Sesión 1

Administración de Operaciones

Tema 1: Introducción a la Gestión de Operaciones

MBA Ing. Denis Benavente Riveros

 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
PRODUCCIÓN VS. OPERACIÓN Operaciones

PRODUCCIÓN (Definición GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN:

clásica):
Gestión de actividades
Proceso intencional y útil
tendientes a la generación
para fabricar o elaborar un
de un bien físico en una
producto (bien físico).
fábrica.

Concepto Concepto
ampliado a: ampliado a:

OPERACIÓN: GESTIÓN DE LAS OPERACIONES:

Conjunto de procesos, Diseño, manejo y mejora de

procedimientos, métodos los sistemas que generan y
y técnicas que permiten la entregan los principales
obtención de bienes y productos y/o servicios de
servicios. una empresa.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

¿Qué es la Gestión de Operaciones?

Definición:
La Gestión de Operaciones (GO), conocida
en Inglés como Operations Management
(OM), se define como el diseño, el manejo y
la mejora de sistemas que generan y
entregan los principales productos y
servicios de la empresa, a través de la
planeación, organización, dirección y
control de todas las actividades productivas
y de distribución involucradas.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
AREAS DE ESTUDIO DE LA GO Operaciones

Estrategia de Planeación de
Operaciones La capacidad

Planeación, Organización,
Dirección y Control

Localización de Diseño de
Plantas y Almacenes Instalaciones

Diseño de la
Cadena de Suministro

Gestión de Gestión de
Inventarios La Producción

Planeación, Organización,
Dirección y Control

Gestión de Gestión de
La Calidad Materiales
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
ALCANCE DE LA GO Operaciones

Página Web CLIENTE

T3

CLIENTE
T3 T2 Minorista

CLIENTE
T3 T2 T1 Almacén
Autoservicio
CLIENTE

T3 T2 T1
OEM CLIENTE
Concesionario
Cía. De
T3 T2 T1 Manufactura
CLIENTE
Autoservicio
Distribuidor
T3 T2
El nuevo concepto de GO
se interesa por la gestión CLIENTE
T3
de toda la cadena de valor y
no sólo por la de una planta Fuerza de
Ventas Directa
de fabricación de bienes
físicos.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

¿Por qué estudiar la Gestión de Operaciones?

Forma sistemática para
estudiar procesos
organizacionales
( Método analítico)

Educación en Negocios
(Incompleta sin
Gestión de Oportunidades para
comprender actividades de Operaciones hacer carrera
GO)

Gestión de otras
funciones de un negocio
(en todas se realizan
operaciones, la GO involucra
control ctos + )
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

¿Por qué estudiar Gestión de Operaciones?

• Porque todas las empresas producen algún
bien o servicio.
• Porque para competir en la actual
economía mundial hay que producir y
entregar a los clientes productos/servicios:
 Con alta calidad
 De manera oportuna
 Al menor costo posible.
Características todas generadas a través de
una adecuada gestión de operaciones.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
Importancia de la Gestión de Operaciones en una empresa
La Gestión correcta de las Operaciones proporciona una gran oportunidad para que las
empresas mejoren su rentabilidad y eleven su servicio a la sociedad. En el siguiente
cuadro se muestra cómo se puede lograr mejores contribuciones a la utilidad con la GO:

Alternativa de Alt. Finanzas Alternativa de

Marketing (1) y Contabilid (2) Operaciones (3)
Aumentar Ingr Reducir Ctos Reducir Ctos.de
ACTUAL x vtas en 50% Financier 50% Operación 20%
Ventas $100.000 $150.000 $100.000 $100.000
Costo de Ventas -80.000 -120.000 -80.000 -64.000
Margen Bruto 20.000 30.000 20.000 36.000
Costos Financier -6.000 -6.000 -3.000 -6.000
Subtotal 14.000 24.000 17.000 30.000
Impuestos al 35% -4.900 -8.400 -5.950 -10.500
Contribución $9.100 $15.600 $11.050 $19.500
1) Un aumento del 50% en las ventas incrementa la contribución en $6500 ó 71,43%
2) Una reducción de 50% en ctos. financieros, aumenta la contribución en $1950 ó 21,43%.
3) Una reducción de 20% en ctos operación, aumenta la contribución en $10400 ó 114,29%.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
Organización funcional básica para producir bienes y servicios

Para producir sea bienes (tangibles) o servicios (intangibles), cualquier

organización desarrolla tres funciones básicas:

Marketing: Función que genera la demanda, o al menos toma los pedidos

de los productos o servicios

Operaciones/ Crea, elabora o genera el producto o servicio.

Producción:

Finanzas/ Consigue los fondos requeridos, registra el uso de dichos

Contabilidad: fondos, hace seguimiento de su aplicación en el funcionamiento
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

LA GO en la Gráfica Organizacional

Finanzas Operaciones Mercadotecnia

Operaciones

Planeación
Planeaciónde
de Control
Controlde
de
Dirección
Direcciónde
de Operaciones
Operaciones Operaciones
Operaciones
Operaciones
Operaciones

Manufactura,
Manufactura,Producción
Produccióncontrol,
control,
Aseguramiento
Aseguramientode
delalaCalidad,
Calidad,Ingeniería,
Ingeniería,
Compras,
Compras,mantenimiento
mantenimiento,,etc.
etc.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

¿QUÉ SE HACE EN CADA UNA DE LAS FUNCIONES?

MERCADOTECNIA:
• Captación de clientes
• Estudio de Mercados
• Gestión de ventas
PRODUCCIÓN/OPERACIONES:
• Fabricar o generar el producto o servicio
• Apoyar a Ventas en el mercado

FINANZAS/CONTABILIDAD:
• Obtener fondos
• Llevar las cuentas

PERSONAL:
• Gestionar el personal
calificado y sin calificar
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
OPERACIONES EN LA BANCA COMERCIAL (Organización 1)

GERENCIA GENERAL (Banca

Comercial)

OPERACIONES FINANZAS MERCADOTECNIA

•Planificación de Cajeros •Inversiones •Préstamos
•Compensación de • Activo financiero Comerciales
Cheques •Inversiones Industriales
•Gestión de Transacciones •Inmobiliarias Personales
•Planificación/organización Hipotecarios
de servicios CONTABILIDAD • Publicidad e Imagen
• Operaciones de cambio
•Mantenimiento
•Seguridad AUDITORÍA RIESGOS
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

OPERACIONES EN EMPRESA DE SERVICIOS (Organización 2)

GERENCIA GENERAL (Cía.

Aérea)

OPERACIONES FINANZAS Y MERCADOTECNIA

•Operaciones de vuelo CONTABILIDAD • Administración de Tráfico
Planificación de Tripulación •Contabilidad • Reservas
Comunicaciones • Cobros • Horarios
Control de Vuelos • Pagos • Tarifas
•Operaciones en Tierra •Finanzas • Ventas
Mantenimiento • Control de Caja • Publicidad
Catering • Tipo cambio
• Equipo de Apoyo Tierra
•Mantenimiento
•Seguridad
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

OPERACIONES EN EMPRESA FABRIL(Organización 3)

GERENCIA GENERAL (Cía.

Manufacturera)

OPERACIONES FINANZAS Y MERCADOTECNIA

•Producción CONTABILIDAD • Ventas
Fabricación, herramientas, •Pagos/créditos • Distribución
Montaje • Gestión de fondos • Publicidad
• Diseño • Tesorería • Estudio de mercados
Diseño/desarrollo de producto •Finanzas
Diseño/desarrollo de procesos • Contabilidad
• Logística
• Mantenimiento
•Seguridad
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Extensión a cinco áreas funcionales básicas para producir bienes y servicios

Se necesitan operaciones para

producir un bien o servicio
OPERACIONES

Se necesitan operaciones para Se necesitan operaciones

almacenar o transportar un bien para promover y realizar
o gestionar un servicio A

LO
las ventas de un bien o
C
TI

G
servicio
IS

IS T
G
LO

ICA
PERSONAL

FINANZAS MERCADEO
$
Se necesitan operaciones para
generar fondos que permitan
producir y comercializar un bien
o servicio
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Organización - Estructura funcional

Abastecimiento

Operaciones

Marketing
Finanzas

Personal
I+D

Objetivos funcionales
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Organización - Estructura SIPOC

Abastecimiento

Operaciones

Marketing
Finanzas

Personal
I+D
Objetivos al
cliente
Proveedores

Clientes
Bienes y
Insumos
Servicios

Objetivos funcionales
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Organización - Estructura SIPOC

Abastecimiento

Operaciones

Marketing
Finanzas

Personal
I+D
Objetivos al
cliente
Proveedores

Clientes
Proveedor Cliente Bienes y
Insumos
Interno Interno Servicios

Objetivos funcionales
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

¿Qué es un Sistema de Producción?

Un sistema de producción es definido
como una entidad usuaria de recursos
requeridos para transformarlos en
productos o servicios.

Un sistema que transforma entradas

(Insumos) en algunas salidas deseadas
(Productos).
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
SISTEMAS PRODUCTIVOS

Participación
del consumidor o
cliente

TRANSFORMACIÓN

INSUMOS
PRODUCTOS
Trabajadores OPERACIONES Y PROCESOS
Gerente 1 3 Bienes y
Planta(s)
5 Servicios
Equipo
Materiales 2 4
Servicios
Tierra
Energía

Información
sobre rendimientos
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN
• Físicos -- como en la manufactura

• Ubicación -- como en el transporte

• Intercambio – negocio de retail o vta. al menudeo.

• Almacenamiento – servicio en bodegas

• Fisiológicos – cuidado de la salud

• De información – como en las telecomunicaciones

Relaciones de Entrada-transformación- TEMA 1: Introducción a la
Gestión de Operaciones
Salida para Sistemas Productivos típicos
PRINCIPALES PRINCIPAL
ENTRADAS
SISTEMA RECURSOS FUNCIONES DE PRODUCCIÓN
PRINCIPALES
TRANSFORMACIÓN DESEADA

Hospital Pacientes Doctores, Individuos sanos

Doctores, enfermeras, Operaciones Quirúrgicas,
enfermeras,
urgencias médicas,
suministros médicos,
suministros
consultas, análisismédicos,
equipos
equipos
Restaurante Clientes con Comida, chef o Comida bien Clientes satisfechos
hambre cocinero, meseros, preparada y bien
ambiente en el servida, ambiente
restaurante agradable (físico y de
intercambio)
Planta Láminas de Herramientas, equipo, Manufactura y Automóviles de alta
ensambadora de acero, partes trabajadores ensamble de calidad
autos de motor automóviles (física)

Colegio o Egresados de Maestros, libros, Enseñanza, Individuos educados

Universidad secundaria e laboratorios, aulas conocimientos y
institutos habilidades
(informacional)
Tienda de Compradores Aparadores, mercancías, Compradores Ventas y clientes
departamentos vendedores persuadidos, satisfechos
(retail) productos, pedidos,
(intercambio)

Centro de Claves de SKU's Anaqueles y Almacenamiento y Entrega rápida,

distribución montacargas redistribución disponibilidad de los
diferentes productos

Aerolínea Viajeros Aviones, pilótos, Transportar a sus Llegar al destino a

programación destinos tiempo y con
seguridad
 TEMA 1: Introducción a la
Gestión de Operaciones

Ejemplos de Procesos de Transformación

Organización: Universidad
Entradas Transformación Salida

•Alumnos Transmisión de
conocimientos y Individuos
•libros habilidades formados
Tipo: Informativa

Profesores,
aulas ,
laboratorios,
instalaciones,
personal
administrativo
 TEMA 1: Introducción a la
Gestión de Operaciones

Ejemplos de Procesos de Transformación

Organización: Aserradero
Entradas Transformación Salida

Aserrado de Madera
aserrada en
Trozas madera diferentes
presentaciones
Tipo: Física

Maquinarias
Herramientas
Personal
EL CASO DE UN RESTAURANTE TEMA 1: Introducción a la Gestión
de Operaciones

P1 P2 P6 P7
ENTRADA SALIDA
(CLIENTE (CLIENTE
INSATISFECHO) P5 SATISFECHO)
P8
P3 P4
INSUMOS

P9

PROCESO AMPLIADO/EXTENDIDO
ENTRADA: CLIENTES INSATISFECHOS
INSUMOS: VIVERES-LICORES, PERSONAL, ENERGÍA, ETC.
P1 : PROCESO DE RECEPCIÓN (Operativo)
P2 : PROCESO DE SERVICIO BAR-APERITIVOS-BEBIDAS (Operativo)
P3 : PROCESO DE PROCURACIÓN (Administrativo)
P4 : PROCESO DE ALMACENAJE (Operativo-Adm.)
P5 : PROCESO DE COCINA (Operativo)
P6 : PROCESO DE SERVICIO ALIMENTOS (Operativo)
P7: PROCESO DE DESPEDIDA, COBRANZA (Operativo)
P8: PROCESO DE FACTURACIÓN (Administrativo)
P9: PROCESO CONTABLE (Administrativo)
SALIDA: CLIENTES SATISFECHOS QUE REGRESEN Y TRAIGAN OTROS
 EL CASO DE UN HOSPITAL TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

P1 P5 P7 P11
ENTRADA 1 (Paciente SALIDA
Emergencias) (Individuo Sano)
P2 P6 P8
ENTRADA 2 (Paciente
Consultas) P9
P3 P4
INSUMOS
P10

PROCESO AMPLIADO/EXTENDIDO
ENTRADA 1: Paciente x Emergencia
ENTRADA 2: Paciente x Consulta
INSUMOS: medicinas, médicos, enfermeras, equipos, etc. P8: ATENCIÓN CON HOSPITALIZACIÓN (Operativo)
P1 : PROCESO INGRESO EMERGENCIAS (Operativo) P9: PROCESO FACTURACIÓN (Administrativo)
P2 : REGISTRO Y ASIGNACION TURNOS (Operativo) P10: PROCESO CONTABLE (Administrativo)
P3 : ALMACEN, PROCURAMIENTO, (Administrativo) P11 : PROCESO DE ALTA (Operativo)
P4 : ATENCION SERVICIOS (Rayos X, Análisis, (Operativo) SALIDA: INDIVIDUOS SANOS QUE TRAIGAN A
P5 : ATENCION MEDICINA GENERAL (Operativo) OTROS INTERESADOS EN EL SERVICIO
P6 : ATENCION x CONSULTORIO (Operativo)
P7: EMERGENCIA SIN HOSPITALIZACIÓN (Operativo)
TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Sistema de Operaciones
Proveedores

Clientes
Insumos Procesos Productos
Recursos humanos
Actividades para la Bienes y Servicios
Materias
primas transformación de
los insumos
Materiales Servicios
Equipos
Instalaciones
Edificios
Información

Sistema de Información y Control

 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

PRODUCTO: puede ser un bien o un servicio

La salida o producto de un sistema productivo, puede ser un bien
físico (tangible) o un servicio bien intangible usado o aplicado a un
consumidor o cliente.

“El servicio es un proceso intangible, es algo que si se

dejara caer sobre nosotros no nos hiere, no ocurriendo
lo mismo para el caso del bien físico o tangible”.

“La producción de bienes puede estar asociada a la generación de uno o

varios servicios adicionales. Igual, la generación de un servicio puede
incluir la elaboración de bienes físicos que se entregan al cliente como
parte del servicio”.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

PRODUCTOS VS. SERVICIOS

La diferencia fundamental entre un
proceso productor de Bienes y uno
productor de Servicios, es que: los
insumos en el proceso productor de
Bienes, son materiales, conocidos
como materiales directos o materias
primas y el producto es otro
material, resultante de las
transformaciones ocurridas en el
proceso.
En cambio, en el proceso de
generación de Servicios, el insumo,
es un individuo; el cliente que
necesita recibirlo y que sin él, el
proceso no funcionaría, siendo el
producto terminado el mismo
cliente.
El aspecto más importante de ambos
es: «el valor que se les agregue en
el proceso y la productividad de los
mismos».
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRODUCTO SERVICIO
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Productos que contienen Servicios y Servicios que

contienen Productos
Automóvil
Computador
Instalación de pisos
Comida Rápida
Restaurante
Taller de Autos
Hospital de Salud
Agencia de Publicidad
Agente de Bolsa
Servicio de Consultoría
Consejería
100 75 50 25 0 25 50 75 100
Porcentaje del producto que es bien Porcentaje del producto que es servicio
(tangible) (intangible)
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

OPERACIONES: PRODUCTOS Y SERVICIOS

 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
OPERACIONES COMO SERVICIO

Servicios Fundamentales (core services)

Los servicios fundamentales son

aquellos que los clientes desean
obtener de los productos que ellos
compran.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Objetivos de desempeño de los Servicios

Fundamentales
Calidad

Gestión de
Flexibilidad Rapidez
Operaciones

Precio (o costo
De Producción)
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
OPERACIONES COMO SERVICIO

Servicios de Valor Agregado

(Value-Added Services)

Los Servicios de Valor Agregado

diferencian a la empresa de la
competencia y construyen
relaciones que fidelizan a los
clientes a la empresa de una
manera positiva.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Categorías de Servicios de Valor Agregado

Solución de
Problemas

Gestión de Apoyo a las

Información Ventas
Operaciones

Apoyo en el
campo
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de Operaciones
I. Estrategia de 1. Introducción
Modelo de Gestión de Operaciones y gestión al campo de acción
Operaciones para la del cambio

Ventaja Competitiva 2. Estrategia Operaciones y 3. Gestión de

Competitividad Proyectos
II. Diseño del
Producto y Selección III. Diseño de la 9. Estrategia de la
del Proceso Cadena de Suministro Cadena de Suministro

10. Gestión de 11Justo a

4. Análisis de la capacidad Tiempo y
Proceso Sistemas
Estratégica
Eficientes

5. Diseño del Producto 6. Diseño del

y Selección del Proceso Producto y Selección IV. Planeación y 12. Pronósticos
de Fabricación del Proceso de Servicio Control de la Cadena y Gestión de la
de Suministro Demanda

13. Planeación Agregada de

7. Gestión de la calidad
Ventas y Operaciones
Total y Seis Sigma

14. Control de 15. Planeación de

8Reingeniería y Consultoría Inventarios Requerimiento de Materiales
de Operaciones

16. Programación de Operaciones

17. Fabricación Sincronizada y

Teoría de las restricciones
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

DECISIONES PROPIAS DE LA GESTIÓN DE OPERACIONES

Las decisiones en la gestión de operaciones, pueden agruparse en tres
áreas:
1. Decisiones estratégicas (a largo plazo):
• ¿Cómo se fabricará o generará el producto o servicio?
• ¿En dónde se ubicará la planta o plantas requeridas?
• ¿Qué capacidad necesitamos?
• ¿Cuánto debemos añadir de capacidad?...etc.
2. Decisiones tácticas (a mediano plazo):
• ¿Cuántos trabajadores necesitamos?
• ¿Cuándo los necesitamos?
• ¿Debemos trabajar horas extra o trabajar un 2do Turno?
• ¿Cuándo debemos entregar o recibir los materiales?
• ¿Debemos tener un inventario de bienes terminados?
3. Decisiones operativas (corto plazo)
•¿En qué tareas debemos trabajar el día de hoy o esta semana?
•¿A quiénes les asignaremos las tareas y qué tareas?
•¿Qué tareas tienen prioridad?...etc.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Evolución histórica de la Gestión de Operaciones

• La Revolución Industrial (s. XVIII)

• Organización Científica del Trabajo (s. XX)

• Producción en serie ( años 20-30)

• Escuela de las Relaciones Humanas (años 20-30)

• Investigación Operativa (años 40)

• La Gestión de Operaciones como disciplina

independiente ( años 50 y 60 )
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Evolución histórica de la Gestión de Operaciones

• La informática en la GO (años 70)

• JIT y TQC (Justo a Tiempo y Control de

la Calidad Total (años 80)
• Paradigma de la Estrategia de
Manufactura (años 90)
• Servicio de calidad y Productividad

• Gestión de la Calidad Total y

Certificación de la Calidad
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Evolución histórica de la Gestión de Operaciones

• Reingeniería de Procesos de Negocio

• Gestión de la Cadena de Suministro

• Comercio Electrónico
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Aplicaciones actuales de la Gestión de

Operaciones
• Consolidar efectivamente las operaciones
resultantes de las fusiones.
• Desarrollo de cadenas de suministro flexibles
para permitir la personalización de productos y
servicios
• Gestión de redes de proveedores globales de la
producción y la distribución
• Creciente commoditization es decir uniformidad
en los productos de los proveedores
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Aplicaciones actuales de la gestión de

Operaciones
• Aproximación a la “Fábrica de Servicios”

• Intensificación de los servicios de valor

agregado

• Uso eficiente de la tecnología del Internet

• Lograr buenos servicios de las empresas

de servicios.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

PRACTICA CALIFICADA

a. Mencione una empresa de manufactura o servicios (de preferencia la empresa donde

Usted labora) e identifique explícitamente sus principales componentes (insumos,
operaciones productivas y bienes o servicios producidos) considerándola como un
sistema de transformación, utilice diagrama de bloques.

b. Aplique el enfoque de sistema productivo con diagrama de bloques, para describir y

analizar los procesos que se llevan a cabo en un Supermercado, tal cual Usted haya
observado sus operaciones.
Considerando un diseño propio que procesos innovaría? explique su innovación.
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones
CASO ESTUDIO: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE OPERACIONES
COMIDA RÁPIDA
De las visitas que Usted realizó a restaurantes de comida rápida que preparen
hamburguesas y no pertenezcan a una misma cadena. Trate recordar o
investigue y liste las diferencias operacionales básicas entre esas empresas.
Advierta las diferencias en los siguientes procesos:
1. ¿Cómo se toman las órdenes en los locales?
2. ¿Las hamburguesas se preparan sobre pedido o con anticipación a éste
almacenándolas en algún recipiente?
3. ¿Cómo se manejan las órdenes especiales?
4. ¿Cómo se cocinan las hamburguesas?
5. ¿Cómo se presentan las hamburguesas?
6. ¿Se utiliza un horno de microondas en el proceso?
7. ¿Qué apariencia tienen los otros productos que se ofertan comúnmente como
papas fritas y bebidas?
 TEMA 1: Introducción a la Gestión de
Operaciones

Finalizamos….gracias!!

MBA Ing. Denis Benavente Riveros

deduberi@hotmail.com