ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

Randy SILVA SALAZAR

Ing. de Sistemas
MBA
DESARROLLO DEL SÍLABO

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 UNIDAD III
FACTORES EXTERNOS QUE INFLUYEN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Semana 9:
El proceso de toma de decisiones del consumidor
 Nuestro logro para hoy
Al finalizar la sesión, el estudiante estará en la
capacidad de entender la importancia de ser más
eficientes al momento de llegar a los consumidores.

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Opción de Hobson

Elección de Hobson es la elección en la que alguien ofrece la oportunidad

de decidir entre dos opciones desagradables.

Uno de los ejemplos más clásicos de la elección del Hobson es la

campaña de marketing de Henry Ford para el Modelo T, en la que dijo la
famosa frase de que los consumidores podrían "tener cualquier color
que quieran, siempre y cuando sea negro".

Se dice que la frase se originó con ThomasHobson (1544–1631), un

propietario de establos en Cambridge, Inglaterra, que ofreció a los
clientes la opción de tomar el caballo del puesto más cercano a la
puerta o no tomar ninguno.

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1. ¿Qué es una decisión?

Una toma de decisión es la selección de una acción desde dos o más
opciones alternativas. 

Tienen que existir varias alternativas para que la persona se encuentre en

posición de tomar una decisión. Por otra parte, si el consumidor no tiene la
opción de escoger, como en el caso de comprar un medicamento,
entonces esta acción de “no hay opciones” no constituye una decisión.
Una opción sin opciones se conoce como la “opción de Hobson”.

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1. El proceso de toma de decisiones del consumidor

Hasta las compras que se hacen por impulso y pudieran parecernos

automáticas siguen un proceso de decisión por parte del cliente, si bien
éste será más abreviado que normalmente, y del mismo modo habrá
compras que implicarán una mayor reflexión de lo habitual.

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1. El proceso de toma de decisiones del consumidor

Un estudio realizado en el Proceedings of The National Academy of

Sciences, combinó técnicas de psicología y de economía para
comprender mejor cómo se produce la toma de decisiones.
Reconocimient
o de
necesidades

Evaluación
Búsqueda de
después de la
información
compra

Compra Evaluación
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1.1 Reconocimiento de necesidades

El reconocimiento de necesidades, o
consciencia, es el desencadenante en el
proceso de toma de decisiones del
consumidor.

Antes de que un consumidor se embarque en

un proceso de compra, debe reconocer una
necesidad funcional o emocional.

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1.1 Reconocimiento de necesidades

A. Las necesidades funcionales son necesidades

basadas en la utilidad de un producto para
realizar una función particular.

Ejemplo: El uso del auto para trasladarse de un lugar a

otro.

B. Las necesidades emocionales o hedónicas se

basan en los deseos del consumidor de
productos y necesidades para saciar anhelos,
placeres y otros intereses emocionales.

Ejemplo: Red bull te da alas.

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1.2 Búsqueda de información

La búsqueda de información es una investigación básica realizada por un

consumidor para determinar qué proveedores y productos ofrecen una
solución a sus necesidades.

Las búsquedas de información incluyen tanto procesos internos como

externos.

13
1.2 Búsqueda de información

A. La investigación interna es un recuento de experiencias pasadas.

Esto es común en las compras impulsivas donde el proceso se
desarrolla muy rápidamente.

Ejemplo: Comer comida chatarra de grande cuando de niño se lo

prohibieron.

B. La investigación externa es el uso de otros recursos como Internet,

al igual que consultar con otros consumidores.

Ejemplo: Cuando preguntas a tus amigos, si fueron a un

restaurante de comida china para llevar a alguna persona.
14
1.3 Evaluación

El paso de la evaluación implica la formación de un conjunto de

consideración y evaluación de opciones con base en ciertos criterios.

Un conjunto de consideración es un puñado de proveedores o marcas

que pueden cubrir las necesidades.

15
1.3 Evaluación

A. Los criterios son elementos como calidad, conveniencia, precio,

gusto y durabilidad.

Ejemplo: Al evaluar ir a comer a la tía veneno o a papachos

B. Los consumidores evalúan opciones con base en criterios

importantes para ellos cuando intentan encontrar el mejor valor.

Ejemplo: Al comprar una cartera Renzo Costa de cuero a una de

gamarra sintética.

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1.4 Compra

Una vez que el valor es identificado por un consumidor particular, el

siguiente paso es realizar una compra.

Esto es cuando el cliente presenta su dinero a cambio del producto o

servicio. En este punto, el cliente ha determinado que una solución
particular representa el mejor valor por su dinero.

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1.5 Evaluación después de la compra

El último paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor es la

evaluación posterior a la compra.

Ésta es donde el cliente evalúa su compra con base en expectativas

previas.

Si la implementación o experiencia después de la compra excede las

expectativas, siente que obtuvo un valor excelente y es probable que
repita la compra.

Si no cumple con sus expectativas, probablemente no repita la compra y

puede difundir mensajes negativos acerca del producto.

Ejemplo: Difundir la mala experiencia en redes sociales. 18

 Video

• https://www.youtube.com/watch?v=8zk_woQgIkE

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 Evaluación

• Aplicar el proceso de toma de decisiones del consumidor a un

restaurante de comida japonesa.

• ¿Cual de los procesos de toma de decisiones cree usted que es el

mas importante y por qué ?

• ¿Cual de los procesos de toma de decisiones cree usted que es el

menos importante y por qué ?

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 Gracias
por su atención

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