MAPA DE EMPATÍA

Expectativas
 Paso 1: Segmentar el mercado
as a segmentar el mercado antes que nada. Si ya lo
tienes hecho, perfecto. Si no, coloca una nota adhesiva con el perfil del cliente,
considerando variables y atributos como:
 Género
 Ubicación (país, ciudad, localidad, etc)
 Rango de edad
 Nivel Socioeconómico (Estudios, ingresos, estrato social, etc)
 Estilo de vida (actividades, intereses, grupos sociales, etc)
 Personalidad (Extrovertido, trabajador, elegante, etc)
 Cómo usan el producto (si estás trabajando sobre la modificación de un servicio o
producto)
 Cualquier variable o atributo que te permita segmentar aún más aunque sea una
segmentación muy somera, es un paso necesario.
Paso 2: Especificar el cliente
Ahora vas a caracterizar los segmentos de mercado ya
definidos hacia una persona real, lo que al final derivará en un
nombre para la “cara” del centro de la imagen.
En otras palabras, si tienes un cliente real (sea potencial o cliente
activo) cuyas características estén inmersas en la segmentación
de mercado, utiliza el nombre de ese cliente. Si no, utiliza un
nombre cualquiera. Más adelante vas a humanizar a ese cliente
hipotético yendo con él a validar lo construido.
Paso 3: ¿Qué piensa y siente?
Vamos a trabajar cada uno de los aspectos del mapa de empatía. Con cada
aspecto nos cuestionamos todos los interrogantes que se puedan originar a
partir de lo que piensa y siente

Específicamente este aspecto toca preocupaciones, aspiraciones, junto a lo

que le importa.

 Qué piensa y no lo dice

 Qué siente y no lo dice
 Qué le preocupa
 Cuáles son sus emociones
 Qué quiere llegar a ser (sus aspiraciones)
Paso 4: ¿Qué es lo que ve?
Cómo influye el sentido de la vista en la vida del cliente.

 Cómo es su entorno
 Con qué personas se relaciona
 Cuál es su aspecto
 Cuáles son las ofertas que observa o está expuesto
 Qué problemas se le presentan

Paso 5: ¿Qué es lo que oye?

Cómo influye el sentido de la escucha en su vida y entorno.

 Qué es lo que suele escuchar en su entorno

 Qué es lo que dicen las personas con que se relaciona
 Qué le gustaría escuchar
 A quién suele escuchar
 Cómo los escucha (forma, medios)
Paso 6: ¿Qué es lo que dice y hace?
La actitud del cliente hacia la vida en su relación consigo
mismo y los demás.

 Con quiénes se relaciona

 Cómo se relaciona con los demás
 Qué es lo que dice, qué le importa
 A quiénes influencia
 Sobre qué suele hablar
 Cómo es la relación entre lo que dice y lo que hace
Paso 7: Esfuerzos
Dolencias, esfuerzos y miedos del cliente.

 Qué le atemoriza o le produce miedo

 Cuáles son los obstáculos que se le presentan para tener lo que quiere
 Cuáles son los riesgos que le rodean

Paso 8: Resultados
Sus deseos, necesidades y expectativas.

 Cuáles son sus deseos

 Cuáles son sus necesidades
 Cuáles son sus expectativas
 Qué medidas utiliza para llegar al éxito
 Qué es lo que hace para conseguir lo que quiere
Paso 9: Validando el mapa de empatía
El trabajo no termina aquí. Ahora es necesario salir a campo a validar cada una de
las hipótesis obtenidas. Para ello es necesario contactar con un cliente sobre el
cual construyamos una relación de confianza que te permita hacer una entrevista
donde lo hagas sentirse cómodo.

También es común, ya para el caso de empresas establecidas que tienen una

relación de confianza muy fuerte con el cliente, que el mapa de empatía se
elabore en conjunto con él. Si, tal como lo oyes, ahí mismo uno o más
representantes del cliente trabajando contigo para que ajustes tu propuesta de
valor a lo que él realmente desea y necesita.
Ejemplo de mapa de empatía
 Imagina que tienes una fabulosa idea. Piensas desarrollar una
aplicación web que compare los precios de los productos de la
canasta básica de alimentos en los distintos supermercados,
además vas a brindar la opción de entrega a domicilio.

En el paso 1 y 2 vamos a segmentar el mercado para caracterizar un consumidor otorgándole un nombre.

 La aplicación será usada por hombres y mujeres que tienen entre 20 y 40 años de edad ubicados en la
ciudad de Lima, Perú.
 Son personas con un estilo de vida ocupado y con apego a la tecnología.
 Es el tipo de consumidor comparativo que piensa antes de hacer una compra.
 A esta persona le llamaremos Carlos. Tiene 24 años. Es soltero. Estudiante universitario, trabaja por
turnos y se paga sus estudios.

Paso 3:
 Carlos piensa que no tiene tiempo para hacer sus actividades
 Siente que tiene la capacidad para encargarse de tantas cosas a la vez y que vivir solo le ha sacado de
casillas
 Le preocupa no tener dinero suficiente para llegar a fin de mes, además de cómo comprar las cosas
para su mantenimiento en casa
Paso 4:
 Carlos ve que la gente no tiene tiempo y vive todo el día corriendo
 Ve muchas opciones en el supermercado sin saber qué es lo que tiene que elegir
para preparar comida en poco tiempo y de manera simple
 Ve cómo sus amigos van de compras,
 Los ve hablando de tecnología y estudios

Paso 5:
 Suele escuchar que las personas no tienen tiempo en su día a día
 Sus amigos le dan indicaciones de cómo hacer el mercado
 Los almacenes e hipermercados muestran publicidad y promociones por radio
 Le gustaría escuchar una guía de cómo elegir productos a la hora de comprar

Paso 6:
 Carlos se relaciona con los amigos de su universidad únicamente, pues es de otra
ciudad y no conoce a nadie más
 Le importa tener más tiempo para sus labores
 Le gusta buscar comparativas en internet
 Suele hablar sobre tecnología y gadgets tecnológicos.
Paso 7:
 Le atemoriza no obtener buenas calificaciones al final del período
 Le preocupa no tener suficiente tiempo para desarrollar todas sus pasiones
 Para Carlos es muy difícil ir de compras y escoger productos elementales para vivir en casa
 Le frustra tener que movilizarse semana tras semana para ir a comprar al super.

Paso 8:
 A Carlos lo motiva alimentarse bien
 Aspira a sacar buenas calificaciones a fin de período
 Desea tener tiempo para dedicarle a cosas que van más allá de su trabajo y estudio

Paso 10:
Lo ideal es buscar un “Carlos” allá afuera y validar las hipótesis construidas. Probablemente
nuestro mapa de empatía cambie, haciéndose más apegado a la realidad del perfil de cliente
definido.
Por supuesto, este ha sido un segmento de mercado muy específico. El mismo procedimiento lo
aplicas para otro tipo de segmentos. En nuestro caso definitivamente tiene que estar dirigido a
parejas y familias.
GRACIAS