Charla: Los errores más comunes en la

gestión de Cobranza

20 de Octubre, 2012
 Conocer la información del cliente:

• Se hace la gestión al cliente sin analizar la cuenta y

cuando el cliente hace alguna consulta acerca de su
cuenta, no tienen la respuesta de inmediato, hacen
esperar al cliente en el teléfono, mientras la buscan o se
excusan, provocando muy mala impresión de nuestra
institución.

• Se distrae del objetivo inicial de obtener una promesa

de pago de inmediato.
 Encasillarse en un guión:

• Encasillarse en un guión con el tiempo limitado, mata

las posibilidades de diálogo, el cliente puede sentirse
obligado a ofrecer una promesa de pago que no piensa
cumplir.

• Escuchar y negociar, no ser mecánico, adaptar el script a

la conversación, agregar tips a la gestión de cobro.

Archivo de sonido
 Actitud derrotista o de resignación:
• Muchas veces les puede causar incomodidad el contactar
a los clientes que recurrentemente caen en mora y de
antemano se dan por vencidos, sin siquiera comenzar la
gestión.
• La mayor parte de las veces esta gestión no tiene éxito.
• Se debe mostrar buen ánimo, actitud de posibilidades,
auto estima alta, no predisponerse.
“El gestor debe creer que él puede provocar un cambio”
 Discutir con los clientes:
• No se puede caer en la trampa del cliente moroso, debe
tener la suficiente inteligencia emocional para no
enfrascarse en discusiones con los clientes que lo alejaran
de su objetivo principal: que el cliente pague.

Como se manejan las emociones

Saber controlarse
Inteligencia Emocional
Decidir enojarse o no
No desviarse de la meta
 Hacer promesas y no cumplirlas:

•Todas las acciones que se le prometen al cliente

se deben cumplir ya que de lo contrario se pierde
el respeto del cliente y la empresa queda como “
poco seria”.
 Pedir disculpas por cobrar
•Un error demasiado común: el disculparse con el cliente
por “molestarlo”.
•Jamás debemos disculparnos con el cliente; el cliente
tiene una obligación con la empresa y lo más natural es que
pague y que pague según el plazo establecido.
•El gestor no debe minimizar los términos: “saldito”,
“cuotita”, “ llamadita”.

Archivo de sonido
 Permitir que el cliente tome el control:

•El gestor es el que debe controlar la situación en todo

momento, debe marcar la pauta, obtener un compromiso de
pago y ratificarlo siempre al final.

•No se debe entregar el micrófono en la gestión de cobro,

hacernos entender y ser los protagonistas de nuestras
propias gestiones.

Archivo de sonido
 Delegar liderazgo en el cliente:

•Los clientes desean que los ejecutivos de cobranza

lideren la relación y los guíen al pago de las deudas
(Opciones de Pago).

•Este es un asunto clave: conozcan la naturaleza de su

clientela, asuma el liderazgo relacional y conduzca su
cartera de clientes a la efectiva recuperación.
BUEN FIN DE SEMANA!