LA ENTREVISTA

CASO DE MORA IDENTIFICADO

Adner Hernández es un cliente que adquirió su obligación en el presente año,

pero actualmente presenta una mora de 4 meses, su deuda pasó a cobro
prejurídico su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto,
este pasó al cobro prejudicial.

ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR

Actualmente Adner cuenta con una cartera vencida de 120 días en mora,
dicho plazo se encuentra para cobro prejudicial según las políticas
establecidas por la entidad prestadora de servicio MPR.

INSTRUCTIVO

La entidad requiere hacerle una entrevista al señor Adner por su situación del
deudor sin dejar de verlo como un cliente, por tal motivo se resuelve realizar
una visita, antes de que su caso pase a cobro jurídico; para tener éxito en
dicha entrevista se sugiere tener en cuenta el siguiente instructivo:

1. Brindar una buena presentación al cliente, saludar adecuadamente,

buena presentación personal pes actará en representación de la
empresa, en lo posible mostrar amabilidad y empatía.
2. La visita se debe realizar en un ambiente adecuado, preferiblemente
buscando la comodidad del deudor y lograr que acepte pagar su
obligación.
3. Sin importar lo que le cliente diga, el trato siempre debe ser especial,
tratando de responder acertadamente sus inquietudes y sus
objeciones.
4. Escuchar detenidamente las razones que lo llevaron a dejar de cumplir
con su acuerdo de pago, tratar de comprenderlo sin desviarse del
objetivo que es lograr que pague, recordándole las ventajas y
desventajas de hacerlo.
5. El dialogo con e deudor siempre debe ser motivador, y así lograr que el
deudor retome el pago de sus obligaciones y pase nuevamente de
deudor a cliente.
6. El cierre de la entrevista debe ser con tacto y lograr que el cliente
acepte el pago de la obligación, esta es la parte más importante de la
entrevista ya que de ella depende recuperar al cliente y que se sienta
seguro, esto se puede lograr ofreciéndole algún tipo de ventaja si
realiza el pago de forma inmediata, y si no puede sugerir alternativas
para que sea en un lapso corto de tiempo. Despedirse agradeciéndole
su disposición y atención.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

DEUDOR?

Puede mejorar poniendo más en practica las fases de motivación tanto

positiva como negativa, haciendo un constraste entre ellas y logrando así
que el mismo cliente comprenda y se concientice de la importancia de
saldar su obligación porque de ello dependerá su vida crediticia y
financiera. Es importante que la motivación vaya acompañada de
alternativas de pago que se ajusten a las condiciones actuales del deudor.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA A LA FIDELIZACIÓN DEL

CLIENTE?

Es de gran ayuda debido a que el cliente se siente familiarizado con la

entidad y siente que es importante para ella, que buscan siempre los
medios para ofrecer alternativas que sean en pro de su propio beneficio y
no se vea afectado por la falta de pago en su obligación, otra forma de
lograr la fidelizacio1n es ofrecerle descuentos o comodidades en sus
pagos a la deuda.

PRESENTADO POR:
MARJOLAINE PEREA RUIZ
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