PRODUCTO

¿Qué es un producto?

 Resultado de la función
de operación

 Resultado del
desarrollo de una
estrategia empresarial

 Puede ser un producto

o un servicio
¿Cómo interviene el diseño de un producto en una Empresa?

 El diseño del producto

afecta los
requerimientos y el
diseño del
equipamiento, el diseño
del proceso, y los
requerimientos de las
habilidades del personal,
consecución de los
materiales y transporte.
 Tecnología
Consu
Generación de ideas de
midore investigaci
ón y
s desarrollo

Selección del producto

Diseño
Diseño preliminar del producto preliminar del
proceso

Construcción del prototipo

Pruebas

Diseño
Proceso de desarrollo definitivo del
Diseño definitivo del producto
De nuevos productos proceso

Producción del nuevo producto

Introducción de nuevos productos

Impulsado por el mercado

“Se debe fabricar lo que
se puede vender”
 Impulsado por la
tecnología
“Se debe vender lo que se
puede producir”
Interfuncional
“Cooperación entre
mercadotecnia,
operaciones, ingeniería y
otras funciones
1.- Generación de la idea y selección de la alternativa
 Reconocimiento de la necesidad de un nuevo producto: bien o
servicio.
 Formulaciones de las especificaciones funcionales que describan el
propósito del producto: bien o servicio.
 Estudio de las formas alternativas de conseguir las especificaciones.
 Proceso de descarte de las alternativas que no son factibles por razones
técnicas y/o económicas.
 Se escoge la alternativa más prometedora desde el punto de vista de
las consideraciones de diseño para un refinamiento adicional.
 2.- Diseño preliminar y construcción del prototipo

 El diseño de detalle es Especificación

completa
convertido en prototipo y Coste del producto a lo
probado para verificar que largo de
los 3 ejes
cumple las especificaciones
funcionales.
 Varias iteraciones del
prototipo y pruebas serán
Calidad
necesarias antes de aprobar
que el producto ingrese a la to
ien
etapa de producción. n dim
Re
 3.- Pruebas y selección del diseño definitivo del
producto

 Se efectúan las pruebas

adicionales necesarias para
asegurar las especificaciones
de detalle.
 Las pruebas se realizan en dos
frentes: mercado y
funcionamiento
 Las deficiencias son
corregidas en esta última
etapa.
 Diseño listo para ser
implementado.
El Valor y su análisis

Cantidad que los compradores están

dispuestos a pagar por lo que una
empresa les proporciona (Michael Porter)

El análisis del valor busca eliminar

aquello que origine costos y no
contribuya a generar valor al producto
o servicio.

Objetivo es satisfacer los requisitos de

rendimiento del producto y las
necesidades del cliente con el menor
costo posible.
 Diferencia entre Costo y Valor
Costo
 término absoluto que se expresa en
unidades monetarias y que mide los
recursos que se utilizan para crear un
producto o servicio; incluye mano de
obra, materiales y los costos indirectos.

Valor
 Percepción que tiene el cliente de la
relación de utilidad del producto y
servicio con su costo. Utilidad significa
calidad, confiabilidad y rendimiento de
un producto para el uso que se le busca
dar. El valor es lo que busca el cliente:
“Satisfacer sus necesidades con el
menor costo”
 Definición de Valor

Valor Valor Valor Valor Valor

total para de de del de
el cliente producto servicios personal imagen

Valor
entregado
al cliente
Costo Costo Costo Costo Costo
total para de de
el cliente monetario tiempo energía psíquico

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

 Especificaciones Funcionales del Producto
Aspectos que debe considerar la empresa al diseñar su
producto:
1. Consideraciones de diseño Funcionales y de apariencia
(variables y atributos)
2. Limitaciones técnicas Tecnología probada
Personas capaces – conocimientos
3. Limitaciones humanas
(know how)
No debe violar patentes, leyes y
4. Restricciones legales y de seguridad
seguridad industrial
Disponibilidad de materiales,
5. Producibilidad
Personas, equipamiento y tiempo.
Compatibilidad con procesos
existentes
Especificaciones Funcionales del Producto
Aspectos que debe considerar la empresa al diseñar su
producto: Periodo libre de fallas.
6. Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
(MTBF)
Consistencia y vida útil antes que
Ocurra la falla.
7. Mantenibilidad Productos están sujetos a fallas.
Provisiones para mantenimiento y
Reparaciones.
Tiempo medio entre reparaciones.
(MTTR)
Relación diseño/costo y valor de la
8. Costo
Ingeniería.
Tendencia a la reducción de costos.

Disponibilidad = confiabilidad y
mantenibilidad
 Producto
CARACTERÍSTICAS DE DISEÑO

ATRIBUTOS COMBINACIÓN VARIABLES

“MEDIBLES” CON SENTIDOS MEDIBLES CON INSTRUMENTOS

SUBJETIVO OBJETIVO

PASA – NO PASA TOLERANCIAS

Competir en las dimensiones de la calidad del
Producto: Bien o Servicio
ASPECTOS QUE CONSIDERA EL CONSUMIDOR AL USAR EL
PRODUCTO:

 Prestaciones
 Peculiaridades

 Confiabilidad
 Conformidad con las especificaciones
 Disposición de servicio

 Estética
 Calidad percibida
 Ciclo de Vida de un Producto
Durante el ciclo de vida del producto, Hay tres etapas de interacción entre producto y proceso:

Etapa I.- Bajo nivel de volumen, naturaleza poco coordinada, situación tanto del producto como
del proceso fluida, velocidad de innovación en procesos alta, decisiones operativas se orientan a
la flexibilidad.
Etapa II.- etapa de semi automatización, mejor integración del flujo de los productos,
“Estandarización del producto y del proceso con una automatización cada vez mayor”
Etapa III.- Producto alcanza madurez, competencia se vuelve mas fuerte, etapa de
automatización completa, mayor estandarización y reducción de costos manteniendo estándares
aceptables de servicio y calidad, cambios adicionales en el producto son extremadamente difíciles
y costosos
La Innovación en el Producto y Proceso

Innovaciones a los procesos

Innovaciones a los productos
Cantidad de Innovación

Estimulados por
Las necesidades Estimulados por la
tecnología
Estimulados
Estimulados por la Por el costo
Velocidad de producción

Etapa del desarrollo

Servicio

Es algo que se produce y se consume en forma

simultánea
Nunca existe
Sólo se observa el resultado después del hecho.
El servicio debe llevarse hasta donde está el cliente o
llevar al cliente a donde está el servicio
No se produce en un lugar y se envía a otro.
No se puede almacenar
Es mas que una producción de algo intangible, es una
interacción social entre el productor y el cliente
Marco Conceptual del Servicio

Se presupone que existen cuatro elementos que se deben

considerar al producir los servicios
El Cliente
La Gente
La estrategia
El sistema
El servicio debe estar centrado en el cliente
La Gente son los empleados de la empresa de servicios
La estrategia es la visión o filosofía del servicio
El sistema es el sistema físico y los procedimientos que se
utilizan
Triángulo del Servicio
Estrategi
Estrategi
aa del
del
servicio
servicio

Cliente
Cliente

Sistema
Sistema Gente
Gente
 Hora de la Verdad

Es cualquier momento en
que el cliente entra en
contacto con el sistema de
servicios durante el ciclo
de suministro de un
servicio

La administración de las
horas de la verdad para
crear una experiencia de
servicio positiva es la
esencia de la
administración de un
servicio
Modelo de Servicio

Estrategia del
Servicio

Diseño del
Producto del
Servicio

Diseño del sistema

de suministro del
servicio

Mediciones
 Modelo del Servicio
• Estrategia del servicio: Define cual es el
negocio en el que se encuentra

• Definición de los productos del servicio:

Definir mezcla de bienes y servicios
• Artículos físicos o bienes facilitadores
• Beneficios sensoriales o servicios
explícitos
• Beneficios sicológicos o servicios
implícitos

• Diseño del proceso del servicio: Está en

función de la cantidad de contacto con el
cliente.
• Grado de contacto bajo, proceso se puede
aislar del proceso del cliente y de
influencias externas; producción eficiente
• Grado de contacto alto: Cliente
interrumpe el proceso de producción
Comparativo de paquetes de Bienes y
Servicios
BIENES SERVICIOS
100 75 50 25 0 25 50 75 100

Tienda de abarrotes
Automóvil
Alfombras instaladas
Restaurante de comida rápida
Restaurante gourmet
Mantenimiento automotriz
Cortes de cabello
Servicios de consultoría
 Matriz de Servicios
Grado de Interacción y adaptación
Bajo Alto
Talleres de Servicio
Fábrica de Servicios -Hospitales
Bajo -Aerolíneas
- Reparación de automóviles
Grado de intensidad de la

- Camiones
- Otros servicios de
- Hoteles
reparación
- Balnearios y lugares de
recreación
Mano de obra

Servicio masivo
-Comercio al menudeo Servicios Profesionales
-Médicos
- Comercio al mayoreo
- Abogados
- Escuelas
Alto - Contadores
- Aspectos de la Banca
- Arquitectos
Comercial
PROCESO
Fuente: Kotler
Otto Regalado Pezúa, Ph.D.
 Diagramas de flujo simple de
clientes de servicios de restaurante

Lee Estaciona Ordena co- Recibe Busca me- Sale de me-

Fast-Food
Aviso y entra mida y paga comida sa y come sa y se va

Mozo recibe,
Restaurant Lee Estaciona orienta y Recibe cuenta Sale de me-
aviso y entra Cenan y paga sa y se va
recibe orden

Telefonea Ordena comida Driver toca Pagan al driver,

Delivery Indica dirección el timbre Cenan
Restaurant Toman comida

Comida, Comida es RRHH lim-

Planea cena
Arregla cita servicios y preparada Cenan pia, cobra
Catering Paga adelanto
RRHH llegan y servida y se retira

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

 BLUEPRINT PARA UN COURIER INTERNACIONAL

Llamada Cliente 1
Taller
Cliente 1 Cliente 2 Participación
cliente entrega Verifica el estado del Recibe de los
paquete envío en web site paquete clientes

TRAINGULO DE LA ENTREGA
Orden del
Chofer
recoge
el paquete
Chofer
entrega
el paquete
Zona de
visibilidad
(front office)

DEL SERVICIO
personal de
servicio
Chofer
Aeropuerto: Vuelo al Vuelo al Desembarque Carga en
recepción y punto de y clasificación vehículo de
habilitación centro de entrega entrega
distribución Tareas en el
Back Office
Embarque en
avión
Clasificación
de paquetes Otros destinos

Vehiculo transporte Web site Vehiculo transporte Tangibles

Formularios Formularios que participan
Embalaje Embalaje En el servicio

Otto Regalado Pezúa, Ph.D.

Procesos internos de almacén
 Análisis de Procesos
PROCESO DE COMPRAS

Requerimiento de Verificacion de Aprobacion para Compra de Material Recepcion de

Materiales Material en Bodega compra del Material Despacho del Material
Materiales

Pago a Proveedores

Caraterísticas Generales del Proceso

Cantidad Porcentaje
Operaciones 45 28,5%
Inspecciones 17 10,8%
Transporte 65 41,1% Cantidad
Demora 22 13,9% Documentos originales que se generan 15
Almacenamiento 9 5,7% Copias que se generan 20
Total de Actividades 158 100,0% Total de Documentos 35
Personas que participan en el proceso 27
Cantidad Porcentaje Sistemas Informáticos que utilizan 3
Agregan Valor 29 18,4%
No Agregan Valor 129 81,6%
Total de Actividades 158 100%
 Análisis de Procesos

Macroproceso de Crédito

Solicitud
Solicitud Análisis
Análisis Aprobación
Aprobación Administración
Administración
de
deCrédito
Crédito de
deRiesgo
Riesgo de
deCrédito
Crédito yyDesembolso
Desembolso

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL

PROCESO:
Cantidad Porcentaje
Operaciones 82 44.6%
Inspecciones 16 8.7% Cantidad
Transporte 45 24.5% Documentos originales que se generan 42
Demora 34 18.5% Copias que se generan 11
Almacenamiento 7 3.8% Total de Documentos 53
Total de Actividades 184 100.0% Personas que participan en el proceso 13
Sistemas Informáticos que utilizan 3
Agregan Valor 59 32.1% Entes externos que participan en el proceso 10
No Agregan Valor 125 67.9%
Total de Actividades 184 100.0%
Servicio de Software
 Flujograma para producción de mesas de fulbito
QUIEN QUE

NO

ALMACEN Selección de Cum

Madera ple E
rRere SI
qu

PRODUCION Corte Corte Garlopado Cepillado Armado de

(habilitación y longitudinal transversal partes
Armado de
partes)

NO
PINTURA Acab Aplicado de Aplicado de Lijado Masillado
ado laca selladora color
SI

ACOPLADO
Colocar vidrio Varillas - Manubrios Acabado final
Jugadores
 Cafetería
Administrador y/o Socio Productor con
Azafata - Cajera Cafeteros y/o Cocineros Comprador Certificación
INICIO
Recepción
Nota de
Recepción de Cliente, Pedido
previo presentación se Comunica la
Toma pedido No Deficiencia a la
Administracion Realiza los depositos de las
Revisa los ventas y realiza las compras
Recepción de
productos a SI diarias y/o mensuales
Si se
Se confirma utilizar Orden Compra
encuentra En SI
Panel y Paga
precio Prepara

Material
Requerido

Café Agua Energia

No
Molido Fria Electrica
Si
NO
Almacena en Devuelve a
Lugar seguro proveedor y
Produccion del Café en Maquina sugiere
(Emisiones C02) y Fresco y
comunica

Se le sugiere otro
producto y se Café
Producto para Caliente
invita a la Sala de Consumo y
Exposición sobre confirmación
las bondades de
los Productos.
Orgánicos y Ripio de Café
Reciclaje Refinacion para el Servicio Humedo (Residuo Almacena
Organico) como Residuo
Se agradece Organico
la visita y/o
Despacha
Cliente
Empaquetado
Procesamiento de aceite de Limón
Peluquería y Esteticismo
 VISIBLE NO VISIB LE

Acepta NO
Preparación de
tinas de
Hidromasaje
Elaborar histórica
clínica de paciente

Es evaluado por
Terapista de
Hidroterapia

Se genera factura y
cancela el servicio
en Caja

Se realiza Terapia de
Hidromasajes

Continuará
NO
tratamiento

Separa próxima cita en

Hidromasaje
recepción
CALIDAD
LA CALIDAD.- Su historia

http://youtu.be/bufxTi8MQvk
 Identificación de Necesidades
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.

CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
Despliegue de la CARACTERÍSTICAS
Función de DEL PROCESO

CARACTERISTICAS
Calidad

DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES

DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
 ¿Cuál es el objetivo de una empresa?
 Calidad
Clientes  Precio
 Atención / Cumplimiento

Objetivo de  Remuneración
una empresa Empleados  Condiciones de Trabajo
 Desarrollo

Accionistas  Utilidad
Generar
rentabilidad
sustentable

 Medio Ambiente
Comunidad  Impuestos
 Otros
 La calidad y su contribución a las
ganancias de un empresa

Aumento en Ventas
- Mejora las respuestas
- Bajos precios
- Mejora la reputación
de los productos

Aumento en
Mejora la

ganancias
calidad

Reducción de costos
- Aumenta la productividad
- Disminuyen los costos de
re-hacer o re-arreglar productos
dañados
- Disminuyen los costos de
garantías
Calidad, definición
Calidad es cumplir con los requerimientos de los
clientes, satisfaciendo sus necesidades, exigencias y
expectativas.
La Calidad genera una fuerza de atracción de los
Clientes hacia nuestros productos y por ende una
preferencia respecto a los de la Competencia.
La Calidad se refleja en los detalles
 Definición, cont. ......

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un

producto o servicio que sea útil, lo más económico
posible y siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
Definición, cont. ...

Calidad es lo que el cliente está dispuesto

a pagar en función de lo que obtiene y
valora.
 Definición

La calidad es la totalidad de aspectos o

características que posee un producto o servicio
que permiten satisfacer las necesidades implícitas
o explícitamente formuladas por los
consumidores.
La calidad está basada en
• El consumidor
• En el producto
• En los procesos
 Calidad máxima

Máxima Calidad
calidad. Insatisfacción deseada por
inevitable el cliente

Insatisfacción Calidad
evitable amenazada
Calidad ideal satisfacción
para la casual
satisfacción
plena
Esfuerzos Trabajo
inútiles de Satisfacción del realizado
diseño trabajo inútil inutilmente
para el cliente
Calidad
Calidad producida
programada
Relación entre la calidad y la productividad

Decrecen los costos porque existen menos

MEJORA reprocesos, menos equivocaciones, menos
LA CALIDAD retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA LA Se conquista el mercado con la mejor calidad y

PRODUCTIVIDAD al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
 Principios de la Calidad

Enfoque al Cliente
Debemos entender, comprender e interpretar sus
necesidades presentes y futuras, reales y potenciales,
buscando que exceder la satisfacción de sus propias
expectativas.
Participación e involucramiento de todos los
colaboradores
Permite que todos las capacidades y habilidades de cada
trabajador se proyecten hacia la mejora de los procesos.
 Principios de la Calidad

Enfoque a los Procesos y Mejora Continua

Trabajo en equipo dentro del marco de una Organización
Transversal con el objetivo fundamentalmente de
incrementar los niveles de eficacia y eficiencia
La Toma de Decisiones basados en hechos y/o datos
Nos permite establecer la situación real y el
comportamiento observado, lo cual sirve de base para
definir correcciones o mejoras.
 Principios de la Calidad

• Liderazgo
• Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
• Enfoque de Sistemático
• Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interrelacionados.
• Mejoramiento continuo
• Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor
• Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor
 Sistemas de Gestión de Calidad

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

Responsabilidad
C Dirección S C
A
L R
T L
I
I E S I
Q Gestión de los Medida, análisis, F
E
E U Recursos mejora A

N I C
C
N
S
T I
I T
O
E T N E
O Producto
S Input (y/o servicio) Output Producto/
Servicio
elaboración

Sistema de gestión de la calidad

Enfoques para oir al Cliente

Evaluación
• Cuestionarios
• Puntuaciones

Información de Retorno
• Cometarios
• Quejas
• Recomendaciones

Investigación Cualitativa
• Encuestas
• Focus Group
• Entrevistas

Participación de la Estrategia
• Desarrollo de Productos
• Definición de Mercados
• Selección de Empleados
 Costos de Calidad

Son costos relacionados con la incapacidad para

lograr la calidad de un producto o servicio tal y
como fue estipulado por la compañía.
 Tipos de Costos de Calidad
Costos de prevención – al tratar de detectar y
eliminar causas que puedan producir fallas en el
producto o servicio.

Costos de evaluación – al evaluar los

productos o servicios para ver si se cumple con lo
establecido.

Costos por fallas internas – al producir

productos o servicios con defectos antes de su
entrega.

Costos por fallas externas – ocurren después

de hacerle una entrega de productos defectuosos
al cliente.
 Gerencia de Calidad Total (TQM)

Total
 La calidad envuelve a TODOS y a todas las actividades en la compañía.

Quality
 Conformidad en los requisitos.

Management
 La calidad debe ser manejada.

TQM
 La calidad debe ser un proceso de la vida continua; una filosofía de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer.
6 Conceptos para la efectividad de TQM

Continuous Improvement
 Employee Empowerment
 Benchmarking
 Just – in – Time
 Taguchi Concepts
 Knowledge of TQM
Continuous Improvement
 La base de la filosofía es que cada aspecto de una
operación se pueda mejorar
 La meta es la perfección
 Incluye a los proveedores, personas, equipos,
materiales y procedimientos.
“Mejorar continuamente”
Ciclo de Deming (PDCA)

Actuar Planear

Verificar Hacer
 Los 14 Principios Gerenciales de Deming...

1. Propósito de mejorar la calidad.

2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
5. Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
6. Métodos modernos de entrenamiento.
7. Supervisión con métodos estadísticos modernos.
 Los 14 Principios Gerenciales de Deming, cont. ...

8. No tener miedo en la organización.

9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo
y de línea.
10. Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la
productividad.
11. Estipular calidad y no cantidad.
12. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
13. Establecer programas de educación y
entrenamiento.
14. Integrar día a día los trece puntos anteriores.
La Reacción en Cadena de Deming

A U M E N T O D E L A C A L ID A D

A U M E N T O D E L A P R O D U C T IV ID A D

R E D U C C IO N D E C O S T E S

R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S

AU M EN TO DE LA C U O TA DE M ER C AD O

C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O

A U M E N T O D E L B E N E F IC IO

S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
 Employee Empowerment

El concepto de “empowerment” se basa sobre la

creencia que los empleados necesitan la organización
tanto como la organización los necesita y que los
líderes entiendan que los empleados son el activo más
valioso de la firma.
 Benchmarking
El Benchmarking es una técnica basada principalmente
en la comparación de aspectos específicos o generales
(procesos, metodologías, estrategias o cualquier otro
aspecto), con otras empresas o instituciones.
“Técnica de explorar el ambiente”
 Just in Time

Just – in – time trata de continumente mejorar y esforzar

la solución de problemas y satisfacer las necesidades.
 Elimina los costos de calidad
 Mejora la calidad
 Reduce los costos relacionados con el inventario
 Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son utilizadas

para mejorar cualquier proceso, incluyendo los
procesos de manufactura, procesos de negocios y
los procesos de educación.
 Diagrama de Dispersión

10
8
y = 0.8x + 3.8
Semanas

6
R2 = 0.7273
4
2
0
0 2 4 6
Ventas de Carros
Diagrama Causa - Efecto
 Diagrama de Pareto

50 100
45 90
Nro de de fe ctos

40 80
35 70
30 60
25 50
20 40
15 30
10 20
5 10
0 0
1 2 3 4

Tipo de defecto
 Diagrama de Seguimiento

Diagrama en Bloques que grafica un proceso o un sistema.

Ejemplo:
Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:

Proceso
Estación Limpieza
De
de Peso Almacén Entrega
Congelarlos
Empaque Marcar
(60 min.)
 Histograma

El histograma resume los datos medidos sobre una escala

continua.
Muestra la distribución de frecuencia de una característica
 Mejora Contínua

Vittorio Rodriguez-Brown C.
 Causa y Efecto

http://youtu.be/A1hMjLBnuEU
 Calidad en los Servicios

Proceso y resultados son de naturaleza intangible lo

cual pude dificultar la medición
Los Clientes establecen sus propios estándares,
comparando los servicios que reciben vs. los que
quisieran recibir.
La Calidad del Servicio es afectada por el entorno:
Decoración
Comodidad
Limpieza
Otros
¿Quienes participan en el SGC?

Todos los integrantes de una

empresa participan el Sistema de
Gestión de Calidad (SGC)
Sistema de Gestión de la Calidad

Buenas Prácticas de Manufactura

(BPM)-(GMP)
Sistema HACCP (Análisis de
Peligros y Puntos Críticos de
Control)
Sistema de Calidad ISO 9000
Normas o estándares Globales de Calidad

ISO 9000

Beneficios:
 mejora la calidad y productividad
 disminución de auditorías
 reconocimiento y credibilidad a nivel mundial
 acceso a mercados locales y mundiales
 mejores relaciones entre proveedores y clientes
 disminución de problemas legales
Normas o estándares Globales de Calidad

ISO 14000

Compromiso :

 mejorar la administración ambiental

 evitar la contaminación
 acatar las leyes del país donde opera y ser un buen
ciudadano
 anunciar a los empleados y al público en general la
política de protección ambiental de la empresa
Estructura
Documentaria Norma ISO 9001
 Una Pequeña Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todo el mundo”, “Alguien”,
“Cualquiera” y “Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todo el mundo” estaba seguro de que “Alguien” lo
haría.
“Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todo el mundo”.
Pero “Todo el mundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta
de que “Todo el mundo” no lo había hecho.
Al final, “Todo el mundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que
“Cualquiera” podría haber hecho.
 Organización para la Calidad

PRIMER PRINCIPIO
LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO
EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR
SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
 La Importancia del Cambio

VISIÓN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO

CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CONFUSIÓN

VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN ANSIEDAD

CAMBIO
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
MUY LENTO

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN FRUSTACIÓN

ARRANQUE
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS EN FALSO
 Preguntas de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa

Debo de tener un Sistema de Gestión de Calidad?

Como empezar a crear un Sistema de Gestión de
Calidad?
Hasta donde desarrollarlo?

http://youtu.be/A1hMjLBnuEU ROTURA DE PERNO

http://youtu.be/bufxTi8MQvk LA CALIDAD ES UNA CARRERA
SIN FIN