuda
a determinar que problemas resolver y en
qué orden.
 Diagrama de Pareto
Fallas Cantidad % acumulado
Peso 41 47,7
pH 20 70,9
Acidez 14 87,2
Concentracion 11 100
Total 86
45 100
40 90

35 80
70
30
60
25
50
20
40
PROBLEMA:
15
30 PESO
10 20
5 10
0 0
Peso pH Acidez Concentracion
1) Identificar a los clientes: Conducta
de los Clientes
• Necesidades: Requerimientos
básicos, fisiológicos y psicológicos:
Maslow
 1) Identificar a los clientes: Conducta
de los Clientes
Expectativas: son las características del
desempeño anticipado del producto.
Niveles de expectativas (Gitlow)
• Esperado: son los atributos mínimos “lo que
deben ser”. No generan aumento de satisfacción
• Unitario o deseado: un mejor desempeño y
llevan a satisfacción (periodo pequeño)
• Atractivo (o sorprendente): un mejor
desempeño que da clientes encantados
1) Identificar a los clientes: Conducta de
los Clientes
• Satisfacción de los clientes: es el grado
que cree que las expectativas se cumplen

• Percepción: es la impresión que deja el

producto: ocurre después que el cliente
selecciona, organiza e interpreta la
información sobre el producto
2) Necesidades de los clientes:
Alcance de la necesidades y expectativas
• Necesidades reales
• Necesidades establecidas
Las necesidades llevan al cliente, a menudo , a usar el
producto de una forma diferente de la que tenía
prevista el proveedor.

Los diseñadores ven esos empleos como un mal uso del

producto , pero mejor deberían considerarlos como
nuevas aplicaciones para sus productos.
 Fuentes de información de la calidad del
mercado
1) Señales de alarma de calidad: baja en las
ventas, informes de fallas de campo, quejas
de los clientes, reclamos, demandas, etc. .
SON MALAS MEDICIONES
• No tener quejas no implica satisfacción
• Ausencia de insatisfacción no implica satisfacción
• Un producto sin fallas puede no venderse
 Fuentes de información de la calidad del
mercado
2. Datos disponibles y publicados de calidad:
volúmenes de ventas, cambios en los precios,
quejas, uso de partes de recambio, informes del
gobierno, etc.

Estas 2 fuentes son necesarias pero no

suficientes ya que se pierde gran cantidad de
información y datos que sólo podrían ser
proporcionados mediante estudios especiales de
investigación de mercado.
 Investigación de mercado en la calidad
Conecta al consumidor, al cliente (externo o interno) y
al público con el comercializador mediante la
información.

Incluye:
• Recopilación de datos y
• el análisis de la información existente (informes de
fracaso de campo, quejas de los clientes, reportes del
gobierno)

….. Pero lo mas importante es la información que no

existe : VOZ DEL CLIENTE (VOC voice of client),
Voz del cliente (VOC)
Puede incluir sus necesidades, expectativas,
satisfacción y percepción;

Es fundamental entonces observar, aprender y

escuchar.

Investigación del Mercado

 Investigación de mercado: propósito
1. Determinar necesidades del cliente (son necesidades de
corto o largo plazo, qué necesitan, cómo usan sus
productos, necesidades ocultas).
2. Desarrollar nuevas características (a partir de la
determinación de las necesidades).
3. Medir la satisfacción de los clientes
4. Analizar la retención y lealtad de los clientes (distinguir
entre satisfacción y lealtad; debe incluirse las razones
de la pérdida de clientes ).
 Investigación de mercado: propósito
1. Determinar necesidades del cliente
A) necesidades a corto y largo plazo

Se pregunta:
a) ¿Cuales son sus necesidades?
Y se estudia como usan actualmente el producto

Necesidades ocultas
2 Desarrollar nuevas características (a partir de la
determinación de las necesidades).

Surgen ideas para modificar el producto y ayudan a

descubrir oportunidades para nuevos
 Investigación de mercado: propósito

3) Medir la satisfacción de los clientes

a) Traducir el termino de calidad en los atributos

específicos que los clientes dicen
b) Determinar la importancia relativa de los atributos para
el cliente
c) Determinar como es nuestro producto con el de la
competencia
d) Preguntar si comprarían y lo recomendarían al producto
 Investigación de mercado:
propósito
4) Analizar la retención y lealtad de los clientes

a) Hay que distinguir satisfacción y lealtad

b) Razones de la perdidas de los clientes

Investigación de mercado: Principios
1. Los puntos de vista de los clientes son utiles cuando
incluyen apreciaciones de los productos de los
competidores
2. La investigación debe ocuparse de los “no clientes” :
potenciales o perdidos
3. Consultar que cuestiones internamente necesitan ser
contestadas
4. Una encuesta es mejor que nada, pero encuestas
periódicas proporciona datos para tendencias y otros
asuntos
5. El concepto de muestreo es importante
6. Preguntar sobre el producto no solo en periodo de
garantías sino en toda su ciclo de vida.
Técnica del Incidente Crítico (TIC)

Incidente: es cualquier actividad humana

observable que es lo suficientemente completa
en sí misma como para permitir que se hagan
inferencias y predicciones a cerca de la persona
que realiza el acto.

Incidente crítico: incidente cuyo propósito, claro

ante el observador, tuvo consecuencias lo
suficientemente evidentes como para dejar poca
duda en lo que se refiere a los efectos.
Técnica del Incidente Crítico (TIC)
Un incidente crítico permite identificar las
competencias que estaban presentes, o la falta
de alguna de ellas, en una situación particular.

 Recopila y analiza información de los usuarios

(principalmente de los incidentes que hayan
experimentado);
 averigua lo que los usuarios creen que son
características criticas;
 se centra en el comportamiento del usuario;
 es más flexible que encuestas y cuestionarios.
2) Necesidades relacionadas con
características del producto
• Identificar los atributos que los clientes dicen
que son importantes en su decisión de compra
• Como se compara nuestro producto con el de la
competencia. Estudio de multicriterios
• Importancia relativa de los atributos
• Presentar una lista y pedirles que seleccione los
más relevantes
• Repartir 100 puntos entre varios atributos
• Presentar pares de atributos y que indiquen sus
preferencias
2) Necesidades relacionadas con
características del producto: Métodos
1. Observaciones en los lugares de los clientes
2. Interacción ejecutivas con los clientes
3. Encuestas
4. Análisis de quejas
5. Participación de ferias comerciales
6. Comparación de productos con la
competencias
7. Monitoreo mensajes por internet sobre
productos
8. Grupos de muestras
2) Necesidades relacionadas con
características del producto: Métodos
Grupos de muestras
• 8 a 14 clientes actuales o potenciales durante 2
horas
•Discusión se enfoca en el producto actual,
propuesto, futuros.
•Se cuenta con moderador con habilidades de
grupo
•Se puede tener escuchas de lo trabajado
3) Necesidades relacionadas con
deficiencias del producto
Entender las necesidades de los clientes también
debe incluir el lado de las deficiencias

Apunta a la prevención de las deficiencias

Se utilizan los datos de quejas, devoluciones

4) Medición de satisfacción del cliente
Se pregunta a una muestra de clientes
Se debe pensar en el ciclo completo de contacto
con el cliente

•Sobre qué atributos constituyen la alta calidad

•Importancia de ciertos atributos
•Grado de satisfacción por parte competencia
4) Medición de satisfacción del
cliente
•Algunos métodos:
•encuestas de online,
•grupos de muestra,
•informes de empleados,
•centros de asistencia telefónica para quejas y
•otros comentarios, etc.
4) Medición de satisfacción del
cliente
En servicios se usa: SERVQUAL
1 )Tangibles: Apariencia de las instalaciones
equipos, empleados y materiales de
comunicación.
•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna.
Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
•Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra.

•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y

similares) son visualmente atractivos.
4) Medición de satisfacción del
cliente
2) Confiabilidad:Habilidad de prestar el servicio
prometido tal como se ha prometido con error
cero.
•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en
cierto tiempo, lo hace.
•Cuando un cliente tiene un problema la empresa
muestra un sincero interés en solucionarlo
•La empresa realiza bien el servicio la primera vez

•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

• La empresa de servicios insiste en mantener registros
exentos de errores
4) Medición de satisfacción del
cliente
3)Grado de respuesta: El deseo de ayudar y
satisfacer las necesidades de los clientes de forma
rápida y eficiente. Prestar el servicio de forma ágil.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá
la realización del servicio.
•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido
a sus clientes.
•Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes
•Los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus clientes
4) Medición de satisfacción del
cliente
En servicios se usa: SERVQUAL
4) Aseguramiento: Conocimiento del servicio
prestado, cortesia de los empleados y su habilidad
para transmitir confianza al cliente.
•El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes
•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con
la empresa de servicios.
•Los empleados de la empresa de servicios son siempre
amables con los clientes.
•Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes
4) Medición de satisfacción del
cliente
En servicios se usa: SERVQUAL
5) Empatia: Atención individualizada al cliente. La
empatia es la conexión sólida entre dos personas.
La empresa de servicios da a sus clientes una atención
individualizada.
•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a sus clientes.
•La empresa de servicios se preocupa por los mejores
intereses de sus clientes.
•La empresa de servicios comprende las necesidades
específicas de sus clientes.
4) Medición de satisfacción del
cliente INTERNO
Se pueden aplicar los mismos conceptos

1. Se determina sobre alguna área cuales son las

otras áreas que entran en contacto
2. La frecuencia de contacto
3. Grado de satisfacción sobre atributos del
servicio
4. Calificar el grado de importancia de los
atributos
 4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
Ya lo
• Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad
vimos
de la organización de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización debe determinar:
• a) las partes interesadas que son pertinentes al
sistema de gestión de la calidad;
• b) los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la
revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
 Norma ISO 9001: 2015: 8.2 Requisitos para
los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe incluir:
a) proporcionar la información relativa a los productos y
servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos,
incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios, incluyendo las quejas de los
clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.
 Norma ISO 9001: 2015: 8.2 Requisitos para
los productos y servicios
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y
servicios
Cuando se determinan los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes, la
organización debe asegurarse de que:
a) los requisitos para los productos y servicios se definen,
incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por la organización;
b) la organización puede cumplir con las declaraciones
acerca de los productos y servicios que ofrece.
 Norma ISO 9001: 2015: 8.2 Requisitos para
los productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y
servicios
8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la
capacidad de cumplir los requisitos para los productos y
servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización
debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a
suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a)los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a
la misma;
b)los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea
conocido;
 Norma ISO 9001: 2015: 8.2 Requisitos para
los productos y servicios
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los
productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente. La
organización debe asegurarse de que se resuelven las
diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente. La organización
debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no proporcione una
declaración documentada de sus requisitos.
 Norma ISO 9001: 2015: 8.2 Requisitos para
los productos y servicios
8.2.3.2 La organización debe conservar la información
documentada, cuando sea aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y
servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y
servicios
La organización debe asegurarse de que, cuando se
cambien los requisitos para los productos y servicios, la
información documentada pertinente sea modificada, y
de que las personas pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.
 Norma ISO 9001: 2015:

9.1.2 Satisfacción del cliente

• La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas. La organización
debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
• NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del
cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas
de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.