Capacitación

Servicios Conexos

Iniciamos en breve ………

Capacitación Servicios
Conexos
 Agenda

Agenda
• Introducción a la Coordinación y Marcos de
Referencia
• Políticas de la Coordinación
• Gestiones relacionadas (Entradas y Salidas)
• Proceso General Coordinación S. Conexos
• Formatos
• Gestión Mesa de Servicio
• Preguntas y Respuestas
 Introducción a Servicios Conexos (SAS-STS-SSS)

OBJETIVO

Realizar análisis de viabilidad técnica, administrativa y financiera de los

requerimientos registrados a través de los canales de contacto definidos
para atender las Solicitudes de Ampliación de Servicios (SAS),
Solicitudes de Traslado de Servicios (STS) y Solicitudes de Suspensión de
Servicios (SSS), con el fin de predecir, regular y optimizar el uso de los
servicios TIC enmarcados en el contrato, cumpliendo con los niveles de
calidad acordados. 
 Introducción a Servicios Conexos (SAS-STS-SSS)

Fase: Todo el Ciclo de Vida

Interacción: Todo el Ciclo de Vida

Relaciones Estrechas: G. Solicitudes de SAS STS SSS, Servicios Línea Base, Mesa de
Servicios

Insumo: Requerimientos de Solicitudes (Ampliación, Suspensión o Traslado)

Resultado: Puesta a Disposición de Servicios

 Introducción a Servicios Conexos (SAS-STS-SSS)

Marco de Referencia ITIL Versión 3 – 2011

es un conjunto de conceptos y mejores prácticas
referentes a la gestión de servicios TI
(tecnologías de la información), y describe un
conjunto de funciones y procesos ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI.
Políticas Coordinación de Servicios Conexos

 Las solicitudes de Ampliación, Traslado y

Suspensión de servicios solo pueden ser
solicitadas por el Director, Secretario General,
Director de Área de la Dirección General, Jefe
de Oficina, Director Regional, Subdirector de
Centro o quien se designe como responsable de
este proceso por parte de la Oficina de
Sistemas.
Políticas Coordinación de Servicios Conexos

El proceso se encuentra delimitado sobre los

servicios definidos en el alcance de este Contrato.

• Conectividad en Sede (LAN/WLAN/CE)

• Energía Eléctrica Regulada
• Video Conferencia
• SDWAN
• Telefonía IP y Móviles
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

 Las solicitudes de Ampliación, Traslado o

Suspensión de Servicios deberán contener el
Formato de solicitud correcta y completamente
diligenciado de acuerdo al tipo de solicitud, a la
Mesa de Servicios TIC.

 La Mesa de Servicios TIC debe garantizar que el

formato diligenciado para cada una de las
solicitudes cuente con la información necesaria
para generar el requerimiento.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

Las solicitudes de Ampliación y Traslado

de servicios deben ser registradas en la
herramienta de gestión utilizando la
Mesa de Servicios TIC como punto
único de contacto.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos
Para el registro y trámite de la solicitud, los soportes comprenden:
• El registro fotográfico en donde se identifiquen las áreas a intervenir y la ubicación
de los elementos a instalar.
• Sí la sede se encuentra en arriendo, se debe anexar una carta de intención de
arriendo por un mínimo de tres años por parte del arrendador; si la sede es en
convenio o comodato se debe anexar el contrato de comodato o convenio con un
mínimo de tiempo de tres (3) años.
• Planos actualizados para sedes o edificaciones nuevas dentro de una sede de la línea
base, los cuales pueden ser en PDF, AutoCAD o a mano alzada con medidas de
distancias.
• No se requieren planos ni registro fotográfico para las solicitudes de Conectividad
SDWAN y Telefonía IP y Móviles.
• Sí la solicitud incluye el servicio de Telefonía IP, se debe relacionar el listado de
usuarios a quienes se asignan los equipos de telefonía IP, con la siguiente
información: nombre completo, número de cédula, área o ubicación en la sede, tipo
de equipo y particularidades del servicio.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

Para las solicitudes de Ampliación (SAS), Traslados (STS) y

Suspensión (SSS) el Operador de Servicios TIC está
exclusivamente autorizado a realizar las actividades descritas
en el alcance de la solicitud, los requerimientos que surjan
en la ejecución de la actividad deberán ser tramitados
nuevamente por el responsable de la sede a través de la
Mesa de Servicios TIC.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

Para las solicitudes de Suspensión de Servicios (SSS) solo se

requiere el formato totalmente diligenciado y el registro
fotográfico, aclarando si es por obra civil, si es parcial o total
de la sede. Las Solicitudes de Suspensión de Servicios (SSS)
deben ser registradas en la herramienta de gestión por
medio de la Mesa de Servicios TIC.

La responsabilidad de asegurar que este procedimiento se

cumpla corresponde al Coordinador de Servicios Conexos.
Las solicitudes de Suspensión de Servicios pueden ser
creadas a partir del comunicado enviado por la Oficina de
Sistemas del SENA, previó aval del líder SENA
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

• Los servicios son los responsables de elaborar los conceptos

técnicos para el análisis de viabilidad en la Mesa integral de
Servicios. Posteriormente notifican a la Coordinación de
Servicios Conexos el alcance de las solicitudes aprobadas y
rechazadas.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

• En los requerimientos de Telefonía para las sedes nuevas, en

donde no se tengan todos los usuarios para la asignación de
teléfonos, podrá presentarse como responsable la persona
designada por el solicitante.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

• Para aquellas solicitudes donde la Coordinación de

Servicios Conexos solicite información adicional y pasado
un mes (30 días calendario) no se reciba respuesta por
parte del solicitante, se comunicará al Gestor SENA para
proceder a cancelar el requerimiento y notificar al
usuario la justificación.
 Políticas Coordinación de Servicios Conexos

En casos que la sede a intervenir sea una sede nueva y en

construcción se deberán cumplir los siguientes aspectos: 1.
Avance de la obra civil superior al 95% 2. Fecha de
finalización de las adecuaciones y entregas no mayor a 30
días calendario subsiguientes, 3. cumplimiento de la
certificación RETIE, 4. Seguridad Física y cerramientos de
entornos perimetrales a los que haya lugar, 5. Acometida y
suministro de Energía Eléctrica Comercial definitiva en la
sede, garantizando la capacidad de cargas eléctricas
requeridas para atender el requerimiento.

ORIGEN
Gestión de Capacidad
Gestión de Niveles Servicio
Gestión de Procesos
Gestión de Mejora Continua
Gestión de Activos y configuración
Gestión de Relaciones con el Negocio
Gestión del Portafolio
Gestión Financiera
Gestión de Requerimientos
Gestión de Cambios
Gestión de Entregas y despliegues
Gestión de sedes y Locaciones TIC
Gestión Ambiental
Gestión Ambiental
Servicios
Servicios
Gestiones Relacionadas Entradas
DESCRIPCIÓN
Capacidad Disponible para SAS-STS-SSS
Notificación por Correo Electrónico informando al solicitante los ajustes que debe realizar al requerimiento o la no
aceptación de la propuesta por parte del comité directivo
Adhesión de los procesos
Reporte sobre planes de mejora de periodos anteriores a los cuales se debe revisar su cumplimiento
Reporte de los CI actualizados en la CMDB por sede
Necesidades de Nuevos Servicios o Modificación de Servicios
Información de los servicios (nuevos, actuales, retirados)
Aprobación de presupuestos
"Necesidades de Ampliación, Traslado o Suspensión de Servicios e información del alcance y elementos a intervenir"
Solicitudes de cambios aprobadas
Solicitudes de cambios aprobadas
Equipos en capacidad por sede
Aprobación de Seguridad y Salud en el trabajo para llevar a cabo la actividad
Indicaciones para el embalaje y almacenamiento del RAEE de acuerdo con lo establecido en la Guía Operacional de
Gestión Ambiental
Acta de mesa de trabajo donde dan la viabilidad de los alcances solicitados por el SENA para el crecimiento del
servicio o traslados y la ejecución de Site Survey (Planeación servicios conexos).
Acta de mesa de trabajo donde dan el visto bueno a los alcances finales, diseños y planos presentados en las
planeaciones para la entrega de las puestas a disposición ante el SENA.

ORIGEN
Gestión de Mejora Continua
Gestión de Niveles Servicio
Gestión de Procesos
Gestión de Procesos
Gestión del Conocimiento
Gestión de Riesgos
Gestión de Activos y configuración
Gestión Financiera
Gestión de Requerimientos
Gestión de Cambios
Gestión de Entregas y despliegues
Gestión de sedes y Locaciones TIC
Gestión de sedes y Locaciones TIC
Gestión Ambiental
Gestión Ambiental
Servicios
Gestiones Relacionadas Salidas
DESCRIPCIÓN
Acciones de mejora, acciones correctivas y preventivas del proceso
Requerimientos de Nuevos o Modificación de Acuerdos de Niveles de Servicios
Solicitudes creación, modificación o eliminación de documentos
Comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso
Artículos de Conocimiento
Riesgos Identificados desde los procesos de gestión.
Entrega Información de los CI actualizados en la CMDB después de la puesta a disposición de las sedes
intervenidas
Ofertas de SAS STS SSS
Documentación de los requerimientos Viabilizados
Solicitudes de cambios para SAS STS SSS
Soportes de Ejecución de Pruebas
Información de los requerimientos finalizados en puesta a disposición (por cantidades)
 
Actividades que impliquen desplazamiento físico a las Sedes del SENA
Mantenimientos preventivos/ correctivos que impliquen cambio de algún elemento que deba disponerse
como RAEE
Entrega informe de paso operación del Servicio implementado como (SAS-STS-SSS) validada con interventoría
para proceder con la facturación del mismo.
 Proceso General Servicios Conexos

Cerrar la Solicitud 7 1 Recibir la Solicitud

Etapas del Legalizar la Solicitud 6

2 Evaluar la Solicitud

Proceso

3 Estructurar la Solicitud
Ejecutar la Solicitud 5

4
Planear la Solicitud
 Proceso General Servicios Conexos

1 Recibir la Solicitud 2 Evaluar la Solicitud

Mesa de Servicios
Coordinador Servicios Lideres de
Conexos
• Solicita a través de
• Valida que la • Revisan en sus Servicios
la Mesa de
• Valida la información se • Solicita la Viabilidad Mesas de Trabajo • Envían el Acta de
Servicios los requerimientos
encuentre completa
requerimientos información con del requerimiento a de viabilidad MIS* con la
y cumple Respuesta de la
SAS-STS- SSS base en las los Lideres de
políticas Servicio Viabilidad
Director / Jefe / Coordinador Servicios Lideres de
Autorizado TIC SENA Conexos Servicios

*MIS: Mesa integral de Servicios

 Proceso General Servicios Conexos

3 Estructurar la Solicitud

Líder Implementación Líder Implementación

Servicios Conexos Servicios Conexos Lideres de Servicios
• Notifica al Líder
• Revisa en mesa de
• Consolida la • Revisan en sus Mesas de
trabajo el Acta de
de Trabajo los implementación
Respuesta de • Solicita a los información de • Solicita la requerimientos de • Envían el Acta de los
Viabilidad de los proveedores los Site Survey viabilidad final a MIS* con la
viabilidad Final requerimientos
Servicios Ejecutar Site los Líderes de Respuesta de la viables
Survey los Servicios Viabilidad Final
Coordinador Coordinador Coordinador Servicios
Lideres de Servicios Conexos
Servicios Conexos Servicios Conexos

*MIS: Mesa integral de Servicios

 Proceso General Servicios Conexos

4 Planear la Solicitud

Coordinador Servicios Conexos SENA

• Entrega de Preoferta y
• Consolida las Actas de MIS* Site Survey en Mesa de
con la aprobación de la • Prepara la PreOferta Trabajo (Intv/Sena) para
Viabilidad final Económica con los aprobación de comité
directivo • Aprobaciones de comité
Precios Unitarios por
directivo
Sede en conjunto con
proveedores.
Líder Implementación Líder Implementación
Servicios Conexos Servicios Conexos

*MIS: Mesa integral de Servicios

 Proceso General Servicios Conexos

5 Ejecutar la Solicitud 6 Legalizar la Solicitud 7 Cerrar la Solicitud

Líder Implementación Coordinador Interventoría / Interventoría /

Servicios Conexos Servicios Conexos Sena Sena
• Reporte de los
• Se solicita la ejecución • Radica la • Autoriza la
proveedores
de la implementación documentació • Revisa y puesta de • Autoriza el
aprobada a los • Radica la planeación de el fin de la • Consolida la
los requerimientos n puesta a recibe los servicios en pago de los
proveedores implementaci documentació
aprobados por el comité
disposición servicios operación servicios
directivo 5 días ón n de puesta a
Calendario después de la
implementado implementado
aprobación. disposición
s s
Líder Implementación Coordinador Interventoría /
Servicios Conexos Proveedor
Servicios Conexos Sena

*MIS: Mesa integral de Servicios

 TIEMPOS (ANS)
SERVICIOS CONEXOS - CÁLCULO DE ANS
NOMBRE DESCRIPCIÓN / FÓRMULA META (Días)

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud

Tiempo para Traslados por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido 20
satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud

Tiempo para Suspensiones por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido 20
satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud

Tiempo para Instalaciones por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido 40- 45 días
satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.
 MATRIZ DE ESCALAMIENTO

MATRIZ DE ESCALAMIENTO

NOMBRE CARGO CORREO

Coordinador Servicios
John Farias Peña Conexos john.farias@sticcoltel.onmicrosoft.com
 Gestión Mesa de Servicio
Actividades
• Se encarga de filtrar las solicitudes de
Servicios Conexos y escalar los
requerimientos a la Coordinación
correspondiente.
• Recibe y direcciona las solicitudes de los
Gestiones relacionadas para iniciar
análisis de tendencias.
• Recibe las solicitudes del Gestor de la
Demanda para la creación de PBAs
asociados a predicciones
 Gestión Mesa de Servicio
Respuesta
 Importante
Para el registro y trámite de la solicitud, los soportes comprenden:
• El registro fotográfico en donde se identifiquen las áreas a intervenir y la
ubicación de los elementos a instalar.
• Sí la sede se encuentra en arriendo, se debe anexar una carta de intención de
arriendo por un mínimo de tres años por parte del arrendador; si la sede es
en convenio o comodato se debe anexar el contrato de comodato o convenio
con un mínimo de tiempo de tres (3) años.
• Planos actualizados para sedes o edificaciones nuevas dentro de una sede de
la línea base, los cuales pueden ser en PDF, AutoCAD o a mano alzada con
medidas de distancias.
• No se requieren planos ni registro fotográfico para las solicitudes de
Conectividad SDWAN y Telefonía IP y Móviles.
• Sí la solicitud incluye el servicio de Telefonía IP, se debe relacionar el listado
de usuarios a quienes se asignan los equipos de telefonía IP, con la siguiente
información: nombre completo, número de cédula, área o ubicación en la
sede, tipo de equipo y particularidades del servicio.
 Formatos Servicios Conexos

STIC3-COLTEL-GST-FR-SAS_IDXXX
STIC3-COLTEL-GST-FR-SSS_IDXXX
Formatos Generales

STIC3-COLTEL-GST-FR-STS_IDXXX
STIC3-COLTEL-GST-FR-Acta de ingreso elementos a la sede
STIC3-COLTEL-GST-FR-Acta de retiro elementos de la sede
STIC3-COLTEL-GST-FR-Acta de visita SENA
STIC3-COLTEL-GST-FR-Acta Entrega - ID_XXX
STIC3-COLTEL-GST-FR-Formato oferta
STIC3-COLTEL-GST-FR-Formato Site Survey
GTI-F-036 Matriz de Seguimiento Conexos
Preguntas y Respuestas